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© 2011 Avaya Inc. Proprietary, use pursuant to the terms of your signed agreement or Avaya policy. Avaya Client Services Votre guide de bienvenue à l'assistance

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Avaya Client ServicesVotre guide de bienvenue à l'assistance

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Avaya Client Services EMEA vous souhaite la bienvenue

Vous aider à continuer à développer votre infrastructure de communication et votre activité

Nous vous remercions de votre confiance. Nous sommes là pour répondre à tous vos besoins.

Chez Avaya, nous savons que des solutions de communication efficaces sont primordiales à la réussite de votre entreprise. C'est pourquoi nous nous engageons à offrir une assistance exceptionnelle qui assure une fiabilité et une disponibilité optimales de votre solution Avaya.

Votre contrat d'assistance Avaya vous permet de profiter du savoir-faire sans égal de nos spécialistes et d'accéder à un grand nombre d'outils et d'informations qui vous aideront à gérer votre environnement Avaya.

Dans ce guide, vous trouverez tout ce dont vous avez besoin pour profiter au maximum de votre contrat d'assistance. De qualité supérieure, rapide, puissant et intégré, notre service assistance s'appuie sur le site Web d'assistance d'Avaya multimédia. Nous espérons que vous apprécierez ses nombreux avantages lors de votre expérience d'assistance Avaya Client Services. De la part de l'ensemble du personnel d'Avaya, nous nous réjouissons à l'avance de vous proposer un service de qualité et de compter sur votre loyauté.

Avaya Client Services, EMEA

Bienvenue

Comment profiter au mieux de votre contrat d'assistance

Vos services d’assistance

Premières étapes

Ressources

Procédure d'escalade

International Avaya Users Group (IAUG)

CONTINUER

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Vos services d’assistance En achetant votre contrat d'assistance Avaya, vous avez effectué un investissement majeur pour la réussite de votre entreprise. Tous les jours, votre solution de communication joue un rôle primordial dans votre volonté de garder vos employés productifs et vos clients satisfaits. Vous pouvez maintenant avoir l'esprit tranquille car vous savez que vous êtes couvert par nos services.

Votre contrat d'assistance Avaya ne vous permet pas seulement d'avoir l'assurance que nos services seront toujours là pour s'assurer de la continuité de votre activité, il vous permet aussi de profiter de précieuses ressources que nous mettons à votre disposition pour une gestion et une maintenance du système plus proactive et plus efficaces. Nous avons créé ce guide d'assistance Avaya pour présenter les principaux services et outils compris dans votre contrat d'assistance, pour vous expliquer comment les utiliser et pour vous indiquer comment accéder à des informations et des ressources supplémentaires.

Pour résumer, ce guide est conçu pour que vous soyez opérationnel dès le premier jour et pour vous aider à profiter au mieux de votre contrat avec nous.

Vous trouverez ci-dessous une présentation des principaux éléments du service d'assistance Avaya. Pour obtenir des informations spécifiques sur nos offres, veuillez consulter votre contrat ou le complément de contrat de service ou contacter votre chargé de compte.

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Premières étapes

Ressources

Procédure d'escalade

International Avaya Users Group (IAUG)

Accès Accès 24h/24, 7j/7 à une assistance rapide, puissante et intégrée via le site Web support.avaya.com

Distant* Accès 24h/24, 7j/7 à des techniciens par chat, discussion ou vidéo

Pièces* Fourniture des pièces de rechange

Sur site* Assistance technique sur site

Mises à jour Accès 24h/24, 7j/7 aux mises à jour de logiciels et micrologiciels

Mises à niveau* Accès aux versions majeures des logiciels

* à condition que cela soit inclus dans votre contrat de service

Renouvellement de votre contrat d'assistance

Avaya vous contactera environ 90 jours avant la date de fin de votre contrat. Si vous avez des questions sur ces modalités ou si vous avez ou allez avoir de nouveaux besoins, veuillez contacter votre chargé de compte Avaya ou le service Avaya chargé des renouvellements.

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Premières étapesPour bénéficier d'une d'assistance optimale d'Avaya, vous devez avoir accès à toutes les fonctions de http://support.avaya.com.

Accès

Vous avez besoin d'informations de connexion SSO pour accéder à toutes les fonctionnalités du site Web d'assistance d'Avaya.

+ Commencer ici

+ Démonstration du site d'assistance

Obtenir de l'aide

Le moyen le plus rapide et le plus facile d'obtenir des réponses à vos questions consiste à utiliser l'une des nombreuses ressources disponibles sur support.avaya.com.

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Premières étapes

Ressources

Procédure d'escalade

International Avaya Users Group (IAUG) « Une solution existe dans

la base de connaissances pour plus de la MOITIÉ des demandes d'assistance »

« Transition en douceur vers des agents Web et la création de tickets Web si vous ne trouvez pas de solution »

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Premières étapesLorsque vous créez une demande d'assistance, vous devez choisir le niveau de gravité approprié.

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Premières étapes

Ressources

Procédure d'escalade

International Avaya Users Group (IAUG)

TotalServiceOutage

1-Critique Le produit faisant l'objet de la demande d'assistance est en panne totale SANS solution à court terme acceptable.

2-Élevé Le produit faisant l'objet de la demande d'assistance fonctionne, mais de façon très limitée, ce qui a un impact significatif sur l'activité.

3-MoyenLe produit faisant l'objet de la demande d'assistance fonctionne, mais de façon limitée, ce qui a un impact moindre voire inexistant sur l'activité. Alarmes produit identifiées comme mineures par les systèmes Expert.

4-FaibleLa demande de service est relative à des informations sur des fonctions, la configuration ou l'utilisation du produit faisant l'objet de la demande d'assistance. Inclut la consultation, la correction de dossiers et les tâches administratives.

Niveaux de gravité

« Plus de 80 % des clients subissant une panne critique reprennent leur activité en moins de 2 heures »

Restauration d'urgence

Si vous subissez une panne critique, vous pouvez utiliser notre centre de restauration d'urgence à l'aide du bouton Interruption totale de service (Total Service Outage) qui se trouve sur le tableau de bord d'assistance ou par téléphone.

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Comment profiter au mieux de votre contrat d'assistance

Tableau de bord d'assistance Avaya

Votre tableau de bord personnalisé contient toutes les informations pertinentes relatives à votre compte et à tous les produits que vous avez définis dans la section Mes produits. Votre tableau de bord est la première page qui s'affiche lorsque vous vous connectez au site Web d'assistance d'Avaya.

Principales options de votre tableau de bord :

· Demandes de service ouvertes

· Bouton Interruption totale de service

· Mes produits

· Principales solutions associées

· Outils associés

· Les annonces

Ces options peuvent être personnalisées selon vos besoins.

Tableau de bord

Centre produit

La page Centre produit affiche de façon dynamique les informations les plus pertinentes et les plus récentes sur votre produit. · Nom, alias, photos et descriptions du produit · Avis de cycle de vie et liens vers les dernières versions, les mises à niveau des produits ou les nouveaux produits

· Solutions de connaissances les plus souvent utilisées · Avis récents et notes de version · Derniers téléchargements, guides de l'utilisateur et principaux documents · Forums d'assistance associés · Outils, formations produit et démonstrations

Si les informations que vous recherchez ne s'y trouvent pas, vous pouvez :· Dépanner par problème · Dépanner par produits associés· Demander à l'agent virtuel d'Avaya · Ouvrir un ticket de service Web

Centre produit

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Ressources

Procédure d'escalade

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Base de connaissances

La puissante base de connaissances multimédia Avaya contient des solutions, des articles de base de connaissances, des conseils techniques, des vidéos de démonstration, des téléchargements, et bien plus encore.

La base de connaissances est disponible 24h/24, 7j/7 et est constamment mise à jour, du nouveau contenu étant publié dès qu'il est disponible.

Recherches et localisation de contenu

Comment trouver des articles de base de connaissances

Documents et téléchargements

La section Téléchargements et documents simplifie la recherche et vous fournit les informations dont vous avez besoin. Vous pouvez accéder à cette section à partir de la barre de navigation supérieure, de votre tableau de bord ou des pages Centre produit.

Documents et téléchargements

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International Avaya Users Group (IAUG)

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Agent virtuel d'Avaya (Ava)

Collaboration multimédia

L'agent virtuel d'Avaya facilite le diagnostic et la recherche de solution à des problèmes. Des informations de fond sont recueillies en permanence permettant l'ouverture d'une demande de service dans le cas où le problème ne soit pas connu et que vous deviez prendre contact avec un agent. Tout cela peut être effectué en moins de 60 secondes via le via les outils multimedia Web Chat, Web Talk et Web Video, sans avoir à quitter l'environnement du site d'assistance. Résultat : un délai de résolution plus court.

Une véritable expérience multimédia permet de résoudre vos problèmes via une transition en douceur de l'agent virtuel d'Avaya à nos techniciens d'assistance Avaya via le Web (chat, conversation et vidéo).

Une véritable assistance pour la solution est à votre disposition, plusieurs techniciens vous contactant dans un environnement de chat Web unique, si votre demande est plus complexe.

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Ressources

Recours à la hiérarchie

À propos d'Avaya

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Demandes de service

1. La vue Demandes de service affiche tous les tickets

correspondant à la société ou à l'ID Link.

2. Le bouton Interruption totale de service (Total Service

Outage) qui se trouve sur le tableau de bord ou la page

Demande de service permet de convertir plus rapidement la

demande en réponse d'urgence.

3. Cliquez sur le bouton Créer une demande de service (create

new service request). Vous êtes alors invité à sélectionner

un numéro client ou de série. Si vous ne connaissez aucun

des deux, vous pouvez aussi sélectionner d'autres points de

départ, tels que le lieu, l'ID du site Nortel, le nom du produit

et le nom abrégé. Vous pouvez ensuite remplir et envoyer le

formulaire de nouvelle demande de service.

4. Les filtres avancés vous permettent de personnaliser

l'affichage des tickets de votre entreprise.

5. Une fois le résultat affiché, vous pouvez appliquer un tri sur

l'une des colonnes. Lorsque vous cliquez sur le lien d'une

demande, la demande de service s'ouvre ; vous pouvez alors

la mettre à jour ou la faire remonter.

6. Vous pouvez exporter la liste des tickets sur votre Bureau.

Votre liste personnelle de tickets est accessible via le tableau

de bord, à partir de la page d'accueil de l'assistance.

S'inscrire aux alertes Web

Notifications d'alerte des demandes de service

Service de tickets Web

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Ressources

Procédure d'escalade

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Procédure d'escaladeQu'est-ce que la procédure MEA (Management Escalation Activity) ? La procédure MEA (Management Escalation Activity, activité d'escalade au responsable) GSS vous permet d'entrer en contact avec notre équipe de responsables afin qu'elle vous aide à gérer votre problème de demande de service avec les ressources techniques adéquates et le niveau d'urgence approprié.

La méthode la plus rapide et la plus facile pour créer une MEA est via Internet, à l'adresse support.avaya.com : 1. Accédez à la demande de service ouverte.

2. Cliquez sur le bouton METTRE À JOUR.

3. Sélectionnez la demande d'escalade.

4. Renseignez les champs Circonstances, Impact sur l'entreprise et N° de téléphone.

5. Cliquez sur ENVOYER.

Une fois qu'une MEA est créée pour votre demande de service ouverte : 1. La MEA est affectée au responsable du détenteur de votre demande de service ou à son remplaçant s'il n'est pas

disponible.

2. Le responsable désigné contacte la personne ayant fait la demande de MEA. Notre objectif est de répondre et de prendre en compte le problème dans les 30 minutes.

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Ressources

Procédure d'escalade

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RessourcesVous trouverez ci-dessous une description des ressources mentionnées dans ce guide :

E-Notifications Avaya E-Notifications est une application qui vous permet de vous abonner à des notifications par courriel que vous recevrez lorsque des documents sont ajoutés ou modifiés sur le site Web d'assistance d'Avaya. Vous pouvez sélectionner des types spécifiques de documents, pour tous les produits ou pour certains.

e-notifications

Alertes de statut de l'état du ticket Les alertes d'état de ticket vous permettent de connaître les mesures qui ont été prises afin d'essayer de résoudre votre problème. Vous n'avez ainsi pas besoin de nous appeler pour rester informé. Recevez des informations sur vos tickets d'incident et vos demandes de service via nos notifications proactives par courriel ou SMS.

Inscrivez-vous en ligne et indiquez qui doit recevoir les alertes, quel type d'informations doit être transmis et les heures pendant lesquelles les notifications doivent être envoyées.

Notifications d'alerte des demandes de service « comment définir des alertes d'état du ticket »

Liens vers les guides de procédure

Guide d'assistance au format PDF

Connexion SSO

Visite rapide

Vidéo d'instructions sur le site Web

Tableau de bord

Centre produit

Recherches et localisation de contenu

Comment trouver des articles de base de connaissances

Documents et téléchargements

Service de tickets Web

e-notifications

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International Avaya Users Group (IAUG)Rejoignez l'une des plus grandes organisations internationales au monde à l'intention des professionnels de la communication.

Groupement des clients Avaya

Géré par les utilisateurs pour les utilisateurs, l'IAUG est la première ressource pour la formation, la création de réseaux et les recommandations à l'intention de la communauté internationale des clients Avaya. L'IAUG réunit 6 000 utilisateurs voix et données travaillant dans des grandes et moyennes entreprises du monde entier afin de parler d'une voix unique et puissante. Les membres bénéficient notamment des avantages suivants : formation et enseignement. D'importantes réductions sur les formations Avaya sont proposées en exclusivité aux membres de l'IAUG : 15 % de réduction sur les cours Global Knowledge, 10 % de réduction sur les cours Innovatia et accès à la série de webinaires Avaya.

+ Accès direct à Avaya : faites-vous entendre, influencez l'évolution des produits et de l'assistance Avaya et faites part des besoins de votre entreprise.

+ Création de réseaux d'influence : établissez des relations importantes sur des forums de discussion en ligne et via des appels de conférence. Rencontrez d'autres professionnels par l'intermédiaire de rassemblements, de sections et de GUL locaux. Créez des liens lors de conférences et d'événements régionaux.

+ Portail Web des membres : profitez d'un accès exclusif à certaines informations et effectuez des recherches sur l'une des bases de connaissances techniques les plus complètes comprenant de précieux documents et ressources d'archives. Conférence annuelle et autres événements : l'IAUG organise tous les ans une conférence à laquelle participent des milliers d'utilisateurs Avaya du monde entier. L'occasion rêvée de tisser des liens avec vos homologues et de rencontrer des spécialistes et des dirigeants Avaya.

+ Sections locales : l'IAUG compte des groupes locaux dans plus de 60 villes du monde entier qui proposent régulièrement des formations en face-à-face et des rassemblements.

Pour en savoir plus et pour obtenir des informations sur l'abonnement, rendez-vous sur le site de l'IAUG. Abonnez-vous à l'IAUG.

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