what happens when a modern bureaucracy ventures on new paths?

What  happens  when  a  modern  bureaucracy  ventures  on  new  paths?  

Lene  Krogh  Jeppesen  Danish  Ministry  of  Taxa?on  

Being  digital  

Holstebro    Customs    Office  1979  

Priori5zed  channels  

Skat.dk  Phone  E-­‐tax  

Skat.dk  E-­‐tax  Mail  Text  

No  touch  

Re-­‐use  data  

Goal  &  vision  

Less  priori5zed  channels  

Desk  Mail  LeKer  

LeKer  

Ci?zens  &  businesses  communica?on    with  SKAT  

SKAT’s  communica?on    with  ci?zens  &  businesses  

Efficiency/use  of  ressources  

Digital  communica?on  strategy  

Digital  communica5on  strategy  

Moving  from  expensive  to  cheaper  channels  of  communica5on  

Channels  

@  

154  kr.   92  kr.   62  kr.   2  kr.  

We’ve  come  a  long  way  

80%  of  ci5zens  are  ”No  touch”.  

High  levels  of  digitaliza5on  among  companies  

Postage  reduc5on  30  mio.  kr.  •  From  110  mio.  in  2007  to  78  mio.  kr.  in  2011  

0%  

20%  

40%  

60%  

80%  

100%  

1987  

1992  

1997  

2002  

2007  

2012  

No  Touch  

TastSelv  Borger  

Papir  

75  

80  

85  

90  

95  

100  

TastSelv  Erhverv  

Tax  assessment  no?ce      

VAT  

Use  of  different    communica5on  channels  

0,9  

1  

1,1  

1,2  

2010   2011   2012  

Telefon  

Mail  

TastSelv  Borger  Skat.dk  

Skranke  Personlig  betjening  

2012:  Changing  your  preliminary  income  tax  

Digitalized  

Paying  your  taxes  is…  

Alienated  

     &          

Reinterpret    humanize  

New  rela?onship  

Communica5on  

Collabora5on  Interac5on  

New  governmental  role  

Asking  ques5ons  

Inclusion  Openness  

We  know  best!  

What  do  you  think?  

Use  a  new  plaPorm  

Bureaucracy    vs.    

party  

Experts    vs.    

crowds  

How  can  we  improve?    

Just  relax?  

Is  that  it?  

New  Public  Management  

Rela?ons  

NPM:    Plan  &  implement  

Rela?ons:    Plan  &  improvise  

”Den  poli5ske  snak  om  0-­‐vækst  og  udgijstop    flere  år  frem  vil  være  et  kæmpe  5lbageskridt  for  udviklingen    af  en  effek5v  offentlig  sektor”  

”The  poli5cal  discussions  on  zero-­‐growth  and  expenditure  restraint  for  years  to  come  will  be  a  huge  step  back  in  developing  an  efficient  public  sector”  

New  conversa?ons  within    the  organiza?on  

Authority:  listening  &  learning  

Authority  at  eye  level  

Courage      

The  road  forward  is  built  with…  

&  

desire  

A  Modern  Humane  Tax  Authority