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AVIS CLIENTS / E-REPUTATION
Offices de Tourisme de la Vallée du Lot et du VignobleProgramme Hiver – Printemps 2013
Atelier n°4
5 mars et 16 avril 2013, Médiathèque Duravel
Au programme2
• E-réputation• Quelques chiffres intéressants• Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?• Les sites d’avis• Création fiche sur Tripadvisor• Répondre aux avis• Surveiller ce que l’on dit sur moi• Valoriser et récolter les avis
Définition de la E-réputation
L’image que les internautes se font d’une entreprise, d'une marque, d'un établissement touristique, d’une destination…
à partir de ce qu’ils en lisent sur Internet
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Utilisation d’internet AVANT
Office de Tourisme
Internaute
Prestataire
Donne ses infos sur son site web
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Utilisation d’internet AUJOURD’HUI
Office de Tourisme
Internaute
Prestataire
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Internaute
Echange d’avis, bons plans
Production contenus
Quelques chiffres intéressants 6
# 88,2 % des français utilisent internet pour réserver leurs vacances
# 72% des internautes consultent les avis clients avant d’acheter et 64% sont influencés
# 42% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne
# 38% des requêtes liées au voyage sur google sont effectuées à partir d’un mobile
(source Cabinet Raffour Interactif – oct 2012)
Quelques chiffres intéressants 7
Parmi les contenus les plus prisés lors de la préparation d'un voyage, les photos de la destination arrivent en tête (86%), directement suivies des notations (78%) et des avis (72%) laissés sur un site.
Source: http://www.lechotouristique.com
L’AVIS DE MES AMISSi plus de 88% de la population utilise Internet
à dessein, l’avis des proches reste la source d’information la plus fiable à leurs yeux. Les réseaux sociaux, qui mêlent photos, engagement et opinion, ont indéniablement un pouvoir d'influence sur les futurs vacanciers.
Quelques chiffres intéressants 8
Quelques chiffres intéressants 9
Source: http://www.lechotouristique.com
Critère n°1 de choix entre deux prestataires similaires
Les internautes attendent vos réponses
Cela améliore le référencement naturel
Des plateformes très bien référencés
Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? 10
LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 11
Les 3 étapes « avis en ligne » d’un voyageur
Préparation du séjour
SéjourRetour du
séjour
Consulter les avis
pour conforter son choix avant l’acte achat
Emettre son avis
« en live » sur mobile
Avis après séjour
Source: Touristic
LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 12
Vous les trouvez dans les moteurs de recherche…
LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 13
Dans les sites des voyagistes…
LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 14
Dans les sites hébergements…
Votre avis nous intéresse
LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 15
Dans les sites institutionnels…
LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 16
Sur les mobiles… DES OUTILS SMARTPHONES
DE NOMBREUX SITES D’AVIS 17
SITES D’AVIS, lequel choisir ? 18
Meublés, gîtes, chambres d’hôtes
Hôtels Campings Restaurants Sites Touristiques
TripadvisorViniviTopruralAbritel…
TripadvisorViniviVenereBookingHotels.comHolidaycheckYelp…
TripadvisorZoover (surtoutaux Pays-Bas)…
TripadvisorDismoiouLafourchetteQypeCityvoxLinternaute.comFoodspotting…
TripadvisorCityvoxQypeCitizeum…
PANORAMA SITES D’AVIS PAR FILIERE 19
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PANORAMA SITES D’AVIS 3 phases du touristonaute (e-touriste)
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2 plate-formes incontournables:
Google Adresses Tripadvisor
REFERENCER SON ETABLISSEMENT 21
POURQUOI CRÉER VOTRE FICHE PROFESSIONNELLE SUR UN SITE D’AVIS ?
Pour pouvoir contrôler son image (gérer votre fiche et y ajouter des éléments)
Pour demander à vos clients de poster des avis -> une bonne façon d’améliorer votre visibilité et votre e-réputation.
Pour pouvoir répondre aux avis
Pour être en veille
Pour que les internautes vous trouvent plus facilement, multiplier l’ouverture de compte sur ces sites améliorera à termes votre présence sur les moteurs de recherche.
Pour améliorer la qualité de votre offre
TRIPADVISOR: LE LEADER des sites d’avis 22
Mission de TripAdvisor : aider les voyageurs du monde entier à préparer et obtenir le voyage parfait.
TripAdvisor en chiffres :
Plus de 75 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde entier + de 2 000 000 entreprises+ de 116 000 destinations+ de 680 000 hôtels + de 250 000 attractions+ de 1 000 000 restaurants+ de 18 000 000 photos de voyageurs
Plus de 60 nouvelles contributions déposées chaque minute.
Plus de 90% des messages postés sur les forums reçoivent une réponse dans les 24 heures.
Source: Tripadvisor, février 2013
TRIPADVISOR: LE LEADER des sites d’avis 23
TRIPADVISOR: LE LEADER des sites d’avis 24
VINIVI 25
L’avis certifié
ZOOVER 26
Beaucoup utilisé par les Néerlandais
Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 27
Cliquez sur « propriétaires » en bas de la page sur www.tripadvisor.fr ou allez
directement sur http://www.tripadvisor.fr/Owners
Si vous n’avez pas encore votre ficheprofessionnelle sur ce type de sites, il esttemps de la créer, et de reprendre lecontrôle du profil de votre établissement.Vos clients n’ont pas attendu que celui-cisoit créée pour poster leurs avis !
Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 28
Choisissez votre catégorie
Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 29
Cas 1: votre fiche existe déjà
Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 30
Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 31
Cas 1: votre fiche existe déjà
Connectez-vous avec facebook
ou remplissez le formulaire
Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 32
Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 33
Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 34
Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 35
Cas 2: votre fiche n’existe pas
Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 36
Vous pouvez déclarer votre
établissement sur:http://www.tripadvisor.fr/GetListedNe
w
REPONDRE AUX AVIS 37
LES BÉNÉFICES DE RÉPONDRE AUX AVIS EN LIGNE
84% des voyageurs se forment une opinion favorable d’un établissement qui prend le temps de répondre aux commentaires (négatifs ou positifs).
57% des répondants vont même jusqu’à dire qu’ils préfèrent réserver avec un établissement qui répond plutôt qu’avec un autre qui ne répond pas aux commentaires.
Attention toutefois: 64% des voyageurs avouent opter pour un autre hôtel si les réponses d’un établissement à des commentaires négatifs sont perçues comme étant agressives.
Source: Frédéric Gonzalo
REPONDRE AUX AVIS 38
Que les avis soient positifs ou négatifs : REPONDEZ !!!Vous montrez votre intérêt pour les remarques transmises et vous reprenez la maitrise de ce qui se dit sur vous.
AVIS POSITIFS: répondez, remerciez, fidélisez
AVIS NEGATIFS: répondez, s’excuser, garder son sang-froid
REPONDRE AUX AVIS 39
Une réponse peut être composée à partir de ces différents points :
Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous...
Écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris en considération… éventuellement question pour approfondir le problème...
Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée
Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner.
Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse…
La réponse doit être courtoise, non agressive, l’orthographe irréprochable, le ton professionnel.
Source: www.etourisme.info
LES AVIS POSITIFS 40
EXEMPLES DE REPONSES AUX AVIS POSITIFS
LES AVIS NEGATIFS 41
Lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs: il faut garder son sang-froid, remercier l’auteur d’avoir pris le temps de donner son avis, offrir ses excuses pour son expérience négative et indiquer de quelle
façon le suivi a été ou sera fait.
D’après une étude menée par Harris Interactive, sur 68% des consommateurs ayant postés un avis négatif suite à une mauvaise expérience lors de leurs vacances, et ayant été contactés par la suite:
34% ont supprimé leur avis négatif33% ont transformé leur avis négatif en avis positif18% sont devenus des clients fidèles et ont augmenté leur panier d’achat
Une réponse à un client mécontent – qu’elle soit publique ou privée – est un réel levier dans le processus relation client.
LES AVIS NEGATIFS 42
Source: livre blanc Vinivi
REPONDRE AUX AVIS 43
EXEMPLES DE BONNES REPONSES AUX AVIS NEGATIFS
LES FAUX AVIS 44
Qui se cache derrière ces faux avis sur le web ? On peuttrouver le concurrent pas très loyal, le client déboutéd'une ristourne, le vendeur lui-même. Mais aussi tout unbusiness : celui d'entreprises de e-réputation.
LES FAUX AVIS 45
Indicateurs fortement associés à un faux avis:
1: Langage injurieux envers une personne :" C’était plein de cafards. Le propriétaire, un gros moche qui n’a rien fait pour nous aider, devrait avoir honte de tenir un établissement pareil à New-York !"
2: Commentaires visant d’autres avis, ou d’autres voyageurs :" Que tous ceux qui écrivent pour se plaindre arrêtent le crack et les acides. Faut pas exagérer, si vous n’avez que ça à faire, pleurer pour 20 carreaux de faïence manquants, autant rester à vous morfondre dans votre pauvre studio ! "
Les avis inappropriés !
LES FAUX AVIS 46
Les avis frauduleux
L’AFNOR PRÉPARE UNE NORME POUR FIABILISER LES COMMENTAIRES LAISSÉS EN LIGNE PAR LES INTERNAUTES. Une nouvelle norme française pour fiabiliser les avis publiés en ligne devrait être disponible en avril.
SURVEILLER CE QUE L’ON DIT SUR MOI 47
Un outil simple et gratuit: GOOGLE ALERTES www.google.fr/alerts
Vous recevrez par mail ou flux RSS chaque fois que les robots de Google trouvent les termes recherchés
VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 48
+ de visibilité
+ de clients
+ d’avis
VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 49
Sur votre site internet
Pour améliorer votre image, invitez vos clients à poster des avis …
VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 50
Depuis votre page Facebook.
VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 51
Envoyez un e-mail remerciant votre client de sa visite et lui proposer de laisser un commentaire sur la fiche de votre.
Si votre clientèle est étrangère, pensez à joindre le lien dans la bonne langue.
Par e-mail de remerciement
VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 52
VIA UN QR CODE OU UNE URL COURTE
Sur un dépliant, une carte de visite de départ, un présentoir.
VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 53
CREER UN QR CODE OU UNE URL COURTE pointant sur votre établissement sur le plate-forme d’avis de votre choix,
comment faire ?
QR CODE
Rendez-vous sur www.unitag.fr/qrcode
VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 54
CREER UN QR CODE OU UNE URL COURTE pointant sur votre établissement sur le plate-forme d’avis de votre choix,
comment faire ?
URL COURTE
Rendez-vous sur Google URL shortener:http://goo.gl/
VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 55
VIA UN WIDGET SUR VOTRE SITE
Exemples de liens: http://www.tripadvisor.fr/Widgets
VIA UN AUTOCOLLANT, CERTIFICAT OU AUTRE SUPPORT
EN CONCLUSION 56
Soyez là où vos clients sont afin de leur apporter une réponse lorsque cela est nécessaire et de maîtriser au mieux ce que l’on dit de votre structure. Utilisés à bon escient, les avis de voyageurs sont non seulement un levier pour conquérir de nouveaux clients mais également pour fidéliser les vôtres.
LIENS UTILES 57
http://support.google.com/places/bin/answer.py?hl=fr&answer=184271
http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf
http://cdn.tripadvisor.com/pdfs/email/BestPracticesMR_FR.pdf
Merci de votre attention !
Toute l’info Etourisme sur le centre de ressources :
www.tourisme-lot-ressources.comRubrique Etourisme
Anouk Marchand Mooldijk
Office de Tourisme de Duravel
http://www.duravel-tourisme.com
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