app war gestern: mobile engagement als teil der enterprise-strategie

We need an APP! Lars Röwekamp CIO New Technologies @mobileLarson @_openknowledge

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Branchenneutrale Softwareentwicklung und IT-Beratung

ÜBER OPEN KNOWLEDGE

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Lars Röwekamp (a.k.a. @mobileLarson)

ÜBER MICH

LR

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Wer bin ich - und wen ja, wie viele?

•  CIO New Technologies

•  Enterprise & Mobile

•  Author, Speaker, Coach & Mentor

•  Snowboard & MTB Enthusiast •  mehrfacher Vater, einfacher Ehemann

We need an

App?

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Mobile Moments

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„The Mindshift“

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„The expectation that I can get what i want in my immediate context and moments of need!“

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„Mindshift“ in ... Verhalten, Erwartungen, Kontrolle

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„We DO new Things!“

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„We DO new Things!“ „We EXPECT new Things!“

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Going Mobile

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... via Responsive Design?

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Responsive? Gute Idee,

aber ...

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Going Mobile aber wie ...

Multi-Channel (a.k.a. „the Reality“)

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Channel WEB

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Channel WEB

Channel MOBILE

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Cross-Channel (a.k.a. „the Wannabe“)

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Omni-Channel (a.k.a. „the far-far-Away“)


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Going Mobile

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Hmmm, kind of Fail?

Going Mobile

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Back to Mobile Moments

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Winning the Mobile Moments

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Look for Anoying Moments

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Wieder eine gute Idee, aber wie ... ?

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Wieder eine gute Idee, aber wie ... ?

IDEATION

IDEATION

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Der mobile Kunde ...

•  sitzt nicht mehr nur an einem Ort •  hat keine Lust auf komplexe lineare Prozesse •  ist nicht bereit für „dich“ Dinge zu erledigen

IDEATION

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Das „Versprechen“ an den Kunden

•  Wo immer du bist, ich bin für dich da. •  Wann immer du willst, ich bin bereit. •  Was immer du planst, ich sehe es voraus. •  Was immer du tust, ich helfe dir dabei.

„Das Wissen über den Kunden ist die neue Business Competence“

IDEATION

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Aber wie finde ich „Mobile Moments“?

•  Schritt 1: Zielgruppe einschätzen •  Schritt 2: Kontext ermitteln

a.k.a. Ethnographic Research

IDEATION

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Schritt 1: Zielgruppe einschätzen

•  Wen wollen wir „bedienen“? •  Welche Devices nutzen sie? •  Was ist ihre Motivation bzw. ihr Ziel?

IDEATION

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Schritt 2: Kontext ermitteln

•  Was ist ihre aktuelle Situation? •  Wo befinden sie sich gerade (Lokation)? •  Wie ist ihr emotionaler Zustand? •  Was sind ihre Präferenzen/Vorlieben? •  Wie sieht ihre Historie aus?

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Show Case: Airline

Show Case: Airline

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„Was tut ein Reisender am Tag des Fluges, sowie in den beiden vorherigen und nachfolgenden Tagen?“

IDEATION

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„Wie können wir dem/der Reisenden mit einem Mobile Device dabei helfen?“

„Was tut ein Reisender am Tag des Fluges, sowie in den beiden vorherigen und nachfolgenden Tagen?“

IDEATION

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„PloAng the mobile moments in a customer journey“:

1: Katalogisieren, der „Momente“ des/der Reisenden 2: Abgleichen der „Momente“ mit möglichen Mobile Services

IDEATION

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„PloAng the mobile moments in a customer journey.“

IDEATION

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IDEATION

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1: Katalogisieren, der „Momente“ des/der Reisenden 2: Abgleichen der „Momente“ mit möglichen Mobile Services

IDEATION

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1: Katalogisieren, der „Momente“ des/der Reisenden 2: Abgleichen der „Momente“ mit möglichen Mobile Services 3: IdenEfiziere den Kontext des/der Reisenden 4: Finde ihre MoEvaEon heraus

IDEATION

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IDEATION

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Customers Journey

•  Wann, wo bzw. wie kann ich ein akutes Problem lösen?

•  Wann, wo bzw. wie kann ich bei Spannungen oder Langeweile helfen?

•  Wann, wo bzw. wie kann ich einen neuen Business Service (mobile) liefern

IDEATION

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Evaluation

EVALUATION

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Mobiles Engagement planen und bewerten

•  Schritt 1: Kunden erreichen/einbinden •  Schritt 2: Kundenmehrwert abschätzen •  Schritt 3: Eigenen Mehrwert bewerten

EVALUATION

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Schritt 1: Kunden erreichen/einbinden

•  Welche Services kann ich anbieten? •  Was wird für den Kunden dadurch erledigt? •  Wie findet der Kunde den Service?

EVALUATION

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Schritt 2: Kundenmehrwert kalkulieren

•  Wird das Kundenerlebnis durch das mobile Engagement verbessert?

•  Wird ein spezielles Kundenbedürfnisse befriedigt? Wenn ja, in Sekunden?

•  Ist der mobile Service einfach zu nutzen? Und auch zufriedenstellend?

EVALUATION

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Schritt 3: Eigenen Mehrwert bewerten

•  Wird eines meiner Ziele erreicht? •  Ist die Lösung kosteneffizient? Bringt sie

Umsatz? •  Kann ich mich langfristig darauf einlassen?

Oder ist es eine kurzfristige Aktion?

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Die App liefert eine verbessertes Kundenerlebnis

Die App befriedigt Kundenbedürfnis in Sekunden

Die App ist einfach zu nutzen und zufriedenstellend

Die App nutz den Kontext zur Verbesserung der UX

Mehrwert für den Kunden (1..5)

Kundenmehrwert „Score“

EVALUATION

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Die Services der App generieren Umsatz / reduzieren Kosten

Die Services der App verstärken die Kundenbindung

Die App erhöht die Kundentreue und das Kundenerlebnis

Die App verbessert U-‐Ergebnis, z.B. durch Empfehlungen

Mehrwert für mein Unternehmen (1..5)

Mein Mehrwert „Score“

EVALUATION

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EVALUATION

EVALUATION

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Prototyping zur Risikominimierung

•  „Malen nach Zahlen“ der Screens •  „Simulieren“ der wichtigsten Klickpfade •  „Akzeptanztest“ durch Zielgruppe

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EVALUATION

EVALUATION

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Prototyping Tools, e.g.

•  Skecht •  Flinto •  InVision •  Pixate

•  Interface Builder (for iOS only) •  Keynote (for iOS - no kidding!)

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> developement > start > |

DEVELOPMENT

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Plattform, Prozesse und Personen

•  Schritt 1: Plattformen bereitstellen/aufbauen •  Schritt 2: Prozesse transformieren •  Schritt 3: Personen ausrichten/ausbilden

DEVELOPMENT

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Schritt 1: Plattformen bereitstellen/aufbauen

•  Welche Systeme werden benötigt? •  Ist ein Zugriff zu den Systemen gewährleistet? •  Sind die Systeme „ready for Mobile“?

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Show Case: Airline

Show Case: Airline

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DEVELOPMENT

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Schritt 2: Prozesse transformieren

•  Welche Prozesse werden berührt? •  Wo passt der aktuelle Prozess nicht (mehr)? •  Welche Anpassungen sind notwendig?

DEVELOPMENT

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Schritt 3: Personen ausrichten/ausbilden

•  Welche Qualifikationen werden benötigt? •  Soll das Mobile Engagement aus eigener Kraft

gestemmt werden? •  Haben wir ausreichend “Ressourcen“ für die

notwendigen Schritte? Kurz-/Langfristig?

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The expectation that I can get what i want

in my immediate context and moments

of need!

Mobile Mindshift

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Look for anoying Moments in Life.

Win the Mobile Moments of your Customer.

Mobile Moments

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Making a mobile App or Site is very easy.

Making it an ongoing Business Sucess isn‘t!

Going Mobile

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LARS RÖWEKAMP CIO NEW TECHNOLOGIES

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