webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

Webcarevan incidentmanagement naar

integrale contactstrategie

Ludo RaedtsWebcare CompanySocial Media Congres18-2-2010

Introductie

Social Customer

http://www.flickr.com/photos/zoutedrop/2317065892/http://www.flickr.com/photos/novecentino/2319620903/http://www.flickr.com/photos/bullionvault/3592550718/http://www.flickr.com/photos/ianbline/96643546/

Kenmerken Social Customer:Wil direct geholpen wordenAuthentiek en transparantVindt peers belangrijker dan bedrijven

Klantenservice

http://www.flickr.com/photos/femiadi/4172202312/http://www.volkskrant.nl/economie/article1305807.ece/Beslag_op_kunstcollectie_Scheringahttp://www.flickr.com/photos/jeremybrooks/1410473814/

3 taken klantenserviceInformatie verstrekkenMutaties verwerkenTransacties

Doof

http://www.flickr.com/photos/matthieu-aubry/239278114/

Klantenservice is niet ingericht om te luisteren en te leren.

Klantcontactkanalen

CRMCRM is van visie een systeem geworden.Intern gericht op bedrijven

CEMCustomer Experience Management:Klantbeleving staat centraal. Moeilijk te meten (en te sturen)

CRMSSocial CRM: Dialoog met klanten staat centraal.

Klanten zoeken service online, net zo graag als telefonisch

On-Line klantreis

Coherente belevingWeb Experience

Chatbot

FAQ

Chat en co-browse

Email management

Mobile

Social Experience

Support communities

Innovatie communities

Cloud monitoring

Webcare

Contact center Experience

Telefoon en multichannel interactie management

Service case management

Voice automation

Scripting en desktop design

Kennismanagement

Sales – Service – Marketing – Feedback & Analyse

Integratie met andere systemen

http://www.flickr.com/photos/fauxaddress/2920545866/

Kennis binnen een bedrijf houden kan niet meer

http://www.flickr.com/photos/26088600@N08/3308168787/

Bron: Salesforce.com

Kennis is overal. De uitdaging is dat samen te brengen en coherent te laten zijn

Voorbeeld: gebruikersforum UPC: meer kennis dan op upc.nl of callcenter

Webcare: niet alleen pushen van je boodschap

Webcare is luisteren, reageren en persoonlijk zijn

Incidentmanagement

http://www.flickr.com/photos/appleswitch/3103651077/

Vaak is een incident aanleiding voor start webcareteam

http://www.flickr.com/photos/david_mackay/1396733239/

Bij bank: geruchten via social media kunnen leiden tot een bankrun

Voorbeeld SNS bank: reactie op gerucht.

Voorbeeld Oxxio: minder mooi, niet heel persoonlijk, lijkt losstaand binnen de organisatie

http://www.flickr.com/photos/eirikref/727551264/

Webcare als silo werkt niet, alle afdelingen moeten betrokken zijn.

Voorbeeld ING: mooi opgezet. Persoonlijk. Link naar ing.nl/webcare

Voor iedereen duidelijk van het webcareteam doet.

Goed luisteren is belangrijk voor de juiste toon

Totale misser: geen emotie, niet persoonlijk, formeel.

Mager opgezet. (slechte webcare is slechter dan geen webcare)

Gevaar van webcareteams meer mandaqat geven: oproep “meld je probleem op ons forum in plaats van te bellen” -> kanaalverschuiving

Kanaalsturing

Webincidenten moeten als “gewoon” klantenservice kanaal behandeld worden

Klanten gaan “normale” kanalen overslaan

Niets doen is geen optie: je moet weten wat klanten over je producten/diensten zeggen en wat ze er mee doen. (ook ivm R&D, support etc)

Strategie

Reageer je alleen op berichten aan je of ook op berichten over je?

Klantcontact strategie

Contact Mix Manager

IVR

Aantal contacten ... ... ... ... ... …. ...... ...

Gemiddeld orderbedrag

... ... ... ... ... ... ...... ...

Opbrengstenper contact

... ... ... ... ... ... ...... ...

Kostenper contact

... ... ... ... ... ... ...... ...

Rendementper contact

... ... ... ... ... ... ...... ...

Conversieratio ... ... ... ... ... ... ...... ...

...

...

...Model om inzet kanalen te bepalen (voorbeeld)

David50 jaarSystems- Engineer

Goeroe Betweter

Leergierige Nieuweling

Kennis

delenMoeilijke onderwer

pen

Experi-

Menteert

graag

Vraagt niet, zoekt zelf

uit

Over-schat zichzelf

Loopt

halverw

ege vast

Wil snel

Meerdere

vragen

probleme

n oplossen

Veel bronnen

Niet technisch

Gebruikt

basis functies

Behoefte aan begeleiding

Complexe configuraties

Julie28 jaarArts in opleiding

Sarah41 jaarAccountant

Matt32 jaarOndernemer

Leert makkelijk

Weet niet waar te beginnen

Bron: Cisco Consumer Business Group

Cisco spreekt klantgroepen nadrukkelijk aan door woordgebruik op de site en probeert daarmee naar (voordeliger) kanalen te sturen: o.a. Forum.

Voordelen fora: betrokken klanten, snelle responstijd, voordelig

Forum relevantie assessmentKlantbetrokkenheids assessment

Zijn klanten “actief loyaal”?

Heb je producten met een actieve “fan” of klantenbase?

Klant en bedrijfswaarde assessment

Hebben klanten baat bij onderlinge ontmoetingen?

Kan het bedrijf leren van klanten (gedrag, wensen, ervaringen) op een forum?

Product complexiteits assessment

Moeilijk product?

Variatie in gebruik?

Meer oplossingen voor 1 probleem?

Veel expert gebruikers?

Geen forum

Volg bestaande

fora

Sociaal forum

Supportforum

Ja Ja Ja

Nee Nee Nee

Voorbeeld sociaal forum: meer community-manager dan webcare

Ook afhandeling (simpele) klantvragen

Volgende stap: actief dialoog met je klanten aan gaan. (dat is waar Social over gaat: relaties aangaan)

Voorbeeld: Best Buy zet 2.500 medewerkers in om vragen via social media te beantwoorden

Ondersteund met Facebook (waar ook op verkocht wordt)

Zelfs TV reclames voor het feit dat ze support via social media bieden.

Dus:Jouw hele organisatie moet klantgedreven willen zijn Leg een stevig fundament van kennis Je moet willen leren van de on-line contacten Ga actief de dialoog aan Wees coherent Denk vanuit de dialoog met je klanten, niet vanuit reputatie of angst voor incidenten

Wees authentiek Alle regels voor persoonlijk contact gelden ook voor social media

Contactgegevens

Ludo RaedtsLudo.raedts@webcarecompany.com@ludoraedts06 11402071