vergleich sap crm vs. cloud for customer (c4c)

SAP CRM vs. SAP Cloud for Customer (C4C)Ein technologischer Vergleich

CRM

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III. Maintenance

I. Change Request III. Update-Aufwand

II. Monitoring

V. Ausblick

VI. Zusammenfassung

II. Prozesse

I. Analytics

I. Technologie

I. Datenmigration

II. Datensynchronisation/-Integration

III. User Interface

IV. Kundenerweiterungen

V. Systemkonfiguration

IV. Projektumfang

I. Dauer

SAP CRM vs. C4C - Überblick

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I. Technologie

I. Datenmigration

II. Datensynchronisation/-Integration

III. User Interface

IV. Kundenerweiterungen

V. Systemkonfiguration

SAP CRM vs. C4C - Überblick

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Daten Migration – Klassisches SAP CRM

• External List Management

• eCATT

• Eigenentwicklungen

TechnologieCRM

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Daten Migration – Cloud for Customer

• Migration Tool (Excel Template)

Technologie

Die erstmalige Datenübernahme bei einer

Neueinführung ist im SAP CRM

onPremise eine sehr kundenindividuell

geprägte Projektphase.

Je nach Datenobjekt (Kundendaten,

Produkte, Lead, Kampagnen etc.) stehen

unterschiedliche Tools zur Verfügung und

in Abhängigkeit der Quelldaten steigt der

Customizing- bzw. Entwicklungsaufwand.

Im C4C stehen derzeit ca. 30 Excel

Templates zur Verfügung, welche die

Migration der Objektdaten deutlich

vereinfachen, da sie Struktur und

Rahmen für den Datenimport vorgeben.

Zudem ist die Logik für alle unterstützten

Objekte gleich und es müssen nicht

unterschiedliche Tools genutzt werden

SAP CRM SAP Cloud for Customer

Daten Migration – Anmerkung

CRM

Technologie

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Daten Synchronisation/Integration – Klassisches SAP

CRM

• CRM Middleware

CRM

Technologie

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Daten Synchronisation/Integration – SAP Cloud for

Customer

• SAP HCI oder SAP PI/PO

Technologie

Im SAP CRM Standard erfolgt der

regelmäßige Datenaustausch über die

integrierte CRM Middleware.

Dort werden die auszutauschenden

Objekte definiert, Filter eingerichtet und

erfolgt auch das Monitoring.

Die Cloud Lösung erfordert für die

Integration eine zusätzliche Middleware

(MW). Entweder die SAP HCI oder die

SAP PI/PO.

Somit ist die Integrationsarchitektur

komplexer, da 3 Systeme (C4C, MW,

ECC) involviert sind.

Das Monitoring erfolgt je System separat

SAP CRM SAP Cloud for Customer

Daten Synchronisation/Integration – Anmerkung

CRM

Technologie

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User Interface – Klassisches SAP CRM

• Browserbasiertes Web UI (Business Server Pages; Web Dynpro)

• SAP Fiori

CRM

Technologie

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User Interface – SAP Cloud for Customer

• HTML 5

• SAP Fiori

Technologie

Nutzer des SAP CRM onPremise arbeiten im

wesentlichen mit dem Web Client UI. Einer

browserbasierten Anwenderoberfläche die

technisch auf den sog. "Business Server Pages"

(BSP) basiert

Sie ist leicht verständlich und rollenbasiert

anpassbar, sodass der Nutzer nur die Links und

Prozesse vorfindet, die er auch wirklich bedienen

soll. Zudem ist die Oberfläche in gewissen

Grenzen personalisierbar

Das Customizing, kundeneigene Erweiterungen

und das Monitoring erfolgen zum größten Teil

weiter im SAP GUI

Aktuell erfolgt seitens SAP die Transformation zu

SAP FIORI UX

In der Cloud for Customer Lösung steht dem

Anwender einer HTML5 Oberfläche zur Verfügung

Sie ist ebenfalls browserbasiert und

rollenabhängig definierbar

Ebenso bestehen Personalisierungsfunktionen für

die Nutzer. Optisch ist die Oberfläche auf dem

aktuellen Stand der Technik, leicht verständlich

und intuitiv zu bedienen.

Für die Administration gibt es eine separate

Microsoft Silverlight Oberfläche.

Für mobile Endgeräte stehen Apps für Apple und

Android Systeme zur Verfügung

SAP CRM SAP Cloud for Customer

User Interface – Anmerkung

CRM

Technologie

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Kundenerweiterungen – Klassisches SAP CRM

• ABAP Eigenentwicklungen

• Tabellenerweiterungen

• Badis, FuBas

• Modifikationen

CRM

Technologie

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Kundenerweiterungen – SAP Cloud for Customer

• Anpassungen via SAP Cloud Application Studio und Extension Apps in der HANA

Cloud Platform

Technologie

• Für Kundenerweiterungen an Prozessen oder

Objekten stehen im SAP CRM onPremise alle

bekannten Erweiterungsmöglichkeiten über BadIs,

Funktionsbausteine, EEWB etc. bis hin zur

Modifikation zur Verfügung.

• Das System ist, entsprechende Kenntnisse in ABAP

und ABAP OO vorausgesetzt, sehr flexibel

anpassbar.

• Auch in die Oberflächensteuerung lässt sich über

die UI-Komponenten-Workbench kundenindividuell

und modifikationsfrei eingreifen.

• Der Cloudarchitektur geschuldet lässt sich der

Quellcode im C4C nicht in gleicher Weise anpassen

• Für Erweiterungen wie z.B. die Anlage

kundeneigener Felder oder bedingte Feldprüfungen

steht das Adaption Tool zur Verfügung

• Für umfangreichere Anpassungen steht das SAP

Cloud Application Studio bzw. zur Erstellung von

kundeneigenen Apps auch die SAP HANA Cloud

Plattform zur Verfügung

SAP CRM SAP Cloud for Customer

Kundenerweiterungen – Anmerkungen

CRM

Technologie

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Systemkonfiguration – Klassisches SAP CRM

• Customizing

• Entwicklung

CRM

Technologie

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Systemkonfiguration – SAP Cloud for Customer

• Scoping

• Fine-Tuning

Technologie

• Die Systemanpassungen erfolgen im SAP CRM

klassisch über das "Customizing" (TX: SPRO)

• Dort werden die mit dem Kunden definierten und

abgestimmten Prozesse (Blueprint) und Objekte an

die Kundenanforderungen eingerichtet und

angepasst

• Beispielobjekte sind zum größten Teil vorhanden

und dienen als Vorlage

• Sehr gute Kenntnisse über Customizing-Einträge

und deren Abhängigkeiten sind unabdingbar für die

Implementierung.

• Im C4C wird über das "Scoping" definiert welche

Prozesse im System verfügbar sein sollen und

welche Systeme für eine Integration vorgesehen

sind

• Im Anschluss erfolgt das Fine-Tuning, also die

kundenindividuelle Anpassung der vordefinierten

Objekte und Prozesse

• Durch das Scoping, die daraus resultierende

"Activity List" und die vordefinierten Prozesse

können die Kundenanpassungen strukturiert und

einfacher umgesetzt werden

SAP CRM SAP Cloud for Customer

Systemkonfiguration – Anmerkungen

CRM

Technologie

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II. Prozesse

I. Analytics

I. Technologie

I. Datenmigration

II. Datensynchronisation/-Integration

III. User Interface

IV. Kundenerweiterungen

V. Systemkonfiguration

SAP CRM vs. C4C - Überblick

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Analytics – Klassisches SAP CRM

• Interactive Reports/SAP BI Integration

ProzesseCRM

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Analytics – SAP Cloud for Customer

• Integrierte Analysefunktionen/ BI Integration

Prozesse

• Auswertungen und Analysen können im SAP CRM

auf unterschiedlichem Weg durchgeführt werden:

• Zum einen stehen vorkonfigurierte, anpassbare

"Interactive Reports" zur Verfügung, zum anderen

kann man ein BW System integrieren

• Beide Varianten erfordern je nach Inhalt und

Komplexität der Auswertungen entsprechenden

Customizing-/Entwicklungsaufwand. Zudem bedarf

es bei der BW Variante zusätzlichen Know-Hows in

der Erstellung und Bereitstellung von

entsprechenden Reports. Aufgerufen werden

können diese wiederum über die SAP CRM

Oberfläche.

• Im C4C sind verschiedene Reports bereits integriert

und vom Kunden konfigurierbar (ähnlich den

"interactive Reports")

• Dabei werden die Daten direkt aus der C4C

Datenbank in Echtzeit analysiert und ein/e

zusätzlich/es BW Schicht/System ist nicht

erforderlich, kann aber bei Bedarf ebenfalls

integriert werden

SAP CRM SAP Cloud for Customer

Analytics – Anmerkungen

CRM

Prozesse

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III. Maintenance

I. Change Request III. Update-Aufwand

II. Monitoring

II. Prozesse

I. Analytics

I. Technologie

I. Datenmigration

II. Datensynchronisation/-Integration

III. User Interface

IV. Kundenerweiterungen

V. Systemkonfiguration

SAP CRM vs. C4C - Überblick

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Change Request – Klassisches SAP CRM

• Transport von Änderungen via SAP- Transportmanagement

MaintananceCRM

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Change Request – SAP Cloud for Customer

• Im-/Export von Änderungen

• Anlegen von Change Projekten

Maintanance

• Änderungen am Customizing oder Entwicklungen

werden beim SAP CRM über die Transportschicht

vom Entwicklungs- ins Testsystem und von dort ins

Produktivsystem verteilt.

• Somit können auch im produktiven Betrieb

Anpassungen vorgenommen werden.

• Je nach Komplexität der Änderungen steigt der

Testaufwand auf dem Testsystem und Transport ins

Produktivsystem muss entsprechend geplant

werden (Change Management).

• Im Cloud for Customer Umfeld können kleine

Änderungen direkt auf dem Produktiv-Tenant

durchgeführt werden.

• Für Anpassungen am UI stehen Ex-und

Importfunktionen (vom Test- zum Produktiv-Tenant)

zur Verfügungen.

• Größere Änderungen (z.B. Scope-Erweiterungen)

werden im Rahmen von "Change Projekten"

durchgeführt.

• In diesen Fällen werden die bestehenden

Einstellungen kopiert und nach den Änderungen mit

den Produktiveinstellungen zusammengeführt.

SAP CRM SAP Cloud for Customer

Change Request – Anmerkungen

CRM

Maintanance

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Monitoring – Klassisches SAP CRM

• CRM Middleware Tools

CRM

Maintanance

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Monitoring – SAP Cloud for Customer

• Monitoring in allen 3 SAP Systemen (C4C, Middleware, ERP)

Maintanance

• Das Schnittstellen-Monitoring von Stamm- und

Bewegungsdaten mit dem ERP System erfolgt im

wesentlichen im SAP CRM über die SAP GUI und

das "Monitoring Cockpit" (TX: SMWP).

• Dort können die RFC Verbindungen geprüft,

Queues überwacht und der Bdoc Status

eingesehen werden.

• Sollten Fehler auftauchen, kann in die

entsprechende Transaktion zur genaueren

Fehleranalyse/Fehlerlösung genutzt werden.

• Ein- und Ausgangsqueues in den Quell-

/Zielsystemen müssen dort kontrolliert und

überwacht werden.

• Im Cloud for Customer Umfeld ist das Monitoring

durch die "externe" Middleware umfangreicher.

• Im Fehlerfall müssen u.U. alle beteiligten Systemen

separat geprüft und analysiert werden.

• Hierfür steht in jedem System ein

Tool/Analysemonitor zur Verfügung.

• Eine übergreifende Analyse (End to End) ist über

die Nutzung des SAP Solution Managers möglich,

erfordert aber entsprechend implementierte

Prozesse.

SAP CRM SAP Cloud for Customer

Monitoring – Anmerkungen

CRM

Maintanance

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• Via EHP's - Kunde entscheidet selbst über Updates

und muss diese durch eigene Spezialisten oder

durch Partner durchführen.

• Funktionserweiterungen und Fehlerkorrekturen

werden über Erweiterungspakete und deren

zugeordnete Support Packages von der SAP zur

Verfügung gestellt

• Diese können vom Kunden ins System eingespielt

werden.

• Je nach Umfang kann diese zu teils erheblichen

Test- und/oder Anpassungsaufwänden führen.

• Für kleinere Korrekturen können zwischen den EHP

bzw. SPS Releases SAP Hinweise genutzt werden.

• Updates erfolgen automatisch, durch den Cloud-

Provider (SAP).

• Updates erfordern im C4C von Seiten der Nutzer

keine Aktivitäten.

• Diese werden im 3 Monatszyklus automatisch von

der SAP in die C4C Tenants eingespielt.

SAP CRM SAP Cloud for Customer

Update-Aufwand

CRM

Maintanance

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III. Maintenance

I. Change Request III. Update-Aufwand

II. Monitoring

II. Prozesse

I. Analytics

I. Technologie

I. Datenmigration

II. Datensynchronisation/-Integration

III. User Interface

IV. Kundenerweiterungen

V. Systemkonfiguration

IV. Projektumfang

I. Dauer

SAP CRM vs. C4C - Überblick

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• Je nach Anforderungsumfang (Prozesse, Migration,

Integration etc.) relativ lange Projektdauer

• Rapid-Deployment-Lösungen für SAP CRM können

die Einführungsdauer verkürzen.

• In jedem Fall ist das Thema Integration ein

Hauptschwerpunkt bei der Einführung einer der

beiden Software Lösungen.

• Die Projektdauer ist aber auch von weiteren

Faktoren (Art und Anzahl er angeschlossenen

Systeme, Customizing Wünsche, etc.) abhängig

• Je standardnäher die Prozesse im

Kundenunternehmen abgebildet werden können,

desto schneller kann die Produktivsetzung erfolgen.

• Die vordefinierten Best Practice Prozesse und die

SAP Implementation Methodology ermöglich

schnelle Einführungszeiträume.

• Das Scoping und Fine-Tuning im C4C ist

strukturierter und einfacher aufbereitet als es das

Customizing im SAP CRM ist.

• Entsprechende Prozesskenntnisse sind aber in

jedem Fall erforderlich.

• Zudem stellt die Hardwareauswahl und -

beschaffung für die onPremise Lösung ein

Zeitfaktor da, welcher bei der Cloudlösung

vernachlässigt werden kann.

SAP CRM SAP Cloud for Customer

Projektdauer

CRM

Maintanance

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III. Maintenance

I. Change Request III. Update-Aufwand

II. Monitoring

V. Ausblick

VI. Zusammenfassung

II. Prozesse

I. Analytics

I. Technologie

I. Datenmigration

II. Datensynchronisation/-Integration

III. User Interface

IV. Kundenerweiterungen

V. Systemkonfiguration

IV. Projektumfang

I. Dauer

SAP CRM vs. C4C - Überblick

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• xxxxxx

Ausblick

• Zukünftig werden modulare, flexible schnell einsatzfähige Cloudlösungen im Fokus stehen.

• Cloud for Customer Projekte sind erfahrungsgemäß im Mittel 50% schneller implementiert*

Klassisches CRM

C4C

* Erfahrungswert ITARICON

CRM

• Support und Wartung seitens SAP

werden wie vertraglich zugesichert

umgesetzt

• Weiterentwicklungen und

Funktionserweiterungen seitens SAP

vermutlich gering

Durch den automatischen dreimonatigen

Updatezyklus entfallen die mitunter

aufwendigen Upgrade-Projekte

Mit dem modularen Aufbau hat SAP die

Möglichkeit geschaffen, sich flexibel den

Marktgegebenheiten anzupassen

CRM

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• Eine Aussage welches das „bessere“ System ist lässt sich nicht eindeutig

treffen

• Ein SAP CRM onPremise ist durchaus weiterhin für jene Kunden interessant,

welche keine Cloudlösung wünschen und/oder sehr individuelle vom Standard

abweichende Prozesse/Anforderungen implementieren wollen oder müssen

• Mit Cloud for Customer hat SAP dem in den letzten Jahren schnell

wachsendem Konkurrenten Salesforce nicht nur etwas konkretes

entgegenzusetzen, sondern setzt gleichzeitig Maßstäbe in den Bereichen Sales

und Service sowie in User Experience

• Die relativ kurze Implementierungszeiten der Cloud for Customer Systeme und

ein modularer Aufbau ermöglichen es, die gewünschten Prozesse gezielt und

rasch umzusetzen

Eine gründliche, intensive Anforderungsanalyse und Systemevaluation ist

in jedem Fall notwendig um alle möglichen Einflussfaktoren zu bewerten

und entsprechend zu berücksichtigen!

Zusammenfassung

CRM

vs.

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Seit über 10 Jahren Berater im CRM-, Prozess und

Projektmanagement-Umfeld tätig.

• Langjährige Erfahrung mit unterschiedlichen

Technologien sowohl im Marketing und Sales als auch

im Servicebereich.

• Erfahrung im Einzelhandel mit der Definition und

Umsetzung von mobilen Lösungen

• Fachliches und technisches Know-how zur Integration

von Webshop-Lösungen und SAP Backendsystemen

(aktuell SAP Hybris Commerce Suite mit SAP ERP on

HANA)

E-Mail: matthias.buchheim@itaricon.de

<

Matthias Buchheim

Senior-Consultant

Customer Relationship Management

Spezialist für Produkt- und Category-Management mit

über acht Jahren Erfahrung im E-Commerce und CE-

Einzelhandel.

• Multi-Channel-Marketing, Sales und Service

• Orchestrierung aller Kanäle über verschiedenste

Customer- und Employee-Touchpoints hinweg

• Projektmanagement, Prozessoptimierung und

Workflowdefinition

E-Mail: stefan.sickert@itaricon.de

Stefan Sickert

Business Unit Manager

Customer Engagement Solutions

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www.itaricon.de

http://www.itaricon.de/leistungen