analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan …

1

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA

THE BAGONG ADVENTURE – MUSEUM TUBUH

KOTA BATU

Oleh :

Reynaldo Indrajaya Taip

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya

Dosen Pembimbing :

Risca Fitri Ayuni, SE., MM., MBA., CMA

This study aims to determine and explain the partial effect of service quality dimensions consisting of tangible (direct/physical evidence), empathy, responsiveness, reliability, and assurance on the level of customer satisfaction and to determine variables that dominantly influence customer satisfaction at The Bagong Adventure – Museum Tubuh in Batu City. This quantitative descriptive research uses explanatory approach. The sample of this study

is 210 visitors of The Bagong Adventure – Museum Tubuh selected using purposive sampling. The data was analyzed using Multiple Regression Analysis in SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) version 21. The results of the analysis indicate that the variable of service quality consisting of tangible (direct/physical evidence), empathy, responsiveness, reliability, and assurance partially influence on the satisfaction of customers of The Bagong Adventure – Museum Tubuh, which can be seen in the partial hypothesis testing. The dominant variable in this study is empathy.

Keywords: dimensions of service quality, customer satisfaction, tourism

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible (bukti langsung/fisik), empathy (empati), responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), dan assurance (jaminan) berpengaruh secara parsial terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui variabel yang paing dominan

mempengaruhi kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure – Museum Tubuh. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan pendekatan explanatory. Sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 210 responden yang merupakan pengunjung The Bagong Adventure – Museum Tubuh Kota Batu. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Berganda dengan menggunakan alat bantu analisis SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) versi 21. Hasil analisis

dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara parsial antara variabel kualitas layanan yang terdiri dari tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance, terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure Museum Tubuh hal itu dapat diketahui pada pembahasan uji hipotesis secara parsial. Variabel yang dominan pada penelitian ini yaitu variabel Empathy.

Kata Kunci: Dimensi Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Wisata

2

1. PENDAHULUAN

Industri pariwisata merupakan

salah satu industri yang mempunyai

persaingan yang ketat. Ketatnya

persaingan juga disebabkan karena

setiap negara mengembangkan

pariwisata sebagai salah satu strategi

dalam meningkatkan perekonomian,

pelestarian lingkungan maupun

peningkatan nilai sosial budaya dalam

masyarakat. Pada akhir tahun 2018,

jumlah kunjungan wisatawan

mancanegara atau wisman ke

Indonesia mencapai 15,81 juta

kunjungan atau naik 12,58 persen

dibanding jumlah kunjungan wisman

pada tahun 2017 yang berjumlah

14,04 juta kunjungan (BPS, 2019).

Jumlah tersebut juga diimbangi

dengan meningkatnya wisatawan

dalam negeri dari tahun 2017 sebesar

265 juta menjadi 275 juta pada tahun

2018 (BPS, 2019). Berdasarkan data

tersebut menjelaskan bahwa setiap

tahun wisatawan yang datang dari

dalam dan luar negeri selalu

meningkat. Sektor pariwisata kini

menjadi peluang yang sangat besar

dan sekaligus sebagai salah satu

sumber potensial dalam rangka

meningkatkan Pendapatan Asli

Daerah (PAD). Kegiatan pariwisata

menciptakan permintaan, baik

konsumsi maupun investasi yang

pada gilirannya akan menimbulkan

kegiatan produksi barang dan jasa.

Wisatawan selama berwisata akan

melakukan pembelian, sehingga

secara langsung menimbulkan

permintaan (tourism final demand)

pasar barang dan jasa (Maulana,

2018).

Pelayanan merupakan aspek vital

dalam rangka mempertahankan

kelangsungan industri jasa khususnya

dalam dunia pariwisata. Setiap

perusahaan harus berusaha

meminimalkan ketidakpuasan

konsumen melalui pelayanan yang

optimal. Menurut Tjiptono (2011)

terdapat 3 kunci dalam memberikan

pelayanan yang unggul terhadap

konsumen. Pertama, kemampuan

memahami kebutuhan dan keinginan

konsumen. Kedua, pengembangan

database yang lebih akurat dari

pesaing, yang mencakup data

kebutuhan setiap segmen pelanggan

dan perubahan kondisi persaingan.

Ketiga, pemanfaatan informasi yang

diperoleh dari riset pasar dalam suatu

kerangka strategis. Tiga hal tersebut

3

menjelaskan bahwa pelanggan harus

dipahami kebutuhan yang diinginkan

setelah itu para pembuat keputusan

dapat membuat kerangka strategis

untuk mewujudkan keinginan para

pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller

(2009) terdapat lima dimensi kualitas

pelayanan sebagai alat ukur untuk

mengetahui kualitas pelayanan yang

diberikan oleh setiap perusahaan yang

terdiri dari: tangibles (bukti

langsung/fisik), empathy (empati),

responsiveness (daya tanggap),

reliability (kehandalan), dan

assurance (jaminan). Kelima dimensi

kualitas jasa tersebut sangat penting

bagi setiap perusahaan, khususnya

perusahaan yang bergerak di bidang

jasa. Kualitas pelayanan ini

menjelaskan tingkat kepuasan

pelanggan atau konsumen suatu

organisasi jasa atau perusahaan

manufaktur. Tingkat kepuasan

pelanggan dapat diperoleh dari

perbandingan atas jenis pelayanan

yang nyata diterima oleh konsumen

dengan jenis pelayanan yang

diharapkan oleh konsumen. Jenis

kualitas pelayanan yang baik adalah

jenis pelayanan yang memuaskan dan

sesuai dengan pelayanan yang

diharapkan oleh konsumen.

Pelayanan yang dapat melampaui

harapan konsumen, maka jenis

kualitas pelayanan ini dapat

dikategorikan sebagai pelayanan yang

sangat berkualitas atau sangat

memuaskan. Jenis kualitas pelayanan

yang buruk adalah jenis pelayanan

yang berada jauh di bawah standar

atau tidak sesuai dengan ekspekstasi

pelayanan yang diharapkan oleh

konsumen.

Kepuasan pengunjung menjadi

perhatian khusus oleh pihak

perusahaan karena kepuasan

konsumen dapat memberikan

keuntungan bagi perusahaan.

Tjiptono (2011) menyatakan bahwa

dampak positif kepuasan konsumen

yaitu menciptakan hubungan yang

harmonis antara konsumen dan

perusahaan, memberikan dasar yang

baik bagi pembelian ulang,

terciptanya loyalitas konsumen, dan

membuat rekomendasi dari mulut ke

mulut. Lupyoadi (2011) menyatakan

bahwa terdapat beberapa faktor yang

mempengaruhi terjadinya kepuasan

konsumen yaitu kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan merupakan salah

4

satu kunci bagi semua perusahaan

untuk tetap bertahan. Kualitas

pelayanan sebagai penilaian publik

atau sikap, yang berhubungan dengan

pelayanan yang unggul

(Parasuraman, 1988). Pada penelitian

terdahulu Minh, et al (2015)

menjelaskan bahwa kualitas

pelayanan mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Penelitian Basarangil

(2016) menjelaskan bahwa variabel

kualitas pelayanan mempengaruhi

secara positif terhadap kepuasan.

Penelitian terdahulu tersebut

menjelaskan bahwa kualitas layanan

yang diberikan dengan baik maka

akan meningkatkan kepuasan

pengunjung sehingga kualitas layanan

pada industri jasa perlu diperhatikan

dengan baik.

Salah satu industri jasa yang

berupaya untuk meningkatkan

kualitas layanan adalah The Bagong

Adventure – Museum Tubuh di Kota

Batu. Museum tersebut berupaya

untuk meningkatkan kualitas

pelayanan agar tetap dapat

berkompetisisi dengan wahana atau

atraksi lain yang sudah ada. Pada

wahana wisata The Bagong

Adventure – Museum Tubuh di Kota

Batu menampilkan museum tubuh

manusia dengan diorama yang khas.

Museum tubuh tersebut berfungsi

memberikan edukasi bagi masyarakat

dengan hal-hal yang unik seperti

miniatur tubuh dan diorama tubuh

manusia. Museum tubuh dalam

menarik para wisatawan yang

berkunjung, menetapkan harga tiket

masuk (HTM) yang relatif lebih

murah ke lokasi museum

dibandingkan masuk ke lokasi Theme

Park yang lain. Faktor fasilitas juga

menjadi pertimbangan bagi

pengunjung untuk menikmati sebuah

wahana wisata. Berdasarkan latar

belakang yang telah dijelaskan

membuat penulis tertarik untuk

mengangkat judul “Analisis

Pengaruh Dimensi Kualitas

Pelayanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Pelanggan pada The

Bagong Adventure – Museum

Tubuh Kota Batu”.

2. TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller

(2009) kualitas adalah keseluruhan

fitur-fitur dan karakteristik-

karakteristik suatu produk atau

5

layanan yang menunjang

kemampuanya untuk memuaskan

kebutuhan-kebutuhan. Oleh karena

itu, penjual telah mengirim kualitas

ketika produk atau layanannya

memenuhi harapan dari konsumen.

Para ahli berpendapat, kualitas adalah

kelayakan untuk digunakan,

penyesuaian terhadap persyaratan-

persyaratan, dan kebebasan dari

variasi-variasi. Kualitas adalah fitur-

fitur dan karakteristik suatu produk

maupun jasa yang dapat menunjang

kemampuan perusahaan untuk

memuaskan kebutuhan konsumen.

Berdasarkan pendapat tersebut dapat

disimpulkan bahwa perusahaan telah

mengantarkan kualitas ketika produk

atau pun jasa yang dihasilkan

memenuhi harapan- harapan

konsumen.

Variabel Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas pelayanan

merupakan fokus penilaian yang

merefleksikan persepsi konsumen

terhadap lima dimensi fisik dan

kinerja layanan, Parasuraman, et al

dalam Kotler dan Keller (2009),

menyimpulkan bahwa ada lima

dimensi yang dipakai untuk

mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibles (bukti fisik/langsung),

yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak

eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti

nyata dari pelayanan yang

diberikan perusahaan.

2. Empathy (empati), yaitu

memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individu atau pribadi

yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

Suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan

secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan.

3. Responsiveness (ketanggapan),

yaitu kemampuan perusahaan

untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsive)

dan tepat kepada para pelanggan

dengan penyampaian informasi.

6

4. Reliability (keandalan), yaitu

kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan.

Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sikap simpatik

dan akurasi tinggi.

5. Assurance (jaminan), adanya

kepastian yaitu pengetahuan,

kesopan santunan dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk

menumbuhakan rasa percaya para

pelanggn kepada pelayanan

perusahaan yang memiliki

beberapa komponen antara lain:

a. Communication (komunikasi),

yaitu secara terus menerus

memberikan informasi kepada

pelangggan dalam Bahasa dan

penggunaan kata yang jelas

sehingga pelanggan dapat

dengan mudah mengerti.

b. Credibility (kredibilitas),

perlunya jaminan atas suatu

kepercayaan yang diberikan

kepada pelanggan, believability

atau sifat kejujuran.

Menanamkan kepercayaan,

memberikan kredibilitas yang

baik bagi perusahaan pada masa

yang akan datang.

c. Security (keamanan), adanya

suatu kepercayaan yang tinggi

dari pelanggan akan pelayanan

yang diterima. Tentunya

pelayanan yang diberikan

memberikan suatu jaminan

kepercayaan yang maksimal.

d. Competence (kompetensi),

yaitu keterampilan yang

dimiliki dan dibutuhkan agar

dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan dapat

dilaksanakan dengan optimal.

e. Courtesy (sopan santun), dalam

pelayanan adanya suatu nilai

moral yang dimiliki oleh

perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

Jaminan akan kesopan santunan

yang ditawarkan kepada

pelanggan sesuai dengan

kondisi dan situasi yang ada.

Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction)

berasal dari Bahasa latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan

“facio” (melakukan atau membuat).

7

Kepuasan dapat diartikan sebagai

upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu memadai (Tjiptono

dan Chandra, 2005). Menurut Kotler

(2011) mendefinisikan kepuasan

sebagai perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu

produk dan harapan-harapannya.

Kepuasan merupakan fungsi dari

kinerja dan harapan. Jika kinerja

dibawah harapan maka konsumen

tidak puas, sebaliknya bila kinerja

memenuhi harapan maka konsumen

akan sangat puas jika kinerjanya

melebihi harapan. Kepuasan

konsumen berarti bahwa kinerja suatu

barang atau jasa sekurang-

sekurangnya sama dengan apa yang

diharapkan.

Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut Hawkins dan Lonney

dalam Tjiptono (2011) ada enam

konsep inti yang memiliki kesamaan

diantara beragamnya cara mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan

Cara yang paling sederhana untuk

mengukur kepuasan pelanggan adalah

langsung menanyakan kepada

pelanggan seberapa puas mereka

dengan produk atau jasa spesifik

tertentu. Biasanya, ada dua bagian

dalam proses pengukurannya.

Mengukur tingkat kepuasan

konsumen terhadap produk dan atau

jasa perusahaan bersangkutan.

Menilai dan membandingkannya

dengan tingkat kepuasan konsumen

keseluruhan terhadap produk dan atau

jasa para pesaing.

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilih

kepuasan konsumen atau pelanggan

kedalam komponenkomponennya.

Proses semacam itu terdiri atas empat

langkah.

a. Mengidentifikasi dimensi-

dimensi kunci kepuasan

konsumen atau pelanggan.

b. Meminta pelanggan menilai

produk dan atau jasa

perusahaan berdasarkan item-

item spesifik seperti kecepatan

layanan atau keramahan staf

layanan pelanggan.

c. Meminta pelanggan menilai

produk atau jasa pesaing

8

berdasarkan item-item spesifik

yang sama.

d. Meminta para konsumen untuk

menentukan dimensi-dimensi

yang menurut mereka paling

penting dalam menilai

kepuasan pelanggan

keseluruhan.

3. Kesesuaian Harapan

Yaitu kesesuaian atau

ketidaksesuaian antara harapan

konsumen dengan kinerja actual

produk atau jasa perusahaan. Dalam

hal ini akan lebih ditekankan pada

kualitas pelayanan (service quality)

yang memiliki komponen berupa

harapan pelanggan akan pelayanan

yang diberikan (seperti: kebersihan

lokasi, kecepatan pelayanan,

keramahan/ kesopanan dokter,

perawat dan karyawan).

4. Minat Pembelian Ulang

Yaitu kepuasan pelanggan diukur

secara behavioral dengan jalan

menanyakan apakah pelanggan akan

berbelanja atau menggunakan jasa

perusahaan lagi. Pelayanan yang

berkualitas dapat menciptakan

kepuasan konsumen dimana mutu

pelayanan tersebut akan masuk

kebenak konsumen sehingga

dipersepsikan baik. Apabila

dikemudian hari ketika mengalami

gangguan kesehatan, maka rumah

sakit tersebut akan menjadi referensi

yang muncul pertama kali dibenak

konsumen.

5. Kesediaan Untuk Merekomendasi

Yaitu kesedian untuk

merekomendasi produk kepada teman

atau keluarganya menjadi ukuran

yang penting untuk dianalisis dan

ditindaklanjuti. Apabila pelayanan

yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik

dan memuaskan, sehingga melalui

kepuasan itu konsumen akan

melakukan pembelian jasa atau

memutuskan untuk menggunakan

jasa dan pada akhirnya akan

merekomendasikan hal itu kepada

orang lain.

6. Ketidakpuasan Pelanggan

Menelaah aspek-asek yang digunakan

untuk mengetahui ketidakpuasan

pelanggan, meliputi: Komplain, Retur

atau pengembalian produk, Biaya

garansi, Recall, Word of mouth

negatif, dan Defections.

9

HIPOTESIS PENELITIAN

Gambar 1. Hipotesis Penelitian

Hipotesis yang dapat disusun pada

peneletian ini adalah sebagai berikut:

H1: Tangible berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan

H2: Reliability berpengaruh positif


H3: Responsiveness berpengaruh

positif terhadap kepuasan

pelanggan

H4: Assurance berpengaruh positif


H5: Empathy berpengaruh positif


3. METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini adalah

explanatory research yang

menjelaskan atau membuktikan

hubungan atau pengaruh antar

variabel independen dan dependen.

Penelitian ini menggunakan sampel

210 responden dimana penyebaran

kuesioner dilaksanakan

menggunakan survey online pada

pengunjung The Bagong Adventure –

Museum Tubuh Kota Batu.

Pengambilan sampel menggunakan

metode probability sampling dengan

teknik purposive sampling.

Karakteristik-karakteristik agar

anggota populasi yang ada dapat

digunakan sebagai sampel dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Responden telah berumur diatas atau

sama dengan 17 tahun. Alasan

responden diatas 17 tahun

dikarenakan responden tersebut sudah

dewasa dan dapat memberikan

keputusan yang tepat. Respoden

adalah pengunjung The Bagong

Adventure – Museum Tubuh yang

pernah berkunjung pada periode

kurun waktu 6 bulan terakhir.

Alasannya dikarenakan pengunjung

yang pernah berkunjung dalam waktu

tersebut masih mengingat bagaimana

kunjungannya. Responden diambil

dari pengunjung The Bagong

Adventure – Museum Tubuh yang

pernah mengunjungi museum

H4

H5

H1

H3

H2 Reliability

(X2)

Empahty

(X5)

Responsivene

ss (X3)

Assurance

(X4)

Kepuasan

Pelanggan

Tangible

(X1)

10

minimal satu kali. Alasannya yaitu

dengan minimal satu sudah pernah

merasakan seperti apa The Bagong

Adventure – Museum Tubuh sehingga

responden dapat memberikan alasan

yang jelas. Instrumen penelitian

menggunakan kuesioner yang

diukur dengan menggunakan skala

likert. Instrumen tersebut diuji

menggunakan uji validitas, uji

reliabilitas dan uji asumsi klasik.

Analisis data menggunakan analisis

regresi linear berganda. Uji hipotesis

dilakukan dengan menggunakan Uji F

dan Uji t.

4. HASIL PENELITIAN

Analisis Deskriptif

Berdasarkan data yang diperoleh,

sebagian besar responden mempunyai

jenis kelamin perempuan yaitu 107

responden 51% dari total 210

responden. Mayoirtas responden

berada pada rentang umur > 45 tahun

dengan jumlah responden 59

responden dan umur 17-25 tahun

dengan jumlah 58 responden.

Intensistas berkunjung responden

pernah berkunjung sebanyak 1-3 kali

dengan jumlah 120 responden (57%).

Kuesioner yang disebar telah

memenuhi uji valiitas, uji reliabilitas

dan uji asumsi klasik berupa uji

normalitas, uji multikolinieritas dan

uji hereroskedastisitas

Regresi Linier Berganda

Tabel 1. Analisis Regresi Linier

Berganda

Model Ustandardized

Coefficcients

t Sig.

1

(Constant)

.530 1.41 .360 .719

X1 .146 .182 2.203 .029

X2 .222 .194 2.321 .022

X3 .329 .155 2.166 .032

X4 .230 .186 2.478 .014

X5 .227 .209 2.849 .005

Sumber : Data diolah SPSS Versi 21

Berdasarkan pada Tabel 1 didapatkan

persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 0.530 + 0,146 X1 + 0,222 X2 +

0,329X3 + 0,230X4 +0,227X5

1. Kepuasan akan meningkat sebesar

0,146 satuan untuk setiap

tambahan satu satuan X1

(Tangible). Jadi apabila Tangible

mengalami peningkatan 1 satuan,

maka Kepuasan akan meningkat

sebesar 0,146 satuan dengan

asumsi variabel yang lainnya

dianggap konstan.



11


(Reliabilty). Jadi apabila Reliabilty


maka Kepuasan akan meningkat



dianggap konstan.




(Responsiveness). Jadi apabila

Responsiveness mengalami

peningkatan 1 satuan, maka

Kepuasan akan meningkat sebesar

0,329 satuan dengan asumsi

variabel yang lainnya dianggap

konstan.




(Assurance). Jadi apabila

Assurance mengalami peningkatan

1 satuan, maka Kepuasan akan

meningkat sebesar 0,230 satuan

dengan asumsi variabel yang

lainnya dianggap konstan.




(Empathy). Jadi apabila Kepuasan


maka Empathy akan meningkat



dianggap konstan.

Koefisien Determinasi (R2)

Untuk mengetahui besar

kontribusi variabel bebas (Tangible

(X1), Reliability (X2),

Responsiveness (X3), Assurance

(X4), dan Empathy (X5)) terhadap

variabel terikat (Kepuasan

Pelanggan) digunakan nilai R2, nilai

R2 seperti dalam Tabel 4.18 dibawah

ini:

Tabel 2 Koefisien Korelasi dan

Determinasi

Model R RSquare Adjusted R

Square

1 .721 .520 .503

Sumber : Data Diolah SPSS Versi 21

Koefisien determinasi digunakan

untuk menghitung besarnya pengaruh

atau kontribusi variabel bebas

terhadap variabel terikat. Dari analisis

pada Tabel 4.18 diperoleh hasil R 2

(koefisien determinasi) sebesar 0,721.

Artinya bahwa 72,1% variabel

Kepuasan Pelanggan akan

dipengaruhi oleh variabel bebasnya,

12

yaitu Tangible (X1), Reliability (X2),

Responsiveness (X3), Assurance

(X4), dan Empathy (X5) Sedangkan

sisanya 27,9% variabel Kepuasan

Pelanggan akan dipengaruhi oleh

variabel-variabel yang lain yang tidak

dibahas dalam penelitian ini. Variabel

lain yang tidak dibahas dalam

penelitian ini seperti pengalaman

dalam berkunjung (Basarangil, 2016),

Nilai persepsi edukasi (Hapsari,

2018), dan word of mouth (Kuo, et al,

2018).

Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis merupakan

bagian penting dalam penelitian,

setelah data terkumpul dan diolah.

Kegunaan utamanya adalah untuk

menjawab hipotesis yang dibuat oleh

peneliti.

Uji F

Tabel 3. Hasil Uji F

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Regresssion 1188.433 5 237.687 31.167 .000

Residual 1098.160 204 7.626

Total 2286.593 209

Sumber : Data Diolah SPSS Versi 21

Berdasarkan Tabel 4.19 nilai F hitung

sebesar 31.167, Sedangkan F tabel (α

= 0.05 ; db regresi = 5 : db residual =

204) adalah sebesar 2,641. Karena F

hitung > F tabel yaitu 31,167 > 2,641

atau nilai signifikansi F (0,000) < α =

0.05 maka model analisis regresi

adalah signifikan. Hal ini berarti H0

ditolak dan H1 diterima sehingga

dapat disimpulkan bahwa variabel

terikat (Kepuasan Pelanggan) dapat

dipengaruhi secara signifikan oleh

variabel bebas Tangible (X1),

Reliability (X2), Responsiveness

(X3), Assurance (X4), dan Empathy

(X5).

Uji t

Berdasarkan Tabel 1 diperoleh

hasil sebagai berikut :

1. t test antara X1 (Tangible) dengan

Y (Kepuasan Pelanggan)

menunjukkan t hitung = 2,203.

Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db

residual = 204) adalah sebesar

2,030. Karena t hitung > t tabel

yaitu 2,203> 2,030 atau nilai

signifikasi t (0,029) < α = 0.05

maka pengaruh X1 (Tangible)

terhadap Kepuasan Pelanggan

adalah signifikan. Hal ini berarti

13

H0 ditolak sehingga dapat

disimpulkan bahwa Kepuasaan

Pelanggan dapat dipengaruhi

secara signifikan oleh tangible

atau dengan meningkatkan

Tangible maka kepuasan

Pelanggan akan mengalami

peningkatan secara nyata.

2. t test antara X2 (Reliability)

dengan Y (Kepuasan Pelanggan)





yaitu 2,321 > 2,030 atau nilai


maka pengaruh X2 (Reliability)






secara signifikan oleh tangible


Reliability maka kepuasan



3. t test antara X3 (Responsiveness)








maka pengaruh X3

(Responsiveness) terhadap

Kepuasan Pelanggan adalah

signifikan. Hal ini berarti H0

ditolak sehingga dapat



secara signifikan oleh

Responsiveness atau dengan

meningkatkan Responsiveness

maka kepuasan Pelanggan akan

mengalami peningkatan secara

nyata.

4. t test antara X4 (Assurance)








maka pengaruh X4 (Assurance)






14

secara signifikan oleh Assurance


Assurance maka kepuasan



5. t test antara X5 (Empathy) dengan

Y (Kepuasan Pelanggan)







maka pengaruh X5 (Empathy)






secara signifikan oleh Empathy


Empathy maka kepuasan



Dari hasil keseluruhan dapat

disimpulkan bahwa variabel bebas

mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap Kepuasan Pelanggan secara

simultan dan parsial. Berdasarkan

data tersebut dapat diketahui bahwa

kelima variabel bebas tersebut yang

paling dominan pengaruhnya

terhadap Kepuasan Pelanggan adalah

Empahty (X5) karena memiliki nilai t

hitung paling besar.

KESIMPPULAN DAN SARAN

Pada penelitian ini menyimpulkan

bahwa terdapat pengaruh secara

parsial antara dimensi kualitas

layanan yang terdiri dari tangible

(bukti langsung/fisik), empathy

(empati), responsiveness (daya

tanggap), reliability (kehandalan),

dan assurance (jaminan) terhadap

tingkat kepuasan pelanggan pada The

Bagong Adventure Museum

Tubuh.Variabel yang dominan pada

penelitian ini yaitu variabel Empathy

dikarenakan variabel tersebut

mempunyai t hitung yang paling besar

dibandingkan variabel lainnya.

Kebaruan atraksi ataupun wahana

perlu ditambah seperti proses

pencernaan tubuh manusia,

sistematika tubuh manusia dengan

menggunakan teknologi 4 dimensi

yang sudah ada pada saat ini. Bagi

penelitian selanjutnya disarankan

untuk menggunakan atau

menambahkan varibel lainnya yang

15

berbeda ataupun yang belum ada pada

penelitian ini. Penelitian selanjutnya

dapat memperoleh kesimpulan baru

dan saran baru sehingga nantinya

dapat melengkapi hasil dari penelitian

ini, mengingat hasil penelitian ini

masih jauh dari kesempurnaan.

Variabel lainnya seperti loyalitas

pelanggan, pengalaman dalam

berkunjung, dan lain sebagainya.

DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik. (2019).

Perkembangan Pariwisata

dan Transportasi Nasional

Desember 2018. Jakarta:

Badan Pusat Statistik.

Basarangil, I. (2016). The

relationships between the

factors affecting perceived

service quality, satisfaction

and behavioral intentions

among theme park visitors.

Tourism and Hospitality

Research. 1-14.

Hapsari, R. (2018). Creating

Educational Theme Park

Visitor Loyalty: The Role Of

Experience-Based

Satisfaction, Image And

Value. Tourism and

Hospitality Management,

24(2): 1-16.

Kotler, P. dan Keller, K.L. (2009).

Manajemen Pemasaran.

Edisi Kedua Belas. Jakarta:

PT Indeks.

Kotler, P. (2011). Manajemen

Pemasaran di Indonesia:

Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan

Pengendalian. Jakarta:

Salemba Empat.

Kuo, N., Cheng, Y., Chang, K. dan

Hu, S. (2018). Assessing the

asymmetric impact of

interpretation environment

service quality on museum

visitor experience and post-

visit behavioral intentions: a

case study of the National

Palace Museum. Asia Pasific

Journal of Tourism

Research. 23 (7): 714-733.

Lupiyoadi. (2001). Manajemen

Pemasaran Jasa Teori dan

Praktek. Jakarta: Salemba

Empat.

Maulana, A. (2018). ”Mapping On

The Prospect of Chinese

Tourist Arrivals to Global

Market”. Jurnal Ekonomi

dan Pembangunan. 26

(2):117-130.

Minh, N., Ha, N.T. & Matsui, Y.

(2015). ”Service Quality and

Customer Satisfaction: A

Case Study of Hotel Industry

in Vietnam”. Asian Social

Science. 11 (10):73-85.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan

Berry, L.L. (1998).

Delivering Quality Service:

Balancing Customer

Perceptions and

Expectation. New York: The

Free Press.

16

Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa.

Malang: Bayumedia

Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2005).

Manajemen Kualitas Jasa.

Yogyakarta: Andi.

analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan …

Documents