December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing

1

WTM | C-Magazine n.28Mauro Lupi al WHR:social media minaccia oopportunità?By lidiamarongiu on December 14th, 2010

Il terzo giorno del WHR moderato dall’amico e collegaAntonello Maresca è tutto dedicato ai social media. Il primointervento della mattina è stato quello di Mauro Lupi, espertodi marketing e comunicazione digitale. I numeri e lo scenariodescritto da Lupi è ricco di dati. Ne cito alcuni. In Italia 20milioni di persone usano i social media, 18 milioni di questiusano Facebook e di questi il 65 % fa almeno un accesso algiorno. I social media sono un bar megagalattico dove lepersone interagiscono fra loro liberamente.

Sulla base di questi numeri Mauro Lupi al Whr 2010 mettesubito le cose in chiaro. Minaccia o opportunità i social mediafanno parte della nostra vita come persone e come azienda.Averci a che fare (in modo attivo o passivo) è assolutamenteinevitabile.

I social media per le aziende rappresentano un grandevantaggio. A patto però di non lasciarsi ingannare dallatrappola della facilità di accesso. Costa niente aprire unapagina su Facebook ed è molto semplice farlo come delresto è semplice e fattibile in pochi minuti aprire un blog.E’per questo che i social media per le aziende rischianodi trasformarsi da potenziale opportunità a reale minaccia.Ma alle persone interessa interagire con le aziende neisocial media. Si e molto. Soprattutto in Italia. Una ricercainternazionale dimostra infatti che l’Italia è il paese piùaperto e predisposto a sviluppare un rapporto con le impreseattraverso i social media. Ma cosa sia aspettano le personedalle imprese cha aprono la loro pagina su Facebook o sidotano di un blog? Innanzitutto si aspettano di essere ascoltatee informate, in secondo luogo di ricevere informazioni sullenovità e di ricevere vantaggi concreti come sconti speciali ecoupon.

Una volta capito cosa interessa alle persone le aziende devonodecidere quale strategia adottare per interagire con i loroclienti attraverso i social media. In questo la tecnologia è ilfattore meno importante. E’ invece fondamentale capire comesi vuole interagire cioè decidere quale strategia attuare.I modi per creare connessioni virtuose con i clienti attraversoi social media possono essere tanti:

• Ascolto, individuazione esigenze, feedback, reputazione,idee.

• Infotainment, produrre contenuti utili, interessanti diriferimento

• Storytelling, umanizzare l’azienda , metterci la faccia

• Difesa, gestire le difficoltà e le critiche

• Promotion, creare vantaggi ecnomici, concorsi, discount,couponing

• Entertainment, giochi, cool buster

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing

2

• Customer support, consigli, risposte puntuali alleesigenze e domande dei clienti

• Cocreazione , coinvolgere i clienti nella progettazioneideazione di nuovi prodotti/servizi

• Borderline, infriltration (presenza e ascolto ghost perconoscere le opinioni dei clienti).

Ma ciò che preoccupa di più le imprese nella loro presenzasui social media sono i commenti, le recensioni. Ma come siaffrontano i commenti?Le regole fondamentali da seguire secondo Mario Lupisono due: gestire sempre anche le recensioni e i commentinegativi, stimolare e incentivare i clienti soddisfatti a scriverecommenti e recensioni positivi. E’ ormai assodato che èinutile fare finta di niente di fronte alle critiche online.I commenti negativi non possono essere né ignorati nénascosti. Rispondere, gestirli è necessario. Sulle recensioniLupi cita la bellissima ricerca (la trovi qui) del prof RodolfoBaggio pubblicato da BTO Educational nei giorni scorsi e chedimostra, tra le altre cose, che le recensioni online positive onegative “sono indicatori estremamente affidabili e utili peruna migliore conoscenza del mercato e della concorrenza epossono essere fonte essenziale per azioni di miglioramentodell’offerta”.

Questo il processo di lavoro che ogni azienda che opera suisocial media dovrebbe fare rispetto ai commenti:

• ascoltare, monitorare i commenti e le discussioni online

• gestire, imparare dalla negatività reagirecostruttivamente

• conversare, aprire un canale di comunicazione

• auspicare, stimolare i commenti

• amplificare, dare voce ai clienti.

Regole d’oro per i tanti albergatori seduti in platea. Ma quantidi loro saranno disposti a seguirli?

Roberta Milano al WHR 2010:come cambia il marketing (nelturismo) con i social media.By lidiamarongiu on December 14th, 2010

Per la prima volta mi sono potuta godere senza interruzioniuna lezione di Roberta Milano. L’evento nell’evento è accadutonel secondo giorno del WHR 2010, tre giorni di formazioneper operatori del turismo con focus su revenue management.E anche se sicuramente Roberta metterà a disposizione ditutti le sue slide vi voglio raccontare cosa mi ha colpito delsuo intervento. Innanzitutto Roberta Milano ha un’abilitàstraordinaria nel raccontare in soli 60 minuti l’intero scenarioevolutivo del turismo con il web 2.0. Un racconto chesenza rinunciare all’analisi sociologia del fenomeno è sempreancorato a numeri e grafici di ricerche su vari aspetti delturismo e del web. Provo a riassumere cosa ha raccontato permacro argomenti.

E-commerce e turismo

• l’e-commerce in Italia è indietro rispetto alla media deipaesi Europei e rispetto agli stati Uniti per un problemadi offerta e non di domanda

• il turismo nell’e-commerce italiano pesa per il 50%

• solo il 21% dell’e-commerce italiano del turismoè realizzato all’estero (cioè riusciamo a venderesoprattutto a italiani)

• il 57% dell’e-commerc turistico in Italia è realizzato da 5grandi operatori (ma non è dato sapere chi siano!)

• cresce positivamente il trend della disintermediazione

• gli italiano acquistano le loro vacanze inItalia….all’estero!

Reputazione

• non esiste una “reputazione online” di reputazione neabbiamo una sola

• nel turismo la brand reputation riguarda le strutture(servizi) e le destinazione (località). Va bene solo se illivello è buono per entrambi.

• Gli albergatori hanno una sola possibilità di incideredavvero sulla brand reputation: organizzarsi e agirecome rete e sistema è la via obbligata!

• Le recensioni funzionano spesso come call to action,sono spesso determinanti per farci decidere se procederecon la prenotazione o no.

• La reputazione del brand Italia è in caduta libera: nelCountry Brand Index abbiamo perso sei posizioni in unanno passando dal 6° al 12° posto. Nel turismo siamomessi ancora peggio: l’Italia figura al 15° posto.

Marketing nel turismo

• Di sicuro il marketing di una volta deve essere rivisto. Nelturismo è insufficiente la teoria delle 4 P del Kotler: valeper i prodotti ma nel turismo abbiamo a che fare con iservizi.

• Il marketing nel turismo deve tenere conto delle quattrocaratteristiche fondamentali dei servizi: intangibilità,inseparabilità, variabilità e deperibilità

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing

3

• Il marketing è cambiato ma la validità dell’approcciostrategico rimane soprattutto per evitare di “navigarea vista”: ascolto del cliente, decisioni basate su dati eprogrammazione permettono di studiare strategie alungo termine.

Social network nel turismo

• il più conosciuto e utilizzato rimane Facebook: l’unico“mezzo” di comunicazione che è stato in grado diraggiungere 150 milioni di persone in soli 4 anni (iltelefono ha impiegato 89 anni e la televisione 39 peressere “adottati” )

• l’influenza dei social media sui siti è in aumento:crescono nel tempo gli accessi ai siti provenienti daFacebook (veicolati da link, post, foto, etc)

• “Essere” su Facebook non da alcun vantaggio se non siha una strategia ben precisa e non sia hanno contenutiinteressanti da condividere

• Dalle pagine aziendali su Facebook gli utenti si aspettanosoprattutto di essere informati su novità e promozioni edi avere risposte a richieste di consigli o supporto.

• Twitter: è molto importante e ha grandi potenzialitàanche se è quello più difficile da capire. Si possonoseguire le conversazioni di più persone (anche senon si conoscono) grazie a un aggregatore chiamatohashtag (# cioè il cancelletto). Molto buono l’uso chealcune destinazioni ne stanno facendo nella promozioneturistica, istituzionale, come ad esempio Visit Britain,l’Ente del turismo di Madrid e il Canada.

• Stanno prendendo piede anche i social network basatisulla geolocalizzazione: il più diffuso è certamenteFoursquare, attraverso il quale si può comunicare agliamici dove siamo e lasciare un commento o unarecensione su locali, strutture o luoghi che si visitano.Ottimo a riguardo l’suo che ne sta facendo il BrooklynMuseum.

Infine Roberta, dopo aver ribadito l’importanza del “nuovo”nel turismo, invita gli operatori a non trascurare quattroaspetti molto basic ma assolutamente determinati per averesuccesso oggi: pulizia, ordine sicurezza e ..WIFI! Potràsembrare poco ma non è forse quello su cui siamo pronti aessere più critici se non siamo adeguatamente soddisfatti?

Lastminute.com: le 10 regoleper avere successo con le OTAsono 9By lidiamarongiu on December 14th, 2010

Martina Tomè e Giusy Martucci di Lastminute.compresentano al WHR Seminar le 10 regole che gli hotel devonoseguire per avere successo con le OTA. Nella presentazionesalta una regola ed è per questo che a me ne rimangonoimpresse solo 9. La presentazione sollecita una grandepartecipazione del pubblico (prevalentemente di albergatori)che alla fine fanno molte domande e anche molto critiche.Complimenti a Martina e Giusy che rispondono con grandecompetenza e professionalità!

1. Foto chiare, nitide realistiche e ben fatte. Di tutta lastruttura e dei particolari. Vengono scelte le strutturecon almeno 16 foto! Attenzione all’uso di certi stereotipifemminili, magari le famglie con bambini potrebberonon essere del tutto invogliate…

2. Descrizione sintetica della struttura

a. mettere in evidenza il nome della location

b. specificare valore aggiunto fornito dai servizi dellastruttura

c. mettere in evidenza punti di interesse vicino allanostra struttura

3. Parity rate e disponibilità (il pricing è fondamentale!: leOta insistono sulla parità! La non parità per le OTA è undanno di immagine

a. i clienti online sono attratti dal prezzo

b. 6 su 10 clienti leisure cercano continuamente ilprezzo più conveniente: a fronte di un 10% chevisita un solo sito c’è il 43% che visita due o tre sitialla ricerca del prezzo più basso

4. Social media e social network: usarli in modo integrato

5. Restrizioni e flessibilità: usare le politiche dicancellazione, sui bambini e sui soggiorni minimi conmolta flessibilità e attenzione

a. Cancellation policy

b. Release days e minimum stay

c. Diversi room type

6. Offerte e promozioni

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing

4

a. Quando gli hotel abbassano le tariffe anchele Ota guadagnano meno. Ma le promozionisono un vantaggio per tutti perché allungano ilperiodo di soggiorno medio, spingono a prenotareprima (advanced booking), aiutano a ottimizzarel’occupazione della struttura

7. Tariffe opache, cioè non completamente decifrabile peril cliente. Permettono all’hotel di vendere insieme piùservizi, praticare sconti unendo servizi con marginalitàdiverse.

a. Ad esempio tariffe voli+hotel dove il cliente vedesolo il prezzo finale

b. È un vantaggio perché viene prenotata conmaggiore anticipo, permette di essere visibiliattraverso più canali (ad esempio si è visibili anchenelle pagine dei pacchetti e dei voli e non solo inquella degli hotel)

c. Un altro esempio di tariffa opaca è quella del secrethotel: le tariffe devono avere un sconto sulla tariffabase del 15%. Il mercato principale di riferimentodi questo tipo di tariffa è l’UK.

8. Recensioni. I giudizi (non piacciono tanto!) ma servonoa convertire, sono importanti

9. Collaborare con il DM (destination manager)

a. Il destination manager vi consiglia il canalemigliore e più adatto all’hotel

b. Il miglior supporto visibilità-conversione-vendita

c. Supporto per training reportistica e tutto ilsupporto “umano” che può supplire al

Dalla presentazione salta la decima regola dalla presentazioneche solo alla fine scopro che è quella che invita a praticare ilrevenue management!

Trivago: usare gli UGC perpromuovere una destinazioneBy nelli on December 14th, 2010

Per le ricerche sul reputation ranking regionale sono stateanalizzate 5 milioni di opinioni su trivago e siti partner.

Come le persone stanno cercando? La ricerca parte online.

Voglio andare al mare, al mare dove? Ischia, Sorrento? Ladestinazione è abbastanza indifferente. Il mio competitor èSiviglia!

Poi faccio una ricerca a confronto. In Italia si va su Googlee con keywords di nicchia, coda lunga. Per gli hotel: evitareposizionamento per keyword generiche (hotel Roma).

In questo momento tanta gente cerca Livigno: ci sono pocheofferte, poca disponibilità e prezzi folli! A livello territorialenon si lavora online, si rimane su altri canali. Errore!

Le persone cercano info sui siti ufficiali / istituzionali matrovano poco e in maniera mescolata (turismo insieme agliatti del comune!!) e allora vanno nelle community. Le personevogliono le foto… dei posti! I siti ufficiali non sempre sonopronti.

Gli hotel rispondono poco alle recensioni. In genere solo il 2% esolo a recensioni negative. E spesso lo fanno male! Rispondonocon ironia…

Cosa usano di più i turisti?

Negli USA Mobile maps (63%), SN (64%), Virtual 3D tour(27%) Blog (22%), RSS (11%).

Gli americani sfogliano anche + di 20 siti per prenotare. Usanomolto i metasearch (Trivago è diverso da Lastminute e daBookingonline).

Quali strumenti usano in un paese straniero? WI-FI, Twitter,FB, Flickr, Meta search engine, Digital Guides, Local GPSApps, Blogs.

Su Trivago: inserimento gratuito dell’hotel con link al sito.

Giulia mostra una serie di siti e di esempi interessanti di usodi UGC.

Un sito che li integra bene è http://www.nycgo.com/

Tempo di prenotazioneQuanto tempo prima prenotano i turisti?

Si prenota online dai 14 i 30 giorni di anticipo (Spagna,Germania, Italia, Uk, Francia). La gente non prenota il giornoprima. La Francia o 1 settimana o 1 giorno di anticipo. Gliitaliani quest’anno hanno prenotato 1 settimana prima persinole ferie d’agosto!

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing

5

Il tempo varia a seconda della durata del soggiorno: se devoprenotare 1 notte prenoto il giorno prima, se devo soggiornareuna settimana prenoto un mese prima!

Un po’ di numeri sul turismo inItalia 2010By nelli on December 14th, 2010

Flavia Maria Coccia di Isnart ha portato un po’ di statistichedell’Osservatorio Nazionale del turismo. Le slides purtropponon erano facilmente leggibili e lei parlava a velocità doppia…ma i dati portati sono assolutamenti interessanti e strategici.

Cambiamenti profondi nel turismo: accelerazione dicomportamenti che già esistevano, ma con la crisi si sonoestremizzati.

L’Europa come destinazione turistica è meno in crescitarispetto ad altre: è una destinazione “matura”.

Da dove arrivano i turistiL’Europa resta il principale bacino di flussi turistici versol’Italia (70%) guidati da Germania, Francia e Austria. LaFrancia è in crescita. La Spagna è un mercato nuovo.

Il 2010 più stranieri in Italia, abbiamo battuto Spagna eFrancia.

Problema: non valutiamo il turismo interno! non dobbiamoscordarci che c’è un mercato interno pari al 77%. Due terzi deiposti letto degli italiani sono occupati dagli italiani.

L’occupazione delle camerePrimi 6 mesi è stabile. Nell’estate 2010 c’è stato il primoproblema. Perdita per le strutture ricettive stagionali! Chi èaperto tutto l’anno ha subito meno. Il mare è il settore dove c’èstata la maggiore perdita di camere.

In Italia il mare è il primo settore di occupazione delle camere,seguito dalle città d’arte.

In futuro: le imprese stagionali dovranno aprire tutto l’anno.

-2,5% nel 2010 : occupazione camere.Ha tenuto il settore alberghiero, mentre in crisi agriturismoe B&B che non hanno saputo essere flessibili con il prezzo. Aparità di prezzo il cliente sceglie l’hotel!!

Città d’arte piccole (non Roma e Firenze), le aree rurali, ilaghi… sono andate meglio.

La competitività2200 posti letto: siamo secondi dopo la Francia. Loro sonobravi sull’extra albeghiero (80%!).

Italia siamo secondi per numero di arrivi 77 milioni (la Francia99 milioni)

Noi abbiamo più posti letto ma li occupiamo meno. La Franciali vende tutto l’anno.

35% inverno

70-80% estate

252 milioni di presenze totali in Italia.

Spagna: 75 milioni di arrivi, 247 milioni di presenze.

Abbassare i prezzi funziona?-11% di abbassamento dei prezzi ha fatto sì che l’occupazionedelle camere reggesse… ma si è ribaltato sul trimestresuccessivo! Ma l’extra alberghiera non ce l’ha fatta.

-1,6% di occupazione alberghiera.

In Estate no, gli hotel hanno tenuto alti i prezzi.

Nel 2010 c’è stata una ripresina del turismo internazionale: letariffe si sono rialzate!

Se abbasso i prezzi senza ragionarci, posso fare un danno,perchè dopo non li posso rialzare. Devo far capire perchè e

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing

6

quando abbassarli. Problema di costi. Bisogna fare revenuemanagement non abbassare i prezzi a caso.

Sistema stagionale: troppo rigido!

Se i prezzi delle camere sono abbassati, i prezzi del resto sonoaumentati (benzina, eventi, ristoranti…).

Con la crisi…Con la crisi: gli italiani vacanze più brevi, in città più vicineoppure ospiti di case di amici e parenti: quindi destinazionituristiche piene ma non negli hotel!

Hanno prenotato molto prima (low cost aereo) oppure moltomolto a ridosso.

Gli hotel hanno difficoltà a capire come offrirsi online.

81-85% delle strutture ricettive è online! sono calate!!!

Solo il 61% hanno il booking online!

34-37% clienti vengono da Internet. Di quelli che prenotanosu Internet la metà arriva via mail… sostituito il telefono conla mail.

Nel 2000 l’1% cercava turismo online. Nel 2010 il 17% lo fa.Boom!

Siamo deboli su Internet e sulla disintermediazionetradizionale: non siamo presenti neppure sui cataloghi. Solo il10% arriva da questo sistema.

Incapacità del sistema turistico italiano di capire che ci sonogli strumenti per riempire le camere! Incapacità a vendersi.

Esiste un modo artigianale, assurdo di soddisfare il cliente!

Solo 1/3 delle strutture ricettive sono presenti sui cataloghi

Chi vende sui cataloghi riesce a fare un +10-12%

Punti di forza e debolezzaDove siamo deboli? (25-33.000 interviste ai turisti)

La maggior parte è soddisfatta:

8.1 qualità del mangiare e bere

7.9 cortesia

7.9 accoglienza strutture

va male?

- costi

- rispetto ambiente

- trasporti locali e traffico

Una piccola impresa lavora bene ma il territorio risponde maleal turismo.

Siamo isole… ci andiamo a scontrare con Egitto e Tunisiache hanno creato cattedrali nel deserto a prezzi bassissimi.Bell’albergo con bel mare.

Noi dobbiamo vendere esperienze. Far vivere al nostro ospitela nostra cultura, cibo, capacità di essere vicini al cliente. Nonsiamo standardizzati come ISO9000 americani… ci mancal’organizzazione dei servizi che diamo in modo spontaneo.

Solo il 20% di quelle online sono presenti sui Social Networks.

Responsabilità sociale – importante. dobbiamo fare capireche l’azienda è attenta al personale, al territorio, ecc… vuoldire fare marketing. I nostri mercati vogliono sapere sesiamo responsabilmente attenti (ambiente, risorse umane,comunità, identità territorio…). Le aziende già lo fanno! manon lo fanno sapere!

Su Internet dobbiamo mettere contenuti.

Noi non possiamo compete sul prezzo, dobbiamo darecontenuti più forti.

Attenzione ambiente – la cura del luogo, non solo risparmioenergetico… è uno dei requisiti che ci chiede il mercato oggi.

Occorre che le aziende turistiche facciano formazione. Nonsolo su Internet (un dipendente non sa se c’è riciclo deirifiuti!!).

Meno spettatori, più attori. Ci sono ottime imprese.

Incapacità di organizzarci e saperci vendere.

Le OTAs piacciono aiviaggiatori e sono utili agliHotel | WHR 2010, Day TwoBy Giovanni Cerminara on December 14th, 2010

Spezzo una lancia a favore delle Oltas, per alcuni aspetti cheritengo importanti se consideriamo l'attuale contesto macro-economico, crisi, rivoluzione digitale, globalizzazione e cosìvia. Conosco bene le fees elevate che i portali comportanoe sono a favore di quegli albergatori che oggi si trovano indifficoltà con le problematiche legate alle Olta. Ma bisognacomunque tenere in considerazione che è il cliente e colui cheha determinato il successo dell'Ota questo perché? Per via dialcuni aspetti cruciali come:

• Semplicità dell'accesso su di un'unica piattaforma

• Informazioni qualificate

• Confronto delle Informazioni

Senza le Online Travel Agencies, sarebbe assurdo e costoso farincontrare domanda ed offerta e quindi anche avere maggioriinformazioni dettagliate e fedeli. Quindi consentono ai clientivelocemente di usufruirne liberamente e senza ostacoli neitempi.

Il mondo del Travel senza le OTAs tornerebbe ad un MarketPlace che per quanto organizzato è comunque poco efficienteper il consumatore. Le OTAs hanno quindi introdotto unanuova modalità di incontro intelligente grazie all'utilizzo delletecnologie pensate ad hoc per il cliente da un lato, e per lapromozione degli hotel dall'altra. L'intelligenza sta non tantoper il viaggiatore con le idee chiare e deciso di andare invacanza in una data destinazione, ma per coloro che nonhanno deciso dove fare le proprie vacanze, molte OTAs sonostrutturate soprattutto in base a questa tipologia di viaggiatori.L'Italia perde competitività soprattutto online per via del fattoche non sa proporsi con le sue strutture ricettive, le Otas siinseriscono bene in questo orchestrando la visibilità per gliHotel su di una specifica destinazione: ritorniamo al discorsoche per Disintermediare occorre intermediarie.

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing

7

Perché? Perché molti turisti non sono disposti a pagareuna percentuale e quindi prenotano direttamente, inquesto caso un sito dell'Hotel se ben orientato allevendita ed all'intrattenimento porrà il primo mattone alladisintermediazione.

Sfruttare per puro opportunismo le OTAs alla fin fine ripaga senon in termini economici in termini di immagine e diffusionedel brand.

Le Otas in sintesi:

- Organizzano l'offerta in modo intelligente

- Danno accesso ad una domanda diversificate e creanodomanda incrementale

- Diffondono il brand a livello mondiale attraverso attività dimarketing ed aumentano l'accessibilità

- Mettono a disposizione strumenti per ogni esigenza dibusiness dell'hotel.

TripAdvisor ci svela i Trends2011 del settore TravelBy Danilo Pontone on December 14th, 2010

E poi non si dica che faccio solo crociate verso TripAdvisor! Nelmio precedente video dedicato alle false recensioni del portaleturistico ero stato abbastanza categorico e critico nei confrontidi TA.

Ma oggi devo dargli merito di un bel sondaggio che spiana lastrada a tutti gli operatori turistici per capire come i viaggiatorisi muoveranno nel 2011. Insomma TA usufruendo del vastonumero di iscritti al portale ha realizzato una bella cosa chevoglio condividere con voi.

Piccola premessa: il sondaggio ha previsto la partecipazionedi 6295 viaggiatori europei, di cui 2200 italiani. Un numerocertamente basso, ma che può lo stesso essere indicativo percomprendere alcune dinamiche.

Ecco i risultati più importanti che devi tenere inconsiderazione:

• Il 51% dei viaggiatori europei non rimarrà a casa per levacanze del 2011.

• Il 43% dei viaggiatori dichiara di voler scegliere comemeta preferita il mare.

• Un buon 24% deciderà invece di visitare città d’arte.

• Il 26% dei viaggiatori farà viaggi brevi contro il 42%deciso a intraprende viaggi in destinazioni lontane.

• Il 22% di tutti gli intervistati, di questi il 29% degliitaliani, non baderà alle spese di viaggio e potrebbescegliere come mete preferite l’Australia, l’11% l’America.

• Vacanze Green: questo è un aspetto interessante e chesecondo me col passare del tempo assumerà sempre piùimportanza. Tra le località ecosostenibili preferite dagliintervistati: il 25% sceglierà la Svezia, 18% Finlandia,14% Norvegia e a pari merito con un triste 4% c’è laSvizzera con l’Italia.

Questi che vi riporto di seguito sono invece i dati relativial budget di cui potrà disporre il viaggiatore europeo. Trovoquesti dati molto importanti, ad esempio per gli albergatori,così sapranno in che modo organizzare le proprie offerte disoggiorno.

• Un turista europeo su tre (29% degli intervistati)disporrà di un budget compreso tra i 2 mila e 4 mila euro.Poco meno di un turista su quattro (19%) disporrà invecedi un budget compreso tra i 4 mila e i 6 mila euro.

• Sono i tedeschi quelli più spendaccioni, anzi che forsegodono di un miglior tenore di vita: il 21% avrà adisposizione un budget superiore agli 8 mila euro.

• Anche i francesi, sulla scia dei tedeschi, per un buon 18%disporranno di una somma pari a 8 mila euro.

• E gli italiani? Solo l’8% avrà a disposizione la cifra di 8mila euro.

Ed ora un altro aspetto importante riguarda i viaggiatori nerd,ossia i viaggiatori ipertecnologici che non abbandoneranno illoro iPad, iPhone e Blackberry, necessari per mantenere vivala loro quotidianità sul web:

• il 27% dei viaggiatori intervistati li utilizzerà percontrollare le email.

• il 24% si affiderà ad essi per pianificare i propri viaggi.

• il 22% per portare avanti le loro relazioni sul web conamici e familiari.

Questi risultati emersi dal sondaggio di TripAdvisor vannocomunque presi con le pinze. Le cose possono cambiare, inmeglio e in peggio, ma quello che non va perso di vista è ilfatto che ormai sono tanti i viaggiatori che hanno acquisitoabitudini e modi di intraprendere viaggi e vacanze che sonodeterminanti per gli operatori del settore turistico, affinchèpossano rispondere al meglio ai bisogni dei loro potenzialiclienti.

Se fossi in te, io cercherei di concentrarmi su due aspettifondamentali per il prossimo 2011:

1. Studiare al meglio una proposta di offerta idonea pertutte le fasce di viaggiatori, sia quelli con basso che conalto reddito.

2. Cercherei inoltre di predisporre la mia struttura ricettivanella maniera più tecnologica possibile, intendo a livellomobile, wireless, pc, internet e quant’altro. Secondo

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing

8

me questa sarà o diventerà presto una delle peculiaritàprincipali che potrebbe indurre alla decisione finale diprenotazione presso una struttura alberghiera.

WHR Seminar 2010 – Expedia“Internet R-Evolution“By Danilo Pontone on December 14th, 2010

Per oggi voglio dedicare un post scritto in diretta dal WHRSeminar di Roma che ha visto sul palco i relatori GianlucaPiras, Riccardo Mangano e Stefano Perino di Expedia.

Il tutto inizia dalla domanda: quali saranno i fattori cheinfluenzeranno il 2011?

Premessa essenziale: il prodotto interno lordo torna a crescere.Siamo in una fase di risalita dalla crisi che va distinta peril caso dell’America (risalita più forte) e il caso dell’Europa(risalita meno evidente ma comunque presente e infase diassestamento).

Importante tendenza che caratterizzerà il 2011 è l’Online eMobile che raddoppieranno se non triplicheranno la crescitadel mercato turistico a livello nazionale e globale.

Tale tendenza viene sottolineata da alcuni numeri rilevati trail 2009 e il 2010:

• Travel Overall Stabile +2,2%

• Travel Online +11%

• Otas +16% (principale causa della crescita)

• Acquisti Mobile +500% rispetto al 2009

• 47% degli acquisti Mobile rientrano nel Travel

Ritornerà a vivere il Business Travel: ci sarà un investimentopiù consistente. Già nel 2009 c’era una volontà in questo sensoche è esplosa nel 2010 e questo lancia buoni presupposti peril 2011.

Ma quale sarà il ruolo delle OTA nel 2011 dato che spessocaratterizzano l’attività di business online per il settoreturistico ricettivo?

Partiamo da una piccola novità: i gruppi di acquisti onlineovvero persone che acquistano ad un prezzo ridotto perchèfanno massa acquistando grossi quantitativi. Un pò comeavviene tradizionalmente offline. Il prezzo influenza quindila domanda. Non bisogna infatti dimenticare quanto il“sapersi vendere” può aiutare nell’intento e nell’incrementodei risultati.

Il cliente principalmente sceglie le sue mete di destinazione suimotori di ricerca, sulle OTA e sui social travel network. Questoè importante per sapere dove va il cliente e questo deve indurrel’hotel a presenziare nei portali turistici per rispondere allesue esigenze. Diventa conseguentemente rilevante un’azionedi passaparola, che verrà generato da:

• piacere per la destinazione,

• prezzo,

• clima,

• esperienze precedenti dirette/indirette (passaparola),

• cultura e attrazione,

• hotel/destinazione appeal (immagine, brand ecc),

• corrispondenza date di viaggio (esigenze del cliente),

• accessibilità della struttura.

Principalmente quelle evidenziate in arancionedetermineranno maggior tasso di conversione/prenotazionedel viaggio. L’hotel deve quindi cercare di influenzare in modovincente il cliente.

I clienti, dal canto loro, hanno determinato il successo delleOTA, perchè è principalmente qui che effettuano le lororicerche, fanno comparazioni, consultano strutture su unalocalità turistica etc. Le OTA consentono di reperire tantissimeinformazioni per organizzare il proprio viaggio e lo si può fareautonomamente. Le OTA organizzano informazioni fornitedagli hotel con l’obiettivo di consentire al maggior numero diclienti di accedervi nel modo più facile, veloce e soddisfacentepossibile.

Come sarebbe il mondo senza le OTA?

Senza di queste ci sarebbe tanta difficoltà a far incontraredomanda/offerta. Il cliente come farebbe a trovare quello checerca e l’hotel come farebbe a farsi trovare? Le OTA diventanoindispensabili sia per chi compra che per chi vende.

Con Expedia, portale di riferimento per questo intervento,si passa da Travel Marketplace organizzato ma pocoefficiente e rilevante per il consumatore all’Intelligent TravelMarketplace. L’intelligenza del portale sta in questo: l’offertasi fa trovare in modo intelligente. Il cliente sa già dove andarea cercare e sa anche cosa vuole.

Generalmente gli utenti che arrivano sull’OTA si dividono in“decisi” e “indecisi”. Il 30-40% sono gli indecisi che non sannodove andare ed è qui che le OTA possono aiutare l’albergatore,perchè può farsi trovare attraverso i portali turistici e arrivarea quel pubblico di indecisi. (solo il 60-70% sono i decisi e sannodove andare).

Le OTA ampliano la visuale di viaggio. L’indeciso che non sadove andare potrà consultare diverse località e quindi a quelpunto tutti gli hotel presenti nel portale avranno possibilità difarsi trovare ed è qui che tornano in gioco i fattori presentatiin apertura del post: saper presentare un’offerta, il migliorprezzo, in sostanza il “sapersi vendere”. Solo chi risponderà almeglio a tali caratteristiche avrà un ritorno più convincente.

Su Expedia è possibile anche organizzare spazi di visibilità (apagamento). Una sorta di link sponsorizzati ad alta visibilità

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing

9

con cui è più facile andare a colpire il proprio cliente. Un datorelativo ad una struttura ricettiva dice che ha avuto il 64% inpiù a Luglio, e 75% in più ad Agosto di camere vendute. Le OTAin genere diventano validi alleati perchè in un mercato in cuic’è tanta competizione questi portano: prenotazioni e visibilitàsul proprio sito ufficiale.

Proprio per non fare troppe sviolinate ai portali turistici,io personalmente voglio rimarcare proprio questo aspetto:poichè le OTA portano visibilità al proprio sito bisognaorganizzarlo al meglio per trattenere il proprio cliente, questoper evitare di considerare troppo alleati le OTA, che per quantoutili e benevoli alla base mantengono sempre una volontà dimero profitto personale a discapito delle strutture alberghiere.Quindi: alleati con la coda da diavolo? :-)

Quanto guadagna un hotel con le OTA? Se si dovessero pagaretutti i clic che si ricevono da questi portali quanto costerebbead un albergatore presenziare in queste vetrine di visibilità?A Roma ad esempio un hotel arriverebbe a pagare i clicricevuti da Expedia da 18.000 a 210.000€ a seconda della zonaturistica.

Un altro vantaggio per stare su una OTA è la possibilità diusare strumenti di Revenue Management: se hai fatto bene lastagione scorsa, puoi usare lo strumento che ti offre la OTA perraddoppiare il risultato. Per l’appunto come fa Expedia che ticonsente di utilizzare spazi di visibilità, tariffe opache etc.

I portali turistici offrono valore aggiunto perchè:

• organizzano l’offerta in modo intelligente

• danno accesso a una domanda diversificante e creanodomanda incrementale

• diffondono il brand a livello mondiale attraverso attivitàdi marketing e aumentano l’accessibilità e quindiaumento di vendite indirette

• mettono a disposizione strumenti per ogni esigenza dibusiness dell’hotel

Un ultima postilla dedicata ad Expedia Mobile

Mercato di riferimento non è l’America ma il Giappone.

Nel 2008 in Giappone il 13% del fatturato ecommerce arrivavada Mobile e nel 2009 il 33% delle ricerche Google in Giapponesono arrivate da dispositivi mobile.

In tal modo, nel momento in cui questo mercato si affacceràanche in Italia, aumenteranno le prenotazioni lastsecond (cioèquelle effettuate al momento in qualsiasi luogo ci si trovi) epertanto l’hotel dovrà rispondere ogni giorno ad ogni ora persaper andare in contro alle esigenze dei suoi potenziali clienti.

Come si comporta il turistaonline? Statistiche sul turismoda WHR 2010By Enrico Ferretti on December 14th, 2010

Alle 15:50 sul palco di WHR è il turno di Giacomo Del Chiappa,che presenta una ricerca, atta a definire il percorso degli utentinel processo di prenotazione di una struttura ricettiva.

La ricerca ricca di slide elenca le fasi e gli step principali cheportano alla prenotazione finale, prendendo in considerazionetutti gli strumenti e le sorgenti possibili, come motori diricerca, OTA, Social Network, siti web ufficiali, etc.

Motori di ricerca ed OTA come risaputo sono gli strumenti piùutilizzati dagli utenti, rispettivamente con il 45,6% e 23,2%.

Gli utenti che utilizzano in prima battuta i motori di ricerca,in seconda fase passano alle OTA con una percentuale del 24%,e successivamente in terza fase il 50% degli utenti passanodalle OTA al sito web ufficiale dell’hotel. Insomma 1 utentesu 2 lascia portali come Booking ed Expedia, per andare avedere il sito dell’hotel, probabilmente per ottenere maggioriinformazioni, oppure per strappare una tariffa più bassa. Vaspecificato che se si ha una reputation negativa la terza fasesalta completamente.

Gli utenti che invece iniziano il processo di prenotazionesui portali OTA, in seconda fase passano al sito ufficialedell’albergo con il 55,2%, di cui il 32,9% in terza fase telefonadirettamente all’hotel, mentre il restante 22,4% verifica suportali UGC come Tripadvisor la reputation della struttura.

Da questo studio emerge nuovamente il ruolo fondamentaledelle OTA nella scelta di una struttura ricettiva, e laloro importanza per incrementare brand awareness edautorevolezza.

Oltre a ciò la ricerca evince anche che le recensioni UGCpresenti nei portali OTA, si rivelano utili ai fini SEO,poichè conferiscono maggiore visibilità alle mappe degli hotelpresenti su Google Maps, dato che l’algoritmo predilige lestrutture con molte recensioni.

Altro dato interessante riguarda gli utenti che vengonomaggiormente influenzati dalle recensioni sui portali OTA,rispetto a quelle presenti su Tripadvisor o social networkcomeFacebook.

Gli utenti cambiano struttura dopo aver letto UGC?

• qualche volta al 64%

• quasi sempre al12%

• sempre allo 0,5%.

• in special modo sono le donne a cambiare idea.

Quali sono i principali ostacoli alla prenotazione?

• il prezzo al 35%

• problemi del booking engine al 19%

• problemi tecnici di navigazione al 17%

• mancanza di informazioni sul sito al 16%

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing

10

• mancanza di disponibilità delle camere al 10%

• varie altre al 13%.

Cosa fare per aumentare la disintermediazione sfruttando leOTA?

• garantire al disponibilità delle camere

• consentire prenotazioni multiple

• garantire la sicurezza delle transazioni sul sito ufficiale

• curare l’usability e la promozione del sito

• qualità del materiale fotografico

• creazione di un efficiente customer service

Google TravelBy Antonello Maresca on December 14th, 2010

Alcuni mesi fa, ed in fase di test, Google introdusse negli USAla possibilità di visualizzare [sui risultati di Google Maps] iprezzi degli hotel a fronte di una selezione tra data di arrivo edi partenza.Google Travel stava palesandosi senza troppo clamore.

Reduce da giorni di impegni e di scarsa attenzione mi sonoaccorto, questa mattina, che quello che sembrava l’ennesimoesperimento di Google è stato implementato anche sullericerche geolocalizzate sulla sua versione in Italiano.

Troverete un metamotore [ricordate l'acquisizione di ITAsoftware?] immerso nei risultati “mappati” di Google con unabella formina di inserimento delle date che vi interessano.

Sicuramente un grosso cambiamento il cui impatto si vedrà nelmedio termine.

In questo momento vengono comparati i prezzi provenientidalle principali OTA ma non sembra esclusa la possibilità peri singoli alberghi di trasferire tramite XML [lo stesso sistemacon cui Google riceve i dati dalle OTA] le proprie tariffe.Per la prima volta anche gli alberghi avrebbero la possibilitàdi “metacompararsi” con le proposte provenienti dai canaliintermediati.Un motivo di più per l’utente di Google di utilizzare lapiattaforma di geolocalizzazione per pianificare il proprio

viaggio. Due indicatori importanti [posizione e prezzoin relazione ad una precisa ricerca] per la scelta dellasistemazione accorpati in un’unica risorsa.Vuoi vedere che dopo tanto parlarne sta veramente nascendo“Google Travel” ?

Groupon il social discountmarket anche per gli hotelBy Arturo Salerno on December 14th, 2010

Incuriosito dalla notizia che una società ha rifiutato una megaofferta da parte di Google ($6 billioni) ho cercato di capiredi cosa si occupa e chi è Groupon.com. Nato nel Marzo 2009Groupon è un sito web che offre giornalmente super affari inoltre 150 città del mondo.

La piattaforma permette alle aziende che entrano a far partedel sito di vendere i propri prodotti e servizi in modo divertentee collaborativo riuscendo, attraverso i social network e l’emailmarketing, a raggiungere un gran numero di potenzialicontatti e futuri clienti.

La base del progetto di Groupon è utilizzare la sua piattaformaper creare un’esperienza di acquisto collettivo al fine diottenere il desiderato sconto solo al raggiungimento di unnumero minimo di acquirenti.

Per fare un esempio pratico. Trovo un servizio super scontato,decido di acquistarlo sapendo che sarà valido solo se insieme ame altri lo acquisteranno. Volendo per forza avere il prodottosarò io stesso a promuoverlo ad amici, conoscenti, parentifacendo promozione via web in modo virale.

Il servizio quindi si basa su:

• La voglia di risparmiare in tempo di difficoltà economica

• La viralità indotta per riuscire ad avere il desideratosconto

• Pago solo se si raggiunge il risultato

• Acquisto un bel pò di nuovi clienti

• Differenzio i miei canali di diffusione delle offerte

• Ho una visibilità indiretta

• Si basa sui benefici del geo-marketing

Groupon è un servizio utile per gli hotel (bastavisitare Groupon.it) per recuperare invenduto, recuperaredisponibilità perse a causa di annullamenti viaggi e farsi un

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing

11

buon numero di clienti attenti a queste nuove forme di geo-marketing virale.

Fino ad oggi il servizio ha permesso di risparmiare più di $300 milioni e ha generato milioni di fatturato per le impreseche lo utilizzano, per questo Google ha pensato bene di fare unofferta ma, finalmente, qualcuno ha deciso di declinare.

Visitando la pagina di Groupon su Crunchbase potete vederela storia della compagnia, le acquisizioni fatte e notare come ilprogetto ha potuto usufruire di un bel pò di milioni di dollaridi finanziamento in fase di start-up (beati loro).

Rodolfo Baggio: la rassegnadella ricerca scientifica sullerecensioni online. Così è se vipare!By Robi_Veltroni on December 14th, 2010

E’ da poco uscita una ricerca del prof. Rodolfo Baggio relativaalle recensioni online. Consiglio a tutti gli operatori del settoreturistico di leggerla con molta attenzione, ve la pubblico qui infondo al post.

Non c’è nulla di nuovo, questa è l’unica novità nella ricerca delprofessore bocconiano tanto affezionato all’Isola d’Elba.Tuttele discussioni e le paure che attanagliano gli operatori -dall’avvento di TripAdvisor in particolare - spazzate via in uncolpo solo, quasi risolutore, peraltro come tutti in lavori diBaggio.

Ho evidenziato qualche passo mentre la leggevo, tutti midimostrano che nulla è cambiato, l’eWOM (il passaparolaonline) avvantaggerà ancora il bravo albergatore/ristoratoreecc., quello attento al cliente non solo durante il soggiornoma anche durante la fase ideativa, progettuale e successiva alviaggio.Una cosa è cambiata, o meglio si è maggiormente evoluta:il passaparola on line che permette la diminuzionedell’asimmetria informativa , ma anche questa è una faseulteriore che da sempre è garantita dall’intensificarsi e dallosvilupparsi delle comunicazioni tra le persone.

Un altro passo rasserenerà gli animi dei lettori: dopo unperiodo di tempo sufficiente sembra che le valutazioni siallineino su valori condivisi . La ricerca evidenzia anche chele recensioni false sono individuabili e molto probabilmente

anche evidenti per l’occhio del viaggiatore che le consulta ein particolare che la qualità delle recensioni già pubblicateinfluenza i redattori delle successive .Altro motivo valido per porsi in modo sereno e positivo allarecensione è che consumatori consapevoli, competenti eattivi svolgono un ruolo importante nel raccogliere storie ecomunicarle ad altri entusiasti .

Solo una cosa mi spiazza un po’: le condizionieconomiche generali (prosperità o crisi) non influenzanosignificativamente il ruolo di tutti i fattori citati prima .Credevo che una situazione di scarsità di risorse e di diminuitopotere d’acquisto rendesse i soggetti più esigenti in terminidi qualità e del rapporto di questa con la tariffa, alzandosensibilmente il livello di soddisfazione. Devo dire che ciò è unulteriore motivo di serenità nell’approcciarsi e per partecipareattivamente e con profitto all’eWOM.

Mi viene da pensare a Pirandello e al fatto che bisognaanche comprendere che ognuno può dare una propriainterpretazione che può non coincidere con quella degli altri.E immaginarmi il prof. Baggio che dice: così è se vi pare! E’ untutt’uno. Buona lettura!

Rodolfo Baggio - Recensioni Online

Progetto WTMDecember 14th, 2010

WTM | CMagazine non rappresenta una testata giornalisticama è un mero aggregatore di notizie presenti sul web. Nonpuò quindi considerarsi prodotto editoriale ai sensi della leggedel 07-03-2001. Questo Magazine può essere liberamentedivulgato, pubblicato, condiviso citandone la fonte.