strategi pengelolaan media sosial instagram dalam
Post on 15-Oct-2021
6 Views
Preview:
TRANSCRIPT
STRATEGI PENGELOLAAN MEDIA SOSIAL INSTAGRAM DALAM
MENINGKATKAN CITRA RSUD Dr. MOEWARDI
(Studi Deskriptif tentang Strategi Pengelolaan Media Sosial Instagram Rumah Sakit
Umum Daerah Dr. Moewardi melalui @rsud.moewardi untuk Meningkatkan Citra)
Kharisma Riana Putri
Andre N. Rahmanto
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Abstract
RSUD Dr. Moewardi uses social media Instagram as a means of
communication with his target audience to improve the image of the hospital. The
purpose of this study is to describe how the management of social media Instagram
@rsud.moewardi which includes share, optimize, manage and engage stages to
improve the hospital image through social media.
This study uses a qualitative research method with a descriptive type of
research. The data techniques used in this study were observation, interviews, and
documentation. The analysis technique used is the interaction analysis model which
consists of data presentation, data reduction, and data collection.
The results showed that share stage, @rsud.moewardi, uses Instagram social
media because of its easy facilities and implementing Central Java government
regulations regarding public information disclosure through social media. In optimize
stage, @rsud.moewardi uses 85% of hashtags on its content and does not use any
specific social mention tools. In the Instagram @rsud.moewardi social media account
to be more optimal, RSUD Dr. Moewardi has own creative team. At the manage
stage, media monitoring @rsud.moewardi is carried out by public relations,
@rsud.moewardi to respond to its audience manually trying to be fast but not relying
on social media dashboards. Live insta-story activities as a real-time interaction effort
step. Engage stage, hospital does research before determining the target audience.
@rsud.moewardi also collaborates with influential parties the Central Java
Government, administrators of the Central Java Regional Apparatus Organization
(OPD) and also the Governor of Central Java. Efforts to increase engagement were
also carried out by creating quizzes on Instagram social media, but this was not
consistent.
Keywords: Communication Strategy, Social Media, Instagram, Hospital
Pendahuluan
Suatu organisasi atau perusahaan harus berusaha untuk memahami target
pasarnya serta teknik untuk mengkomunikasikan mengenai perusahaannya. Hal ini
seperti yang disampaikan oleh Henley bilamana terjadi kekeliruan dalam menentukan
strategi maka dapat berakibat target yang dituju tidak akan terjangkau dengan baik
(Hermawati, 2015:158).
Sebab melalui cara komunikasi yang terencana dengan baik maka akan dapat
menciptakan dampak yang baik pula bagi sebuah organisasi atau perusahaan serta
dapat sekaligus menjaga citra lembaga tersebut. Kemajuan komunikasi manusia
sekarang ini, berkaitan sangat erat dengan dominasi perkembangan media saat ini.
Salah satunya adalah kehadiran media baru (new media) yang telah membawa
manfaat untuk kehidupan masyarakat sekarang ini.
Menurut hasil riset yang dilakukan oleh Wearesocial Hootsuite yang diliris
Januari 2019 populasi di Indonesia sebanyak 268 juta orang dan pengguna media
sosial aktif di Indonesia mencapai 150 juta atau sebesar 56% dari total populasi dan
hasil ini naik 20% dari tahun 2018. Melihat dari hasil riset ini, berbagai perusahaan
atau organisasi melihat suatu upaya yang cukup berpotensi untuk memanfaatkan
media baru (new media) pada masa sekarang.
New media adalah sebuah penggabungan media lama (konvensional) dengan
media digital. Jika melihat keunggulan dari new media yang mempunyai sifat real
time, maka masyarakat dapat dengan mudah mengakses informasi serta layanan
dengan cepat dengan syarat harus terhubung dengan jaringan internet
(Yesi,2015:204).
Berdasarkan pernyataan dari Romli (2018:111) disamping kecepatan
informasi yang dapat diakses secara cepat dalam hitungan detik, ―menjadi diri
sendiri‖ pada media sosial adalah salah satu alasan media sosial dapat berkembang
pesat bahkan tidak dapat dipungkiri ada kemauan untuk aktualisasi diri dan keperluan
dalam menciptakan personal branding.
“Keramaian‖ di media sosial ini memang termasuk peluang bagi banyak
kalangan (Romli,2018:110). Pengguna media sosial seakan menjadi ―pasar yang
potensial‖ untuk para produsen produk ataupun jasa. Tidak bisa dipungkiri sekarang
banyak perusahaan besar membentuk posisi baru yang khusus untuk mengelola media
sosial milik perusahaan tersebut. Diharapkan dengan adanya pengelolaan yang baik
maka dapat mendapatkan follower dan visitor sebanyak mungkin untuk peningkatan
pelayanan, informasi, branding, serta peningkatan dalam pengembangan pemasaran
produk atau jasa.
Kecepatan informasi dalam media sosial seperti telah menggeser peranan
media konvensional, selain bisa diakses dalam hitungan detik, sering dalam
kehidupan sehari-hari sulit untuk menyampaikan pendapat secara terbuka karena
alasan tertentu. Namun tidak demikian di media sosial. Kebebasan berpendapat atau
kebebasan mengomentari apa pun yang ditulis atau disajikan oleh orang lain.
Sehingga komunikasi dalam terjalin di dua arah sekaligus mengaktifkan komunikasi
ke dalam dialog interaktif.
Menurut hasil survei We Are Social Hootsuite, Amerika Serikat menduduki
peringkat pertama sebanyak 110 juta, kemudian Brasil sebanyak 57 juta pengguna
aktif dan Indonesia berada di urutan ketiga dari 10 negara pengguna aktif Instagram
di dunia dengan 53 juta pengguna aktif Instagram.
Para pakar media sosial perusahaan umumnya menempatkan ―memberi‖
sebagai strategi utama media sosial, yaitu memberi manfaat bagi teman, follower atau
visitor. Media sosial milik perusahaan tidak hanya berfokus untuk berpromosi saja
namun lebih mengutamakan memberi sesuatu yang bermanfaat, contohnya tips, kuis,
informasi aktual, atau sekedar renungan singkat atau motivasi (Romli,2018:111).
Sebuah lembaga termasuk rumah sakit juga memerlukan cara berkomunikasi
dengan baik untuk menawarkan apa yang dimiliki oleh rumah sakit tersebut serta agar
dapat meningkatkan citra lembaga tersebut. Dalam perkembangannya, rumah sakit
yang awalnya bergerak pada bidang sosial saja, namun sekarang tidak terlepas dari
profit oriented juga. Walaupun ada orientasi ke arah profit, namun tetap ada etika dan
moral tertentu yang harus dipatuhi oleh semua rumah sakit di Indonesia. Sehingga
sangat perlu menentukan strategi yang tepat dalam menjangkau target sasarannya
(Hermawati,2015:162).
Pada sebuah lembaga salah satu yang penting adalah citra. Citra memang
sengaja perlu dibentuk agar mempunyai nilai yang positif. Namun dalam
mempertahankan citra memang lebih sulit dari membangun citra, sebab ketika citra
sudah terbentuk, sering kali akan mengundang pesaing untuk berkompetisi. Ketika itu
akan terjadi sebuah tantangan untuk mempertahankan citra dengan pola kerja yang
lama bahkan terkadang sudah terbentuk pengikut yang setia. Namun saat sebuah
lembaga memilih untuk mengubah citra, resikonya harus membangun citra yang baru
dari awal yang pastinya memerlukan dana yang tidak sedikit (Olii,2007:109).
Maka untuk mempertahankan bahkan meningkatkan citra sangat perlu
diperhatikan, bagaimana menyusun pesan, agar tidak terkesan ambisius, sehingga
tidak mengundang konflik atau mencari musuh. Walaupun ketika suatu lembaga telah
berada di puncak, masih perlu untuk meningkatkan citra ke arah yang lebih baik,
karena citra yang kuat dan baik bisa menjadi modal jangka panjang suatu lembaga,
seperti informasi yang keluar sebaiknya ditinjau kembali karena konsumen
diharapkan mengerti dengan baik produk atau jasa yang ditawarkan. Sehingga setelah
konsumen menerima informasi, diharapkan dapat menggunakan produk atau jasa
yang ditawarkan dengan kesadaran yang mendalam dan untuk diingatkan bahwa
keberadaan konsumen sangat dihargai.
Bahkan citra positif juga perlu dibangun dan dipelihara dengan baik oleh
lembaga rumah sakit. Pada penelitian ini, peneliti memilih Rumah Sakit Umum
Daerah Dr. Moewardi. Rumah sakit ini adalah milik Pemerintah Provinsi Jawa
Tengah yang terletak di Surakarta. Selain menjadi rumah sakit milik pemerintah
daerah, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi juga berfungsi sebagai rumah
sakit pendidikan, salah satunya adalah Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas
Maret.
Peneliti memilih Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi karena rumah
sakit ini termasuk kedalam rumah sakit kelas A yaitu rumah sakit yang mampu
memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan sub spesialis luas oleh pemerintah,
rumah sakit ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (top
referral hospital) atau disebut juga rumah sakit pusat.
Sehingga peran praktisi komunikasi sangat dibutuhkan kemampuan
manajemen komunikasinya dalam menciptakan suatu citra yang baik. Dengan
ditetapkannya Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi sebagai tempat pelayanan
rujukan tertinggi (top referral hospital).
Maka dari itu, peneliti merasa tertarik untuk meneliti tentang hal yang
dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Moewardi melalui akun instagram
@rsud.moewardi dalam meningkatkan citra lembaga dengan judul Studi kasus
strategi pengelolaan media sosial Instagram dalam meningkatkan citra Rumah Sakit
Umum Daerah Dr. Moewardi.
Rumusan Masalah
Melalui permasalahan yang akan diteliti melalui penelitian ini, maka ditarik
rumusan masalah sebagai acuan untuk melakukan penelitian ini, yaitu:
1. Bagaimana Humas RSUD Dr. Moewardi mengetahui pada tahap berbagi
(sharing) media sosial Instagram menjadi salah satu media sosial yang tepat
dalam menjangkau target sasaran komunikasinya?
2. Bagaimana upaya Humas RSUD Dr. Moewardi mengoptimalkan (optimize)
konten @rsud.moewardi yang ingin disampaikan di media sosial Instagram?
3. Bagaimana upaya Humas RSUD Dr. Moewardi mengelola (manage)
percakapan yang terjadi pada @rsud.moewardi ?
4. Bagaimana upaya yang dilakukan Humas RSUD Dr. Moewardi dalam
melibatkan target sasaran komunikasi dan influencer untuk meraih
engagement Instagram @rsud.moewardi?
Kajian Teori
1. New Media
Kehadiran new media atau media baru saat ini membuat pola
kehidupan masyarakat modern menjadi bergantung pada media. Hal ini
dikarenakan begitu mudahnya mendapatkan informasi yang cepat, mudah
serta efesien. Tidak seperti televisi dan radio yang seperti ―memaksa‖ pemirsa
untuk memperhatikan agar tidak ada informasi yang terlewat, sedangkan new
media bisa memperoleh informasi tanpa harus mendapatkan beban dengan
berkonsentrasi penuh untuk mendapatkan berita karena new media dapat
diakses kapan pun.
New media (media baru) dapat disebut sebagai cybermedia (media
siber), internet media (media internet), dan media online (online media)—
dapat dimaksut pula sebagai media yang tersaji secara online di website
internet (Romli,2012:30). Sedangkan definisi media baru atau new media
menurut Hastjarjo (2011:2) juga telah merombak konsep audiens lama yang
merupakan para pengguna pasif dari media, menjadi para pengguna aktif.
Kisah dan ungkapan Bowden yang dimuat Gatra.com 26 Juli 2011
dengan judul ―News Online: Jurnalisme Masa Depan‖ menggambarkan new
media menjadi ―ruang tanpa batas‖ (unlimited space) sehingga informasi tidak
dibatasi oleh ruang (halaman) seperti Koran dan tidak dibatasi oleh waktu
(durasi) seperti yang dilakukan oleh televise atau pun radio (Romli,2012:29).
Media baru (new media) juga mempunyai 2 unsur yang penting yaitu
digitalisasi dan konvergensi. Sehingga Internet termasuk bukti dari
konvergensi sebab menggabungkan beberapa fungsi media lain seperti audio,
video, dan teks. (McQuail‘s, 2006:26).
Manfaat media baru adalah memudahkan seseorang untuk
memperoleh suatu hal yang diinginkannya, seperti: (a) arus informasi yang
dapat dengan mudah dan cepat diakses di mana saja dan kapan saja, (b)
sebagai media transaksi jual beli, (c) sebagai media hiburan, contohnya game
online, jejaring sosial, streaming video, dan lain-lain, (d) sebagai media
komunikasi yang efisien, (e) sarana pendidikan dengan adanya buku digital
(Kompasiana, 2010).
Hal ini menunjukan bahwa masyarakat dalam memenuhi
kebutuhannya dengan menggunakan media tetap berorientasi pada sebuah
tujuan.
2. Media Sosial
Berkembangnya media sosial sudah menjadi bagian dari kehidupan
masyarakat saat ini. Romli (2011:103) memperkirakan yang akan menjadi
tren dari media sosial adalah social, share, and speed. “Social” adalah ketika
seseorang saling terhubung dan berbagi dengan orang lain. ―Share‖ adalah
ketika seseorang berbagi pengalaman melalui teks, foto, video melalui jejaring
sosial kepada orang lain. Sedangkan dari kutipan berita Kompas, 26
Desember 2011 "Speed" adalah ketika jejaring sosial dapat memberikan
informasi yang sangat cepat.
Dalam menyebarkan informasi, media sosial seakan telah menggeser
peran dari media lama (konvensional). Media sosial juga mempunyai
kebebasan untuk menulis dan mengomentari sesuatu sehingga tercipta
komunikasi dua arah.
Kurniasih (2013) menjelaskan bahwa terdapat beberapa catatan dalam
penggunaan media sosial oleh humas pemerintah, sebagai berikut:
Media sosial dirancang untuk menjaga dan meningkatkan reputasi lembaga
serta mengumpulkan aspirasi publik.
Media sosial adalah media yang interaktif. Sehingga harus dimanfaatkan
oleh humas agar lebih dekat dnegan publik dengan memperhatikan cara
berkomunikasi dan memberikan respon dengan segera.
Media sosial adalah dokumentasi online. Maka humas harus memahami
cara menyampaikan apa yang patut dan tak patut untuk dikatakan kepada
masyarakat
Humas dalam menggunakan media sosial dalam menjangkau masyarakat
perlu memahami dengan baik dalam melakukan penyebaran informasi serta
cara dalam berkomunikasi lintas budaya.
3. Instagram
Instagram ini pun termasuk di antara media sosial yang dimanfaatkan
sebagai media pemasaran. Sebab melalui Instagram sekian banyak produk
barang ataupun jasa dapat ditawarkan dengan mengunggah foto atau pun
video, sehingga konsumen dapat melihat produk atau jasa yang ditawarkan
(Rahmawati, 2016:32).
Instagram menjadi media sosial yang cukup banyak digunakan oleh
masyarakat. Instagram terlihat seakan menjadi tempat yang strategis bagi para
perusahaan dalam menawarkan produknya ataupun untuk meningkatkan citra
perusahaan di kalangan publik. Para perusahaan dunia banyak mengikuti tren
ini. Dalam sebuah studi yang dilakukan oleh Simply Measured, dijelaskan
bahwa 54 persen perusahaan dengan brand ternama dunia sekarang
menggunakan Instagram (Judith, 2017:103).
4. Citra
Ratih (2009) menjelaskan pengertian mengenai citra perusahaan
adalah suatu pemikiran dari pelanggan atau cerminan secara menyeluruh dari
perusahaan penyedia jasa berdasarkan pemahaman atau pun pengalaman
pelanggan masing-masing, mulai dari bagian jasanya atau pun tingkay
reputasi serta persepsi pelanggan mengenai kredibilitas yang dicapai
perusahaan tersebut (Tjokrowibowo, 2013:150).
Sitinjak (2005) juga menambahkan bahwa melalui usaha
berkomunikasi dengan baik dengan penyampaian citra yang ingin dibentuk
secara spesifik, memuaskan untuk pelanggan serta efektif dalam penyampaian
dan secara konsisten diharapkan citra yang diharapkan dapat direalisasikan
dengan baik (Tjokrowibowo, 2013:150). Sehingga bagi lembaga penyedia
jasa pelayanan masyarakat seperti rumah sakit, mempunyai citra yang baik
adalah hal yang sangat penting.
5. The Circular Model of SOME
The Circular Model of SOME termasuk suatu model komunikasi
yang diciptakan oleh Regina Luttrell yang berlandaskan dukungan
fundamental dari Cluetrain Manifesto serta model komunikasi dua arah
simetris Grunig. Model komunikasi ini diharapkan dapat memudahkan para
praktisi media sosial dalam melakukan perencanaan komunikasi pada media
sosial.
Diperoleh empat aspek pada model ini yang masing-masing
mempunyai kekuatan pada bagiannya masing-masing, namun empat aspek ini
memungkinkan untuk membuat strategi yang kuat. Seperti sebuah perusahaan
atau instansi berbagi (sharing) sesuatu kepada public kemudian berusaha
untuk mengoptimalkan (optimize) pesan yang mereka buat dan berusaha untuk
mengelola (manage) komunikasi yang terjadi pada media sosial dan berusaha
untuk melibatkan (engage) publik dan stakeholder yang lain dalam media
sosial tersebut.
Penjelasan mengenai The Circular Model of SoMe dipaparkan oleh
Regina Luttrell dalam bukunya Social Media : How to Engage, Share and
Connect. Berikut penjelasannya:
Share
Pada tahap share, Luttrell (2015:41) menekankan ada tiga hal penting
dan harus diperhatikan, mulai dari participate, connect dan build trust.
Harus dipahami bahwa ketika melakukan sebuah upaya membagikan suatu
pesan maka harus ikut berpartisipasi pada media sosial. Sehingga
perusahaan harus memiliki media sosial sendiri untuk digunakan. Namun
pada pemilihan media sosial tidak boleh sembarangan sehingga
karakterikstik media sosial yang akan dipilih juga penting untuk
diperhatikan sebab setiap perusahaan atau instansi pasti mempunyai target
sasaran komunikasinya masing-masing agar ketika pengaktivasian media
sosial sudah mempunyai nilai share maka perusahaan/ instansi dengan
publik dapat terhubung sehingga tidak hanya jaringan mengenai informasi
saja yang meluas namun akan terbangun juga kepercayaan pada publik.
Optimize
Pada tahap optimize, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu
listen & learn, dan take part in auhentic communications. Saat perusahaan
atau organisasi sudah membagikan (share) sebuah pesan pada media sosial
maka publik yang menerima pesan atau pun informasi tersebut akan
memberikan feedback dengan membicarakan subjek dengan hal yang
positif atau pun tidak, sehingga perusahaan atau organisasi harus
mendengarkan apa yang dibicarakan oleh public mengenai mereka serta
dapat memahami apa yang kurang dari pesan atau pun infromasi yang telah
disampaikan melewati media sosial (Luttrel, 2015:42).
Manage
Pada tahap mengelola (manage) media sosial, Luttrel (2015:43)
memaparkan ada tiga hal penting yang harus diperhatikan yaitu media
monitoring, real time interaction dan quick respone. Sebelumnya pada
tahap mengoptimalkan (optimize) media sosial, subjek telah mengerti
kondisi yang terjadi pada media sosial dan mengenai hal apa yang
dibicarakan publik mengenai subjek tersebut saat mengikuti percakapan
secara real time. Sehingga pada tahap mengelola (manage) media sosial
harus dilakukan media monitoring terlebih dahulu agar subjek dapat
memahami mengenai hal yang perlu diklarifikasi dan dapat merencanakan
penanganan dengan baik dan tepat.
Engage
Regina Luttrel (2015:44) menekankan bahwa pada tahap engage,
dalam menyampaikan pesan atau informasi ke dalam media sosial
sebaiknya mengikutsertakan publik tertentu. Hal ini termasuk salah satu
cara agar dapat meningkatkan engagement di media sosial. Pada tahap
engage ini, perusahaan/organisasi harus benar-benar memahami target
sasaran komunikasinya, kemudian siapa yang dapat menjadi influencer
publiknya serta cara agar influencer dan publik dapat ikut berpartisipasi
pada media sosialnya.
Metodologi
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi di
Jl. Kolonel Sutarto No.132, Jebres, Kec. Jebres, Kota Surakarta, 57126, Provinsi
Jawa Tengah pada 20 Mei 2019- 30 September 2019. Peneliti menggunakan jenis
penelitian kualitatif serta metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode
penelitian deskriptif.
Penelitian ini dalam menentukan narasumber menggunakan teknik purposive.
Pada penelitian ini, narasumber yang diambil yaitu Berdasarkan kriteria tersebut,
peneliti memilih lima narasumber dari pihak Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Moewardi yaitu Kepala Sub Bagian Pemasaran (Anggita Pratamilangsa), Kepala Sub
Bagian Hukum dan Humas (Eko Haryati), Anggota Sub Bagian Hukum dan Humas
(Merry Greaceyana, Reza Sukma Budhi A., Veronica Wika Mia H).
Penelitian ini menggunakan dua jenis data yang digunakan yaitu data primer
dan data sekunder. Pada pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan
menggunakan cara wawancara, observasi dan dokumentasi. Kemudian dalam
menjamin validitas data, peneliti menggunakan validasi tringulasi data pada
penelitian ini. Kemudian untuk menguji validitas data peneliti melakukan
menggunakan triangulasi sumber. Teknik analisa data pada penelitian ini
menggunakan teknik analisis interaktif Miles dan Huberman.
Miles dan Huberman (Sugiyono, 2016:88) menjelaskan bahwa aktivitas
analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus
menerus sampai selesai, sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data,
yaitu data reduction (reduksi data), data display (penyajian data), dan conclusion
drawing/ verification (penarikan kesimpulan dan verifikasi).
Sajian dan Analisis Data
1. Tahap Share
Pada tahap share, Luttrell menekankan ada tiga hal penting dan harus
diperhatikan, mulai dari participate, connect dan build trust. Hasil penelitian
ini menunjukan bahwa RSUD Dr. Moewardi berusaha untuk berpartisipasi
dalam memberikan informasi dan menjalin hubungan komunikasi dua arah
dengan masyarakat menggunakan media sosial, salah satunya Instagram
dengan akun @rsud.moewardi, sebab dianggap sebagai media yang mampu
menyampaikan informasi dengan cara efektif selain menggunakan website.
Hal tersebut sudah sesuai dengan teori dari Luttrell (2015:41) yang
menyatakan bahwa media sosial dapat membantu untuk saling menyebarkan
informasi atau bersosialisasi bersama-sama dalam sebuah jaringan online.
Kemudahan dalam menggunakan fitur media sosial Instagram salah
satunya adalah penggunaan fitur live streaming termasuk menjadi salah satu
alasan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi memilih menggunakan
Instagram setelah melihat sebagian besar masyarakat menggunakan media
sosial Instagram ini, hal ini disampaikan oleh Eko Haryati selaku Kepala Sub
Bagian Hukum dan Humas.
Merry Greaceyana selaku staf Hukum dan Humas Rumah Sakit
Umum Daerah Dr. Moewardi juga memberikan pernyataan bahwa media
sosial Instagram ini banyak digunakan masyarakat untuk bertanya,
memberikan kritik dan saran, sehingga media sosial Instagram ini bisa
digunakan untuk memberikan informasi kepada masyarakat dan masyarakat
juga dapat berkomunikasi dengan pihak rumah sakit sehinggal hal ini
termasuk komunikasi dua arah.
Hal ini diperkuat dengan pernyataan Luttrell (2015: 40) yaitu dalam
tahap share, suatu subjek harus berpartisipasi menggunakan media sosial,
Luttrell mengatakan bahwa penggunaan sosial media memiliki dasar
fundamental dalam mendukung model komunikasi dua arah (Two-way
symmetrical model of communication).
Latar belakang penggunaan Instagram @rsud.moewardi yaitu
menjalankan intruksi Peraturan Gubernur Jawa Tengah Nomor 13 Tahun
2018 mengenai keterbukaan informasi publik melalui media sosial. Sebab
transparansi informasi publik merupakan sebuah tantangan yang perlu
dihadapi, hal ini juga digunakan untuk menyebarluaskan informasi dan
kebijakan rumah sakit, menampung dan mengelola apsirasi dari masyarakat
serta termasuk membangun kepercayaan publik untuk menjaga citra dan
reputasi rumah sakit milik Pemerintah Jawa Tengah termasuk ingin
menciptakan hospital without wall. Melalui media sosial salah satunya adalah
Instagram, diharapkan dapat menjalankan fungsi promotif dan preventif
sehingga konten yang diberikan tidak hanya mengenai kegiatan yang ada di
rumah sakit namun konten yang dapat bermanfaat juga untuk masyarakat dan
mengedukasi berbudaya hidup sehat.
Upaya Humas Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi
memberikan informasi mengenai keterbukaan informasi publik melalui
media sosial Instagram adalah upaya yang sesuai dengan konsep Luttrel
(2015:202) bahwa transparansi dalam memberikan informasi serta dari
sumber yang valid pada akun media sosial suatu lembaga menjadi suatu hal
yang penting dan dapat menjadi standar yang layak di media sosial.
Perihal konten yang diberikan kepada masyarakat melalui akun
Instagram @rsud.moewardi bukan hanya mengenai kegiatan rumah sakit saja
namun juga memberikan informasi berupa konten kesehatan agar masyarakat
teredukasi tentang kesehatan seperti bagaimana mengenali penyakit atau pun
cara mencegah agar tidak mengalami penyakit tersebut.
Hal ini sesuai dengan konsep Luttrel (2015:182) yang mengatakan
bahwa salah satu bagian penting tahap share adalah membangun kepercayaan
(build trust). Pada tahap ini Humas RSUD Dr. Moewardi memberikan konten
@rsud.moewardi dengan informasi yang valid langsung dari sumbernya
kemudian diolah sendiri. Sehingga masyarakat diharapkan menjadi percaya
bahwa informasi atau fakta yang disampaikan benar dan tepat. Media sosial
Instagram ini diharapkan menjadi solusi sebab dapat menjangkau target
sasaran komunikasi secara lebih personal serta komunikatif.
2. Tahap Optimize
Upaya @rsud.moewardi dalam poin mendengarkan dan mempelajari
(listen & learn) apa yang dibicarakan masyarakat masih dilakukan secara
manual. Pengecekan mention serta tagar dalam hal ini hanya mengandalkan
fitur standar yang dimiliki oleh Instagram secara manual seperti melihat setiap
hari perkembangan masyarakat mengenai akun @rsud.moewardi yang
dikelola oleh Humas RSUD Dr. Moewardi melalui fitur mention serta dalam
melakukan proses pengoptimalan pengelolaan media sosial Instagram
@rsud.moewardi 85% konten menggunakan tagar dan dilakukan secara
manual.
Hal ini belum sesuai dengan konsep Lutrell (2015:43) bahwa pada
tahap optimize (mengoptimalisasi), pada poin mendengarkan dan mempelajari
(listen & learn) apa yang dibicarakan publik, seharusnya suatu subjek
menggunakan social mention tools tertentu.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti mengenai
proses optimize, topik yang akan dijadikan konten disesuaikan dengan tren
atau hal yang sedang hangat di masyarakat, namun tetap ketika ada yang hal
mendesak harus mengutamakan skala prioritas, dalam penentuan topik konten
@rsud.moewardi adalah kapasitas Humas, hal ini sesuai pernyataan yang
disampaikan oleh Kepala Sub Bagian Humas, Eko Haryati.
Dalam mengelola akun media sosial Instagram @rsud.moewardi agar
lebih optimal, RSUD Dr. Moewardi memiliki tim kreatif untuk
@rsud.moewardi. Tim ini dikelola oleh Humas. Bahkan akun media sosial
Instagram @rsud.moewardi juga memiliki tim khusus tersendiri yang
berhubungan dengan pembuatan atau pengelolaan dari program live
streaming, tim khusus ini terdiri dari gabungan PDE (Pusat Data Elektronik),
kemudian Humas, Pemasaran, Perencanaan, Sekretariat.
Tahap selanjutnya yang sudah dilakukan oleh @rsdu.moewardi dalam
melakukan kegiatan postingannya sudah di jadwalkan di rapat
bulanan. Hal ini termasuk telah menerapkan perencanaan komunikasi yang
sesuai dengan pernyataan dari Luttrell (2015:102) dengan Yearly Schedule.
Yearly Schedule yang di lakukan oleh @rsud.moewardi kemudian di-
breakdown menjadi Monthly Schedule tersebut nantinya akan di-breakdown
menjadi Daily Schedule. Daily Schedule ini ada tiga hal yang diperhatikan
oleh @rsud.moewardi yaitu (1) peringatan hari-hari besar, (2) kegiatan rumah
sakit yang akan berlangsung ataupun yang telah berlangsung, yang terakhir
dan perlu di perhatikan dalam membuat jadwal konten @rsud.moewardi
adalah (3) hal yang berkaitan dengan instansi Pemerintah Jawa Tengah.
Dalam proses pembuatan jadwal program live streaming pada akun
Instagram @rsud.moewardi juga melibatkan berbagai Kelompok Staf Medis
(KSM), sebab narasumbernya diambil langsung dari tenaga kerja medis di
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi dalam hal ini yang berkompeten
dalam menangani penyakit tersebut, maka hal ini sudah memenuhi syarat
dalam memberikan data berkualitas baik sesuai yang dijelaskan oleh
Widiastuti (2018:60) yaitu relevan, lengkap, faktual, valid, kredibel, akurat
dan tepat waktu.
Pada pelaksanaannya Humas RSUD Dr. Moewardi penggunaan tata
bahasa saat berkomunikasi melalui media sosial Instagram menggunakan
bahasa semi formal, disertai bahasa daerah. Hal ini seperti yang disampaikan
oleh Merry Greaceyana selaku staf Hukum dan Humas. Sebab untuk
beberapa konten, topik yang akan disampaikan cukup berbobot untuk orang
awam, sehingga harus disampaikan dengan bahasa yang mudah dipahami
serta tidak kaku, sehingga terkadang @rsud.moewardi memakai bahasa
daerah namun tetap menjaga nama baik RSUD Dr. Moewardi.
Dalam Lutrell (2015:55) menjelaskan bahwa suatu lembaga ketika
sudah memutuskan untuk menggunakan media sosial maka sudah tidak
menjadi organisasi yang bersifat kaku tetapi harus berusaha sebagai seorang
manusia yang bersifat flekibel dalam menggunakan media sosial. Sebab para
pengguna media sosial juga mengharapkan komunikasi dua arah yang terjalin
dnegan baik serta murni dan otentik.
3. Tahap Manage
Proses manage dalam pengelolaan akun media sosial Instagram
@rsud.moewardi bedasarkan dari hasil wawancara yang didapatkan pada
proses manage @rsud.moewardi mempunyai 3 tahapan yaitu media
monitoring, quick respon, real-time interaction yaitu:
Merry Greaceyana selaku staf Humas menuturkan bahwa media
monitoring pada akun Instagram @rsud.moewardi dilakukan oleh Humas
sendiri dengan menggunakan Instagram Insight untuk menganalisis akun
Instagram @rsud.moewardi mulai dari memantau perkembangan followers,
jumlah like atau pun komentar dari setiap konten. Akun @rsud.moewardi
belum mempunyai tim khusus selain dari pihak Humas untuk mengevaluasi
media sosial milik Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi. Namun
Pemerintah Provinsi Jawa Tengah selalu berusaha melakukan media
monitoring kepada seluruh Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang ada di
Jawa Tengah.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Luttrel (2015:135) bahwa
menurutnya media monitoring dapat menghitung hasil serta dapat memahami
matrik yang muncul pada media sosial. Maka pernyataan tersebut juga
menjelaskan bahwa sebuah organisasi dapat memahami langkah apa yang
tergambar dalam hasil tersebut sehingga mempunyai gambaran dari hasil
konten yang telah dibuat.
Selanjutnya pada tahap manage adalah quick respone. Pada tahap ini
Humas RSUD Dr. Moewardi merespon audiensnya secara manual berusaha
dengan cepat namun tidak mengandalkan social media dashboard seperti
upaya membalas komentar melalui kolom komentar atau pun membalas pesan
yang masuk melalui direct message dari bawah terlebih dahulu sesuai urutan
waktu. Hal ini dilakukan dengan pendekatan personal dalam menanggapi
masukan dan menggunakan bahasa semi formal yang dapat dipahami serta
tidak kaku. Hal ini sesuai Lutrell (2015:43) mengatakan bahwa interaksi yang
terjadi pada media sosial berlangsung sangat cepat, dan tentunya konsumen
yang memberikan feedback juga berharap respon yang cepat.
Selain itu Kepala Sub Bagian Humas Eko Haryati mengenai
tanggapan dari Humas ketika ada keluhan dari masyarakat melalui komentar
di akun Instagram @rsud.moewardi selain memberi tanggapan berupa
informasi tetap harus handling customer complaint, mulai dari upaya untuk
memberikan respon yang cepat kepada masyarakat dengan menerapkan
pendekatan personal dalam merespon masukan kemudian mengklarifikasi
dengan unit terkait, meminta maaf atas ketidaknyamanannya kemudian
mengucapkan terima kasih atas saran yang telah diberikan. Hal ini sudah
sesuai dengan pendapat Luttrel yang mengatakan bahwa lembaga harus
memperhatikan percakapan dengan konsumen serta mempertimbangkan
setiap tanggapan yang diberikan, dalam hal ini @rsud.moewardi lebih
memilih untuk mengaplikasikan respon secara pendekatan personal dalam
menanggapi masukan (Luttrel, 2015:102)
Selanjutnya Tim kreatif @rsud.moewardi melakukan kegiatan live
insta-story pada fitur milik media sosial Instagram sebagai langkah upaya
realtime interaction. Merry Greaceyana selaku staf Hukum dan Humas RSUD
Dr. Moewardi menjelaskan bahwa pada fitur Instagram membantu untuk
menyampaikan informasi kesehatan kepada masyarakat. Dalam hal ini Rumah
Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi memiliki 2 program live streaming yang
telah dilakukan secara konsisten, yaitu ‗Moewardi Wae‘ dan ‗Secangkir Kopi
Hangat‘
Upaya ini sudah sesuai dengan Luttrel yang mengatakan bahwa
perusahaan harus berusaha untuk menanggapi konsumen secara real time,
sebab ini dapat dijadikan strategi digital agar dapat membantu perusahaan
menjangkau lebih banyak audiens serta agar mendapatkan engagement yang
lebih baik (Luttrell, 2015: 43).
Hal ini juga sesuai dengan konsep Luttrel bahwa mengunggah konten
dengan konsisten adalah hal yang penting agar lebih dikenal oleh target
sasaran komunikasi, sehingga tidak hanya sekedar membuat konten namun
konsisten dengan konten yang dibuat juga penting (Luttrell, 2015: 102).
4. Tahap Engage
Proses engage dalam pengelolaan akun media sosial Instagram
@rsud.moewardi berdasarkan hasil wawancara dimulai dari melakukan riset
untuk memilih target sasaran komunikasi. Sebagaimana pernyataan dari
Merry Greaceyana selaku staf Hukum dan Humas mengenai penetapan target
sasaran komunikasi @rsud.moewardi dikhususkan pada usia produktif atau
usia muda yaitu umur 17-35 tahun dan hal ini diharapkan termasuk usaha
preventif agar masyarakat dapat mengetahui informasi kesehatan dari usia
muda sehingga dapat mengurangi resiko penyakit di masa yang akan datang.
Peneliti melihat ini sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh
@rsud.moewardi sebab age range pada Instagram analystics juga
menunjukan bahwa sekitar umur 17 sampai 35 tahun cukup banyak
mengakses informasi @rsud.moewardi. Data di Indonesia juga menunjukan
penggunaan internet di Indonesia 49,52% nya adalah usia 19-34 tahun (APJII,
2018). Dengan begitu penentuan usia 17-35 tahun salah satu cara yang tepat
sebab banyaknya penggunaan internet pada usia tersebut.
Selanjutnya pada akun media sosial Instagram @rsud.moewardi
melakukan hubungan dengan pihak yang berpengaruh dalam melaksanakan
kegiatan pengelolaan media sosial. yaitu dengan Pemerintah Jawa Tengah,
admin Organisasi Perangkat Daerah (OPD) Jawa Tengah dan juga Gubernur
Jawa Tengah Ganjar Pranowo.
Hal ini sudah sesuai dengan konsep Luttrel (2015:43) bahwa
mempunyai influencer adalah hal yang penting dalam strategi sosial untuk
terlibat dalam percakapan dengan influencer serta konsumen. Sehingga dalam
melakukan interaksi dengan influencer termasuk salah satu cara untuk
meningkatkan citra di akun media sosial agar engagement media sosial dapat
tercapai.
Kemudian poin terakhir pada tahap engage adalah reach, upaya
@rsud.moewardi dalam subjek meraih target sasaran komunikasinya dengan
berupaya membuat kuis untuk meraih target sasaran komunikasinya, sebagai
salah satu bentuk upaya berinteraksi dengan publiknya. Dalam beberapa
kesempatan @rsud.moewardi mengadakain kuis berhadiah dan masyarakat
menyukainya serta ikut berpartisipasi, hal ini diungkapkan oleh Kepala
Bagian Pemasaran. Upaya ini sesuai dengan pernyataan Luttrel bahwa
@rsud.moewardi tidak lupa membuat interaksi yang menyenangkan dalam
memanfaatkan media sosial untuk meraih engagement (Luttrell, 2015:37).
Kesimpulan
Dari serangkaian analisis data yang diperoleh di lapangan, maka peneliti dapat
menarik kesimpulan bahwa strategi komunikasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Moewardi melalui media sosial Instagram dalam meningkat citra dilakukan dengan
cara sebagai berikut:
1. Pada tahap share, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi memilih media
sosial salah satunya adalah Instagram karena dianggap sebagai cara yang efektif
dan mampu dalam menyampaikam informasi kesehatan daripada menggunakan
website. Latar belakang Humas Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi untuk
membuka komunikasi dua arah dengan masyarakat sekaligus penerapan Peraturan
Gubernur Jawa Tengah Nomor 13 Tahun 2018 mengenai keterbukaan informasi
publik melalui media sosial. Sehingga Humas Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Moewardi ingin menciptakan konsep hospital without wall melalui media sosial
salah satunya adalah Instagram dengan tetap memperhatikan fungsi preventif dan
promotif sebuah rumah sakit.
2. Hasil yang diperoleh pada tahap optimize mulai dari topik yang akan dijadikan
sebuah konten disesuaikan dengan tren atau hal yang sedang ramai
diperbincangkan oleh masyarakat dan dalam hal menentukan sebuah topik yang
akan diangkat menjadi sebuah konten @rsud.moewardi adalah kapasitas Humas
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi. Pada tahap ini @rsud.moewardi sudah
konsisten dalam menggunggah konten setiap harinya dan pada setiap kontennya
menggunakan fitur tagar secara manual, konten @rsud.moewardi 85%
menggunakan tagar pada setiap unggahannya. Pemantauan perbincangan yang
dilakukan oleh @rsud.moewardi adalah melihat mention yang masuk pada
Instagram masih dengan cara manual dan tidak menggunakan tools mention
tertentu. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi memiliki tim kreatif khusus
melalui Humas dalam pengelolaan @rsud.moewardi, bahkan memiliki tim khusus
lain untuk pembuatan dan pengelolaan dari program live streaming
@rsud.moewardi yaitu program ―Moewardi Wae‖ dan ―Secangkir Kopi Hangat‖.
Tim ini terdiri dari gabungan PDE (Pusat Data Elektronik), kemudian Humas,
Pemasaran, Perencanaan, dan Sekretariat. Dalam proses pembuatan jadwal
program live streaming serta pelaksanaannya berbagai Kelompok Staf Medis
(KSM) ikut berpartisipasi. Kemudian Humas Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Moewardi telah membuat Yearly Schedule yang kemudian di-breakdown menjadi
Monthly Schedule tersebut nantinya akan di-breakdown menjadi Daily Schedule.
3. Hasil yang diperoleh dalam tahap manage meliputi RSUD Dr. Moewardi melalui
Humas melakukan media monitoring pada akun Instagram @rsud.moewardi,
namun Pemerintah Provinsi Jawa Tengah juga ikut melakukan media monitoring
kepada seluruh Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang ada di Jawa Tengah
termasuk akun Instagram @rsud.moewardi. Serta pada tahap manage, Humas
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi secara konsisten berusaha merespon
komentar sesuai dengan waktu komentar tersebut dan tidak menggunakan template
dalam membalas komentar. Bahasa yang dipilih adalah bahasa semi formal agar
dapat dipahami dan tidak kaku dalam melakukan pendekatan dengan publiknya.
Lain halnya ketika ada komentar atau pesan masuk yang berupa keluhan akan di
komunikasikan dengan baik sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP)
dari rumah sakit, jika keluhannya sudah secara detail maka admin dari
@rsud.moewardi akan menyarankan melalui direct message untuk menghubungi
nomor WhatsApp khusus untuk customer service agar selain memberi tanggapan
berupa informasi tetap harus handling customer complaint, mulai dari klarifikasi
dengan unit terkait, meminta maaf atas ketidaknyamanannya kemudian
mengucapkan terima kasih atas saran yang diberikan. Selanjutnya tim kreatif
@rsud.moewardi melakukan kegiatan live insta-story pada fitur milik media sosial
Instagram sebagai langkah upaya realtime interaction secara konsisten dengan dua
program live streaming, yaitu ‗Moewardi Wae‘ dan ‗Secangkir Kopi Hangat‘
setiap hari Selasa dan Rabu. Hal ini termasuk salah satu cara mengedukasi
masyarakat tentang kesehatan.
4. Hasil yang diperoleh pada tahap engage meliputi Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Moewardi memilih target audiens @rsud.moewardi adalah usia produktif yaitu
umur 17 – 35 tahun dari data yang didapatkan melalui Instagram Insight
@rsud.moewardi, hal ini termasuk usaha preventif agar masyarakat bisa
mengurangi resiko sakit atau penyakit dari usia muda. Dalam melaksanakan
kegiatan pengelolaan media sosial @rsud.moewardi melakukan hubungan dengan
pihak yang berpengaruh yaitu Pemerintah Jawa Tengah, para admin media sosial
oraganisasi perangkat daerah (OPD) Jawa Tengah dan juga Gubernur Jawa Tengah
Ganjar Pranowo. Kemudian sebelum adanya program live streaming,
@rsud.moewardi juga membuat kuis untuk meraih audiens, sebagai salah satu
bentuk interaksi dengan publiknya namun belum konsisten dalam pelaksanaannya
Daftar Pustaka
Databoks, 2018. Katadata. Available at:
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/02/08/berapa-pengguna-media-
sosial-indonesia [Diakses 30 08 2019].
Hastjarjo, S. (2011). New Media Teori dan Aplikasi. Karanganyar: Lindu
Pustaka.
Hermawati, T., & Utari, P. Implementasi Model Strategi Komunikasi
Pemasaran Terpadu di Rumah Sakit PKU MUHAMMADIYAH. Komunikasi Massa
Jurnal, 157.
Judith, C. (2017). Memahami Struktur Jaringan Media Sosial sebagai Cara
Strategis Periklanan di Era Ekonomi Digital. Jurnal Pekommas, 2(1), 99-114.
Kurniasih, D. (2013). Interaksi Sosial dalam Implementasi e-
Government. JIPSI-Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi UNIKOM, 2.
Luttrell, R. (2018). Social media: How to engage, share, and connect.
Rowman & Littlefield.
McQuail, D., Dharma, A., & Ram, A. (2006). Teori komunikasi massa: Suatu
pengantar. Penerbit Erlangga.
Olii, Helena. (2007). Opini Publik. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang.
Puspita, Y. (2015). Pemanfaatan new media dalam memudahkan komunikasi
dan transaksi pelacur gay. Pekommas, 18(3), 222348.
Rahmawati, D. (2016). Pemilihan dan Pemanfaatan Instagram sebagai Media
Komunikasi Pemasaran Online (studi deskriptif kualitatif pada Akun instagram@
freezybrowniezz). Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, Fakultas Ilmu Sosial
dan Humaniora. Yogyakarta: Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga.
Romli, A. S. M. (2018). Jurnalistik online: Panduan Mengelola Media Online.
Nuansa Cendekia.
Tjokrowibowo, L., Djastuti, I., & Soesanto, H. (2013). Analisis Pengaruh
Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam
Rangka Membangun Minat Transaksi Ulang (Studi PT. Phillip Securities Indonesia
Cabang Semarang) (Doctoral dissertation, Diponegoro University).
top related