cartilla atencion al ciudadano (1).pdf
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iNPEC Instuuco 14cf Penilenderl, y terc.lerlo
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Cartilla de atención al da
del SISTEMA PENITENCIARIO CARCELARIO
CARILLA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL SISTEMA
NACIONAL PENITENCIARIO Y CARCELARIO
Doctor
JUAN MANUEL SANTOS CALDERÓN
Presidente de a República
Doctor
ALFONSO GÓMEZ MÉNDEZ
Ministro de Justicia y del Derecho
Mayor General
GUSTAVO ADOLFO RICAURTE TAPIA
Director general Instituto Nacional
Penitenciario y Carcelario
Teniente coronel
JHON ALEJANDRO MURILLO PÉREZ
Director de Custodio y Vigilancia INPEC
Trabajadora Socia Especializa en
Psicologia Organizacional
LEYLA MILENA MEDINA LOZANO
Coordinadora
Grupo de Atención
al Ciudadano del INPEC
Bogotá, D. C. 2013
.........
Cartilla de atención al
ontenido INTRODUCCIÓN 4
EL SERVICIO 8
Definiciones
Calidad
Causas de la baja calidad en e servicio
Factores según los cuales los usuarios juzgan la calidad de un servicio
El servicio debe responder a las expectativas de ciudadano
Los esfuerzos del servicio de atención a ciudacano están dirigidos a
Etapas del servicio de Atención al Ciudadano
LOS SERVIDORES PÚBLICOS 16
Funciones
Cualidades de un servidor público de Atención al Ciudadano
Los servidores públicos que atienden a los ciudadanos
Orientaciones en momentos de atención
CANALES DE ATENCIÓN 22
La comunicación en la atención al público
Características ce la comunicación en la atención a ciudadano
3.1 ATENCIÓN PERSONALIZADA 24
Etapas en la atención presencial
Descripción del lugar donde se ofrece el servicio de Atención al
Ciudadano
El servidor público, en a atención personalizada
Pautas fundamentales que deben tenerse en cuenta a la bora de
atender al ciudadano
3.2 ATENCIÓN TELEFÓNICA 33
Factores principales en la atención telefónica
3.3 ATENCIÓN ESCRITA 34
3.4 ATENCIÓN A TRAVÉS DE CORREO ELECTRÓNICO 35
MARCO NORMATIVO 38
BIBLIOGRAFÍA 39
............ ........... ...........
Cartilla de atención al da
ntroducción
En el marco de la Constitución y la ley, así como en el marco básico de su estructura y funcionamiento, se establece que el Servicio al Ciudadano se creo como instancia coordinadora de las estrategias, programas, metodolo-gías, mecanismos y actividades encaminadas a fortalecer la Administración Pública nacional, para beneficio de la comunidad.
A través ce ellas se cumálen funciones públicas encaminadas a la genera-ción de nuevas estrategias tendientes o incrementar la confianza en el Esta-do y a mejorar la relación cotidiana entre el ciuc dono y a Administración
Pública.
A INPEC e corresponde prestar los servicios públicos que determine a ley, promover la Jarticipación ciudadana, y accesibilidac a los trámites y servi-cios propios del Instituto para satisfacer las necesidades de la ciucadanía. la mejora de a calidad en lo atención a. ciudadano, se convierte en un reto importante para nuestra entidad; la modernización, la innovación tecnológi-ca, la calidac en los procesos y los cambios vertiginosos han conformado una tendencia creciente ce las expectativas de la población por más y meb-
res servicios: por eso se de3e procuro' que la atención a la ciudacanía esté encaminada a la consecución de la satisfacción total de sus requerimientos y necesidaces, de manera eficiente y con prontitud, para que los derechos
e intereses de los ciucadanos sean orientados y atendicos adeCuadamente.
De esta manera, e Gru JO de Atención al Ciudadano entrega, a los servido-res públicos del Instituto, los fundamentos básicos y legales de la atención y algunas pautas comportarnentales para la prestación del servicio.
Esta guía se dirige no solo a los funcionarios que prestan directamente lo Atención al Ciudacano, también servirá corno herramienta, para toda la institución, en cumplimiento de la función del Estado: "servir a la comunidad convirtiendo a los ciudadanos y ciudadanos en el ele de la gestión pública" a fin de que cada esfuerzo esté dirigido o satisfacer las necesicodes de la comunidad y a garantizar su bienestar individual y colectivo.
• ........ 1.
Cartilla de atención al dOdUi)0
Desde esta perspectiva, se espera que esta Cartilla contribuya a optimizar la labor desempeñada por todos aquellos que creemos que el servicio a
la ciudadanía es la razón y finalidad de nuestro trabajo y nos ayudará a
continuar el proceso de mejora continua de la calidad de los servicios que
prestamos en nuestra institución.
El contenido del presente documento se desarrolla en cuatro divisiones que cumplen con los lineamientos trazados por el Departamento Nacional de Planeación. En primer lugar se presentan las definiciones sobre el servicio;
en segundo lugar se encuentra el tema relacionaco con servidores públicos,
seguido por los canales ce atención, para por último, encontrar la normativa.
.................. ........ .•, ... .......... ............
Í
I ~
Servicio
ervicio al iudadano
Cadillo de atención al
da
Servicio
Para el INPFC er servicio al ciudadano es una filosofía de :vida que llevo a
apoyar a los demás: es esa inspiración interna que, como personas y como
enticad. nos compromete con el otro a satisfacer sus necesidades y sus
requerimientos. Los ciudadanos constituyen el elemento vital e impulsor de
nuestra organización., por ello, la atención y la prestación del servicio a la
ciudadanía es uno de los pilares sobre los cuales se estructura la Administra-
ción; la atención eficiente y con calicad Humana permite un contacto cordia
y genera imagen institucional.
El servicio al ciudadano debe cumplir con atributos como amabilidad, pron-
titud rapidez y eficiencia; debe ser respetuoso y confiable o fin de cudrir as
expectativos que tiene la ciudadanía can relación a su prestación y de esta
manera hacerlo incluyente en el marco de un Estaco social de derecho.
• DEFINICIONES
Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano: coniunto de políticas, orienta-
ciones, normas. actividades, recursos, programas.. organismos. herramientas
y entidades públicas y privadas que cumplen funciones públicas, encamina-
dos a la generación de estrategias tencientes a incrementar la confianza en
el Estada y a mejorar a relación cotidiana entre el ciudadano y la Adminis-
tración Pública ,
31!r: derecho funcarnentol que tiene toda persono de presentar so icitu-
des respetuosas a as autoridades por motivos de interés general o
particular y a outener su pronta resolución-.
reja, manifestación de protesta„ censura, descontento o inconformidac
que formula una persona en relación con una concucta que consi-
dera irregular ce uno o varios servidores pub icor en desarrollo de
sus funciones.'.
Deucto 2009% artículo 3 le' 3fl1 ornIc,,,:o 13. i/egGitiriu 7,tender ad.gcundoir.gni lnejEl; En.dElihnos 0oyc.tó Alr.c11- diJ 2O 10 En EsfroregIcs corni, c Pc.In 4,..ntic01rupn15n
encn5n u] E.'Euaiwor
INPEC Ingalite 11-1(lurui Penllen:il le y Clr,i,rlo
9
Cartilla de atención al CO
Reclamo: derecho c ue tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una
solución, ya sea por motivo general o aanticuar, referente a la presta-
ción incebica de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.
Sugerencia: manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio
o la gestión de la enticac'.
Drf)nuncia: acción dirigida a poner en conocimiento de una autoridad com-
petente una conducta, posiblemente irregular, para que se adelan-
te la correspondiente investigación penal, disciplinaria, Fiscal, ad-
ministrativa-sancionatoria o ético-profesional. Es necesario indicar
as circunstancias de tiempo, modo y lugar, con el objeto de que
se establezcan responsabilidades.
• CALIDAD
Lo calidad en el servicio de atención al ciudadano es responsabilidad de to-
dos, uego, lo calidad es un compromiso individual de los servidores púb icos.
Como seres humanos debemos permanecer dispuestos a una mejora conti-
nua y a un crecimiento personal, y, el servicio de atención al ciudadano más
que un espacio, es una herramienta estratégica institucional cee posibilita
este ejercicio, pues nos permite practicar el autocontrol, ser -)roactivos, evitar
la rutina y probar nuestras competencias.
• CAUSAS DE LA BAJA CALIDAD EN EL SERVIC O
Las diferentes experiencias y situaciones cotidianos que se presentan no solo
en las enticades públicas sino en el diario vivir de as personas han deter-
minado que la calidad, en genera , no es solamente aquella que se ve o
se aprecia en forma tangidle; consiste en que un servicio además de ser
aceptable debe ser integra .
A continuación ilustramos algunos ejemplos de lo que denominan baja cali-
dad en cualquier gestión-
. Tener al cliente esperando al teléfono durante un tiempo excesivo.
Veeduría Distritd. Up, 5 Super-irle:Henri° de Notaria y Registto. Procedimiento frotamiento de buzón de sugeren-
cias de proceso gestión alía dei sersició y atención al ciudadano.
. .. ... . •
•
INPEC Inmuto Neclonal Penitenclulo y Carcelerla
.......... • .........
10
ihttibt0 /1111i0B01 VtnIttnelerie y Golde
Cartilla de atención al da
2. Considerar las Telas de los ciudadanos como una manifestación
solo de protestes infuncadas.
3. Recoger reclamaciones y no hacer nada con ellas.
4. lardanz.cr en las respuestas de las solicitudes, quejas o reclamos.
5. [alta ce amabilidad con el ciudacano.
6. Deficiente presentación tanto de insta
7_ Miel eficiencia en la atención.
aciones como del servidor.
• FACTORES SEGÚN LOS CUALES LOS USUARIOS JUZGAN
DAD DE UN SERVICIO
_A CALI-
Cuando el ciudadano entra en contacto con el servicio ce Atención del
INPEC surge en él la oportunidad de formarse une opinión sobre este y por
extensión, sobre el nstituto Nacional Penitenciario y Carcelario ;INPEC;.
(eles mvanarnientos juegan un papel inip(),u)Ht, en
1)11(1 .1(1
- las instalaciones (espacios, MOJi lavo, asea. orden).
a cantic d de servidores (de acuerdo a le fila de espera o cola). Ofrecer
una atención rápida.
- el personal (presencia físico, disponibilidad de servicio). Optima presenta-
ción personal.
Sonniida
- la empatía iCariaCldad de identificarse con el otro).
- la capacidad ce respuesta (impresión de competencia. rapidez en la aten-
ción, eficacia lantc, en la escucha como en el entendimiento de o expuesto
poi e ciudadano).
•
INPEC
Cadillo de atención al
la seguridad lexactituc en las respuestas, esto aporta tranqui
su solicitud comienza o ser atendida).
dad de cue
• EL SERVICIO DEBE RESPO
CIUDADANO
NDER A AS EXPECTATIVAS DEL
Iodo persona cue acude o cualquier institución en búsqueda, bien sea de
una solicitud, un servicio, una orientación o cua quier otra situación que
requiera de su atención dentro de los principios institucionales tiene que
orientarse también su atención como mínimo con los siguientes elementos:
* Con exce ente punto de Atención al Ciudadano
* Con presentación persona acecuada
* Con disponibilidad ce atención
• Con atención efectiva a las peticiones, quejas, riec rancias (PORSI
* Comprendiendo sus necesicades
* Con respuestas claros y oportunas
* Con sinceridad y precisión del trámite que solicita
amos y suge-
* Con confiabi idad en las respuestas y compromisos
* Mostrando eficiencia en a realización de nuestro trabajo
* Con seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
(PORS).
• LOS ESFUERZOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
ESTÁN DIRIGIDOS A:
Los cinc adanos
La población rea
Las fami las de la población reclusa
USO
* Los servidores púbicos y arivados
* Las entidades gubernamentales
............
1
INPEC Intltute Itclanol Penilenderlo y Carcelula
INPEC theiOal PenlInlihrle y Carcell,
Cartilla de atención al da
* La academia
Los apoderados.
• ETAPAS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
E servicio al ciucoícano en el nsiiiuto Nacional Penitenciario y Carcelario
iiNPECi debe cumplir con las expectativas que tiene la ciudadanía con reía
ción o la prestación del servicio. Sus etapas son:
onfirlIci.Que tanto e servicio corno a información suministrado sean exac-
tos, respondiendo siempre con transparencia y eauidad.
Amble, ..11('; e servicio preslaco sea de morera respetuosa v Gentil; ()bi-
nando la importancia que se merecen los interlocutores, y prestan-
do un servicio especial con la condición de incapacidad ,
bfm:ti c. iQue el servicio respondo o os necesidades y peticiones de los
cinidocionosicsí, siempre que estos se enmanguen dentro de las
normas y principios que rigen nuestro accionar corno servidores
pub Icas.
()portara. Que se dé respuesto dentro de os términos de ley estoplecidos.
x, .ciencia en e seií vicie, se da con claridad a las candocanosiosí cuando
se
O. informan sus derechos'' deberes frente a lo Administración PUnlica y
s les precisa sobre cómo proceder en codo caso en particular.
12
I
se\l'Idores
jou
o
ervicio al iudadano
Cartilla de atención al c., a
os servio ores pú Micos
La Constitución Po ítica de Colombia, en su artículo 123 consagra Que:
'son servidores públicos los miembros de las corporaciones públicas, los
emp eacios y trabajadores del Estado y de sus entidades descentralizadas
territorialmente y' por servicios.
Los servidores públicos están al servicio del Estado y de la comunidad ejercerán
sus funciones en la tormo prevista por la Constitución . la leuy y ei iealomento
lo iev determinara el redimen aplicable a los particulares temporalmente
deserneenen funciones aijb Mas y regulara su e •---N-eicioll .
• FUNCIONES
Son funciones de los servidores públicos de Atención al ciudadano en el
NREC. las estaL ecidas en la Resolución 2122 del 20 2 y que se rejada
udu a continuación:
✓ ke(tioir n:-tpistrar v tramitoi las peticiones, dueas., reclamos y sugeren-
CL:151PORS) de los internos y de la ciudadanía, según lo dispuesto en la
vi tinte eri los drocedimlentos establecidos por el lnstiluto.
J hifoirror opoitunamente, a los internos y a a ciudadanía, lo gestión ade
enlodo respecto o las peticiones, quejas reclamos v sugeiencins IPOR.S)
(vendidos de dcuercto con 'a respuesta de as dependencias competentes.
✓ Realizar seguimiento a la gestión ace arriado respecto o las peticiones,
quejas, ieclamos y sugerencias (PORS) atendicas, ce acuerdo con la
respuesta de las dependencias competentes.
✓ Consolidar la información estadística ce PQRS manteniendo un archivo
de consulta y un banco de datos que permitan el mejoramiento continuo
de as servicios 1:driruia
1rrs o propuestos Je uu,liJción respecto a la
uniuucto del análisis Je iris PURS, de las in-
INPEC
16 ✓ Realiza , uanG
pio lbletuaL ole Le( Id
ternos y lit ninnu
NA.Go.r. 7untitnelb110 y CareVarla
17
Cartilla de atención al
✓ Dirigir y orientar la gestión de las dependencias de Atención al Ciuda-dano y los canales ce comunicación dispuestos para a recepción ce REAS en las direcciones regionales y os ERAN
J Verificar e funcionamiento y operación de las dependencias ciescon-centracas de Atención a Ciudadano, y cernéis servicios de recepción
e interacción con el interno.
J Verificar que os procedimientos realizados por las dependencias des-
concentradas de Atención al Ciudadano sean efectivos.
✓ COO[L.1101 con las ceoendencias a que haya ugar, las mejoras en los
canales de servicio presencial, telefónico y virtual .
✓ Coordinar la aplicación de instrumento tipo encuesta cae permitan ova-
110r lo calidac y satisfacción en los servicios cric presta el Instituto.
✓ Consolidar y analizar a información relacionada con el nivel de satis-
facción de los internos y partes interesacas.
✓ Mantener la reserva debida sobre a información que se administro en e Grupo de Atención a Ciudadano, salvo las excepciones lega es.
✓ Dar trámite a las PQRS que, por su naturaleza, sean competencia de
otras entidades.
J Desarro lar activicaces que conduzcan a la formación y sensibi ización
de los servidores vinculados al Instituto, Frente al servicio y la Atención
al Ciudadano.
✓ Ejecutar las políticas, pones, programas y demás direchices que, en materia ce Atención al Ciudadano, expida el Grupo de Atención al
Ciudadano de la Dirección General.
✓ Apoyar lo implementación y sostenibilidad del Sistema Integrado de
Gestión Institucional.
✓ Los demás funciones que le sean asignadas y arre correspondan a la
naturaleza de la dependencia. 6
.. . . ....
iNPEC
........ • •
Institvto Neclo.1 Penllenelerle y Carcelario
Cartilla de atención al do
• CUALIDADES DE UN SERVIDOR PÚBLICO DE ATENCIÓN AL CIU-
DADANO
Un servidor público gua se encuentre al frente de la Atención al Ciudadana
en el Instiluto Nacional Penitenciario y Carcelario (INPEC) deberá contar con:
• Capacidad de escucha
• Capacidad para asesorar y orientar
• Amabilidad y cortesía
• Sensibilidad
• Comprensión
• lolerancia
• Paciencia
• Dinamismo.
Los servidores que atiencen a los ciudadanos proporcionan gran parte de
la imagen que estos perciben sobre el INPEC: sacre estos servidores recae
una gran responsabilidad.
Ser capaces do entender los necesidapies de nuestros ciudadanos, de [l ens-
mitir adecuadamente a información que poseemos y da que ellos la reciban
y comprendan correctamente garantiza que podamos prestar un servicio de
calidad. Por esta rozan, lo comunicación se convierte en un elemento clave
y crucial en su irobalC.
La información y el asesoramiento se materializan en una serie ce coracterís
ticas que debe eLirmplIr un servicio de información confiable, al Transmitir una
imagen de credibilidoc, seguridad y confianza en tocas sus actuaciones, y
ofrecer información y datos exactos en el asesoramiento a los ciudadanos.
• ORIENTACIONES EN MOMENTOS DE ATENCIÓN
La información debe estar acta izada y se cene dar un trato amable a
os CiUdelda1105, UII Zar un lenguaje senci la, comorensble y evilai en lo
medida de lo posible, la utilización de un enguoje demasiado técnico.
18 1
. .......... •
INPEC 1 ingzuto LAtmm, knItentierla y Carcelario
Cartilla de atención al CO
2. Evite en o posib e hacer esperar al ciudacano. La atención debe ser ági
y eficiente en tocas sus actuaciones cinto las civersas so icituces de la
ciudacanio, tanto de información., de asesoramiento o de trámite.
3. Dedíquese a a atención exclusiva del dudada-rola); esto e hará sentir
que él o ella merecen todo su atención, esto hará que 6I siento que es
importante para usted.
4. 11ab e en un tono macerado, perceptible y vocalice bien, mantenga con'
tacto visual con el ciudadano(a) mientras e atiende y sonría de vez en
cuando. Mantenga la calma aún en situaciones difíciles.
5. Si es posible, utilice el nombre de ciudadano(a), antecedido por "señor,
señora o señorita", durante toda la conversación.
6. No tutee al ciudadano(o) ni utilice frases afectuosos hacia e loslosl.
7. Mantenga una postura que demuestre interés en le que el ciudadano(a)
le manifiesto.
8. No converse ni por teléfono ni con los compañeros(os) de ternas ajenos a
la solicituc del ciudadano(a(, mientras o(a) atiende.
9. Sea prucente en su manera de reír, sentarse, pararse, toser, estornudar.
10. Explique al ciudadano por Ctle debe esperar e indíquele e
aproximaco de espera.
tiempo
I 1. Agracezco al (riucodario por e tiempo de espera.
12, Evite la formación ce filos.
13. Dé trato preferencial o las personas de tercera edad, a
todos. a los menores y a as mujeres emoarazacas.
os discapaci
.......................... .............................
, , , ..... e
. ...................... ..
INPEC InstItuto NnienlIPenitenflerlo y Carcelario
Ptc\01es de aje
o
ervicio al iudadano
,m111.111,E10.1PehltenclirlD Ce/C,11,1n
Cartilla de atención al
anales de atención
Corresponde, entonces, al grupo de atención al ciudadano recidir y tramitar
las peticiones, quejas, ron amos y sugerencias que los ciucacanos formulen
y die se relacionen con el cumplimiento de la misión institucional: 'contri-
buir al desarrollo y resignificacian de las potencialidades ce las personas
privadas de H libertad a través de los servicios penitenciarios atención
básica y seguridad, fundamentados en el respeto de los derechos humanos"
al orientar 'y liderar a formulación y el seguimiento de las políticas para el
fortalecimiento de servicio en la unidad administrativa, en las regionales,
Escue o de Formación Penitenciario y los establecimientos a nivel nacional,
mediante el diseño e implementación de instrumentos de coordinación y
gestión encaminados al mejoramiento del servicio o la ciudadanía.
El servicio de Atención al C:uc,ddano está cirigido a iodo h crudoc nía, con atención preferencial y prioritaria paro aquellos grupos poblar-dono es
vulneraa es„ como adultos mayores, mujeres embarazadas y personas con
discapacicad, forjando un clima de cordia idad fundamentan, en la efica-cia y profesionalismo ce los servicios prestados y la .1 Jor efectuada.
E proceso se estructura bajo cuatro candes cara a atención integral a
ciudadanía: personalizada, telefónico, escrito y correo electrónico con el
fin de garantizar la salidas de la atención, oportunidad y capacidad de respuesta a lo ciudadanía,
Los funcionarios que prestan el servicio ce atención a vive nacional ofrecen una
atención agi, confiable, oportuna, efediva i integral y digna, a fin de garantizar el ejercicio de sus derechos y deberes, y generar satisfacción de sus necesida
des de información, reo ización de trámites y acceso a servicios públicos,
El Instituto Nacional Penitenciario y Carne aria (INPEC¡ tiene 146 puntos de
atención personalizada en los cuales se puede acceder a los servicios de in-formación y realizar- diferentes trámites. Su ubicación es: lino en la Dirección
General. 138 en los establecimientos de orden nacional, seis regionales y
uno en lo Escuela de Formación Penitenciario.
22 i En ellos se promueven, facilitar un mayor acercamiento y una interacción entre
el instituto y lo comunidad con e propósito de reconocer kis necesidades del colectivo social 10 que nos lleva a establecer alternativas L.1f0 su satisfacción.
...
INPEC
Cartilla de atención al
• A COMUNICACIÓN EN _A ATENCIÓN AL PÚBLICO
El Instituto Nacional Penitenciario y CarcelariolINPEC) concibe que el servicio
e presto as oersona y por esta razón es colaborativo„ pleno de fases ce in-
tercambio de información. Por ) tanto, dispone de un sistema de información
a través cel ara Jie,tence dar respuesta a las necesidades y expectativas ce
sus ciudadanos, facilitáncoles, en todo momento, información actualizada.
El servicio de Atencion al Ciudadano persigue os siguientes objetivos:
✓ Proporcionar a los ciudadanos e instituciones públicas y privadas infor-
mación sobre las dependencias, regionales, establecimientos, servicios
y procedimientos, cue son competencia del Instituto.
✓ Orientar sobro el acceso a los servicios ce nstituto o ciudadanos, entes
de Estaco,as ONG y otras organizaciones.
✓ Ofrecer información a los interesados sobre e estado de la tramitación
ce los procedimientos cierninistrativos de los que son parte interesada.
✓ nformar y orientar a los servidores públicos del INPEC sobre el acceso y
uso del aplicativo Quelas Web, único programa que se utiliza para recibir
las peticiones, quejas, recemos y sugerencias (PQRS) en la Institución.
El Instituto Nacional Penitenciario y Carce ario IINPEC1 garantiza a os ciuda-
danos el e;ercer sus derechos, reconocicos por la ley paro contriouir a la satis-
facción de las necesidades del ciudadano y a sí elevar la imagen del Instituto.
Por lo anterior, desde e 2006, el Instituto viene fortaleciere() los canales de
atención o través de los diferentes e.stoo ecimientos del orden nacional, os
regiona es y a Escuela de formación Penitenciaria.
• CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN EN A ATENCIÓN AL
CIUDADANO
Para la acción ce comunicar, a oralidac y lo escritura son herramientas que
posibilitan expresar pensamientos, sentir, tesis, ideas, proyectos, es cecir,
evidenciar el contenido humano y transmitir información; no obstante, existen
otras herramientas que contribuyen en e proceso de comunicación las actitu-
des, el movimiento de ojos, de manos y cel cuerpo y permiten completar la
ectura de lo que se está comunicando.
........ • .. • INPEC
....... • ........
23
Irdlltute Nerlonll PanItenclerlo y ClrealerFa
Cartilla de atención al
Es así corno con miras o alcanzar una comunicación eficaz 'y mantener unas
relaciones cordiales entre el servidor público y el ciudocano, los hablantes
utilizamos unas fórmu as verbales, y no vernales en el ciclo de escuchouhoblar
cuyo sana aplicación contribuye a la tiansrnisión exitosa de la información.
VERBAL
HABLAR
ESCUCHAR
NO VERBAL
Una escucha activa requiere concentración y disciplina Adicionalmente, se
recomienda evitar:
• Interrumpir a ciudadano en tanto habla • Hacer ofrecimientos prematuros
• Emitir juicios de valor.
3.1 ATENC ÓN PERSONALIZADA
Es realizaca por los servidores públicos del INPEC de la Dirección General,
las direcciones regionales, la Escuela de Formación: Penitenciario y los es-
tablecimientos de reclusión que se encuentran en los puntos de atención al
Ciudadano, donde la clucoc nía de manera presencial puede accecer al
servicio y so icitar información, hacer una petición, presentar uno quejo o un
reclamo, fórmu ar una denuncia o hacer una sugeiencia,
la atención personal implico una comunicación inmediata poi porte e servi-
2 4 E dor y el ciacadano que solicito el servicio; desde el inicio se deben intercam-
biar mensajes ce marea continuo utilizando, además el lenguaje carpeta
............ .
• INPEC hulltuo 1.:eclonel hnttenflane y Cerctinno
II I
25
Cartilla de atención al
Con carácter general, en la comunicación e interacción con el ciudadano,
se deben tener en cuento cuatro variarles fundamentales que pueden afectar
positiva o negativamente la interacción del persona de atención al público
con el ciudadano:
✓ 1,c.i actitud cor poro
✓ [a expresión oral
✓ Lo escucho activa
✓ La asertividad.
Aunque son tratados en as situaciones particulares que se describen en otros
puntos de a cartilla, con carácter general, se recogen algunas recornenc
dones paro los puntos anteriores:
ta actitud corporal:
Mirar a los ojos. El contacto visual incica que el canal de comuni
cación está acierto.
Saludar con la mirada. Es la manera de informar al ciudadano que so-
mos conscientes de su presencia y estamos en disposición de atencerle.
Sonreír (es un gesto de recepción, de bienvenida) y utilizar gestos
que indiquen que estamos receptivos y abiertos, ayuda y bici ita la
comunicación.
Utilizar una buena postura
posibilidad.
ndica nuestro grado de atención y dis-
tu ex wesion Ora
Saludar. En la atención presencia es el inicio de la comunicación.
Comunicarnos con caridad y simplicidad. Nuestra forma de expre-
sarnos debe ser clara y sencilla para ayudar a la comprensión por
parto del ciucadano.
Utilizar un vocabulario adecuado y sencillo. Se debe adecuar el vo-
...... e
INPEC Instituto Neclonal Phltentlerlo y Cenelzhe
Cartilla de atención al
cabulorip y e lenquale al nivel cultural y a las circunstancias particu-
lares del ciudadano.
Usar un tono de voz adecuado, Ayuda a la comprensión por parle
de ciudadano,
✓ La escucho activa:
Saber escuchar y entender qué es lo aue so icitart os ciudacanos.
Una persona que atiende al público tiene que escuchar.. entencer y
buscar lo esencial de lo exp lección, para facilitar la comunicación.
Saber identificar los oroblemas. Estar atento a las dificultades que
aparezcan en cada caso.
Ofrecer lo información necesario. Evitar dar información no solicita-
do por el ciudadano que puedo provocar confusión en la respuesta.
Una Ve.'.1 que e Cludocono se ha puesto rffirmada empieza a hablar.
En este momento hay que poner en 'uego lo escucha activa. Hay
que enterarse de o que dice, no de o que nos parece que dice.
Saber escuchar a la otra persona es lo mejor forma ce enterarnos
en qué consiste su problema
• Es bueno tener la mente abierta
• No 'Tensar: 'Yo se lo que rine va a decir.
✓ .a 1tsertIvici(11:
Técnica que nos hace capaces de manifestarnos tal y coma sornas.
diciendo lo que pensamos, sin provocar en el otro boncuctas agre-
sivas; de rechazo o de huida, y ademas sin guardar internamente
ningún sentimiento de echa o agresión.
También nos ayuda a aceptar y a canalizar las criticas como una apor-
tación positiva y como un elemento paro mejorar profesionalmente.
• ETAPAS EN LA ATENCIÓN PERSONALIZADA
A continuación se describen los etapas de ,os servil s )ersanalizadas:
..............
• INPEC
26
!nicht° Nacional acnitenclaraa y Canceiarla
Cartilla de atención al da
Salida
Inicia el IlT0s0 ciclo
Toma turno
Despedida
Contacto inicial
Realiza el tramite .:
Solicita atención
Recibe i„. personalizada
la información
• Contacto inicial
E contacto inicia es clave para que el resto del proceso se desarrolle satis-
factoriamente en un clima pro engodo.
Partiendo de uno imagen cuitada, tanto personal como cal puesto de Ira-
boro., damos a bienvenida al ciudadano con una sonrisa y le saludamos identilicandonos can nombre y ape liaos, si es posib e. Seguidamente, le acogernos de manen arnabIe, invitando e a tornar asiento, si procede, y,
con cada idac, le ofrecemos nuestra ayuda.
• Solicitud de atención personalizado
A continuación, escuchamos activamente al ciudadano y de ser posib e, sin
interrupciones, mostrando nuestra comprensión ante e problema planteado utilizanco el enguaje compra , como por elernglo, asintiendo con movimien-
to de cabeza, y reforzando con breves comentarios_ En el evento ce que el ciucadano se muestre preocupado o confuso, intentaremos tranquilizare y ofrecer nuestra comprensión. Identificaremos los necesidades del Mucoca-
..........
INPEC qlstiluto ?ledo:1 Penitenciario y Cerularlo
Cartilla de atención al da
no, pidiendo, si es necesario, más aclaraciones, con un tono de voz correc-
to y mencionando su nombre paro hacer más agradarle el troto.
Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje paro verificar y mostrar que
hemos entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntaremos
si hay alguna cuestión más en la que podamos ayudar e.
• Prestación del servicio (información y trámite de la Atencion)
Una vez concretara lo necesidad, realizaremos las preguntas específicos
soóre la materia y aclararemos los posibles aspectos confusos paro proceder
a ofrecer los datos que el ciudadano solicito, utilizando un lenguaje correcto
pero asequible. Si e caso le requiere, consultaremos con otras unidades
paro obtener la información necesaria.
Agilizaremos los trámites precisos para ofrecer solución al problema comu-
nicado, explicándoselo al ciucadano de una manera clara y semotk, En
el caso de no poder yeso ver la necesidad del cruccOono en el momento,
intentaremos tranquilizarle ofreciendo nuestras disculpas y le exalicaremos
amablemente por qué no podemos satisfacer sus demandas, dándole solu-
ciones alternativas.
Al término de la atención verificaremos la conformidad del ciucadono con
el servicio recibido, resumiremos la información facilitada a ciudocano
como so ución u sus necesidades y comprobaremos su satisfacción con a
atención recibida_
• Despedida y salida
Finalmente, nos despediremos, si es posible,: diciéndole su nombre, ce ma-
nera amable y cortes„ y queconco a su cisposición para cualquier otro
aclaración que pudiese necesitar, agradecer al ciudadano(a) e haber acu-
dido al Instituto Nacional Penitenciario y Carcelario (INPEC) paro resolver su
problema, y preguntar si se le puede servir en algo más.
Después de los momentos de verdad, el servidor debe:
✓ Dele por escrito las situaciones no solucionadas., o haga registra de ello
en los sistemas dispuestos en ap icotivo Quejas Web.
28 ✓ En lo posible hacer seguimiento Hasta que se dé respuesta al ciudada-
no. o -in de outimizori el servicio, ............... ......... ....... • • ,
•
INPEC
,,,,, • . •
Macla:Tal P'ennenclarlo y c.rw,h,
Cartilla de atención al C a
• DESCRIPCIÓN DEL LUGAR DONDE SE OFRECE EL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CIUDADANO
El responsable del Centro de Atención debe ofrecer a los ciudadanos espa-
cios agradables, limpios y organizados, conde priec.an recibir de manera
digna un óptimo servicio.
✓ Si en las áreas de atención hay dispuestos televisores que brindan in-
formación a ciudadano, asegúrese de que su vo umen seo adecuado
para que no incomode en lo interacción entre los ciudadanos y los
servidores pub icos.
✓ Disoongo contenidos de televisión que estén relacionados con ternas
institucionales.
✓ Proponga la utili/oción adecuado de los espacios destinados para ma-
terial informativo y pub otario
J Verifique diariamente la limpie/a ce las óleos externas de los Centros
de Atención.
✓ Verifique periódicamente la impieza y pulcritud de los puestos de traba
jo y sus respectivos equipos.
✓ Revise el funcionamiento de los siguientes elementos:
luminación interiores y exler iores, y ciérrenlos que los componen
Equipos de comunicación y reces de voz y dolos
- Seria zación individual y general
Módulos de trabajo, escritorios y sillas.
• ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ATENCIÓN ESPECIALIZADA
CANAL PERSONALIZADO
Esta atención especializada es En que se ofrece a los ciudadanos en condi-
ciones particulares, por eiernple, personas con limitaciones físicas:
Alienda siempre con respeto y deferencia por el estado de codo perso-
na, y ofrezca un troto igua ilaliO.
• INPEC 1,v1ule ÑIcten.11 hmltenlune y CI,Ierm
29
;n1111,10 ..clarvi e,11,11 Cucelr.
Cartilla de atención al dG
J Remedie actitudes sobreprotectoras que estigmaticen o los ciJdadrmas
discapacitados.
✓ Pregúntele al ciudadano si requiere apoyo o compañía para desplazar-
se; J asistencia espontánea no siempre es útil, puede set &oportuna,
✓ Sr el ciudadano está acompañado o tiene un inter prete, diríjase direc-
tamente al ciudadano v no a su acompañante a tin de que no se sienta
excluido.
✓Mantenga uno actitud ce !colaboración hacia las personas no puedan
vaierse por e mismas, no obstante indague primero quiete ayudo.
✓ Cuando la persona está en sil a de ruecas procure situarse a la a tura,
de sus otos paro así estanlecer un rector contacto
Cuando el ciudadano tiene uno discapacidad auditivo:
✓ No grite, la persona no capto tus palabras. y sí percibe un rostro hostil.
J Uti ice oraciones cortas y claras, gestos y simba, os sencillos.
✓ Las personas sudas Icen !os labios. Es por tal motivo Que debe vocali-
za correctamente sin hocor gestos recargados que afecten cl mensaie.
J Conserve uno condición serena, y exprésese cuantas veces sea necesario.
✓ Salude a la persona. Puede tocar su brazo o su mano para atraer su
atención.
✓ Diríjase a la persona por su nombre nora que entienda claramente que
nos dirigimos a ella.
✓ La comunicación debe ser oral, estas personas escuchan la información.
30 J No manejar muecas o expresiones indefinidas (como 'allá por
acá& pues carecen del sentido visual.
• ■ ,,,,, • .
e
INPEC
Intltuto Necional P.Ilffir111110 y Carcel.ria
Cartilla de atención al C-
J Cuando vaya a leerle un escrito se debe hacer lenta y claramente.
iiero inc ✓ Cuando c eve su mono hacia corle donce hay un asiento libre
silla. d reverso cel brazo de
J No dejar en los Ligones de atención ob'etos que obstaculicen moviliclue
• PAUTAS FUNDAMENTALES QUE DEBEN TENERSE EN CUENTA A
LA HORA DE ATENDER AL CIUDADANO
✓ Es aconsejab e que en os puestos de Atención a Ciudadano no exista un teléfono que constantemente reciba larnadas, tanto porque no permi-te a buena atención al ciudadano como por la ma a imagen que da el
atender una llamado telefónica teniendo en cuenta que hay ciucadanos
presentes y pencientes de atención.
J Así mismo, el orden en el puesto ce trabajo es uno de os elementos
que transmite el compromiso institucional con as peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) del ciudacano. FI desorden en a mesa
de atención transmite un mensaje negativo.
✓ Es importante a imagen persona . Vestir con pulcritud genera confianza
y es muestra de respeto por os demás.
J Dentro de la imagen personal, se tiene en cuenta, también, el mobi-liario/oficina y el puesto de trabajo donde se presta la Atención al Ciucadano; este debe tener: orden, limpieza, luminosidad, comocidad
en lo zona de espero, etc.
J [os personas erncargacos de desempeñar as labores de Atención al Ciudd c no ceben contar con el conocimiento integral irle spensable del Instituto.
✓ Es imprescindible„ como interlocutores directos entre el ciudadano y lo Administración Pública„ cumplir una serie de requisitos basados no so o en conocimientos técnicos sobre materias específicas de interés para los ciudadanos, sino en una serie de actitudes y aptitudes que garanticen
el éxito del proceso de comunicación e información. Por ello, e perfi profesional de los servidores de Atención al Ciucadano cel Instituto Nacional Penitenciario y Carcelario IINPEC) debe contener los cono-cimientos tanto de los servicios cel Instituto como ce as técnicas de
comunicación y de atención.
..... ... INPEC
31
Cartilla de atención al C O.
✓ Entre las aptitudes.. se deben tener en cuenta e trato amable, receptivo
y educado; la actuación rápida y eficaz, la fluidez verbal; in com-
crensión verbal y escrita; la memoria para las instrucciones orales; la
capacidad paro tomar decisiones: la iniciativa ante si naciones sin ins-
trucción específico o no rea oda.
✓ En cuanto a los actitudes del servidor ce Atención a Ciudadano, son
indispensables lo arnabilidac y la atención, la discreción y prucencia y
e compromiso con la reso ución de la PQRS.
✓ Son Fundamentales la imparcia idad y la objetividad; no opine, no va-
lore, evite la uti ización de lenguaje técnico ante e ciudacano.
Por otro lado, el trabajo en equipo es importante; por lo tonto, se debe
poner especial énfasis en que el persona de Atención al Ciudadano ces-
empeñe su labor con una filosofía de trabajo en equipo. El hecho de que se
atienda indivicualmenle a codo ciudadano no quiere decir que no se debo
troaujar en equipo; hacerlo es muy satisfactorio: ya que se comparten obje-
tives comunes y todo el grupo esto involucrado. Cuando el ambiente laboral
es sueno, los problemas cotidianos se suavizan konojando en equipo.
Trabajar en equipo no es simplemente trabajar en grupo. El apoyo estable-
cido para las rotaciones de turnos y sustituciones habituales ;desayunos;
ausencias previstos corno vocaciones y permisos. ausencias no previstas
como son las enfermedades, entre otros) constituye un aspecto del trabajo de un grupo. Pero el franalo en equipo supone una mayor participación y
coordinación que puede manifestarse en muchos detalles:
De forma voluntario y por acuno ación de tareas se reporte e trabajo, sobre
todo en los casos en que hoy que establecer un orden ce prioridades, o sea
sacar en primer lugar ei trabajo que tiene p ozos previstos y dejar de loco el
trabajo personal: de eso se trata el trabajo en equipo.
Cuando surge cualquier situación de tensión en la Atención a Ciudacano,
siempre hay alguien que apoya sin que se lo pican, trata de calmar a situa-
ción con una actitud perspicaz y respetuosa
Se debe tener en cuenta también que atender al ciudadano tiene sus mo-
mentos c lides, pero también tienes momentos óptimos y esto constituye una
3 oportunidad para meixor corno servidor.
INPEC nwt.o. gaelonel le.enclarlo y Corcelerlo
3.2 ATENCIÓ TELEFÓNICA
Cartilla de atención al C O
Como su nombre lo indica, es lo realizada a través de teléfono; de tal
manera la ciucadanía puede obtener información acerca de los trámites y
servicios que presta el NPEC.
La atención telefónica, ce igual forma, tiene carácter inmediato. Sin emaar-
go, la comunicación se realiza únicamente a través de la palabra, por lo
que es primordial no solo el mensaje notificado, sino la forma de comunicar-
lo y el tono de voz. Este deberá ajustarse a as circunstancias de la conver-
sación, con buena vocalización y a una ve ocidad menor que si se tratara
de una atención presencia
La secuencia ce atención telefónica por parte del servic ->r al ciudadano se
lleva a coa() en a siguiente formo:
✓ Identificar lo criticad
✓ Solucar amablemente
J Identificarse paro que el usuario conozca quién es su interlocutor e
incitarle en qué se le puede servir.
J Brincar a atención so icitaca
Agracecer a lo ciucadanía por haber recurrido a servicio
J Invitarle o que vuelva a contar con el servicio cuantas veces lo necesite.
• FACTORES PRINCIPALES EN LA ATENCIÓN TELEFÓ NICA
fono ce voz
E emento básico en la atención te efánica, pues no se cuenta con e contacto
visual y es el único meció para proyectar a imagen que se cuiere transmitir
del instituto. Por ello; la voz debe tener un timbre agradable y estar en capa-
cidad de ac aptarse a los diferentes momentos:
icio de contacto: tono cálido y amable
- Momento de _cm información: reflejar seguridad
........ .. ... .... ...............
iNPEC inatOuto Nacional Penitenciario y Carcelario
33
da Cartilla de atención al
(Y3Sallnito VI() la I (inVki'd h ■1( (111, ' CiLlc k ' (1) 1" '4)■21 (;': er
o aproximado del tiempo que - Explíquele la razón y dele un calo;
tendrá que esperar
......... . ..
- Momento de duda o gueto: sin prometer algo que no se puede
cumplir, propongo al ciudadano una alternativa de solución
- Cuando se llega a dar la información, mostrar seguridad
- Cuarteo el ciudadano recurre por uno nido, queja o reclamo: ser
persuasivos, contundentes y mostrar seguricad en lo voz
- Fin ce información: ser concluyente
- Despedida: tono cálido y amable
- informe antes de hacerlo(a) que puede esperar
- Espere a que el ciudadonolol le conteste.
, l volver a ti inal 1 So111MH diaCI Has por (;1, (11'
Si la espera es de uno a tres minutos, dé la opción al ciudadano(a) de espe-
rar en la línea o devo verle usted la Ilamoca posteriormente; si la espera es
de mas de tres minutos, pida al duc -manolo) su número telefónico y dígale
que lo llamaré, y hágalo.
Si el ciudadano(cU acepto esperar un tiempo largo en la línea, retorne lo
lomeo coda cierta Lempo prudencial y exp tquele cómo va su gestión.
3.3 ATENCIÓN ESCRITA
Es la ofrecida en res,uesta a una solicitud escrita. Ella debe registrar nom-
bres y apel idos del solicitante y/o representante o apoderado, dirección
x,e correspondencia o correo electrónico para su respectivo contacto, obleto de a solicitud, razones en las que se moya y relación de documentas que
soportan la evidencia o fundamento ce la situación descrita.
INPEC WILON.1P,n1.1e11,11,1,,, y Lere,erle
34
35
Cartilla de atención al CC
3.4 ATENCIÓN A TRAVÉS DE CORREO ELECTRÓNICO
El INPEC cuenta con correos electrónicos en todos os puntos ce Atencion
meciante los cuales los ciucacanos tramitan sus peticiones, gulas, reclamos
y sugerencias (PQRS).
A su vez, un servicor del nstituto se encarga de revisar el contenico de
a solicitud y ofrece la respuesta correspondiente o cirige la so icitud a la
dependencia competente. En el evento que faite información se le solicita
a ciudadanola) por el mismo medio la amp loción de la queja, reclamo,
sugerencia o petición y se realiza e registro en el formato correspondiente.
Finalmente, se comunica por el mismo medio el trámite dado a la solicitud
respuesta a ciudadano(a) y se comunica, por el mismo rnecio, o se informa
sobre el trámite dado a la so icitud.
Las respuestas cine se rinden os ciudadanos)as) deben:
• Ser sencillas y sin tutear ciucadano
• Evitar el uso de mayúsculas sostenidas (continuas) o de colores (en
especial e rolo)
• Ser concretas
• Ser contestadas en los términos de ley
• Observar los plazos egales, pues ce o contrario pocríamos incurrir
en vulneración de derecho de petición
ASPECTOS GENERALES PARA LA ATENC ÓN DE SITUACIONES DIFÍCILES
En algunas ocasiones pueden llegar a las entidades ciudadanos confundi
dos, inconformes, ofuscados, o agresivos, es necesario tener en cuenta as
siguientes consideraciones para fati liar el servicio:
✓ Conserve una condición amigable.
✓ Permita que el ciudadano se desahogue, no lo interrumpa.
J Impica pedir al ciudadano que .se tranquilice.
............. ........... .„ ............ .......
INPEC
P.,11,11 4”0 y CIrceleno
Cartilla de atención al
da
, No ca Iriarte el estado ce ánimo de ciudadano.
✓ Expresele al ciudadano que lo está escuchando con atención.
✓ ofrézcale cisculpas, si es e
su situación,
caso, y hágale sentir que usted comprende
J Oriente e en el problema e imJida tomar la situación como algo personal.
J Comience a buscar soluciones al problema.
✓ Logre del ciudadano toda la información aue necesite.
✓ Plantee al ciudadano una opción de solución, sin suministrar soluciones
que no pueda currt,lir.
Si oaserva el mismo pro b ema en otro ciudadano, comunique e a su
efe inmediato, poto nue el procedimiento sea de fondo.
✓ Hito cue el ciudadano presente queja o reclamo por el servicio recibido.
36
INPEC
37
Cartilla de atención al CC
ARCO \ORMATIVO
El Programa Nacional ce Servicio al Ciudadano cuenta con fundamentos
constituciona es y egales, orientacores de gestión, paro el °biciclo de lo
función pública y que concretan lo relación Estado-ciudadano en la capturo
de información y e acceso a la oferta institucional:
Constitución Política de Colombia (Art. 2) Finalidad del Estado; (Art. 23) Pre-
sentación de peticiones; (Art. 46) Protección y asistencia a a tercera edad;
(Art. 74) Documentos públicos; ¡Art. 78) Control de calidad de bienes y
servicios; Art. 83) Buena fe; (Art. 84) Prohibición de requisitos adiciona es;
(Art. 87) Cumplimiento de leyes y actos administrativos, (Art. 209) Principios
de la función cc ministrativa; (Art. 369) Deberes y cerechos de los usuarios.
Ley 8/ ce 1993 del Sistema Nacional de Control Interno
Ley 190 de 1995: normas paro preservar a morcilidac en lo Acministración
púb ica y en las que se fijan disaosiciones con el fin de erradicar la corrup-
ción administrativa
Ley 489 de 1998, artículo 32: democratización ce la Administración pública
Ley 734 ce 2002: Código Disciplinario Único
Ley 250 ce 2003: veedurías ciudaconos por medio de las cuales se reg ci-
mentar] las veedurías ciudadanas.
Ley 1150 de 2007: dicto medidos de eficiencia y transparencia en a con-
tratación con recursos públicos
Ley 1437 de 2011., artículos 67, 68 y 69: Código de Procedimiento Admi-
nistrativo y de lo Contencioso Administrativo
Ley 1474 de 2011: dicta normas para fortalecer los mecanismos de pre-
vención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad de
control de la gestión pública
Plan Nacional de Desarrollo 2012-2014: Prosperidad para todos, Política
de Derechos Humanos y Derecho Internacional Humanitario, participación
................ • ................................. .... .........
INPEC Iratituto 11.clonnl hl-Renda rlo y te miedo
Cartilla de atención al da
y servicio a CiUdOCCIFIO
Decreto 1122 de 1999: For el cual se dictan normas para suprimir trámites,
facilitar la actividac de los ciudadanos, contribuir a la eficiencia y eficacia
de la Acministración Púbica y fortalecer el principio de la buena fe
Decreto 1151 de 2008: Estualece los lineamien s de a estrategia de
Gobierno en lineo
Decreto 2623 de julio de 2009: Creación de
cio 01 Ciudadano
Sistema Nacional de Servi-
Decreto 4632 de 2011: Feglamenta la Comisión Nacional para la Moraliza-
ción y a Comisión Nacional Ciudadana para a Lucha contra la Corrupción
Decreto 4151 de 201 1i : Por cual se modifica la estructuro cel Instituto
Nacional Penitenciaria y Carcelario (1NFEC) y se dictan otros cisposiciones
Decreto 0019 de 2012: \lemas pura suprimir o iefoimor regulaciones, pro-
cedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración pública
Decreto 2461 ce 2012: Establece la metodología para e
clon y de atención al ciucadano
plan anticorrup-
Decreto 2482 del 3 de dicierri die 2012: Mode° integrado de planeación
y gestión Departamento administrativo de la Función Pública
Resolución 2462 de 2010: Por la cual se desairolla la estructuro orgánica
del Instituto Nacional Penitenciario y Carcelario establecica poi el decreto
270 de 2010
Reso ación 2122 del 15 de 2012: por lo cual se desarrol a la estructura
orgánica del INPEC y se determinan los grupos ce trabajo del INPEC
Directiva Presidencia 07 ce 1998: directrices — atención al Ciudadano
Ministerio de Educación Nacional-Re Jública de Colorndia
Directiva Presidencial 09 de 1999: lineamientos para la implementación de
la política de la lucha contra la corrupción
38 Directiva Presidencial 10 de 2002. Programa de renovación de la Adminis-
, • • , ■ .....
• INPEC 'nf t'Uno Nadondl PersiZentlárlo y CI,e1.1.
1
Cartilla de atención al
tración pública: Hacia un Estado comunitario
CONPES 3649 del 15 de marzo de 2010: los ineamientos generales y el
a canco de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano
BIBL OGRAFÍA
Alcaldía de Cogiera en Santander. Plan anticorrupción y de atención al
ciudadano, vigencia 2012.
Alcaldía Mayor de Bogotá. Secretaría General. El Servicio al Ciudadano en
el Distrito Capital. 2010.
CNCS. Manual de atención al ciudadano. Acoptadó mediante Resolución
2z 69 de 20 12.
Decreto 2623 ce 2009.
Soporte Lógico Ltda. Implantación Sistema de Atención al Ciudadano (SACI,
Manual de Usuarios. En: <Eittp://www.sedboliyar.gov.co/archivos/Ma-
nuales/rAllanual%20de%20Usuario%20SAC.pdf>
Ley 1437 de 2011.
Movacal Modelo ce Oficina Virtual de Atención al Ciudadano). Proyecto
Movacal para la creación de un «Modelo Virtual de Atención al Ciudadano
en las Administraciones Locales». En: <WWW. MOVO CCI com>.
Municipio de Somondoco. Manual de atención al ciudadano.
Superintendencia de Notariado y Registro. Procedimiento tratamiento de bu-
zan de sugerencias del proceso gestión cultura del servicio y atención al
ciudadano.
Veeduría Distrito . Cómo atender adecuadamente las quejas ciudadanas.
Bogotá: Alcaldía Mayor de Bogotá. 2010. En: Estrategias para la construc-
ción del Plan Anticorruoción y de Atención a Ciudadano.
.... . . e
..
INPEC Inültuto Xnlvnol PvItenclarle y Culelada
39
•
1\11,i \I, NACIONAL DE COLOMBIA
Carrera 66 No. 24-09 Tel.: (571) 4578000
www.imprenta.gov.co Bogotá, D. C., Colombia