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ANALISI DI CUSTOMER SATISFACTION DEGLI UTENTI DI SILEA
14 luglio 2020
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Silea SPACustomer Satisfaction 2020
Obiettivi e metodologia
2
La presente rilevazione è stata compiuta dal 28 Maggio al 12 Giugno 2020 ed è stata realizzata attraverso la
somministrazione di interviste telefoniche con metodologia CATI- CAMI.
Sono stati intervistati complessivamente 2.025 cittadini residenti nei comuni di tutti i circondari del territorio servito da
Silea.
Gli obiettivi principali della ricerca sono stati:
• Misurare la soddisfazione complessiva dei clienti per il servizio erogato;
• Elaborare i dati con definizione di indicatori puntuali di soddisfazione;
• Fornire un’indicazione sugli aspetti che necessitano di attenzione.
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CONOSCENZA DEL BRAND SILEA
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4
Conoscenza del brand
Silea SPACustomer Satisfaction 2020
«Ha mai sentito parlare di una società che si chiama SILEA?»
Sì, certo66.4%
Sì, qualche volta
16.3%
No17.3%
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5
Servizi associati a Silea
Silea SPACustomer Satisfaction 2020
«Pensando a SILEA, quale servizio o quali servizi le vengono in mente?»Nota metodologica: domanda posta a chi dichiara di conoscere Silea (82,7%) ed al netto di coloro che non rispondono (7,9%). Nel grafico la somma percentuale supera il 100%: erano ammesse più risposte.
74.8%
16.8%
16.4%
9.2%
7.4%
3.6%
2.2%
1.3%
1.3%
1.9%
Raccolta dei rifiuti
Spazzamento delle strade
Gestione Inceneritore / termovalorizzatore
Gestione Centro di Raccolta
In generale, tutti i servizi di gestione rifiuti
Gestione impianto di Compostaggio
Educazione ambientale nelle scuole
Energia Elettrica o gas
Acqua
Altro (non servizi di rifiuti)
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6
Proprietari associati a Silea
Silea SPACustomer Satisfaction 2020
«Lei sai sa chi sono i proprietari della società SILEA?»Nota metodologica: domanda posta a chi dichiara di conoscere Silea.
11.1%
1.6%
1.1%
0.8%
0.2%
0.1%
0.6%
Molti comuni della provinciadi Lecco
Il Comune di Lecco
La Provincia
Il mio Comune
La Regione
Un proprietario privato
Altro
Indica dei proprietari
15.5%
Non indica proprietari
(non sa)84.5%
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VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI
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0.5%
2.5%
26.7%
70.3%
Per nulla soddisfacente (1-3)
Poco soddisfacente (4-5)
Abbastanza soddisfacente (6-7)
Molto soddisfacente (8-10)
«In generale, come valuta complessivamente la qualità dei servizi di pulizia e gestione dei rifiuti nel suo comune? Esprima il suo giudizio con un punteggio da 1 = per nulla soddisfacente a 10 = molto soddisfacente»(Dati al netto dei non rispondenti – 2,5%)
MEDIA (SCALA DA 1 A 10) = 8,09
8
Soddisfazione complessiva
Silea SPACustomer Satisfaction 2020
Voto %
Voto 6 6,2
Voto 7 20,5
Voto 8 34,7
Voto 9 18,5
Voto 10 17,1
97,0%
3,0%
Voto %
Voto 1 0,3
Voto 2 0,1
Voto 3 0,1
Voto 4 0,5
Voto 5 2,0
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9
Valutazione generale del servizio di raccolta dei rifiuti
Silea SPACustomer Satisfaction 2020
«Come valuta in generale la qualità del servizio di raccolta dei rifiuti nel suo comune? Esprima il suo giudizio con un punteggio da 1, per nulla soddisfacente, a 10, molto soddisfacente.»(Dati al netto dei non rispondenti – 1,4%)
MEDIA (SCALA DA 1 A 10) = 8,55
0.7%
1.3%
15.0%
83.0%
Per nulla soddisfacente (1-3)
Poco soddisfacente (4-5)
Abbastanza soddisfacente (6-7)
Molto soddisfacente (8-10)
Voto %
Voto 6 3,5
Voto 7 11,5
Voto 8 31,8
Voto 9 20,4
Voto 10 30,8
98,0%
2,0%
Voto %
Voto 1 0,2
Voto 2 0,2
Voto 3 0,3
Voto 4 0,4
Voto 5 0,9
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Valutazione generale del servizio di pulizia strade
Silea SPACustomer Satisfaction 2020
«A suo parere, secondo una scala che va da 1 (per nulla) a 10 (molto), quanto ritiene pulito il suo comune in termini di strade, marciapiedi, piazze, svuotamento cestini, etc.?»(Dati al netto dei non rispondenti – 2,5%)
MEDIA (SCALA DA 1 A 10) = 7,05
4.7%
14.6%
35.3%
45.4%
Per nulla soddisfacente (1-3)
Poco soddisfacente (4-5)
Abbastanza soddisfacente (6-7)
Molto soddisfacente (8-10)
Voto %
Voto 6 14,1
Voto 7 21,2
Voto 8 25,5
Voto 9 10,2
Voto 10 9,7
80,7%
19,3%
Voto %
Voto 1 1,9
Voto 2 1,2
Voto 3 1,6
Voto 4 2,9
Voto 5 11,7
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Valutazione del comportamento del personale che effettua i servizi
Silea SPACustomer Satisfaction 2020
«A suo parere, secondo una scala che va da 1 (per nulla) a 10 (molto), quanto è soddisfacente la cortesia e professionalità degli operatori ecologici che si occupano della raccolta rifiuti e della pulizia delle strade?»(Dati al netto dei non rispondenti – 26,4%)
MEDIA (SCALA DA 1 A 10) = 8,22
0.9%
3.3%
23.2%
72.6%
Per nulla soddisfacente (1-3)
Poco soddisfacente (4-5)
Abbastanza soddisfacente (6-7)
Molto soddisfacente (8-10)
Voto %
Voto 6 5,8
Voto 7 17,4
Voto 8 30,7
Voto 9 17,0
Voto 10 24,9
95,8%
4,2%
Voto %
Voto 1 0,5
Voto 2 0,1
Voto 3 0,3
Voto 4 0,5
Voto 5 2,8
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12
Valutazione della chiarezza ed esaustività delle informazioni
Silea SPACustomer Satisfaction 2020
«A suo parere, secondo una scala che va da 1 (per nulla) a 10 (molto), quanto è soddisfacente la chiarezza ed esaustività delle informazioni fornite per quanto riguarda il servizio di raccolta dei rifiuti e di spazzamento e pulizia nel suo Comune?»(Dati al netto dei non rispondenti – 9,4%)
MEDIA (SCALA DA 1 A 10) = 8,34Voto %
Voto 6 5,1
Voto 7 14,4
Voto 8 32,0
Voto 9 18,2
Voto 10 27,0
96,7%
3,3%
Voto %
Voto 1 0,4
Voto 2 0,3
Voto 3 0,3
Voto 4 0,3
Voto 5 2,01.0%
2.3%
19.5%
77.2%
Per nulla soddisfacente (1-3)
Poco soddisfacente (4-5)
Abbastanza soddisfacente (6-7)
Molto soddisfacente (8-10)
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PERCEZIONE DI SILEA
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33.3%
63.1%
3.1%
0.5%
Molto d’accordo
Abbastanza d’accordo
Poco d’accordo
Per nulla d’accordo
14
Azienda del territorio e a servizio del territorio
Silea SPACustomer Satisfaction 2020
96,4%
3,6%
ACCORDO CON AFFERMAZIONE
Silea SPA è un’azienda del territorio ed al servizio del territorio:Nota metodologica: domanda posta solo a chi dichiara di conoscere Silea (82,7% sul totale). Dati al netto dei non rispondenti (12,7%).
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15
Azienda pronta a rispondere alle esigenze dei cittadini
Silea SPACustomer Satisfaction 2020
ACCORDO CON AFFERMAZIONE
Silea SPA è un’azienda sempre pronta a rispondere alle esigenze espresse dalla cittadinanza:Nota metodologica: domanda posta solo a chi dichiara di conoscere Silea (82,7% sul totale). Dati al netto dei non rispondenti (22,6%).
24.4%
66.9%
7.6%
1.1%
Molto d’accordo
Abbastanza d’accordo
Poco d’accordo
Per nulla d’accordo
91,3%
8,7%
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16
Silea e l’educazione ambientale
Silea SPACustomer Satisfaction 2020
ACCORDO CON AFFERMAZIONE
Silea svolge un ruolo molto importante nell’educazione ambientale e nelle scuole:Nota metodologica: domanda posta solo a chi dichiara di conoscere Silea (82,7% sul totale). Dati al netto dei non rispondenti (47,5%).
42.4%
49.4%
6.7%
1.5%
Molto d’accordo
Abbastanza d’accordo
Poco d’accordo
Per nulla d’accordo
91,8%
8,2%
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COMPORTAMENTI DEI CITTADINI
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18
Difficoltà nella differenziazione dei rifiuti
Silea SPACustomer Satisfaction 2020
«Nella sua famiglia, quale è la tipologia di rifiuto che viene differenziata con maggiore difficoltà?»(Dati al netto dei non rispondenti – 1,6%)
81.3%
7.7%
4.1%
3.7%
1.4%
0.4%
Nessuno (facciamo bene tutta la raccoltadifferenziata)
Plastica / Sacco Viola
Organico / Umido (scarti da cucina)
Carta
Vetro
Secco / indifferenziato
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19
Conoscenza ed utilizzo dei Centri di Raccolta
Silea SPACustomer Satisfaction 2020
«Lei conosce il centro di raccolta comunale, cioè il luogo dove si possono portare ad esempio sfalci e potature, mobili e rifiuti ingombranti, piccoli elettrodomestici ed oli esausti?»
Sì e l’ho utilizzato
77.4%Sì, ma non
l’ho mai utilizzato
12.4%
No, non lo conosco10.2%
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20
Fonte di informazione in tema di rifiuti
Silea SPACustomer Satisfaction 2020
«Se ha bisogno di una informazione in tema di rifiuti (es. mancato ritiro di un sacco, orari di apertura del centro di raccolta, giorni di ritiro, etc …) cosa fa?»
Risposte secondarie (3,0%) N
Contatto una persona di riferimento (parente, vicino, amico)
16
Consulto internet (generico) 15
Consulto l'App 9
Mi rivolgo agli operatori ecologici 5
Contatto i vigili 2
Altro (email, avvisi, numeri vari) 3
45.0%
14.3%
7.1%
3.6%
2.6%
2.2%
1.6%
1.6%
1.3%
1.0%
0.8%
16.3%
Contatto gli uffici del Comune
Contatto gli uffici di Silea
Consulto il sito internet di Silea
Contatto il gestore del servizio (vari)
Consulto l'opuscolo / il calendario
Consulto il sito internet del Comune
Contatto il numero verde (non specificato)
Contatto il centro di raccolta
Contatto i riferimenti indicati nell'opuscolo / nel calendario
Contatto l'amministratore condominiale / il portinaio
Non contatto nessuno: non ne ho mai avuto bisogno
Non sa / non risponde
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2020GIUGNO