1

2

Xue  Volunteer    &  Engaging  With  Communi4es  

3

4

25-­‐FOLD    GDP  increase  and    

600M+    people  moved  out  of  poverty  since  1980

Reflec4ng  its  record-­‐breaking  urbaniza4on  and  industrializa4on,  China  is  changing  fast！  

3.8  Trillion  RMB($600  billion),    

40  %  global    e-­‐commerce  market  ＞USA  +  EU  by  2017    

700M  internet  users  

in  China    

He l l o !

ShiTing  China  from  the  industrial  powerhouse  to  service  powerhouse    

5

“Made  in  China  2025”  ini4a4ve  －China’s  most  comprehensive  and  ambiPous  industrial  plan  to  upgrade  China’s  manufacturing  

9  Key  Tasks  To  Focus  On

6

Guiding  an  $11  trillion  economy  with  1.4  billion  people  onto    a  new  path  is  an  unprecedented  challenge.    

(Produced  by  China.org.cn)  

/  Improving  manufacturing  innovaPon    /  Strengthening  the    industrial  base      /  Enforcing  green  manufacturing    /  Advancing  restructuring  of  the  manufacturing  sector    /  InternaPonalizing  manufacturing

/  IntegraPng  informaPon  technology  and  industry    /  Fostering  Chinese  brands    /  PromoPng  breakthroughs  in  ten  key  sectors  

/  Promo4ng  service-­‐oriented  manufacturing  and  manufacturing-­‐related  service  industries  

Industrial  Age                                                Informa4on  Age                                                  Smart  Age  ？

Change  is  powered  by  the  “Convergence  of  Ages”  

7

China              West

Great  example  is……  

8

It  is  helping  them  to  transi4on  from    bricks  and  mortar  to  O2O(online  to  offline).      

Wechat  is  accelera4ng  change  for    small  business  

9

   State-owned  Enterprises  (SOEs)  国有企业    MulPnaPonal  Companies  (MNC)  国际公司    Medium-­‐sized  Enterprises  (SMEs) � 中小企业    The  Government  政府  

But,  How  About  Transi4on  for    Larger  Organiza4ons?    

10

我认为下一个大风口传统行业+服务设计

•  From  Making  Goods  into  delivering  Service  that  provide  goods  

Why    S e r v i c e  D e s i g n ?

During  the  ‘Convergences  of  Ages’,    we  believe  ‘Service  Design’  is  a  good  bridge  to  help  transform  China’s  Tradi4onal  Industries  &  Businesses  

11

OUR  EXPERIENCE     During  13  years,  we  have  had  a  great  opportunity  to  work  across  many  industries.  

Copyright by CBi China Bridge � 2016

Finance      Healthcare      Retail      Public  service      AutomoPve      EducaPon      CPG  (Consumer  Packaged  Goods)  

12

Transforming  businesses    is  never  easy.  

A  RECENT  MCKINSEY  GLOBAL  LEADERSHIP  SURVEY  FAMOUSLY  FOUND  THAT  ONLY  3  IN  10  CHANGE  EFFORTS  SUCCEED.

A  Recent  McKinney  global  leadership    survey  famously  found  that  only    3  in  10  change  efforts  succeed.

Only  30%  of  companies  succeed!  

13

The  reality  is  successful  change  is  more  about  MINDSETS    -­‐  Not  budgets

AN  IBM  STUDY  HAS  IDENTIFIED  THAT  THE  BIGGEST  ROADBLOCKS  TO  CHANGE  ARE  PEOPLE  FACTORS.

14

In  China,  for  tradi4onal  business      there  are  big  gaps  in  both    “Mindsets  &  Culture”.  

对于传统行业服务设计的引入存在文化差异

GAPS when using Service Design

15

Values   Chinese  Model  of  Thinking   Western  Model  of  Thinking    

Philosophy  哲学 Confucius,  etc.  孔子 Plato,  etc.  柏拉图

Society  社会 CollecPvist  集体主义 Individualist  个人主义

Order  秩序 Hierarchy  阶级 Equality  平等

Decision  决策 Authoritarianism  权威 DemocraPsm  民主

CommunicaPon  沟通 Implicit  communicaPon  含蓄 Direct  communicaPon  直接

Method  方法 Study  学习 Research  研究

Value  价值 Family  家庭 Self  自身

Measurement  criteria    评估标准 Harmony  &  Balance  和谐平衡 Results  结果

Interpersonal  RelaPons  关系 Co-­‐dependence  共存 Independence  独立

Way  of  CreaPon  创造方式 Individual’s  talent  个人才华 CollaboraPon  团队协作

Structure  结构 Curvilinear  曲回 Linear  线性

Founda4ons  of  China  &  Western  Value  Systems  

16

We  have  been  challenged  in  recent  years      to  get  leaders  in  China  to    adopt  Service  Design  into  their  businesses. 我用了几年时间思考如何影响决策者为服务设计买单 � 

17

We  tried  to  apply  the  approach    to  service  design  created  in  the  west…    …but  it  did  not    go  so  well…  

18

如何直白易懂、更有连接效果传达服务设计的意义、方法和效果

We  had  to  zoom  out  –    To  find  a  new  way  to  convey  the  value,  meaning,  methodologies  of  Service  Design  in  a  straighqorward  and  easy-­‐to-­‐understand  way…

19

如何道术结合做更有战略意义的服务设计

…linking  the  theory  and  prac4ce  to  endow  service  design  with  a  strategic  purpose…    

20

� 五 � [wǔ]  

21

�  � 行 � [xíng]    

22

� 五 � [wǔ]      行 � [xíng]      

5      Elements    

Wood    –    Fire    –    Earth    –    Metal    –    Water    

23

五行，中国古老的哲学每个中国人都懂

Chinese  ancient  philosophy  

Wu  Xing: The  Rela4onships  of  5  Elements  

24

+  Enhancing:  • Wood  feeds  Fire  • Fire  creates  Earth  • Earth  produces  Metal  • Metal  asracts  Water  • Water  nourishes  Wood  

+

Wu  Xing: The  Rela4onships  of  5  Elements  

25

Wu  Xing: The  Rela4onships  of  5  Elements  

• Wood  parts  Earth  • Earth  absorbs  Water    • Water  quenches  Fire  • Fire  melts  Metal  • Metal  chops  Wood.  

-­‐-­‐  Diminishing:    

26

How  does  5  elements  relate  to  Business?  

We  have  been  developing  our  working  philosophy,  a  combinaPon  of  our  culture  with  a  Western  toolbox.      Using  the  framework  of  Wu  Xing,  we  defined  5  organizaPonal  elements  that  posiPvely  impacts  service  design.  They  are  inter-­‐related.  

27

Bridging  Eastern  &  Western      Applying  a  Holis4c  Approach    with  Service  Design

28

10  years  ago:  HanLan    Waste  Management  Facility    a  B2G  Business            

29

Not  In  My  Backyard    (NIMBY)    邻避效应  

30

Process  20  Million  Kilos of  waste  everyday    produced  by  17  Million  of  people:  Roughly  the  populaPon  of  the  Netherlands  “Can  you  imagine  what  it  smells  like?”  

10  years  later  

31

综合环境服务领跑者An  Integrated  Environmental  Service  Leader

32

How  to  grow  when  nobody  wants  you  -­‐  NOT  IN  MY  BACKYARD  (NIMBY)    Strategy:  How  can  the  organizaPon  turn  its  workers,  partners  and  customers  into  

believers  and  contributors?  Leadership:    How  to  align  on  a  purpose?  -­‐  company,  customer  and  community?      

Culture:  How  to  avoid  internal  conflict  when  delivering  value  across  channels?    Crea4vity:  How  to  enable  value  creaPon  that  uPlizes  different  channels?        Data:  How  can  we  beper  understand  &  uPlize  data  and  informaPon  to  iterate  strategy?    

33

Innovate  And  Move  Up  The  Value  Chain    

35

Video  link:  hpps://vimeo.com/190058374  

“Please  Grow”  

B2G          C   “NIMBY”  

36

To  move  beyond  just  government  support.    There  was  a  need  to  transi4on  the  Manufacturing  Driven  Mindset.    Before

Open  monitoring  ︱  Theme  Park  ︱  Social  media  ︱    Online  shop  ︱  EducaPon  program  ︱Community  engagement    

 

To  embrace  communi4es  through  a  Mul4-­‐channel  approach  and  transi4on  to  a  “Service  Mindset”.    

B2G    +  C   Future

37

内部变革产生外部效果

Business    Model  Innova4on

38

Make  External  Impact  Through  Internal  Changes  

2.  BROAD    EXPERIENCE   �  Our  extensive  work  in    different  industries,  cross  pollinates  our  ability  to  understand  peoples  needs  and  mindsets.      It  gives  us  a  unique  perspecPve  for  developing  a  broad  range  of  products,  service  and  experiences  that  resonate  in  China  for  Chinese.    

1. THE  POWER  OF      COMBINING  CULTURE  WISDOM  +  SERVICE  DESIGN  

We  used  philosophy  centered    approach  to  solving  complex  challenges,  defining  strategy  and  transforming  leadership  vision  into  culture,  and  then  ideas  into  business  results.  

Front  service  experience    +  Behind  the  scene  

39

40

41