Copiny — это система поддержки клиентов в Интернете.

Организуйте центр поддержки на сайте и в социальных сетях за несколько минут.

Свяжитесь с нами: тел. +7 (499) 703-33-25 sales@copiny.com

Enter

Ритейлер организовал первоклассный клиентский сервис в интернете

О компании ENTER – это первый мультиканальный ритейлер России, федеральная, активно развивающаяся розничная сеть. Уникальность Enter в количестве используемых каналов продаж:

высокотехнологичные офлайновые точки продаж (продажи через инновационные терминалы), интернет-сайт, call-центр (контакт-cENTER), каталоги, мобильные приложения, социальные сети.

Задачи Для решения проблем и ответов на вопросы Enter использовал следующие каналы общения с клиентами:

1. Колл-центр. 2. Личные контакты всех сотрудников. 3. Жалобные книги в магазинах. 4. Email. 5. Группы в соцсетях.

Ритейлеру требовалось систематизировать обращения, обеспечить контроль и отслеживание работы с претензиями. Кроме того, сами клиенты начали продвигать идею удобной и открытой обратной связи.

Решение Для решения своих задач Enter создал центр поддержки клиентов на базе системы Copiny.

Внедрение и организация работы

Сейчас в центре поддержки работает пять выделенных представителей Enter, работающих посменно для оказания поддержки 24/7. Если вопрос не типовой или приходит индивидуальная жалоба, то обращение отрабатывается вне сообщества, внутри компании, затем ответ размещается в сообществе.

Результаты через полгода В центре поддержки накопилась база знаний из 1246 обсуждений и 3500 комментариев. Уникальных посетителей – более 30 000. Просмотров – более 140 000.

Эффективная поддержка и оперативная обратная связь Число обращений по электронной почте уменьшилось на 40% после внедрения открытого центра поддержки клиентов. Кроме того,

“Практически всю работу по интеграции с сайтом и соцсетями сделали специалисты Copiny: брендирование под нашу страничку, настройки под наши категории обращений, учетные записи модераторов. Наши IT-специалисты только добавили ссылку на сайт для начала работы с Copiny. Сервис понятен и удобен в использовании. Для максимально эффективной работы с центром поддержки мы проводили два обучающих вебинара с аккаунт-менеджером от Copiny”

Наталья Кисимова, руководитель Департамента клиентского счастья Enter

Copiny — это система поддержки клиентов в Интернете.

Организуйте центр поддержки на сайте и в социальных сетях за несколько минут.

Свяжитесь с нами: тел. +7 (499) 703-33-25 sales@copiny.com

сотрудники Enter регулярно рассказывают клиентам о данном способе обратной связи, переключая их на данный канал общения.

Доля переходов на результаты поиска при наборе нового обращения – 35%. Это не самый высокий показатель по сравнению с банковскими и телеком-кейсами Copiny. Но достаточно высокий для ритейла, т.к. в данной сфере потребители создают много индивидуальных обращений: по конкретному заказу, претензии и т.д. Показатель растет каждый месяц, что говорит об эффективном накоплении базы типовых (часто задаваемых) вопросов.

Привлечение поискового трафика С ростом базы знаний растет число посещений из поисковых систем (за ноябрь 2012 года 26% всех посещений составил поисковый трафик).

Рост лояльности клиентов Клиенты отнеслись к сообществу поддержки положительно. Было получено удивительно много благодарностей: