calidad en los servicios
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CALIDAD EN LOSSERVICIOS
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Objetivo
El participante elaborará un plan de mejorade calidad del servicio de manera grupal, apartir de los elementos identificados, en eldesarrollo del taller con el fin de brindar untrato digno a los usuarios y coadyuvar allogro de los objetivos de la CruzadaNacional por la Calidad de los Servicios deSalud.
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Contenido
•CALIDAD EN LOS SERVICIOS
•TRATO DIGNO
•MOMENTOS DE VERDAD
•COMPROMISO Y PLAN DE ACCION
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EJERCICIOInventario de Servicios
Servicios Buenos Servicios Malos
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Requisitos
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PERSONA QUE ESTA BAJO LA PROTECCIÓN OTUTELA DE OTRA
PERSONA QUE UTILIZA LOS SERVICIOS DE OTRA
CUALQUIER PERSONA, ORGANO U ORGANIZACIÓNINTERNAS O EXTERNAS, QUE RECIBEN LOSRESULTADOS DE UN PROCESO
PERSONA QUE ES IMPACTADA DIRECTAMENTEPOR NUESTRO TRABAJO.
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ClasificaciónUSUARIO INTERNO
Personal de la organización
Les corresponde llevar a cabocristalizar la visión y misión delservicio
USUARIO EXTERNOUsuario del producto oservicio
Es quien valida cuanto delproducto/servicio se anuncie
Son las que deben estarplenamente convencidos deque el producto/serviciocontiene un valor agregadoademás de como se ofrezca
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TRADICIONALMENTE EL USUARIO ES TRATADO:
• UN INCAUTO
• UN LIMOSNERO
• UN EMPLEADO
• UN IGNORANTE
• UN DELINCUENTE
• UN INTRUSO
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ENFERMO
CIUDADANO
USUARIO
CLIENTE
PACIENTE
El cliente al hacer uso de su poder decompra se sitúa en posición de elegir yexigir un mejor servicio:
Trato personalizado.
Trato respetuoso.
Ser informado de maneracomprensible.
Recibir una mayor oportunidad deatención.
El Cliente en los Servicios de Salud
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PrincipiosBinomio: Prestador de Servicio-Usuario
1. Dejar de pensar que en cada persona hay un usuario siempre hay quepensar que en cada usuario hay una persona.
2. La mayoría de nuestros usuarios son fáciles de complacer....Comúnmente esperan que hagamos lo que dijimos que haríamos y,sobre todo, en el tiempo señalado.
3. La calidad en el servicio no consiste solamente en sonreírle alusuario, sino también en la manera de hacerlo sonreír a él.
4. A toda labor de servicio que se le brinde al usuario, le debecorresponder por añadidura una acción de valor agregado.
5. Ningún usuario es igual ni tiene las mismas necesidades, cada serhumano es diferente.
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Conocer al Usuario1. ¿Quiénes son nuestros usuarios?2. ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas?3. ¿Por qué nos buscan?4. ¿Cuándo y como nos buscan?5. ¿cómo podemos clasificarlos?6. ¿De acuerdo a la clasificación, cuáles son las necesidades y
expectativas de los grupos?7. ¿Cómo y en que forma estamos cumpliendo?8. ¿En que forma lo están haciendo otras instituciones del
sector?9. ¿Cuáles son nuestras debilidades que afectan el cumplimiento
con la calidad, acorde a los requerimientos mínimos denuestros usuarios?
10.En resumen: ¿cuáles son la oportunidades de mejora quetenemos?
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La palabra se deriva del latín servitiumque se define como la acción de servir.Mérito que se hace sirviendo al estado o aotra entidad o persona.Obsequio que se hace en beneficio deligual o amigo.Disposición o efecto de ayudar o trabajarpara alguien.
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“ SERVICIO ES EL TRABAJOREALIZADO
PARA OTRA PERSONA”
JURAN
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El producto es generalmente concreto.
La propiedad se transfiere con la venta.
El producto puede ser demostrado antes desu venta.
El producto puede ser almacenado.
Antes del consumo debe existir unaproducción.
La producción, venta y consumo estánlocalmente diferenciados.
El producto puede ser transportado.
El vendedor produce.
BIENES
El servicio es inmaterial.
La propiedad no se puede transferir.
El servicio no puede demostrarse antes de suotorgamiento.
El servicio no puede ser almacenado.
La producción y el consumo del serviciogeneralmente coinciden con el tiempo.
La producción, venta y consumo del servicioestán asociados a un mismo lugar.
El servicio puede transportarse.
El cliente participa como: co-productor.
SERVICIOS
Diferencia entre Bienes y Servicios
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SON INTANGIBLES INTERACCIONES
GRACIAS
CONSISTE EN
EL USUARIO ES UNPARTICIPANTE EN ELPROCESO DEPRODUCCIÓN
EL USUARIO ES UNPARTICIPANTE EN ELPROCESO DEPRODUCCIÓN
LA PRODUCTIVIDAD YCONSUMO DE UNSERVICIO OCURREN
SIMULTANEAMENTE
CONSULTORIO
XXX
PARA SERVIRLE
Características de un Servicio
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Definición del ServicioEs muy útil establecer la misión del servicio o, en caso de tenerla definida,revisarla. La misión identifica el objetivo fundamental del servicio, surazón de ser.
¿QUE HACEMOS?Productos / servicios
¿PARA QUIEN LO HACEMOS?Clientes
¿COMO LO HACEMOS?Procesos
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RECETA PARA UNA VIDA FELIZ
“Tome una gran cantidad de alegría y déjela hervir a fuego
lento, sin parar.
Póngale un tazón colmado de bondad y enseguida agregue
una medida completa de consideración hacia los demás.
Mezcle con estos ingredientes una cucharada de paz.
Sazone con la esencia de la caridad.
Mezcle todo perfectamente y enseguida, con todo cuidado.
Páselo por un colador para eliminar cualquier partícula de
egoísmo.
Sírvalo con una salsa de amor”
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Algunas diferencias de enfoque
La calidad no es una técnica, sino una actitudmental y una forma de vida.
La calidad no es una responsabilidad solo deltrabajador operativo, sino de la alta dirección.
La calidad no cuesta, lo que cuesta es la no calidad.
La calidad no es corregir lo hecho sino prevenir loque se va a hacer.
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Calidad en el servicio significa proporcionarasistencia a los usuarios de tal forma que estoredunde en alto grado de satisfacción.Se basa en la preocupación constante por susexpectativas o preferencias, tanto a nivel de lasinteracciones como en el diseño del servicio.Sostiene que el personal es responsable ante losclientes por las decisiones que estos toman asicomo el respeto de sus derechos humanos.
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Propósitos
Crear un ambiente acogedor para los usuariosMantener un flujo continuo de usuariosProveer servicios personalizadosComunicarse con los usuarios en formaefectiva y cortésManejar las quejas de los usuarios en formasatisfactoria para los mismos.Recopilar información sobre las preferenciasde los usuarios con el fin de encarar suspreocupaciones.
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Calidad y Satisfacción del Usuario
El factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar osobrepasar las expectativas que el usuario tiene respecto al servicios.La satisfacción del usuario se define como la relación entre la calidadpercibida y las expectativas que tiene el usuario en relación al servicio.
EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN
CA
LID
AD
DE
LS
ER
VIC
IO
BUENA
MALA
REGULAR
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Necesidades y Expectativas
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Clasificación de Expectativas
MANIFIESTAS:n Primarias: Exigidas por el usuario y
cumplimiento obligatorio por la organización.n Secundarias: Conocidas pero no especificadas
LATENTES“Ocultas” por el propio usuario, generalmente no
se esperan y su satisfacción sorprendefavorablemente al usuario.
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Fuentes de las expectativas
EL USUARIO OTRASORGANIZACIONES
LA PROPIAORGANIZACION
EL ENTORNO
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Atributos Generales
Diferentes encada entorno Varían con el tiempo
Los usuarios losformulan en formagenérica.
Higiénicos
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Atributos Generales
Aspecto de las instalaciones físicas, equipos,personal y material que interviene o utilizado en laprestación del servicio.
Elementos tangibles
Atención individualizada que se ofrece a losusuarios. Siendo sus criterios: Accesibilidad,Comunicación y comprensión al usuario.
Empatía
Conocimientos y atención mostrados por losempleados y sus habilidades para inspirarcredibilidad y confianza. Siendo sus criterios;Profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad.
Seguridad
Disposición para proporcionar un servicio rápido:rapidez, puntualidad, oportunidadCapacidad de respuesta
Habilidad para realizar el servicio acordado deforma fiable y cuidadosa: acierto y precisión;ausencia de errores.
Fiabilidad
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