workshop, monitoring, dan evaluasi survey kepuasan ... workshop 2019 - (u_pim… · permenpan no 38...
Post on 19-Oct-2020
1 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
WORKSHOP, MONITORING, DAN EVALUASI
Survey Kepuasan Masyarakat dan
Pengelolaan Keluhan
di Lingkungan UB
Oleh :
Zulfaidah Penata Gama, S.Si.,M.Si.,Ph.D
Ketua Pusat Informasi, Dokumentasi, dan Keluhan
-
Materi
1. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) UB
2. Sistem Layanan Keluhan UB (e-complaint.ub.ac.id)
3. Sistem Layanan Keluhan Nasional (lapor.go.id)
-
Survey Kepuasan Masyarakat(SKM) UB
-
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) UB
Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM) adalah kegiatan pengukuran
tingkat kepuasan masyarakat secara
komprehensif terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
adalah hasil pengukuran dari
kegiatan SKM berupa angka. Angka
ditetapkan dengan skala 1 (satu) – 4
(empat)
-
Landasan Survey Kepuasan Masyarakat(SKM) UB
1. KEPMENPAN No KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang PedomanUmum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintahan
2. PERMENPAN No 7 Tahun 2010 tentang Pedoman PenilaianKinerja Unit Pelayanan Publik (salah satu unsur yg dinailaiadalah IKM)
3. PERMENPAN No 38 Tahun 2012 tentang Pedoman PenilaianKinerja Unit Pelayanan Publik (salah satu unsur yg dinailaiadalah IKM)
4. PERMENPAN No 16 tahun 2014 Pedoman Survei KepuasanMasyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik
5. PERMENPAN No 14 tahun 2017 Pedoman Survei KepuasanMasyarakat Terhadap Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
-
Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanansecara berkala sebagai bahan untuk menetapkankebijakan dalam rangka peningkatan kualitaspelayanan publik selanjutnya.
Bagi masyarakat, hasil Survey Kepuasan Masyarakatdapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerjapelayanan unit yang bersangkutan
Tujuan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
-
LAPORAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT /PENGGUNA JASA UB
AKREDITASIUB
ISO 9001 : 2008AIM UB
Penghargaan Pelayanan Prima
Pengambilan Kebijakan yang berhubungan dengan layanan UB
Penggunaan Data Hasil SKM/Pengguna Jasa UB
Lain-lain (data dukunguntuk beberapa laporan
tingkat Universitas)
NB : yang dimaksud Lain-lain (data dukung untuk beberapa laporan tingkat Universitas) seperti data dukung PTN-BH, Laporan tahunan Rektor, UB Dalam Angka, Laporan BLU-UB, dll
-
Ruang lingkup SKM : Pelayanan yang ada di seluruh Fakultas, Lembaga, dan Unit Kerja di seluruh UB
Responden : Pengguna jasa/layanan (mahasiswa, dosen UB, karyawan UB, pihak luar) di seluruh jurusan, fakultas, unit kerja UB
Pedoman : PERMENPAN no: 16 tahun 2014, tentang pedomansurvei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik
Pedoman : PERMENPAN no: 14 tahun 2017, Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Waktu Pelaksanaan : 1x (setiap akhir tahun)
Pelaksanaan: Android App (SKM UB)
Ruang Lingkup, Pedoman, dan Pelaksanaan SKM
-
Pedoman
PERMENPAN
No:KEP/25/M.PAN/2/2004
Tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi
Pemerintah
Perkembangan Peraturan
Pedoman PERMENPAN no: 14tahun 2017, Tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik
TIDAK BERLAKU
-
Tahapan Pelaksanaan SKM
Pelaksanaan SKM terhadap penyelanggaraan pelayananpublik dapat dilaksanakan, melalui tahapan perencanaan,persiapan, pelaksanaan, pengelolaan dan penyajian hasilsurvei, yang mencakup langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menyusun instrumen survei2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel3. Menentukan responden4. Melaksanakan survei5. Mengolah hasil survei6. Menyajikan dan melaporkan hasil survei
-
Prosedur
Pelaksanaan SKM
-
UNSUR PERTANYAAN KUESIONER SKM :
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3. Waktu Penyelesaian Layanan
4. Biaya / Tarif Layanan (jika ada)
5. Produk Spesifikasi Jenis Layanan
6. Kompetensi SDM/Pelaksana
7. Perilaku SDM/Pelaksana
8. Penanganan Pengaduan
9. Sarana dan Prasarana,
10. Saran dan Masukan(tambahan)
Referensi: Kuisioner ini telah diubah dan disesuaikan dengan PERMENPAN DAN RB Nomor : 14
Tahun 2017 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
-
Kuisioner Kepuasan
Pengguna Jasa UB
-
Kuisioner Kepuasan
Pengguna Jasa UB
-
Survey Kepuasan Masyarakat online
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeyMG5PNzS9LC3gRF6CFkwUR1PetRBOA3msSo2Lv4sV4Hvw3w/viewform
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeyMG5PNzS9LC3gRF6CFkwUR1PetRBOA3msSo2Lv4sV4Hvw3w/viewform
-
Contoh Jumlah Responden 2018
(Pengguna jasa layanan UB)
Responden Unit Kerja Total %
Mahasiswa UB 276 2781 66.72%
Dosen UB 232 474 11.37%
Karyawan UB 151 357 8.57%
Pihak Luar 424 521 12.50%
Blank 22 35 0.84%
4168 100%
2505
242
206
97
13
Fakultas
Jumlah Responden berdasarkan Pekerjaan Utama Responden
-
Contoh Nilai
Survey Kepuasan Masyarakat UB 2018
-
Contoh Nilai Kepuasan
Pengguna Jasa Layanan UB 2018
-
Contoh Nilai
Survey Kepuasan Masyarakat Per Fakultas UB 2018
-
Contoh Perkembangan Nilai
Survey Kepuasan Masyarakat UB 2011-2018
-
Contoh Perkembangan Nilai
Survey Kepuasan Masyarakat di Fakultas
N ila i IK M
K o n v e r s i
M u t u
P e la y a n a n
N ila i IK M
K o n v e r s i
M u t u
P e la y a n a n
N ila i IK M
K o n v e r s i
M u t u
P e la y a n a n
1 F H 7 2 .1 5 B 7 5 .9 6 B 7 5 .9 6 B
2 F E B 6 9 .3 3 B 7 6 .9 8 B 7 6 .9 8 B
3 F IA 8 0 .9 4 B 7 5 .3 8 B 7 5 .3 8 B
4 F P 6 6 .9 8 B 7 4 .2 2 B 7 4 .2 2 B
5 F P E T 6 8 .1 4 B 7 1 .0 1 B 7 1 .0 1 B
6 F T 7 2 .0 3 B 7 5 .9 6 B 7 5 .9 6 B
7 F K 6 9 .8 2 B 8 4 .0 4 A 8 4 .0 4 A
8 F P IK 6 1 .8 7 C 7 1 .6 7 B 7 1 .6 7 B
9 M IP A 7 1 .8 7 B 7 2 .4 6 B 7 2 .4 6 B
1 0 F T P 6 9 .8 4 B 7 5 .9 5 B 7 5 .9 5 B
1 1 F IS IP 6 7 .6 7 B 7 1 .2 1 B 7 1 .2 1 B
1 2 F IB 6 7 .4 7 B 7 0 .3 7 B 7 0 .3 7 B
1 3 F K H 6 8 .5 2 B 6 6 .7 1 B 6 6 .7 1 B
1 4 F ILK O M 6 6 .4 8 B 6 6 .8 0 B 6 6 .8 0 B
1 5 P A S C A 8 3 .5 4 A 8 0 .8 9 A 8 0 .8 9 B
1 6 F K G 6 7 .6 4 B 7 3 .0 0 B 7 3 .0 0 B
1 7 V O K A S I 7 6 .7 8 B 7 2 .5 7 2 5 C 7 2 .5 7 B
1 8 U B K E D IR I 6 3 .9 7 B 6 8 .3 6 B 6 8 .3 6 B
N o T e m p a t S u r v e y
T a h u n 2 0 1 8T a h u n 2 0 1 7T a h u n 2 0 1 6
-
Contoh Perkembangan Nilai
Survey Kepuasan Masyarakat di Fakultas
201820172016
-
Contoh Perkembangan Nilai
Survey Kepuasan Masyarakat di Unit Kerja
N i l a i IK M
K o n v e rs i
M u tu
P e l a y a n a n
N i l a i IK M
K o n v e rs i
M u tu
P e l a y a n a n
N i l a i IK M
K o n v e rs i
M u tu
P e l a y a n a n
1 B A K 7 3 .3 7 B 7 8 .6 7 B 7 5 .2 4 B
2 B U K 7 9 .0 0 B 8 0 .4 9 B 7 5 .8 0 B
3 B K 8 0 .2 3 B 7 6 .8 3 B 8 0 .2 5 B
4 LP 3 M 8 4 .9 3 A 8 3 .6 2 A 3 .0 0 B
5 LP P M 8 1 .3 5 A 7 8 .6 6 A 7 4 .8 8 B
6 P E R P U S T A K A A N 7 5 .4 2 B 7 4 .9 3 B 7 9 .7 5 B
7 LS IH 7 9 .0 5 B 9 8 .5 8 B 9 9 .7 5 A
8 U P K K 7 7 .8 8 B 7 6 .6 8 B 8 1 .0 8 B
9 P O LIK L IN IK - U B 7 7 .7 5 B 7 9 .6 3 B 8 0 .1 5 B
1 0 S P I 8 6 .0 9 A 9 3 .6 9 A 8 8 .6 6 A
1 1 T IK 8 3 .6 1 A 8 4 .5 8 A 9 3 .1 9 A
1 2 LS S R 7 7 .9 5 B 8 2 .5 0 A
1 3 B U A 8 5 .1 2 A 8 3 .6 8 A 8 6 .1 4 A
1 4 B U N A 7 5 .3 9 B 7 6 .3 5 B 7 7 .1 7 B
1 5 R S H - U B 7 0 .2 5 B 7 6 .9 3 B
1 6 R S - U B 7 4 .9 3 B 8 2 .0 0 A
B e l u m a d a s u rv e y
B e l u m a d a s u rv e y
T e m p a t S u rv e yN o
T a h u n 2 0 1 6 T a h u n 2 0 1 7 T a h u n 2 0 1 8
-
Contoh Perkembangan Nilai
Survey Kepuasan Masyarakat di Unit Kerja
201820172016
-
Sistem Layanan Keluhan UB (e-complaint.ub.ac.id)
-
E-Complaint http://e-complaint.ub.ac.id
E-Complaint UB
adalah sistem
informasi
Pengelolaan
keluhan yang
dimiliki oleh
UniversitasBrawijaya
-
Mengapa ada E-Complaint
• Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 36 yang menyatakan bahwa“Penyelenggara layanan publik berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan ”
• Sistem E-complaint ini adalah dalam rangka pemenuhuanstandar mutu yang diterapkan UB (SM-UB (SN-Dikti), SMM ISO 9001:2008, dan Standar Pelayanan Prima)
• Sebagai bahan pertimbangan untuk peningkatan kualitaslayanan di seluruh Fakultas dan Unit Kerja dilingkungan UB
-
Pengeluh E-Complaint UB Cek Keluhan dandistribusi keluhan
Unit terkeluhmenjawab
melaluisistem
Input perbaikandan verifikasi
Tim Verifikasimelakukan verifikasi
Perbaikanbelum
diverifikasiStatus keluhan
ALUR PELAYANAN KELUHAN VIA E-COMPLAINT
OPEN
CLOSE
-
Regulasi :
• Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
• Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
• Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor 292/SK/2013 Tentang Penetapan Manual Prosedur Keluhan Pengguna Jasa Di Lingkungan Universitas Brawijaya
• Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor 291/SK/2013 Tentang Penetapan Standar Pelayanan Pada Jenis Pelayanan E-Complaint Universitas Brawijaya
• Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor 280 tahun 2014 tentang Pemberhentian dan Pengangkatan Kembali Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Universitas Brawijaya
• ISO 9001: 2008 tentang Sistem Manajemen Mutu
• ISO 10002:2008 tentang Manajemen mutu - Kepuasan Pelanggan - Pedoman Penanganan Keluhan pada Organisasi
-
Diisi keteranganperbaikan keluhan
BORANG /FORM KLARIFIKASI KELUHAN
-
Data Keluhan Per-TahunUpdate : 4 jan 2019
-
Data Keluhan Per-TahunUpdate : 4 jan 2019
-
Data Keluhan Tahun 2019Update : 31 Juli 2019
-
34
Data Keluhan
Selesai Belum
-
35
Data Keluhan
-
Contoh Keluhan yang sudah dijawab/direspon
-
Contoh Keluhan yang sudah dijawab/direspon
-
Contoh Keluhan yang Belum direspon
-
Verifikasi Keluhan
39
Contoh Verifikasi Keluhan kepadapengeluh/pengguna jasa melalui
SMS ataupun cek lapangan
-
Sistem Layanan Keluhan Nasional(lapor.go.id)
-
Penguatan Sistem Pengelolaan PengaduanPelayanan Publik Nasional (SP4N – LAPOR!)
https://www.lapor.go.id/
https://www.lapor.go.id/
-
• Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (disingkat LAPOR!)
adalah sebuah sarana interaksi (aspirasi dan pengaduan) dua arah
antara masyarakat dan pemerintah berbasis media sosial yang mudah
diakses dan terpadu dengan 81 Kementerian/Lembaga, 5 Pemerintah
Daerah, serta 44 BUMN di Indonesia untuk pengawasan pembangunan
dan pelayanan publik.
• LAPOR! dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden dalam rangka
meningkatkan partisipasi masyarakat untuk pengawasan program dan
kinerja pemerintah dalam penyelenggaraan pembangunan dan
pelayanan publik.
-
Latar Belakang LAPOR!
• LAPOR! diinisiasikan oleh Unit Kerja Presiden Bidang
Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP-
PPP) dalam rangka meningkatkan partisipasi
masyarakat sekaligus interaksinya dengan pemerintah
dalam rangka pengawasan program pembangunan dan
pelayanan publik. LAPOR! menjadi cikal-bakal sistem
aspirasi dan pengaduan masyarakat yang terpadu
secara nasional.
-
Landasan SP4N – LAPOR!
Berbagai Peraturan dan Kebijakan yang terkait dengan Sistem Pengelolaan Pelayanan Publik Nasional(SP4N) dan sistem LAPOR antara lain adalah sebagai berikut:
Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik
Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Undang-UndangKeterbukaan Informasi
Peraturan Pemerintah Nomor 76 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang PelayananPublik
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan PublikNasional
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan RB Nomor 24 Tahun 2014 tentangPedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan RB Nomor 3 Tahun 2015 tentangRoadmap Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
-
Kondisi SP4N yang Diharapkan
• Seluruh pengelolaan pengaduan pelayanan publikterintegrasi dengan aplikasi LAPOR!
• Pengelola pengaduan pelayanan publik yang terlatihdan kompeten.
• Seluruh pengelola pengaduan memiliki mekanismedan prosedur yang transparan dan akuntabel
• Masyarakat mempunyai kesadaran akan partisipasidan pentingnya pengaduan.
• Penggunaan teknologi informasi yang luas danterkini dalam pengelolaan pelayanan publik.
-
Manfaat Pengelolaan Pengaduan
• Masyarakat dapat menyampaikan keluhan ataspermasalahan pelayanan yang dihadapi
• Penyelenggara dapat mengetahui kelemahan dalampelaksanaan pelayanan publik melalui masalah yangdisampaikan
• Menjadi wadah partisipasi masyarakatmenyampaikan aspirasi guna perbaikan kualitaspelayanan publik
-
Posisi Ombudsman dalam SP4N
• Ombudsman mengambil peran sebagai pengawaseksternal sesuai UU 37/2008 dan UU 25/2009;
• Keterlibatan Ombudsman dalam SP4N sejalan dengantarget RPJMN 2015-2019 untuk mendorongpembentukan pengelola pengaduan internal di tiappenyelenggara pelayanan publik;
• Dalam hal integrasi pengelolaan pengaduan berbasisteknologi informasi, Ombudsman turut serta dalammengawasi dan menindaklanjuti pengaduan masyarakatyang tidak ditanggapi oleh Terlapor dalam kurun waktutertentu.
-
1.Komitmen yang kuat dari pimpinan instansi
2.Mekanisme pengelolaan dan penyelesaian pengaduan yang efektif
3.Landasan hukum pengelolaan pengaduan yang jelas
4.Monitoring dan evaluasi rutin oleh Pembina
5.Mekanisme reward & punishment yang konsisten
6.Kompetensi SDM pengelola pengaduan yang baik
7.Sarana pengelolaan pengaduan yang memadai
8.Partisipasi masyarakat melalui sosialisasi, forum konsultasipublik, dsb.
-
selesaibelum
dijawab
2017 11 - 11
2018 29 - 29
2019 10 1 11
Jumlah Keluhan
Bulan Total
-
Terima Kasih
top related