shift left - see 2016, denmark

Shift left-Best practise

Christian NørgaardSenior Consultant

SEE the future

Program· Hvad er betyder shift left?· Best practice sagsbehandling· Metrikker

Hvad er shift left?

SHIFT LEFT

Selvbetjening ServiceDesk

(1. levelsupport)

2. Levelsupport

3. Levelsupport

Hvordan løses dette?· Bedre selvbetjening

· Hjælp brugeren til at hjælpe sig selv

· Bedre vidensopsamling· Få viden frem i ”fronlinjen”

God selvbetjening

Mindre god selvbetjening

Hvor ofte skal du svarepå de sammespørgsmål?

Hvordan holder dinorganisation styr på viden?

Best practiceLav en sag Søg i videns-

databasen

Brug videnspost

Luk sagen

Løs ellereskaler

Luk sagen

Tilføj til videns-databsen

Korriger/ret

Fandt etsvar?

Korrekt?

No

Nej

Ja

Ja

Principper

1. At sikre at vidensopbygning bliver en integreretdel af at løse incidents

2. Optimer vidensposter fra sag til sag3. Brug vidensdatabasen som en kollektiv

vidensbank

Om

kost

ning

er

Samlet løsningstid

Rekvirent 1st line 2nd line 3rd line

Overfør løsnings-kapacitet tilservicedesk

Overførløsningskapacitet til2. line

Overfør løsnings-kapacitet tilrekvirent

Optimerbrugen afserviceportal

Eliminer“waste calls”

Hvad gør vi for, værktøjsmæssigt,at understøtte det i TOPdesk?

Før viden ud i serviceportalen

Automatiser helt simple processer

· Udskiftning af password i AD· Oprettelse af bruger i AD· Installation af programmer

Case studyTOPdesk Support

TOPdesk Support· > 55,000 sager hvert år· Mange spørgsmål går igen· Kunder leder ikke selv efter svar· Mere end 10 steder man kan lede efter viden

Udfordring

· Mange spørgsmål går igen

Løs mere effektivt

Udfordring

· Svar har forskellig kvalitet

Skab ensartede svar

Udfordring

· Svært at finde viden

Saml viden centralt

Udfordring

· Supporten blev kontaktet for alle spørgsmål

Forøg kundernes mulighed for at hjælpe sig selv

Udgangspunkt· BPKM er ikke et projekt i TOPdesk…· …Det er måden vi arbejder på!

Brugt 50 gange den første måned

Resultat· Over 1,200 vidensposter lavet· 10 vidensposter med over 50 linkede sager· 25% kortere samlet varighed for sager løst med en

videnspost· 15% samlet nedgang i behandligstid på sager· Forbedret vidensdeling

Lessons learned· Lav en god support

· fejr successer, rapporter jævnligt· Del udfordringer og problemer mellem jer· Implementer forbedringer til processen løbende I pilot-

perioden. Vær agil

· Delt ansvar!

Metrikker· Hvordan måler man, så det fremmer samarbejde?· Hvordan måler man så det fremmer en hold-

indsats?· Undgå suboptimering – Mål processen samlede løsningstid

2 units 2 units 2 units

4 units

Mål ”end to end” hvor hurtigt holdet løser opgaven

Spørgsmål?