webcare met howaboutyou bij circle software relatiedag 2012

HowAboutYou Circlecongres, 28 november 2012

Ewoud de Voogd

ism Luuk van den Boom (Circle)

Online media monitoring & webcare bij gemeenten

HowAboutYou

HowAboutYou• 70+ gemeenten ondersteund op Dienstverlening,

Antwoord©, samenwerking op thema en in de regio• 10 gemeenten op Online media monitoring &

webcare• 2 politiekorpsen, 2 hogescholen, waterschap,

Belastingdienst• Politieonderzoeken Haren, bron voor Commissie

Cohen

Passie voor de publieke zaak, kennis van de Drechtsteden

HowAboutYou

Alle Buzz op

www.nl

Relevante Buzz: vele

zoektermen en vele bronnen

Gefilterde Buzz

Handmatig geselec-

teerde berichten

Reactie/ retweet/

inter-ventie

Van 3.000.000 naar 300 berichten

HowAboutYou

Inhoud van berichten

Handmatig relevantie vaststellen

Niet relevant

Politiek/ bestuurlijk

KCC-vragen: service

Communicatie: marketing gemeente

Signalen

HowAboutYou

Politiek/bestuurlijke thema’s

HowAboutYou

KCC-thema’s: service

Wat deed Utrecht?

HowAboutYou

KCC-thema’s: service

HowAboutYou

KCC-thema’s: meldingen openbare ruimte

HowAboutYou

Berichten voor afdeling Communicatie

HowAboutYou

Grote en kleine signalen

HowAboutYou

Waarschijnlijk aantal berichten vanuit gemeente

Waarschijnlijk aantal berichten in de pers

vrijdagdonderdagwoensdagzaterdag t/m dinsdag

Virale effecten sociale media

• Op de piek 400.000 berichten, waaronder 130.000 specifiek over project X• 19.124 berichten op donderdag 20 september • 11.746 berichten op woensdag 19 september• daarvoor rond de 2.200 berichten per dag, vooral over haarverzorging

Veronderstelde –nog te toetsen- oorzaken van de toename in het aantal berichten

gebe

urte

niss

en

voorbereidinggemeente

feestjeprojectX‘haarverzorging’

Accenten in inhoud berichten

vrijdagdonderdagwoensdagzaterdag t/m dinsdag zaterdag

HowAboutYou

(Concern) communicat

ie

Projecten

RecruitingBeheer

openbare ruimte

Crisis communicat

ie

Participatie

Vergunningen KCC

Zorg

Bestuur

Bijstand

Luisteren is een middel, het raakt de hele organisatie

HowAboutYou

Dord* AND fc

KCC Comm

HowAboutYou

HowAboutYou

HowAboutYou

HowAboutYou

HowAboutYou

Aansluitend op (frontoffice-) architectuur

18

formuleren

zoektermen

benoemen filters

analyseren buzz

aanmaken rapporten

informeren

classificeren

BeheerViewerDashboar

dRapporten

reageren zenden samen werken

archiveren

2e lijnaanmaken

zaken

kennis-manageme

nt

HowAboutYou

Waar raakt dit Verseon dan?

ZAAKSYSTEEM

KCS

formuleren

zoektermen

benoemen filters

analyseren buzz

aanmaken rapporten informere

n

samen werken

BeheerRapporten

HowAboutYou

Uitgangspunten

Zaakgerelateerde berichten in Zaaksysteem!• Zaaktriggers• Terugkoppeling• Tussentijdse communicatie

Individuele service-vragen (klantcontacten?) in KCS!

HowAboutYou

Waar staan we nu?

Uw online reputatie staat op het spel,

start met monitoring en webcare!

Hoeveelheid KCC-vragen is (nog) beperkt,

kloppelen (nu nog) acceptabel…

Samenwerking HowAboutYou en Circle Software:• Levering beide oplossingen onder regie Circle Software• Integratie van beide oplossingen, op basis van uw praktijkervaring

KCC vragen

online media

HowAboutYou

Wat is uw ervaring?

HowAboutYou

HowAboutYou ewoud@howaboutyou.nl@evoogd06 47 023 781

www.howaboutyou.nl