bti com non verb - think loud · 2015. 10. 6. · “pilotare” la conversazione e il nostro...
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Vendere ValoreSales Training Program
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Comunicazione Non Verbale e Telefonata Efficace
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LA COMUNICAZIONE
COMUNICARE significa… …ditemi la vostra…
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COMUNICARE
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LA COMUNICAZIONE
INFLUENZAMENTO RECIPROCO
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Comunicare significa
influenzare
COMUNICARE è POTERE
COMUNICAZIONE
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Ogni interazione personale è un atto di INFLUENZACOMUNICAZIONE E INFLUENZA
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Dunque, si deve scegliere se
farlo in modo casuale e subire tale ineluttabilità, o scegliere di gestire in maniera strategica la nostra comunicazione!
Non si può non comunicare Non si può non influenzare!
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LA PERSUASIONE è SEMPLICEMENTE UNA STRATEGIA PER OTTENERE
APPROVAZIONE
PERSUASIONE E INFLUENZA
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I PARADIGMI DELLA COMUNICAZIONE
LA COMUNICAZIONE EFFICACE
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NON SI PUO’ NON COMUNICARE
OGNI COMPORTAMENTO E’ COMUNICAZIONE
IL SIGNIFICATO DELLA COMUNICAZIONE RISIEDE NELLA RISPOSTA CHE SE NE OTTIENE( NON NELLE INTENZIONI)
I PARADIGMI DELLA COMUNICAZIONE
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Ogni persona influenza ed è influenzata dal comportamento dell’altra persona e viceversa
RICORSIVITA’ DELLA COMUNICAZIONE
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Ogni comportamento è un comportamento - risposta
CIRCOLARITA’ COMUNICATIVA
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DIMENSIONI DELLA COMUNICAZIONE
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C O M U N I C A Z I O N E
CONSAPEVOLE
INCONSAPEVOLE
verbale : 7%
paraverbale : 38%
non verbale : 55%
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ANALOGICO Emozioni,
sentimenti, relazioni
VERBALE Contenuti,
notizie, informazioni
LA COMUNICAZIONE
CONTENUTO RELAZIONE
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Verbale
Non Verbale ParaVerbale
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LA NOSTRA COMUNICAZIONE RAGGIUNGE L’EFFETTO DESIDERATO SE C’E’ CONGRUENZA E
ARMONIA FRA I TRE CANALI
Con
grue
nza
CONGRUENZA
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ARMONIA TRA I TRE CANALI
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COERENZA TRA PAROLE E AZIONI
CREDIBILITA’
PERSUASIONE
FIDUCIA
CONGRUENZA TRA LINGUAGGIO VERBALE E NON VERBALE
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LEGGERE IL LINGUAGGIO NON VERBALE
PER MIGLIORARE LA RELAZIONE
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Quali sono i Vantaggi nel comprendere il significato dei comportamenti non verbali del Cliente?
COMUNICAZIONE NON VERBALE
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“PILOTARE” LA CONVERSAZIONE E IL NOSTRO COMPORTAMENTO
COGLIERE I SEGNALI DI ACQUISTO DEL CLIENTE
ESSERE PIU’ EFFICACI NELLA COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE NON VERBALE
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• Atti di scarico della Tensione
• Segnali di Interesse - gradimento
• Segnali di Rifiuto
CLASSIFICAZIONE ATTI NON VERBALI
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• NEUTRI
• Le forme più evidenti si evidenziano soprattutto in
• casi di imbarazzo, disagio, tensione
• Colpo di tosse • Raschietto • Deglutizione
SEGNALI DI TENSIONE
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Tirarsi parti del corpo
Pizzicarsi il volto o il labro inferiore
Mordicchiarsi le unghie
Schiarirsi la voce e dare un colpo di tosse.
SEGNALI DI TENSIONE
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• Agitare mani e piedi • (impulso alla fuga)
• Infilarsi un dito nel colletto della camicia • (senso di soffocamento)
SEGNALI DI TENSIONE
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• Passarsi rapidamente e in modo • impercettibile la lingua sulle labbra
• Portare le labbra all’interno
• Bacio analogico: protendere le labbra
SEGNALI DI INTERESSE - GRADIMENTO
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Portare un oggetto verso di sé Disincrociare braccia e gambe Avvicinarsi all’altro Portare il busto in avanti
SEGNALI DI INTERESSE - GRADIMENTO
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AVVICINAMENTO DEL BUSTO IN AVANTI
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Dilatazione delle pupille
Portare il busto in avanti
SEGNALI DI ATTENZIONE O INTERESSE
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Portare alle labbra o mettere in bocca la penna o altri oggetti
SEGNALI DI ACQUISTO – INTERESSE/GRADIMENTO
Eco posturale: l’interlocutore RISPECCHIA la nostra posizione
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• Sfregarsi e toccarsi il NASO e le zone intorno
• Segno di fastidio, rifiuto e disaccordo per quello che si sente o si vede
SEGNALI DI RIFIUTO
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Grattarsi la fronte (perplessità)
Togliersi qualcosa dagli angoli della bocca
Spazzolarsi la giacca con la mano
SEGNALI DI RIFIUTO
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DAllontanamento di oggetti da sé
DGrattarsi sotto il mento
DRitrarre il busto
DRitrarre il mento
SEGNALI DI RIFIUTO
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SEGNALI DI RIFIUTO: allontanare oggetti
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D Evitare lo sguardo-voltare la testa di lato
D Indietreggiare (gesto atavico di fuga)
D Spostare la sedia indietro o i piedi
D (neutro) Incrociare le braccia: barriera tra sé e l’altro
SEGNALI DI RIFIUTO
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FASE DI VALUTAZIONE - DECISIONE
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ELEMENTI EFFICACI di una situazione interattiva con un cliente
ELEMENTI NON EFFICACI di una situazione interattiva con un cliente
ESERCIZIO DI METACOMUNICAZIONE
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FATTORI DI SUCCESSO NELLA RELAZIONE
ASCOLTO MULTILIVELLO E SINTONIZZAZONE CON IL CLIENTE
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CHI SI SOMIGLIA SI PIGLIA
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Adeguarsi allo stile comunicativo del vostro Cliente
INVIARE CONTINUAMENTE MESSAGGI DI AFFINITA Il cliente si sentirà più a suo agio e meno sulla
difensiva se parlate il suo “Linguaggio”.
LA SOMIGLIANZA
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• Creare Risonanza
• Rispecchiate i sentimenti
• Il suo modo di vedere il mondo
• Riflettete i movimenti, i gesti, il ritmo, il volume voce
L’AFFINITA’ genera un senso di FIDUCIA
SINTONIZZAZIONE
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Il concetto di Rispecchiamento per creare Sintonia non vale solo per il linguaggio del
corpo, ma per ogni area della Comunicazione (anche il modo di esprimersi, le Opinioni e
Convinzioni del Cliente)
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I Clienti comprano prima la Fiducia e poi il prodotto
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La Fiducia induce uno stato mentale suggestionabile, in quanto riduce al minimo le resistenze
Noi ascoltiamo e tendiamo a seguire i consigli delle persone di cui ci fidiamo
Fiducia è ipnotica
LA FIDUCIA
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Leggere il volto e il carattere del Cliente con la Morfopsicologia
M O R F O P S I C O L O G I A
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VOLTO E PERSONALITA’
MORFOPSICOLOGIA : relazione tra tratti somatici e personalità
VOLTO è LO SPECCHIO DELL’ANIMA
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• Convincere i clienti ad acquistare i nostri servizi:
COME? • Sapendo identificare le leve della persona e i bisogni
interiori riflessi sul volto
MORFOPSICOLOGIA E PERSUASIONE
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COME SI OSSERVA IL VOLTO• Quadro • Ricettori sensoriali • I Tre Piani • Profilo (sporgente/dritto) • Modellato • Tonicità/ Atonia
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LA COMUNICAZIONE
I RICETTORI SENSORIALI
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I RICETTORI COME COMUNICA IL CLIENTE
RICETTORI GRANDI CARNOSI APERTI
RICETTORI PICCOLI FINI CHIUSI
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Ricettori Chiusi Ricettori Aperti
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RICETTORI GRANDI CARNOSI APERTI Facilità di relazione interpersonale spontaneità e contatto immediato con l’altro
RICETTORI PICCOLI FINI CHIUSI mantengono più le distanze; sono selettivi nelle relazioni e riservati - Contatti più formali
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Ricettori Chiusi Ricettori Aperti Meticoloso e Riservato Aperto e
Fiducioso
Ricettori sensoriali
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Argomenti di persuasione:
Enfatizzare i Vantaggi per i Clienti
Decifrare i bisogni profondi dal QUADRO del cliente per proporgli argomenti e servizi che vadano a vantaggio della soddisfazione di quei bisogni
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IL QUADRO: i BISOGNI
• Bisogno vitale di SICUREZZA, e riconoscimento
• Bisogno di espansione o desiderio di POTERE
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HA BISOGNO DI RISULTATI CONCRETI AMA CIRCONDARSI DI GARANZIE
QUADROCLIENTE QUADRO LARGO CLIENTE QUADRO STRETTO
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Quadro Largo Quadro Stretto
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IL PROFILO
Quadro verticale Quadro sporgente Ha bisogno di prevedere Predilige i cambiamenti Controllo Dinamismo
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Piani Morfologici e Psichici
Il Quadro si suddivide in Piani a cui corrispondono 3 aspetti della psiche:
Vita intellettuale (mente) Vita affettiva(sentimenti) Vita istintiva-pratica (istinto)
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AFFETTIVO CEREBRALE
ISTINTIVO
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Nuova Massima del Tempio di DelfiConosci Te stesso
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del Business!!!