t-mobile@ nima the case 2013

SOCIAL SERVICE REVOLUTIE

Rogier Schmit, 15 oktober 2013 @rogierschmit linkedin.com/in/rogierschmit

- 1 -

EVEN VOORSTELLEN ; T-MOBILE.NL, FORUM.T-MOBILE.NL @TMOBILE_WEBCARE

- 2 -

T-Mobile.nl

‘ZULLEN WE EEN COMMUNITY STARTEN MET ONS BEDRIJF? EEN VIRTUELE WAAR ONZE KLANTEN EN MEDEWERKERS ELKAAR HELPEN EN IN GESPREK GAAN OVER ONZE SERVICES’

- 3 -

GOED IDEE! WAT LEVERT DAT OP?

- 4 -

DE NIEUWE KOERS VAN T-MOBILE

- 5 -

Leider in mobiel internet

Meest loyale klanten én

klantgedreven medewerkers

MERKPOSITIONERING ‘ZO ZIJN WIJ’

- 7 -

SOCIAL MEDIA PAST NAADLOOS IN MERKPOSITIONERING

- 8 -

SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS MET SOCIAL SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN EFFECTIEVE DIALOOG.

Social Media @T-Mobile

Social Service

Engaging employees

Feedback loop

Reputation management

Social Commerce

Engaging customers

- 9 -

VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN BEZIG?

Social Media @T-Mobile

Social Service

Engaging employees

Feedback loop

Reputation management

Social Commerce

Engaging customers

Forum Webcare Klant Experts

Trending topics T-Mobile Experts

Incident mgt

My T-App

Targeted facebook adds

Co-Creation platform B2B: Human Network

- 10 -

Co-Creation

T-Mobile Experts

Klant Experts

My T-App

Klant Experts

20 experts 2000 post/mnd

DE GROOTSTE COMMUNITY IN TELECOM; VOOR KLANTEN, DOOR KLANTEN

170K Gebruikers

20 Klant experts

70% Klant helpt klant

- 12 -

KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE ACTIVITEIT OP HET

FORUMn de vragen op het forum worden beantwoord door onze klanten!

974

2153

0

500

1000

1500

2000

2500

Voor inzet klantmoderator Na inzet klantmoderator

Aantal reacties klantmoderators

- 13 -

ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE

- 14 -

T-Mobile Experts

7 afdelingen 2500 posts

KLANTCONTACT IN HET HART VAN JE BEDRIJF, IS DAT NOU EEN GOED IDEE?

Text Text

Traditional Service Organisation Future Service Organisation

Call Centre

Shops

Webcare

Marketing

Technology

HR

Finance Operations

Call Centre

Shops

Webcare

Marketing

Technology

HR

Finance Operations

- 16 -

DE KLANT IN OPSTAND

- 17 -

T-MOBILE EXPERTS IN DIRECT CONTACT MET DE KLANT

- 18 -

MY T-APP OM SAMEN KLANTEN BETER TE HELPEN

10/14/2013 19 - 19 -

VRAGEN, IDEEEN EN KLACHTEN MELDEN IN EEN HANDOMDRAAI.

- 20 -

T-Mobile Denk Mee 70 onderzoeken

2696 deelnemers

- 21 -

DENK MEE MET T-MOBILE

- 22 -

ONZE MARKETEERS OP HET FORUM: GA HET GESPREK AAN!

- 23 -

DEZE SERVICE IS NIET LIVE GEGAAN OMDAT KLANTEN HEM NIET GOED GENOEG VONDEN

- 24 -

TEA-MOBILE: EEN RONDREIZEND B2B CO-CREATIE EVENT

- 25 -

DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS DUIDELIJK: STEM JE BEDRIJF BETER AF OP JE KLANTEN

Social service Lagere directe service kosten

Feedbackloop Lagere kosten en hogere klanttevredenheid door betere executie

Conversatie management Hogere klanttevredenheid en meer ambassadeurs voor je merk

- 26 -

DILLEMA VAN IETS NIEUWS OPBOUWEN: KORTE TERMIJN OPBRENGSTEN VERSUS LANGE TERMIJN VISIE

- 27 -

DANK VOOR JULLIE AANDACHT!

- 28 -

ONZE AANPAK WERKT!

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Web service satisfaction Contact center satisfaction

- 29 -

EEN MENSELIJK GEZICHT, OOK ALS HET MISGAAT

- 30 -