c4021 séance 8 : gestion de crise et e-reputation

© Vincent Huwer 2015C4021 - Le marketing et les NTIC

C4021: LE MARKETING ET LES NTIC

Séance 8

GESTION DE CRISE ET e-RÉPUTATION


Plan de la séance

1. GESTION DE CRISE

2. E-RÉPUTATION


GESTION DE CRISE

Section 1


LE PROCESSUS

http://www.reputatiolab.com/2015/01/statistiques-tendances-et-enseignements-tous-sur-les-bad-buzz-de-2014/


GESTION DE CRISE – DOMINO’S PIZZA



Première réponse de Domino’s Pizza:

•Une page sur le site web

•Résultat: pas de visites et silence total



Deuxième réponse:

•Une vidéo du président publiée sur Youtube

•Résultat : des milliers de vues et reprise dans

les médias

Transparence

Responsabilité

Promesse


GESTION DE CRISE – TACO BELL


GESTION DE CRISE – SOUTHWEST AIRLINES


GESTION DE CRISE – QUICK


GESTION DE CRISE – JC PENNEY


GESTION DE CRISE

• Agir rapidement

- Répondre avant les autres

- La compagnie gère la crise et non l’inverse

• Accepter toute la responsabilité

- Démontre que la compagnie est en charge

- Faute avouée – à moitié pardonnée

• Mentionner les faits

- La vérité se fait toujours connaître


• Étaler le message

- Utiliser les réseaux sociaux

- Occuper le terrain

• Encourager le dialogue

- Dialoguer avec les critiques

- Connaître les « non-dits »

• Tenir ses promesses

- Ne pas décevoir une seconde fois

GESTION DE CRISE


LES CRISES EN 2014


Un livre blanc détaille ce qui s’est passé en 2014 dans le monde francophone en termes de crises. Réalisé par un ancien étudiant de l’université de Bruxelles, Nicolas Vanderbiest, il donne une bonne idée de l’ampleur du phénomène


LES CRISES EN 2014



LES CRISES EN 2014


Le secteur textile est le plus touché car:-l’un des secteurs les moins éthiques (Primark sur les conditions de travail, H&M sur sa présence dans le bâtiment effondré au Bangladesh)-Difficultés à contrôler l’ensemble de ses produits (Zara)


LES 5 PLUS GROSSES CRISES EN 2014

1. La campagne de promotion de Greenpeace



2. L’appel à l’aide sur des étiquettes Primark



3. Les quais trop étroits de la SNCF



4. Lego arbore le logo Shell, Greenpeace attaque

video



5. L’ONG BARAKA City attaque Pékin Express, l’émission de la chaîne M6


LES CRISES EN 2014



E-RÉPUTATION

Section 1


EREPUTATION – DU PRIVÉ AU PUBLIC


EREPUTATION – CAS JURIDIQUES

• Nuisance à l’image de marque ?

• Qui est l’émetteur ?

• Communication publique ou privée ?

Inspiré de Claire Leonelli, avocate chez Molitor


EREPUTATION – LIBERTÉ D’EXPRESSION MAIS…


Message public mais

aucune critique directe.

Critique directe envers une

personne et peut être nuisible à

l’entreprise mais message privé.



EREPUTATION – LIBERTÉ D’EXPRESSION MAIS…

*La diffamation est un concept juridique désignant le fait de tenir des propos portant atteinte à l'honneur d'une personne physique ou morale.

Diffamation envers Mr Charles Darwin et peut porter préjudice à l’entreprise

JMK car la communication est faite de manière publique !


EREPUTATION – ACTIONS LÉGALES

• Recueil des preuves

• Constat d’huissier

• Levée d’anonymat (fournisseur internet)

• Actions contre le fournisseur de service

• Signaler les abus

• Notification par lettre recommandée

• Actions contre le salarié

• Avertissement, mise en demeure, licenciement

• Action en référé

• Action pénale, investigation

Attention: loi du 8 juin 2004 – prescription de 3 mois.



EREPUTATION – ACTIONS LÉGALES

« Ainsi, lorsque, à la suite d’une recherche effectuée à partir du nom d’une personne, la liste de résultats affiche un lien vers une page Web qui contient des informations sur la personne en question, la personne concernée peut s’adresser directement à l’exploitant (…) pour obtenir (…) la suppression de ce lien de la liste de résultats. »

[…] un internaute peut demander à un moteur de recherche de ne plus les utiliser si ces informations se révélaient dans un second temps « inadéquates, pas ou plus pertinentes ou excessives »

Le Monde, 13 mai 2015


EREPUTATION – BONNES PRATIQUES

• Définir une charte de communication

• Intégrer l’utilisation des Réseaux Sociaux

au réglement intérieur

• Informer et former les employés aux RS

• Plan de crise prévisionnel

• Buzz Monitoring



CONCLUSION

• Ne pas contrôler mais MAITRISER son image

• Surveiller et gérer sa réputation

• Anticiper les crises

• Être transparent

• Être discret


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