brand experience: optimale customer experience …...customer experience ist die basis für...

Dr. Peter PirnerDomain Lead [email protected]

Brand Experience: Optimale Customer Experience im Spannungsfeld von Technologie, Insights und Aktivierung.

BrandZ lehrt uns: Momentum macht Marken stark

Dr. Peter Pirner - Optimale Customer Experience im Spannungsfeld

CUMULATIVEGROWTH OVER 3 YEARS

46%EXPERIENCE

influencesrepeat sales

ACTIVATIONinfluences

immediate sales

EXPOSUREinfluences

future sales

7%

Maximise retentionof existing users

27%

Predispose potential buyers and ensure they can buy quickly and easily when the time comes

12% Capture more than your brand’s fair share of undisposed shoppers

2

Customer Experience ist die Basis für nachhaltiges Wachstum von MarkenBrandZ: Steigerung des Markenwertes durch Übertreffen der Kundenerwartung

(Zeitraum 2006-2018)


12 years Brand Value growth (same 94 brands 2006 to 2018)

+27%

+89%

+247%

HIGHExceeds standards

MEDIUMExceeds standards

LOWExceeds standards

Exceeds Standards = Works better/Well designed

3

Achtung: Kundenerwartungen ändern sich!

Erfolgreich ist, wer die Bedürfnisse seiner Kunden kennt und ihre Erwartungen im

Moment übertrifft

Stellen Sie sichIhrer CX-Challenge:

Technologie Insights undAktivierung

1.Verstehen Sie die Effekte von Technologie auf die Customer Experience

Technologie schafft eine neue Qualität der Customer ExperienceBeispiel: IKEA Place-App

Dr. Peter Pirner - Optimale Customer Experience im Spannungsfeld 7

Chat Bots im Customer Service

Vorteile von Bots• Sofortantwort• 24/7• FAQ automatisieren• Kontext sammeln• Mehr Interaktionen im Service Center

8

Unternehmen nutzen KI bereits erfolgreich für die CXGlobale Studie 2018 des MIT


2/3 der Unternehmen hat erheblich in KI investiert

4/5 der Unternehmen wollen Effizienzsteigerung, aber auch Vertiefung der Kundenbeziehungen

Top KI-Anwendungen: Automatisierter Self-service Chat Bots Sprachdialogsysteme Stimmungsanalyse Customer Journey-Analyse

Einigkeit beim Nutzen Mehr Anfragen können deutlich schneller bearbeitet werden (>65%) Umsatz und Rentabilität von Servicekanälen wird verbessert

Quelle: MIT Technology Review Insights 2018Global Studie unter großen und mittleren Unternehmen

9

CX+ UK 2018: Die neue Welt des Customer Service hat keinen Platz für Stereotype


Centennials (16-20 Jahre)

Boomers (53-65 Jahre)

Ich habe kein Problem mit Unternehmen, die Customer Service nur online anbieten

10

Die Customer Experience liegt nicht immer in Ihrer Hand.Disruption der Customer Journey z.B. durch Service Broker


Quelle: Weltsparen.de, Check24.de

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2.Insights sind die Basis –Verstehen Sie das Ökosystem Ihres Kunden

Was tun Menschen?

Wie denken und fühlen sie?

Was begeistert sie?

Was ist ihnen wichtig?

Wie stehen sie mit der Welt in Verbindung?

Wie spielen alle diese Facetten zusammen?

Das Ökosystem repräsentiert die innere und äußere Welt Ihrer Kunden


IssueRein produktbezogene Marktstrategie

Insight4 Buyer Personas Erwartungshaltungen Entscheidungssituationen Customer Journey

Impact

Differenzierte Kundenanforderungen verstehen mit Personas (B2B)Case Study: LKW-Hersteller


Entwicklung einer differenzierten Kommunikations- und Vertriebsstrategie

unter Berücksichtigung von persönlichen Bedürfnissen der B2B-Käufer

15

Technologie erlaubt neue Insights.STAN ist unser KI-Framework bei Kantar …

TEXT SPEECHIMAGES CHATBOTEMAILSOPEN ENDEDTRANSCRIPTWEB DATACRM.

…zur Verarbeitung unstrukturierter Daten

StructuredTextAnalysis viaNeural Networks

16

Beispiel: Social Landscaping und Digital Typologies


Dat

a C

lust

erin

gR

elat

ions

hip

Map

sC

orre

spon

denc

e M

aps

KATEGORIETREIBER

ANLÄSSE

17

AI-basierte Bildanalyse bei KantarBeispiel Visual Analytics - Social Imaging


Videoanalyse in quantitativen KundenbefragungenVoxpopme – Technologiepartner von Kantar


Quelle: www.voxpopme.com

19

Next Level: echte Integration mit Prozessdaten (Beispiel SAP & Qualtrics)

20

3.Liefern Sie ab!

Sie reden immer davon, wie wichtig Nachhaltigkeit ist –aber nachts sehe ich alle Lichter im Büro brennen.Quelle: CX+, Bankkunde NL

“

22

CX+ Analyse: Erfolgreiche Unternehmen versprechen nicht zuviel

Over-promise and under-deliver

0% 50% 100%

-23

Positive delivery on Brand Promise

0% 50% 100%

+5

Quality of products

Trustworthiness

Customer centricity

Ease of finding what I need

Variety of products

Ease of buying products online

Innovative digital services

Conveniently located shops

Experience Promise

LeadersLaggards


1. Klares MarkenversprechenKunden ist klar, wofür die Marke steht

2. Befähigte Mitarbeiterliefern proaktiven, schnellen, empathischen Service

3. Kunden an der MachtKunden können alle gewünschten Kanäle nutzen

4. Bleibender EindruckEmotional prägende, positive Erlebnisse werden geschaffen

5. Exzellente Leistungverstärkt Loyalität, Weiterempfehlung undCustomer Lifetime Value

ErfolgsfaktorenCX Leader zeichnen sich aus durch …

24

6. Februar 2020Der Bericht und das Ranking für Deutschland

werden im Rahmen eines CX+-Events in Frankfurt veröffentlicht

CX+ in

Deutschland

4.Activation -Verleihen Sie Ihrer Organisation Flügel

CX-Management hat viele Facetten


Customer Experience Programme - es geht um mehr als um eine Befragung


1. B

EFR

AGEN

2.ANALYSIEREN 3. REAGIEREN

OUTER LOOPStruktureller

Wandel

INNER LOOP Active Customer

Care

KUNDE

6.AGGREGIERTE ANALYSE

7.PRIORI-SIEREN

11.KOMMUNIZIEREN 10.UMSETZEN

8. R

OO

T-C

AUSE

ANAL

YSE

9. S

TRAT

EGIS

CH

EM

ASSN

AHM

EN

4.IN

DIV

IDU

ELLE

MAS

SNAH

MEN

5.KOMMUNIZIEREN

29

Schnelligkeit des Supports?Exzellent!

Kundenspezifische Beratung?Exzellent!

48USAA customers

22Customers from the bottom-ranked bank

57USAA customers

26Customers from the bottom-ranked bank

Mitarbeiter machen den Unterschied bei CX+-Leadern


IssueStrategisches Kundenfeedback-Programm ist eingeführt in den wichtigsten 20 Märkten

Wenig Veränderung der Werte

InsightExistierendes CX-Programm istunterschiedlich implementiert in den Märkten

Systematisches Workshop-Konzept und konsequentes Follow-Up von Aktivitäten

Systematische Aktivierung führt zu größerer KundenloyalitatGlobal B2B Technologieanbieter


• Generelles Lernen über unterschiedliche Märkte

• Sensibilität für lokale Besonderheiten

• Mehr als 10 Jahre kontinuierliche Steigerung der Kundenbindungswerte

Impact

31

WINNING IN THE AGE

OF EXPERIENCE

CX+ in Deutschland

ErgebnisseRetail Banking am 6.2.2020 in Frankfurt

Brand Experience: �Optimale Customer Experience im Spannungsfeld von Technologie, �Insights und Aktivierung. ��BrandZ lehrt uns: Momentum macht Marken starkCustomer Experience ist die Basis für nachhaltiges Wachstum von MarkenFoliennummer 4Foliennummer 5Foliennummer 6Technologie schafft eine neue Qualität der Customer Experience�Beispiel: IKEA Place-App Chat Bots im Customer ServiceUnternehmen nutzen KI bereits erfolgreich für die CXCX+ UK 2018: Die neue Welt des Customer Service �hat keinen Platz für StereotypeDie Customer Experience liegt nicht immer in Ihrer Hand.�Disruption der Customer Journey z.B. durch Service BrokerFoliennummer 12Foliennummer 13Das Ökosystem repräsentiert die innere und äußere Welt Ihrer KundenDifferenzierte Kundenanforderungen verstehen mit Personas (B2B)Foliennummer 16Beispiel: Social Landscaping und Digital Typologies AI-basierte Bildanalyse bei KantarVideoanalyse in quantitativen KundenbefragungenNext Level: echte Integration mit Prozessdaten �(Beispiel SAP & Qualtrics)Foliennummer 21Foliennummer 22CX+ Analyse: Erfolgreiche Unternehmen versprechen nicht zuvielErfolgsfaktorenFoliennummer 26Foliennummer 27CX-Management hat viele FacettenCustomer Experience Programme - es geht um mehr als um eine BefragungMitarbeiter machen den Unterschied bei CX+-LeadernSystematische Aktivierung führt zu größerer KundenloyalitatFoliennummer 32Foliennummer 33

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