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8/18/2019 Support Cours SMQ
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Management de la qualité
Pr. Abdellah CHICHI 2013 - 2014
Université Abdelmalek EssaâdiEcole Nationale des Sciences Appliquées de Tanger
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Objectif général : Ce cours permet aux étudiants d’acquérir les notionsessentielles en gestion et amélioration de la qualité et de développer lescompétences nécessaires pour un responsable/intervenant en qualité ens’appropriant les outils utilisés dans la pratique du management etd’amélioration continue de la qualité.
Objectifs spécifiques: A la fin du cours, les étudiants seront enmesure de: - Comprendre et utiliser adéquatement le vocabulaire et les
concepts de la qualité.- Comprendre le rôle du facteur humain dans la gestion et
l’amélioration de la qualité. - Connaître et comprendre la norme ISO 9001:2008- Connaître le processus d’audit et de certification - Développer une stratégie d’amélioration de la qualité.
Objectifs
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CONTENUIntroductionDéfinir la qualitéLes enjeux de la qualité totaleLes 7M et 5S qui influencent la qualitéLes notions de base en qualitéLes principes actuels de la qualité selon Juran, Crosby, Ishikawa, Deming
FeigenbaumLes 8 principes de management de la qualité selon ISO 9004Gestion par la qualité totale Système de management de la qualitéPrésentation de la norme ISO 9001 :2008Élaboration de la documentation en qualitéStratégie d’implantation d’un SMQ Chap. 4: Audit qualité et certificationÉléments de base de l’audit CommunicationCertification
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Introduction
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Evolution de l’économie mondiale (vers la mondialisation) Ancienne économie Nouvelle économie
Les frontières nationales entrave la concurrence Les frontières entre les états non plus de signif(concurrence forte)
Les offres d’emploi concernent des contratsd’ouvriers
Les offres d’emploi s’adressent aux travailleursspécialisés
La population est assez homogène Diversité culturelle de la population
Les affaires se déroulent de façon détachée del’environnement
L’économie accepte ses responsabilités sociales
L’économie est portée par de grandes firmes L’économie est portée par les PME
Les clients obtiennent ce que les entrepriseschoisissent d’offrir
Les clients opèrent leurs propres choix(offre> demande)
La productivité est le facteur déterminant dedéveloppement des entreprises
Les entreprisesvisent l’excellence
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Les nouvelles tables de la loiRiccardo Petrella
MondialisationInnovation technologique
LibéralisationDéréglementation
PrivatisationCompétitivité
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Global Leadership and Organizational Behavior Effeciveness (GLOBE)(Interculuralité nationale)Et le Maroc?
Dimension Score faible-
Score moyen+
Score élevé++
Autoritarisme(dureté, confrontation,compétition,…)
Suède Nouvelle-ZélandeSuède
ÉgypteIrlandePhilipine
EspagneÉtats-UnisGrèce
Orientation vers l’avenir RussieArgentinePologne
SlovanieÉgypteIrlande
DanemarkCanadaPays-Bas
Différenciation sexuelleSuèdeDanemarkSlovanie
ItalieBrésilArgentine
Corée du SudÉgypte
Refus de l’incertitude RussieHongrieBolivie
IsraëlÉtats-UnisMexique
AutricheDanemarkAllemagne
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Global Leadership and Organizational Behavior Effeciveness (GLOBE)(Interculuralité nationale)Et le Maroc?
Dimension Score faible-
Score moyen+
Score élevé++
Distance hiérarchiqueDanemarkPays-BasAfrique du Sud
AngleterreFranceBrésil
RussieEspagneThailande
IndividualismeDanemarkSingapour
Japon
Hong KongÉtats-Unis
Égypte
GrèceHongrie
Allemagne
Collectivisme intragroupe(appartenance à des petits groupesrestreints – famille, cercle d’amis proche,…)
SuèdeDanemark Nouvelle-Zélande
JaponIsraèlQatar
ChineÉgypte-
Orientation vers la performanceRussieArgentineGrèce
IsraëlSuèdeEspagne
États-UnisTaïwan Nouvelle-Zélande
Orientation vers la bienveillance(équité, générosité, gentillesse,)
AllemagneEspagne
France
Hong KongSuède
Taïwan
IndonésieÉgypte
Malaisie
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Global Leadership and Organizational Behavior Effeciveness (GLOBE)(Interculuralité nationale)Et le Maroc?
Dimension Score faible-
Score moyen+
Score élevé++
Autoritarisme(dureté, confrontation,compétition,…)
Suède Nouvelle-ZélandeSuède
ÉgypteIrlandePhilipine
EspagneÉtats-UnisGrèce
Orientation vers l’avenir RussieArgentinePologne
SlovanieÉgypteIrlande
DanemarkCanadaPays-Bas
Différenciation sexuelleSuèdeDanemarkSlovanie
ItalieBrésilArgentine
Corée du SudÉgypte
Refus de l’incertitude RussieHongrieBolivie
IsraëlÉtats-UnisMexique
AutricheDanemarkAllemagne
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Qu’est ce que la qualité d’un produit pour vous ?
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Qualité d’un produit
• Aptitude à l’emploi – convenance à l’usage • Durabilité
• Fiabilité• Régularité• Maintenabilité• Conformité• Autres caractéristiques avec paramètres quantifiable
( physiques, sensorielles, comportementales, temporelles, ergonomiquesfonctionnelles)
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Vision plus large• Performance
• Excellence
• Competition
• Efficacité
• Crédibilité
• Transparence
• Résponsabilité• Comparabilité
• Universalité et globalité
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Une question d’opinion !
Il faut apprendre à distinguer entre:Mes sentimentsMes opinionsLes faits
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Périmètre de la qualité
Ce qui est
réalisé
Ce qui estspécifié
Besoinréel
Sur qualitéHasard
Nonconformité
Qualité
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Inspectionunitaire
Contrôle
statistique duproduit
Contrôlestatistique du
processus
Assurance de
la qualité
Managementde la qualité
Managementintégral de la
qualité
1900 2000 2009
TQM
Excellence
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Définition de la qualité
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Exigences
Elles sont de 3 types :• Exigences légales et réglementaires applicables au
produit/service,(ISO9001_Novembre2008)• Exigences spécifiées par le client donc contractuelles,• Exigences spécifiées parl’organisme (internes).
Note 1 : l’ensemble de ces exigences joue le rôle de « cahier de
charges » pour la définition de l’organisation interne, et plusgénéralement du système de management de la qualité (SMQ).
Note 2 : Ne pas confondre ce typed’ exigences avec celles de la normeelle-même qui sont des exigencesd’organisation du SMQ.
TERMINOLOGIE DE LA QUALITÉ
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_7/ISO9001_Novembre2008.pdfhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_7/ISO9001_Novembre2008.pdfhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_7/ISO9001_Novembre2008.pdfhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_7/ISO9001_Novembre2008.pdfhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_7/ISO9001_Novembre2008.pdf
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Efficacité
C’ est l’obtention des résultats escomptés.
Efficience
C’ est l’efficacité avec, en plus, une optimisation des coûts
et de l’
emploi des ressources.
TERMINOLOGIE DE LA QUALITÉ
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Qu’est -ce qu’un défaut?
« Un défaut est la non satisfaction aux exigences del’utilisation prévue. Cette définition couvre l’écart oul’inexistence d’une ou plusieurs caractéristiques de qualité par rapport aux exigences de l’utilisation prévue » (ISO
9000)
Qu’est -ce qu’une spécification? « Une spécification est un document qui prescrit lesexigences auxquelles le produit ou le service doit se
conformer » (ISO 9000)
Qu’est -ce qu’une non -conformité?« Une non-conformité est une non-satisfaction aux
exigences spécifiées. La définition s’applique à l’écart ou àl’inexistence d’une ou plusieurs caractéristiques de la
qualité ou d’élément d’un système qualité par rapport auxexigences spécifiées ». (ISO 9000)
TERMINOLOGIE DE LA QUALITÉ
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QU’EST-CE-QUE LA QUALITE D’UNPRODUIT / SERVICE ?
Aptitude d’un ensemble decaractéristiques intrinsèques d’un
produit, d’un système ou d’un
processus à satisfaire les exigences
des clients et autres parties intéressées
Basé sur ISO 9000:2000 Système de management et de la qualité –
Principes essentiels et vocabulaire
l l é l
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Gestion par la qualité totalesatisfaction des parties intéressées
Parties intéressées Economique Environnement Social
Actionnaires propriétaire Résultats financiers Ethique, maîtrise desrisques. Anticipation ettransparence
Maîtrise des risques liés àl’image, anticipation et gestionde crise
Pouvoirs publics Contribution à larichesse nationale etlocale
Respect de laréglementation
Respect de la réglementationen matière de droit du travail
Financiers Banque Pérennité économique, besoin en fonds deroulement
Maîtrise des risquesenvironnementaux etleurs impacts financiers
Anticipation sur les besoin dereclassement afin d’en limiterles coûts. Accidents du travaily compris des sous traitants
Employés syndicats Equité sociale,rémunération
Respect del’environnement local
Motivation, consultationinterne, formation,développement employabilité
Clients Garantie, qualité Consommation desressources
Ethique, commerce équitable
Fournisseurs Relations de partenariatlong terme
Formalisation desspécifications techniques
Formalisation des exigenceséthiques et déontologiques
G i l li é l
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Gestion par la qualité totalesatisfaction des parties intéressées (suite)
Sous traitants Rémunération équitable,information sur les perspectives dedéveloppement et de la pérennité de lacollaboration
Définition claire desexigencesenvironnementales sur les produits et sur les processus
Formalisation des exigences enmatière de conditions de production et des modes decontrôle et d’audit
Distributeurs Maîtrise des marges,concurrence
Réduction des déchetsd’emballage des transports.Prise en compte des aspectsenvironnementaux
Développement de produitséthiques
Consommateurs Juste prix Respect de l’environnementet informations
Respect du droit social
Concurrents Benchmarks Respect des règles de protection
Respect du droit de laconcurrence, éthique.
Collectivitéslocales etterritoriales
Pérennité de l’entreprise Information ettransparence. Réduction desnuisances
Prise en compte des attenteslocales. Participation à la vielocale.
ONG Transparence Engagement dans la protection de
l’environnement
Respects des droits de l’Homme ettraités internationaux
Partiesintéressées
Economique Environnement Social
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Qualité totale
Mode de mangementd’un organisme, centré sur la
qualité, basé sur la participation de tous ses membres
et visant au succès à long terme par la satisfaction duclient et à des avantages pour les membres de
l’organisme et pour la société.
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Les principales caractéristiques de qualité totale
• L’aspect culturel de la qualité: tout le personnel doit adhérer la qualité dans son travail
• L’aspect économique: la qualité totale améliore à la fois lasatisfaction des parties prenantes, et la qualité des objectifinternes del’organisation
• La qualité implique toutes les fonctions del’organisation, etcela en relation avecl’évolution de l’environnement danslequel évolue
Ob t l TQM
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Obstacles au TQMManque:
d’appui de la haute direction
d’habilité à changer la culture organisationnelle
de planification
de déploiement efficace
de formation du personnel
de reconnaissance des mérites du personnel
de collaboration interdépartementale
de mesures des performances d’orientation client
de délégation de pouvoir
de travaild’équipe
Gestion par la qualité totale
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Gestion par la qualité totaleen résumé• L’entreprise doit être orientée vers la réalisation de profits en vue de
satisfaire les besoins des actionnaires en terme, en autres, de qualité derendement.
• L’entreprise doit se focaliser sur le client et viser, en tout temps, àsatisfaire ses besoins et à dépasser ses attentes en vue de le fidéliser.
• Le souci de la satisfaction des besoins des personnesœuvrant dansl ’entreprise doit être au centre de toutes les activités de l’organisation.
• Pour réaliser ces trois objectifs,l’entreprise doit pouvoir compter surune étroite collaboration de la part de ses partenaires, en amont et enaval. Pour ce faire, ses dirigeants doivent développer des relationsefficaces et à long terme avec ces partenaires où toutes les parties sontgagnantes.
• L’entreprise doit jouer le rôle de citoyenne dans son environnementtant du point de vue social, technologique et économique que sur le plan politique et écologique.
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Étendu de la qualité d ’ un produit
• La qualité totale consiste à combler les besoins du client non
seulement en se qui concerne laqualité (Q) du produit et desservices qui l’accompagnent avant, pendant et après sonacquisition, mais comprend aussi la livraison duvolumerequis(V). Elle inclut le systèmeadministratif (A) que doit subir le
client, allant de la passationd’une commande au paiement dela facture, la disponibilité du produit aulieu voulu (L), lesinter-relations avec les clients actuels ou potentiels(I), lalivraison des produits commandés àtemps (T) etéconomiquement(E), c’est-à-dire au moindre coût pour leclient. La qualité totale est donc une notion beaucoup plularge que la qualitéd’un produit (bien ou service), la qualitétotale consiste à combler les besoins du client en termes deQ.V.A.L.I.T.E.
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Les principes actuels de la qualité
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Joseph Juran« Père de la qualité moderne »Premier à définir un processus pourl’amélioration (1964)
Ajout de la dimension humaine à la qualité
Conceptualisation du principe de Pareto pour la qualité
Quality Control Handbook une référence« Fabriquer selon les spécifications »
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PHILIP CROSBY« Père du concept la qualité c’ est gratuit»
Supporteur du concept Zéro défaut
Le coût de la non qualité est le coût de mal faire
Faire la tâche correctement la première fois, chaque fois
Rejet de la notion de Niveau de Qualité Acceptable (NQA)
Promoteur de la gestion intégrale de la qualité.
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Kaorou ISHIKAWA« Père de la gestion de la qualité au japon)»
La qualité d’abord; pas de profit à court terme
Orientation – client et non orientation fabriquant. « Pensez comme sivous étiez à la place de vos clients »
Le client, c’est l’objet de votre prochain processus
Utilisez les faits et des données pour les exposés (utilisation desméthodes statistiques)
Le respect des Hommes comme philosophie de gestion (gestion participative)
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Définitions(selon la norme NF EN ISO 9000)
• Système :ensemble d’éléments corrélés ouinteractifs
• Système de management : système permettantd ’établir une politique et des objectifs etd’atteindre ces objectifs
• Système de management de la qualité :systèmede management permettant d’orienter et decontrôler un organisme en matière de qualité
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Le concept de système de managementSa dynamique
Détection des non-conformitésMesure de la performance
Audits
bilan
ObjectifsStratégie
Analyse Plan d’action
ResponsabilitésCompétences
Communication
Méthodes
planification
Vérification
Management maîtrisé&
Amélioration continue
Le concept de système de management
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Le concept de système de management
Les « pièges » courants
Détection des non-conformitésMesure de la performance
Audits
bilan
Objectifs?
Analyse Plan d’action
ResponsabilitésCompétences
Communication
Méthodes
Dispersion
planification
Vérification
d è d
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Le concept de système de management
Les « pièges » courants
Détection des non-conformitésMesure de la performance
Audits
bilan
ObjectifsStratégie
Analyse ?
ResponsabilitésCompétences
Communication
Méthodes
Confusion
planification
Vérification
d è d
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Le concept de système de management
Les « pièges » courants
Détection des non-conformitésMesure de la performance
Audits
bilan
ObjectifsStratégie
Analyse Plan d’action
ResponsabilitésCompétences
?Méthodes
Chaos
planification
Vérification
L d è d
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Le concept de système de management
Les « pièges » courants
?
bilan
ObjectifsStratégie
Analyse Plan d’action
ResponsabilitésCompétences
Communication
Méthodes
Changement lent(ou inexistant
planification
Vérification
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Le concept de système de management
Exemples
• Pour maîtriser les risques liés à la qualité: ISO 9001• Pour maîtriser les risques liés aux impacts environnementau
ISO 14001• Pour maîtriser les risques liés à la salubrité alimentaire dans
l’industrie de l’agroalimentaire: ISO 22000 • Pour maîtriser les risques liés à la santé et à la sécurité:
OHSAS 18001• Pour maîtriser les risques liés aux conditions sociales et de
travail: SA 8000 évolué enISO 26000
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_7/Pr%C3%A9sentation%20questions%20centrales%20s%C3%A9ance2.pdfhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_7/Pr%C3%A9sentation%20questions%20centrales%20s%C3%A9ance2.pdf
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Le concept de système de management
Mots clés
MAITRISE PERTINENCE COHERENCE CONFORMITE
AMELIORATION CONTINUE
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è d d l l é
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Système de gestion de la qualité
S’assurer que l’entreprise répond en permanence aux besoins des clients
Englobe toute les activités de l’entreprise
Assure un fonctionnement constant des processus defabrication
Met l’accent sur la prévention des erreurs
Traite de la correction des problèmes
Comporte les mesures qui augmentent l’efficacité et
permet de déceler les problèmes
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Avantages d’un système de gestion de laqualité
Une meilleure satisfaction des clients Une meilleure confiance des clients Une meilleure réputation
Une meilleure part de marchémais aussi Moins de reprises Des coûts plus bas Des stocks réduitsMoins de frustration en raison des reprises et des problèmes
L 7 M i i fl l li é
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_7/Les%207%20M.docxhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_7/Les%207%20M.docx
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Les7 Mqui influencent la qualité1. Marché Market2. Main-d’œuvre Man3. Monnaie Money4. Management Managment5. Matériaux Materials
6. Machines/méthodes Machines7. Milieu Miscillaneous
Main-d’œuvre Méthodes Milieu
Qualité
Matériaux Machines Management
Id tifi ti d
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_7/Les%207%20M.docxhttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_7/Les%207%20M.docx
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Identification des causes
Causes potentielles Les 7 M
Personnel, qualification, motivation, formation,expérience , absentéisme,… MAIN D’ŒUVRE
Equipement, machine, vitesse, capacité, âge,nombre, maintenance.. MATERIEL
Matière première, composants, matériaux… Stockage, qualité, manutention,… MATIERESpécification, plans, mode opératoire, complexité,inadéquation, mise à jour, procédures, instructions…
METHODE
Espace, lumière, bruit, vibration, chaleur, humidité,
aménagement...MILIEU
Planification, organisation, direction, c ontrôle,… MANAGEMENT
Budget, politique financière, procédures MONNAIE (budget)
Les 5S
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Les 5S
C’est un outil essentiel pour amorcer une démarche deQualité Totale (TQM)
Technique de Management qui permet d’introduire ordre etrigueur dans l’Entreprise
Les 5 « S » est une méthode de management
simple et efficace
Méthodologie
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Méthodologie
La méthode des 5 « S », qui tire son origine de la premièrelettre de chacune des cinq opérations, est une technique demanagement qui repose sur des principes simples :
Seiri Débarras
Seiton Rangement
Seiso Nettoyage
Seiketsu Ordre
Shitsuke Rigueur
Déb
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Débarras
La première opération a pour but detrier, enlever l’inutileet hiérarchiser les éléments de travail, matériels ouimmatériels. Cette première action tend àlutter contre l’accumulation .
Faire l’inventaire Faire la différence entre indispensable, utile et inutile Traiter les causes de l’encombrement pour le retour du phénomène
R
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Rangement
« Une place pour chaque chose et chaque chose à sa place »
Aménager les moyens de façon àéviter les pertes de temps etd’énergie
Définir les règles de rangement Délimiter les zones et marquer les emplacements Définir des emplacement fonctionnels pour les matières premières, pièces
de rechange, outils et équipements Mettre de l’ordre au niveau de chaque poste de travail Procéder à l’étiquetage, et à la hiérarchisation des éléments à ordonner
en fonction de la fréquence d’utilisation
P é
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PropretéLe non-respect de la propreté peut avoir des conséquencesconsidérables en provoquant desanomalies ou l’immobilisation demachines.
Le but de cette opération revêt deux aspects :- l’un préventif : ne pas salir- l’autre correctif : nettoyer et inspecter
Éliminer les poussières Éliminer les déchets et les saletés Prendre en charge la propreté de son poste de travail Nettoyer quotidiennement tous les locaux de l’organisme
O d
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OrdreCette opération consolide les précédentes
L’ordre marque lerespect de chacun pour sonenvironnement immédiat.
Il faut desaménagements créatifs et concrets.
Le management visuel devient une méthode très utile.
Ri / Di i li
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Rigueur / Discipline C’estla règle la plus importante des 5 « S ».
Elle est du ressort de la hiérarchie.
- Elle pérennise l’effort accompli pour aménager le poste detravail
- Ellenécessite d’acquérir des habitudes et aussiun état d’esprit - Elle encourage le personnel àadhérer aux règles- La rigueur se développe autour de deux axes importants :
Un contrôle continu au travers des vérifications fiables
Une communication dynamique
Le résultat se mesure autant en productivité qu’en satisfaction d personnel en regard des efforts qu’il a fait pour améliorer lesconditions de travail
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Huit principes de management de laqualité ont été identifiés qui peuvent être
utilisés par la direction pour menerl’organisme vers de meilleures
performances.
Ces huit principes de management de la qualitéconstituent la base des normes de systèmes demanagement de la qualité de la famille ISO 9000.
Principes de management de la qualitéselon ISO 9004
Principe de management de la qualité
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Pfdd
4.Approcheprocessus
Produitservices
3.Implicationdu personnel
Exigencesclient
Écouteclient
Satisfactionclient
6.Améliorationcontinue
2.Leadership
7.Approche
factuelle
8. Relationsmutuellement
bénéfiques avec lesfournisseurs
5.Managementpar approche
système
1.Orientation
client
?
1.Orientation
client
Principe de management de la qualité
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Principes de management de la qualité
1. Orientation clientLes organismes dépendent de leurs clients, il convientdonc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs,qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcentd'aller au-devant de leurs attentes.
Cerner comprendre les besoins et les attentes du client. Mesurer la satisfaction du client. Gérer méthodiquement les relations avec le client.
Principes de management de la qualité
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Principes de management de la qualité2. Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convqu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les person peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organism
Établir une vision claire du futur de l’organisme Définir des objectifs et des cibles réalisables Promouvoir la politique et les objectifs qualité à tous les niveaux de
l’organisme Soutenir des actions d’amélioration du système de management de la qual Associer les clients et les fournisseurs aux projets de l’organisme S’assurer que les exigences des clients représentent une priorité à tous les
niveaux de l’organisme S’assurer que les processus appropriés sont mis en œuvre pour permettre
répondre aux exigences des clients et d’atteindre les objectifs qualité Établir la confiance et éliminer les craintes Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus Effectuer la revue du système de management de la qualité.
Principes de management de la qualité
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Principes de management de la qualité
3. Implication du personnel
Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organismet une totale implication de leur part permet d'utiliser leursaptitudes au profit de l'organisme.
• Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rôle dansl'organisme.• Le personnel identifie ce qui freine ses performances.• Le personnel accepte d'être responsabilisé et d'assumer sa part de responsabil
à résoudre les problèmes.• Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs
individuels.• Le personnel recherche activement des occasions d'accroître sa compétence,
connaissances et son expérience.• Le personnel partage librement le savoir-faire et l'expérience.• Le ersonnel débat ouvertement des roblèmes et des uestions.
Pyramide de Maslow
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Pyramide de Maslow
De Mettre à contribution son intelligence, ses habilités etréalisation son aptitude pour modifier ou améliorer les choses et à
innover constamment, etc
- Avoir une satisfaction personnelle du travail bien fait De ou l’estime des autres
Reconnaissance - Avoir un certain prestige, une bonne réputation ou un statut social élevé
- Etre félicité, apprécié, rec onnu…-
- Ne pas être seul, rejeté, oublié
- Donner et recevoir de l’affection, de l’amitié et de l’amour Sociaux - Avoir des contacts enrichissants - Faire partie des groupes - Se sentir bien accueilli et bien intégré
- Se sentir à l’abri des menaces et des dangers De sécurité - Avoir un contexte économique sûr et stable
- Etre protégé contre la pauvreté, les maladies,lavieillesse et les imprévus
- Se nourrir, s’abriter et se vêtir Physiologiques (de base ) - Vivre et travailler dans un environnement confortable
- Avoir du repos approprié
Comment sensibiliser le personnel?
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Comment sensibiliser le personnel?
• Information et communicationInformer le personnel sur la stratégie et les objectifs;
Sensibiliser le personnel sur les apports de la démarche participative et àla réalisation des objectifs à l’aide d’exposés, films, plaquettes et visitesd’autres organismes; Mettre en place des groupes d’amélioration continue; Informer le personnel des résultats (comité qualité…) Documents qualité disponibles (films; bulletin qualité…)
• Formation: Toutes les personnes de l’organisme doivent avoir lacompétence et le savoir-faire adaptés à leur poste. Pour ceci il faut:
Évaluer les écarts entre les exigences de chaque poste et la compétence dutitulaire
Définir les actions de formationSuivre la réalisation des actions de formation et s’assurer de leur efficacité Élaborer des plans de formation et de connaître les besoins en formation pour aboutir à des objectifs qualitéFormer les personnes aux outils d’analyses d’amélioration et de participation (séminaires, formation à la carte, stage, benchmarking) pardomaine/ secteur/ atelier
Comment développer l’implication des ressources humaines?
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Comment développer l implication des ressources humaines?
• ParticipationFaire participer le personnel à l’élaboration du programme d’action;
Faire participer le personnel à la définition des moyens;Faire participer le personnel concerné à la définition du profil de chaque poste de travail;Créer l’ambiance de l’esprit d’équipe pour résoudre des problèmes.
• SatisfactionÉvaluer la satisfaction de chaque membre du personnel à l’aide desentretien annuels;Tenir compte des suggestions émises par le personnel;Développer la fierté de l’image de marque ou de l’appartenance àl’organisme.
• Actions de motivationValorisation des actions liées à la qualité par la direction de l’organisme Prix de la meilleure suggestion;Prix au groupe le plus dynamique;
Prix au concours de la meilleure idée
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EntréeSortieMaîtrise
Processus A
Processus
B
ProcessusC
Processus
D
EXIGENCES
RETOUR D ’INFORMATION
L’interaction entre les processus
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Processus de Management
Processus de réalisation
Processus Support
Appeler aussi"Processus opérationnels" ils contribuentdirectement à la production ou la réalisation du service, de ladétection du besoin du client/bénéficiaire à sa satisfaction.
exemple : Pr oductionRecherche et développement des nouveaux produits, ConceptionAchats et approvisionnements L ogistique
Quels types de processus ?
CLIENTréalisation
Quels types de processus ?
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Processus de Management
Processus Opérationnels
Processus Support
CLIENTOpérationnel
Appeler aussi Processus de soutien, ils contribuent au bon déroulement desprocessus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires. Bienque ne créant pas de valeur directement perceptible par le client, ils sontnécessaires au fonctionnement permanent de l’organisme et à sa pérennité.
exemple : ressources humaines (processus recrutement, formation,…) ressources financières (processus Gestion de la trésorerie)instal lations et leur entr eti en (locaux, équipements, matériels,
logiciels, etc.)
Management
Support
Quels types de processus ?
Quels types de processus ?
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Processus de Management
Processus réalisation
Processus Support
Appeler aussi Processus de direction, ils contribuent à la détermination dela politique et au déploiement des objectifs dans l’organisme. Sous laresponsabilité totale de l’équipe dirigeante, ils permettent d’orienter etd’assurer la cohérence des processus de réalisation et de support.
exemple :Elaboration de la stratégie de l’organisme Management de la qualité de l’organisme Communication interne et mobil isation du personnel
Quels types de processus ?
CLIENTréalisation
MANAGEMENT
Principes de management de la qualité
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5. Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme u
système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme àatteindre ses objectifs.
• Structuration du système pour atteindre les objectifs de l'organisme de la façon la plefficace et efficiente.
• Compréhension des interdépendances entre les processus du système.• Approches structurées avec harmonisation et intégration des processus.• Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires po
réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages interfonctionnels.
• Comprendre les possibilités organisationnelles et établir avant d'agir les contraintesaux ressources.• Cibler et définir comment devraient s'opérer des activités particulières au sein d'un
système.• Amélioration continue du système par le biais de mesures et d'évaluations.
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Principes de management de la qualité
6. Amélioration continueIl convient que l'amélioration continue de la performanceglobale d'un organisme soit un objectif permanent del'organisme.
Assurer la formation du personnel aux méthodes etoutils d’amélioration continue
Établir des buts afin d’orienter l’amélioration continueet des mesures pour en assurer le suivi
Reconnaître et prendre acte des améliorations
Q l élé t d l’ éli ti ti
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Quelques éléments de l’amélioration continue
• Écoute du client• Traitement des réclamations
• Maîtrise des non conformités
• Évaluation des fournisseurs
• Groupes d’amélioration continue
• Résolution des problèmes• Gestion d’un projet d’amélioration
• Concours de la meilleure idée.
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Principes de management de la qualité
7. Approche factuelle pour la prise de décision
Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données etd'informations.
Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes efiables
Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin Analyse les données et les informations à l’aide de méthodes adéquates
Principes de management de la qualité
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8. Relations mutuellement bénéfiques avec lesfournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants etdes relations mutuellement bénéfiques augmentent lescapacités des deux organismes à créer de la valeur.
• Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et desconsidérations à long terme.
• Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.• Identifier et choisir les fournisseurs clés.• Communication claire et ouverte.• Partage d'information et des plans futurs.• Etablir des activités communes de développement et d'amélioration.• Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des
fournisseurs.
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Système de management de laqualité
Norme ISO 9000: 2008
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Qu’est- ce que ISO
ISO : L’organisation internationale denormalisation
But: promouvoir des normes de qualitécommunes et internationales
La majorité des pays incluant le Maroc ontadopté les normes ISO
Les normes ISO 9000
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Les normes ISO 9000
Norme pour la gestion d’un système qualité
• Spécifient des exigences en matière de systèmequalité
• S’appliquent à tout genre de produit ou de service• Sont internationales
Évolution des normes ISO
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1979 : TC 176 « Management et assurance de la qualité »
1987: Première série de normes ISO 9000 (40 pays)
1990 : Début de la révision des normes
1994 : Publication des normes ISO 9000 révisées
1996 : Cahier des charges des futures normes version 2000(simplicité, processus, satisfaction clients….)
1998 : Premiers brouillons
11/99 : Projet ISO 9000 : 2000 (DIS)
15/12/2000 : Édition des normes de la série 9000 (9001 et 9004)
2008 : Actuelle norme en vigueur
MOTIVATIONS DE LA RÉVISION
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Besoin de créer une compatibilité entre les différentréférentiels du management (ex: ISO 14001),
Prolifération de référentiels sectoriels (normatifs ou non),
Insuffisance de l’ISO 9000, Apparition des prix qualité,
Explosion du secteur des services,
...
MOTIVATIONS DE LA RÉVISION
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Dérapages dans l’application des normes version 94: Documentation surabondante,
Description détaillée des tâches --> sous- créativité,
Primauté donnée à l’application procédurière plutôt
qu’à l’écoute / satisfaction client,
Système centralisé au niveau du Responsable Qualité, Prolifération des systèmes Clés- en -main.
ÉVOLUTION DE LA VERSION 2008
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ISO 9001Exigences
(doit)
ISO 9004 Recommandations
(il convient)
Sur qu oi p orte-t-elle ? Tous les processus ayantun impact sur la qualité
du produit
Tous les processus
Quel est l 'objectif ? Maîtrise des processus etefficacité
Performance de l'organismeet efficience
Qu elle es t l a c ib le v is ée ? Client Parties intéressées
Qu el o u ti l d 'éva lu ation ? Audit qualité Auto - évaluation
Changements majeurs
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g j
• Trois documents / une seule norme.• Structure de la norme.
• Requis documentaire.
• Amélioration continue.
• Satisfaction du client.
• IMPLICATION DE LA DIRECTION
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Norme ISO 9001
Système de management de la qualité- exigences -
Amélioration continue du Systèmed d l l é
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de Management de la Qualité
CLIE
NT
Ex
igences
Managementdes ressources
Réalisationdu produit
CLIE
NT
Satisf acti
onProduit
Mesure,analyse et
amélioration
Responsabilitéde la direction
Domaine d’application: généralités
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La présente Norme internationale spécifie les
exigences relatives au SMQ lorsqu’un organisme • doit démontrer son aptitude à fournir régulièrementun produit conforme aux exigences des clients etaux exigences réglementaires applicables.
• vise à accroître la satisfaction de ses clients parl’application efficace du système, y compris les processus pourl’amélioration continue du systèmeet l’assurance de la conformité aux exigences desclients et aux exigences réglementaires applicables.
Domaine d’application: périmètre d’application
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• Toutes les exigences de la présente Norme internationale sontgénériques et prévues pour s’appliquer à tout organisme, quels quesoient son type, sa taille et le produit fini.
• Lorsque l’une ou plusieurs exigences de la présente Normeinternationale ne peuvent être appliquées en raison de la nature d’unorganisme et de son produit, leur exclusion peut être envisagée.
• Lorsque des exclusions sont faites, elles ne sont acceptables que sielles se limitent aux exigences de l’article 7 et qu’elles n’affectent pasl’aptitude de l’organisme à fournir un produit conforme aux exigencesdes clients et aux exigences réglementaires applicables, ni ne ledégagent de cette responsabilité.
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Exclusion des exigencesE l i l l f é
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Exclusions les plus fréquentes7.3 Conception et développement; lorsquel’organisme n’est pas responsable dela conception et du développement des produits qu’il offre.
7.5.3 Identification et traçabilité; cet article nes’applique que partiellementlorsque la traçabilitén’est pas une exigence particulière pour les produits del ’organisme.
7.5.4 Propriété du client;lorsqu’un organismen’utilise pas la propriété du clientdans ses produits ni dans ses processus de réalisation du produit. Il faut noter qsi le client fournit sa propre conception du produit, ceci peut constituer une propriété intellectuelle et doit faire partie du SGQ del’organisme. ( fournir un
design pour le produit )
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure, lorsquel’organisme n’a pas besoin de dispositifs de surveillance ou de mesure pour apporter la preuve la conformité de son produit. Ce peut être le cas de certains organismes deservices, entre autres.
Exclusion des exigences
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gExclusions non acceptables
• Une entreprise ne justifiant pas ses exclusions aux exigences de lasection 7. Réalisation du produit, voir 4.2.2
• Une entreprise décide de ne pas appliquer une exigence de la section 7stipulant que cen’était requis préalablement sous ISO 9001/2/3 :94
• Une entreprise a décidéd’exclure une exigence de la section 7 et quecette exclusion ne lui permet pas de rencontrer les exigences du client
• Lorsqu’une entreprise a un sous-contractant, un sous-traitant ou unfournisseur externe pour la conception et le développement de son produit, on ne peut exclure l’exigence 7.3. – En effet, on peut inclure des spécifications et/ou une validation des
processus dansl’entente client-fournisseur – Avoir des exigences spécifiques àl’égard du SGQ du fournisseur – Faire des vérifications, des audits chez le fournisseur
ISO 9001:2008
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Section 4Système de management de la qualité4.1. Exigences générales4.2. Exigences relatives à la documentation
Section 5Responsabilitéde la direction
Section 6Management
des ressources
Section 7Réalisation du
produit
Section 8Mesure,analyseet amélioration
Exigences générales (4.1)
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Exigences générales (4.1)
Identifier les processus nécessaires au système demanagement de la qualité et leur application dans toutl’organisme
Déterminer la séquence etl’interaction de ces processus
Déterminer les critères et méthodes nécessaires
Assurer la disponibilité des ressources et des informationsnécessaires
Surveiller, mesurer et analyser ces processus
Mettre enœuvre les actions nécessaires pour obtenir lesrésultats planifiés etl’amélioration continue de ces
processus
Exigences relatives à la documentation (4.2)
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Exigences relatives à la documentation (4.2)
Généralités (4.2.1) l’expression documentée de la politique qualité et des objectifsqualité un manuel qualité les procédures documentées exigées par la présente Normeinternationale les documents nécessaires à l’organisme pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficace de ces processus
les enregistrements exigées Manuel qualité (4.2.2) Maîtrise des documents (4.2.3) Maîtrise des enregistrements (4.2.4)
STRUCTURE DE LA DOCUMENTATION
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MQ
PROCESSUSPROCEDURS
DOCUMENTS,INSTRUCTIONS
ENREGISTREMENTS Enregistrements qualité
Document quidétaillent des procédures
Documents décrivants qui fait quoiet comment
Document décrivant lesdispositions générales pour assurerla qualité
DOCUMENTATION
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Le manuel qualité doit fournir une description du
système de management de la qualité et servir deréférence permanente
Il doit contenir:
1. Une introduction2. La politique qualité et les objectifs qualité3. La structure del’organisme y compris la définition des responsabilités4. Le domained’application du système de management de la qualité, y
compris les exclusions autorisées5. Une description exhaustive et détaillée du système qualité6. Une description des processus du système de management de la qualité
de leur séquence et de leur interaction7. La structure et la diffusion de la documentation du système qualité
DOCUMENTATION
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Procédure
Décrire qui doit faire quoi, comment et quand• Décrire les activités
• Donner les instructions spécifiques
• Identifier les séquences impliquées
• Définir les interfaces avec les autres activités et
procédures
• Décrire la documentation
Structure d’une procédure Organisme : Titre/Objet : Numéro : Page :
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Organisme : Titre/Objet : Numéro : Page :
Service émetteur : Approuvé par : Date : Révision :
1. BUT
Etablir l’objectif visé par la procédure
2. PORTEE / DOMAINE D’APPLICATION
Spécifier l’étendue de l’activité, domaine couvert, limites d’application
3. DEFINITIONS
Expliquer les termes ambigus
4. RESPONSABILITES
Déterminer quel service de l’organisme ou quel personnel est chargé de la mise en œuvre du document pouratteindre l’objectif
5. PROCEDURE / METHODOLOGIE / MISE EN APPLICATION
Enumérer, pas à pas, les détails des actions à accomplir Déterminer : Comment, Quoi, Quand et Où les activités pertinentes à la procédure doivent être effectuées Quoi déclenche-t-on et Comment le maîtrise-t-on, les informations traitées et les méthodes et équipements Mise à jour des enregistrements Où (emplacement), quand (à quelle fréquence)
6. ENREGISTREMENTS
Identifier les enregistrements obtenus par l’utilisation des procédures, l’endroit où ils sont conservés et pendantcombien de temps.Une procédure peut aussi faire référence à des renvois ou à des documents connexes ou à des références
Comparaison entre Processus et procédureÉléments decomparaison
Processus Procédure
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comparaisonObjectif Fournir un cadre adapté au
management de la qualité Cela peut
impliquer : détermination deresponsabilités, plansd’amélioration, suivi d’indicateurs,prévention des risques…
Indiquer comment réaliser les tâchesinhérentes aux activités
Contenu Ensemble d’activités Ensemble de tâches
Taille Une « activité » recouvre un volumeimportant de travail Exemple : «Gestion des appels ».
Une tâche peut représenter unvolume de travail très réduitExemple : « envoyer réponses parmail »
Libellé Un substantifExemple : Conception
Un verbe à l’innitif + uncomplément pour indiquer uneactionExemple : Enregistrer les données
Aspect temporel Pas nécessairement chronologiqueMais peut décrire un ux
Prend en compte la chronologie destâches à effectuer
DOCUMENTATIONProcédures secondaires (instruction du travail)
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Document expliquant la manière de procéder pour accomplir une activité, untravail ou une opération.
Ceci pourra comprendre:- les personnes qui ont à accomplir les tâches spécifiées ainsi que leurs responsabilités- le moded’opération des équipements nécessaires- les paramètres pour opérer l’équipement;- la séquence des activités à accomplir;- les vérifications, essais ou autres contrôles à effectuer dans le cadre du trava
accomplir.Le niveau de détail devra être suffisant pour permettre à une personne avec connaissances minimales surl’activité de la réaliser sans difficultés
EnregistrementDocument qui fournit une preuve tangible des activités effectuées ou des résultats obten
Formulaire Document prédéfini qui permet d’enregistrer la preuve de la tenue d’une activité ou les
résultats obtenus lors de vérifications, essais, etc.
DOCUMENTATION
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L’ISO 9001:2008 requiert spécifiquement del’organisme qu’il se dote de « procéduresdocumentées » pour les six activités suivantes:
• 4.2.3 Maîtrise des documents
• 4.2.4 Maîtrise des enregistrements qualité• 8.2.2 Audit interne
• 8.3 Maîtrise du produit non conforme
• 8.5.2 Action corrective
• 8.5.2 Action préventive
DOCUMENTATION
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Un document qualité doit être:
• Identifiable - titre, numéro, édition, numéroté• lisible• Compréhensible
• Correct du point de vue grammatical (dans la langue des utilisateurs)• Bien structuré• Clair et précis• complet (sans omission importante)
• logique par rapport à son objectif et sa portée• Compatible avec les autres les documents qualité
DOCUMENTATION
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Les éléments de base pour une rédaction
adéquate • Soyez précis. Gardez les phrases et les paragraphes courts• Décrivez clairement votre but• Allez directement aucœur de la matière• Soyez spécifique et évitez les idées abstraites• Connaissez les utilisateurs• Écrivez pour être compris et non pour impressionner• Utilisez les verbes d’action • Éliminez les mots, phrases et idées inutiles
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AUDIT QUALITE
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Définition
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Audit qualitéProcessus systématique, indépendant et documenté
en vue d’obtenir des preuvesd’audit et de lesévaluer de manière objective pour déterminer dansquelle mesure les critères d’audit sont satisfaits.( ISO 19011)
Types d’audit qualité B é l é d l’ di
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• Basé sur la portée de l’audit • L ’audit du système qualité
– porte sur tous les aspects du système qualité ( planification, miseen œuvre, résultat obtenus, correctifs apportés, etc.) – porte sur tous les systèmes de l’entreprise ( R&D, achat,
production, contrôle, formation, tec.) – réalisé par le registraire lors d’une demande de certification ISO
9001.• L ’audit de processus (ou de procédé)
– se limite à un processus (fabrication, étalonnage, achats, maîtrisede produits non-conforme…)
– on y compare la documentation appropriée aux exigences de lanorme, la façon de procéder à ce qui a été documenté et lesrésultats obtenus par rapport aux attentes fixées pour ce processus.
• L ’audit de produit – les résultats obtenus pour un produit donné sont comparés aux
spécifications qui s’y rattachent.
Types d’audit qualité • Basé sur l’auditeur et sa relation avec l ’audit
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• L ’audit externe – réalisé par le personnel dans une entreprise autre que la leur
(audité ses fournisseurs ou sous-contractants) – audits réalisés par des parties, telles que des clients, ou par
d ’autres personnes en leur nom.
• L ’audit interne
– réalisé par du personnel de l’entreprise sur un ou des secteursd ’activité de l ’entreprise pour améliorer la performance dusystème qualité et déceler toute non conformité.
– l ’équipe d ’audit est indépendante des secteurs audités.
• L ’audit par une tiers indépendant – réalisé par des spécialistes de l’audit formés et reconnus professionnellement
– les auditeurs doivent avoir une certaine expérience des secteursaudités
– audit de certification et de maintien
Objectif de l’audit qualité
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Déterminer si le système de management de la qualité est:• Conforme aux exigences de la norme• Mis en œuvre et entretenu de manière efficace.
Évaluer l’efficacité à satisfaire • aux exigences qualité• les objectifs qualité
Maîtriser les activités d’amélioration par le biais • d ’actions correctives et préventives • d ’une équipe d ’amélioration
Les auditeursP i l lifi ti é t d dit lité
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• Personne qui a la qualification pour exécuter des audits qualité.• Il est mandaté par l’autorité compétente pour réaliser l’audit.
• L’auditeur doit être indépendant. • Responsabilités et fonctions: – Se conformer aux exigences applicable à l’audit, – Être impartial et objectif, – Communiquer et clarifier les exigences,
– Soit capable de répondre à des questions relatives aux procédures,documents, instructions de travail, – Préparer et accomplir efficacement la mission confiée – Consigner les observations – Rassemble et analyse les preuves qui pourraient influencer les conclusions
concernant le système qualité, – Rapporter les conclusions de l’audit – Vérifier l’efficacité des actions correctives menée suite à l ’audit – Conserver et mettre en sûreté les enregistrements – Coopérer avec le responsable d’audit et l ’aider dans sa mission
Les qualifications de l’auditeur: compétence F ti dé iq i i l ig t d i
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• Formation académique minimale: enseignement secondaire• 4 années d’expérience professionnelle appropriée à plein temps dont 2
reliées à l’assurance qualité • Maîtriser la langue d’usage • Participer à 4 audits totalisant au minimum 20 jours d’audit • Ouvert, mature, ait un jugement sain, capable d’analyse, de la ténacité,
l’aptitude à percevoir les situations de manière réaliste, puissent
comprendre des opérations complexes.• Démontrer la capacité à exprimer clairement et avec facilité desconcepts et des idées oralement et par écrit dans leur langue officielle.
• Reçu une formation garantissant leur compétence dans les aptitudesrequises
• Les normes• Les techniques d’évaluation, de questionnement, d ’appréciation et de compte
rendu• Les autres techniques requises pour manager un audit telles que la
planification, l’organisation, la communication et l ’animation.
Éthique des auditeurs internes: qualités personnellesDiplomate Compréhensif
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Diplomate CompréhensifProfessionnel Débrouillard
Objectif ImpartialHonnête EmpathiqueJuste ModesteDiscret Responsable
Curieux SoupleObservateurOuvert d’esprit Capable de discerner
les éléments clés
S ’exprimer avec aisance Capable de dirigerune réunion
BON COMMUNICATEUR
En résumé
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Les principes suivants s’appliquent aux auditeurs: • Déontologie:le fondement du professionnalisme• Présentation impartiale: l’obligation de rendre compte de manière honnête et
précise• Conscience professionnelle:l’attitude diligente et avisée au cours de l’audit
Les principes suivants s’appliquent à l’audit, qui est par définitionindépendant et systématique:• Indépendance: le fondement de l’impartialité de l’audit et de l’objectivité des
conclusions d’audit • Approche fondée sur la preuve:la méthode rationnelle pour parvenir à des
conclusions d’audit fiables et reproductibles dans un processus d’audit systématique
Les étapes d’audit
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Les étapes d audit
1. Planification des audits internes2. Préparation de l’audit
3. Exécution de l’audit4. Documentation de l’audit
5. Achèvement de l’audit
6. Le suivi des actions correctives
Éléments de communication (suite)
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• Recadrez
• Créez un climat favorable• Permettre aux personnes de s’exprimer • Utilisez un langage simple• Soyez précis, positif et parlez lentement• Ne jamais abaisser son interlocuteur• Ne jamais faire preuve de supériorité• A éviter:
– des questions suggestives – des questions à charge émotive négative – les messages d’autorité – les messages de critique – les messages indirects
Non-conformité Non- satisfaction d’une exigence (ISO 9000:2000)
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Déficience, anomalie, écartBasée sur une observation d’audit
– Non respect de la norme applicable – Manuel, procédure, exigence non mis en œuvre – Non respect d’une loi, d’un contrat, etc
Non-conformité majeure: Non-respect des procédures et/ou desexigences spécifiées• Procédure manquante• Procédure totalement inefficace
• Procédure pas appliquée• Défaillance du système• Pas de preuve tangible
Non-conformité mineure: Éléments à améliorer (ou respect partiel des spécifications)• Possibilité d’un incident isolé• Procédure non suivie occasionnellement ou à laquelle il manque un élément• Peu de chance que la non-conformité constatée se répète à cause d’une défaillance dusystème
Observation (remarque):Tout ce qui pourrait présenter une opportunitéd’amélioration mais pour laquelle il n’a pas de preuves tangibles
• Peut conduire à une non-conformité éventuelle si n’est pas adressée
Classification des non-conformitésNon-conformité majeure: Non-respect des procédures et/ou des
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j p pexigences spécifiées
• Procédure manquante
• Procédure totalement inefficace• Procédure pas appliquée• Défaillance du système• Pas de preuve tangible
Non-conformité mineure: Éléments à améliorer (on-respect partiel desspécifications)• Possibilité d’un incident isolé
• Procédure non suivie occasionnellement ou à laquelle il manque unélément
• Peu de chance que la non-conformité constatée se répète à caused ’une défaillance du système
Observation (remarque): Tout ce qui pourrait présenter une opportunitéd’amélioration mais pour laquelle il n’a pas de preuves tangibles
• Peut conduire à une non-conformité éventuelle si n’est pas adressée
Demande d’action corrective
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• Ce formulaire est utilisé pour décrire une non-conformité et pour
demander une action corrective• Émise lors de la revue privée, juste avant la réunion de clôture
Audit d ’enregistrement – Une observation n’a aucun impact – Mineure: 90 jours pour DAC, 90 plus tard (on recommande pour
l ’enregistrement suite à une preuve tangible) – Majeure: 30 jours pour informer de la DAC ( 60 jours pour vérification et
fermeture avant la recommandation )
Audit de maintenance – Observation = idem – Majeur = 15 jours pour la DAC, 30 jours pour vérification et fermeture – Mineure = idem
Réunion de clôture
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Éléments à présenter lors de la réunion de clôture:
• Liste de présences
• Signature du registre
• Revoir les objectifs de l’audit
• Établissement de la décision et de la conclusion
• Énoncés des non conformités majeures et mineures
• Explication du formulaire DAC
• Présentation de la technique d’échantillonnage
• Observations d’audits ou opportunités d ’amélioration
• Explication du rapport d’audit et du suivi des DAC
• Reprendre la liste des présences et le registre de l’audit
• Remerciements
FACTEURS DE SUCCES Support de la direction
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Moyen et personnel
Indépendance des auditeursQualification des auditeurs
Communication des résultats
Accès aux installations, documentset personnels clés
Accès aux membres de direction quiont des responsabilités et l’autorité
pour s ’assurer que les mesures correctives sont mises en œuvre
Suivi des actions correctives par l’auditeur, le client ou par une autre fonction
fonction responsable (ex: responsable du SGQ)
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CERTIFICATION
Certification (Enregistrement) de système qualité par
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Certification (Enregistrement) de système qualité parun tiers indépendant
une attestation que le système qualité, tel quedocumenté et installé dans une entreprise satisfaitaux exigences de la norme pertinente d’ISO 9000.
Les organismes responsables des enregistrementsdoivent prouver leur compétence en répondant aux
critères de qualification avantd’être accréditésPlus de 1000000 entreprises sont enregistrées ISO 9001 dans le mondeentier.500 au Maroc?
Avantages de l’enregistrement
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• Accès aux marchés nécessitantl’enregistrement – Gouvernement – Secteur manufacturière privé (automobile, aéronautique,…) – Grande chaîne de distribution commerciale – marché international (Communauté européenne…)
• Assurer aux clients un niveau de qualité défini – Réduction des efforts de démonstration de qualité aux divers clients – Outil de commercialisation de votre engagement envers la qualité
• Outil d’amélioration pour l ’organisation – Évaluation objective par une tierce partie
– Identification et correction des faiblesses du système qualité – Aptitude à offrir une valeur accrue à vos clients – Élargissement de la portée et des bénéfices du système qualité au secteur
financier, santé et sécurité ou social(ressources humaines, environnement) – Réduction des coûts de non qualité (pertes temps et matériel)
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Processus d’enregistrement
D d d’i i ti i t i h i i
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• Demanded’inscription au registraire choisi• Possibilité d’audit préliminaire complet
– Soit par votre registraire, un collègue indépendant ou un consultant – Permet d’éviter une dépense inutile due à la présence d ’anomalies majeures – Peut être réalisée avant l’achèvement de mise en œuvre du système qualité afin de
réduire les délais dans le processus d’enregistrement – Favorise le rapprochement entre le registraire et l’organisme – Précision des détails de l’organisme et du système qualité – Paiement des frais relatifs à l’inscription
• Évaluation de la documentation qualité (voir Audit qualité)• Audit du système qualité sur les lieux (voir Audit qualité)
• Émission du certificat d’enregistrement
– Détail d’utilisation du certificat pour la publicité et promotion – Inscription sur la liste d’enregistrement du registraire – Signature d’un contrat ou entente relative au modalité d ’enregistrement et de
maintien – Durée de 3 ans de l’enregistrement conditionnel au maintien
• Maintien del’enregistrement
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Fin du cours
Bon courage
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