aranda service desk
DESCRIPTION
Mesa de Servicios, Service Desk, soporte técnicoTRANSCRIPT
Aranda SERVICE DESKAngelica Guzman
Directora de Preventa LATAM
®
Aranda WEB Services Integration
Aranda
ASSET
MANAGEMENT
Aranda
SOFTWARE
METRIX
Aranda
LOM
Aranda
SERVICE
DESK
Aranda
SELF
SERVICE
Aranda
VIRTUAL
SUPPORT
Aranda
SOFTWARE
DELIVERY
Aranda
NETWORK
MONITOR
Aranda
PATCH
MANAGEMENT
Aranda
MANAGER
ADD ONAranda QUERY MANAGER
Aranda DASH BOARD
Aranda
CMDB
SYSTEM
PROTECTION
DATA
ENCRIPTION
DEVICE
CONTROL
ITAM IT Asset
Management
ITSIT Support
ITIMIT
Infraestructure
Management
ITSMIT Security
ManagementITOMIT Output
Management
Necesidades
• Están satisfechos los usuarios con el servicio prestado? • Cómo dejo de ser solo reactivo y paso a proactivo / preventivo?• Cómo disminuyo la cantidad de casos, su repetición y su duración?• Cómo hago que know-how se quede en la organización?• Que hago para reducir los costos de desplazamiento?• Cuándo puedo tener el reporte/informe de casos que pedí?
Funciones
ArandaSERVICE DESK
• Gestión de eventos, incidentes, problemas, cambios, niveles de servicio y configuración.
• Modelo de atención por servicios (proyectos).• Atención, tratamiento, escalamiento y administración de casos – Acceso Web•Desarrollo y administración de conocimiento (Knowledge Database).• Control de flujos de operación.
Gestión de Soporte TI
Aranda SERVICE DESK
Porque? Producto Certificación Características| | | Módulos Estructura| | Dudas|
Aranda SERVICE DESK
Herramienta de gestión de servicios que le permitirá
manejar eficientemente sus procedimientos de
soporte de tal manera que su empresa cuente con un
control total de su infraestructura y aumente
dramáticamente
su nivel de servicios.
Facilita el manejo de los procedimientos de soporte de su empresa
mediante la definición de estrategias de servicio
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Aranda SERVICE DESK Módulos
Llamadas de
Servicio
Llamadas de
Servicio
Gestión de
Catalogo de
Servicios
Gestión de
Catalogo de
Servicios
Gestión de
Problemas
Gestión de
Problemas
Gestión de
Cambios
Gestión de
Cambios
Gestión de
Niveles de
Servicio
Gestión de
Niveles de
Servicio
Gestión de
Incidentes
Gestión de
Incidentes
Gestión del
Conocimiento
Gestión del
Conocimiento
Porque? Producto Certificación Características| | | Módulos Estructura| | Dudas|
Gestión de
Activos y
Configuración
Gestión de
Activos y
Configuración
La Certificación
Pink Verify 3.1,
incluye certificacion
avalada por la OGC.
Base de datos
Consola de Administración
Servidor
Consola de WEB
Estructura
Usuarios
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� Multi proyecto.
� Definición de catalogo de servicios.
� Parametrizacion de etapas y transiciones
� Definición de procesos de aprobación
� Integración fácil con otras herramientas de gestión permitiendo reducir los
costos de implementación y el impacto operacional.
� Estandarización de apertura de Casos.
� Matriz de prioridades.
� Interfaz Web para la administracion.
� Base de datos y conocimientos.
Características Generales
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� Medios de Comunicación (Banner, noticias y correos).
� Múltiples calendarios.
� Apertura de casos vía correo electrónico
� Contará con una herramienta para implementar las mejores prácticas en gestión
de IT (ITIL).
Características Generales
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Reporteria Web
Aranda SERVICE DESK
Permite visualizar los reportes:
� Estadísticas de tiempo por especialista, por grupo de especialistas.
� Estadísticas de atenciones cerradas por categorías en un periodo de tiempo.
� Estadísticas de Casos por periodo de tiempo.
� Estadísticas de estado de casos en un periodo de tiempo.
� Estadísticas de casos cerrados después de un tiempo de Solución SLA.
� Indicadores de productividad por Especialista.
� Estadísticas de solicitudes por Cliente.
� Estadísticas de atenciones cerradas por especialistas, entre otros.
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Preguntas?