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Universidad Galileo
Estudio de caso CHN
Evaluación del Proyecto Integrado
Licda. JUAREZ LAINEZ, GUISELA
Proyecto Final
Karen Ivonne Toj Guzman
IDE 0011193
Horario: sábado de 12:00 a 1:00 p.m.
Karen Ivonne TojGuzmán
ContenidoEtapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3..................................................................................................
4
Introducción ....................................................................................................................................... 5
Marco general .....................................................................................................................................
6
Perfil de la empresa ................................................................................................................... 6
Misión ............................................................................................................................................ 6
Visión ............................................................................................................................................. 6
Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen ...................................... 6
Modelo IPO de CHN ........................................................................................................................ 7
Propuesta de cambio ....................................................................................................................... 8
Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual) ................................ 9
Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Propuesta nueva) .......... 12
Evaluación FODA empresa CHN .................................................................................................
13
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporación Hotelera
Nacional ......................................................................................................................................
13
Matriz de FODA CHN ....................................................................................................................
14
Análisis de Causa y Efecto ...........................................................................................................
16
Flujo de datos de la solución propuesta ..................................................................................... 17
Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo .................................. 17
Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones .......................................... 18
Diagrama de flujo departamento de contabilidad. .......................................................... 19
Diagrama de flujo departamento de informática. ........................................................................
20
Manual de puestos de dentro de CHN ........................................................................................ 21
Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo).........................................................
22
1
Karen Ivonne Toj
Guzmán
Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo) ....................................................... 24
Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general) ...................................................
26
Manual de puestos CHN (Auxiliar contable) .....................................................................................
28
Manual de puestos CHN (Gerente de Informática) ..........................................................................
30
Manual de puestos CHN (Técnico administrador de datos) .............................................................
32
Manual de puestos CHN (Técnico de mantenimiento y prevención) ...............................................
34
Manual de puestos CHN (Programador)...........................................................................................
36
Manual de procedimientos CHN .................................................................................................. 38
Objetivo 38
s ..................................................................................................................................... Utilidad
........................................................................................................................................ 38
Definición de conceptos ......................................................................................................... 39
Esquema general de la propuesta planteada ............................................................................ 39
Manual de procedimientos CHN.......................................................................................................
40
Etapas de proyecto EPIN fase 4 y 5...................................................................................................
48
Diagrama de Gantt – Diagrama CPM- PERT.......................................................................................
49
Descripción........................................................................................................................................
51
CPM – PERT ....................................................................................................................................
...53
Punto de equilibrio y retorno de inversión CHN...............................................................................
56
Punto de equilibrio relación egresos ingresos ..................................................................................
58
Retorno de inversión CHN.................................................................................................................
61
Etapa de proyecto EPIN fase 6 ..........................................................................................................
64
Puntos de riesgo y de control CHN ...................................................................................................
65
Consulta và a FAX................................................................................................................................
65
Consulta và a E- mail............................................................................................................................
67
Consulta và a telefónica......................................................................................................................
69
2
Karen Ivonne Toj
Guzmán
Consulta và a WEB .............................................................................................................................. 71
Representación grafica del ingreso de los datos...............................................................................
73
Representación grafica del ingreso del usuario externo al sistema .................................................
73
Auditoria del sistema de CHN ...........................................................................................................
74
RASTREO DE LA AUDITORIA ..............................................................................................................
74
Etapa de proyecto EPIN fase 7 ..........................................................................................................
75
Instructivos gráficos).........................................................................................................................
76
Consulta và a Fax.................................................................................................................................
76
Manuales de contingencias...............................................................................................................
80
Consulta và a FAX................................................................................................................................
80
Tabla análisis de contingencia...........................................................................................................
80
Consulta và a correo electrónico ........................................................................................................
81
Tabla análisis de contingencia...........................................................................................................
81
Consulta và a telefónica......................................................................................................................
82
Tabla análisis de contingencia...........................................................................................................
82
Consulta Sitio web.............................................................................................................................
83
Tabla análisis de contingencia...........................................................................................................
83
BIBLOGRAFIA.....................................................................................................................................
84
ANEXOS .............................................................................................................................................
85
3
Karen Ivonne TojGuzmán
Etapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3
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Karen Ivonne TojGuzmán
Introducción
La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización que presta sus servicios a varios hoteles nacionales miembros, asà como a cualquier persona u organización internacional con el deseo de obtener información y orientación acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y transporte, reservaciones, lugares de interés turÃstico, entre otros. La corporación le ofrece al cliente el servicio de Internet para resolución de consultas; aparte del servicio telefónico, vÃa correo electrónico, fax, cuyo uso ha disminuido últimamente, y personal. De éstas mencionadas, son las consultas a través de correo electrónico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el servicio que se provee a través de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas recibidas al dÃa.
Debido al incremento de consultas a través de la Web se tuvo que realizar un estudio para determinar la razón exacta de las mismas y asà poder encontrar una solución ante la problemática que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene ante la competencia.
Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al año anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al público han disminuido también, y que los costos de operación han aumentado en un 15%.
En este trabajo se presentará lo que se ha detectado ante el estudio y se propondrá una solución, enfatizando el fortalecimiento del área de perfiles de clientes y la evaluación de las posibilidades de nuevos negocios, visualizando el aumento de generación de ingresos.
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Karen Ivonne TojGuzmán
Marco general
Perfil de la empresa
Misión
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesorÃa en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar además, a las empresas de servicios turÃsticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Visión
Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios turÃsticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.
Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen
Su función es atender a cualquier persona u organización de cualquier paÃs que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turÃstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.
¿Por qué es importante hacerlo?
Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminución de hoteles miembros tiene una repercusión directa en los ingresos por membresÃa, asà como en las comisiones. La baja en servicios prestados también incide en la disminución de ingresos. El incremento en los costos empeora la situación, porque el margen se reduce aún más.
¿Cuándo debe hacerse?
Si no se incrementan los ingresos en la organización o se amplÃa el margen entre costos e ingresos, podrÃa quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.
¿Quién debe hacerlo?
El Gerente General y su equipo de trabajo.
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Karen Ivonne Toj Guzmán
Modelo IPO de CHN
DESCRIPCIÓN IDENTIFICACIÓN Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios turÃsticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.
Transformaciones AsesorÃa en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando además, a las empresas de servicios turÃsticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Dueños Accionistas de CHN Actores Operadores, Jefe de Operadores, SecretarÃas, Gerente del departamento de Servicio al Cliente Jefe de Supervisor Gerente General
Visión global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a través de la excelencia en el servicio
Ambiente Competencia global Precio: mantener el precio accesible. Inestabilidad económica global Temporadas vacacionales Sitios turÃsticos y opciones preferidas
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Karen Ivonne TojGuzmán
Propuesta de cambio
Que la información existente en la base de datos y proporcionada a través de la página Web a los clientes sea más completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y asà reducir costos y además exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto humano y no directamente el computador.
Subir un videos a la página Web con las instrucciones generales y lo que incluyenlos paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en
la página Web, reduciendo asà las consultas vÃa teléfono a operadores, asà mismo subir videos de los lugares turÃsticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de miembros.
Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán los paquetes de viaje, las cuales son:
Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web especÃficamente la sección de perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean más personalizados y lograr una mayor satisfacción de los clientes.
Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opción si necesita un traductor.
Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propósito.
Que el cliente establezca el número de personas que viajaran con él, en el cual deberá establecer criterios como BEBES, NIÑOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS con edades.
Que el cliente puede reservar directamente desde la página Web.
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Karen Ivonne Toj
Guzmán
Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual)
Como primer punto, se analizó la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental del buen funcionamiento de la Corporación. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecución de las actividades. Éste se encuentra graficado a continuación:
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Karen Ivonne TojGuzmán
Como es de observarse, en el área superior se sitúa el Gerente General, quien es la autoridad máxima de CHN. Bajo de él, y ante sus órdenes existen tres autoridades que dirigen el Departamento al Cliente, el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de Automatización de Oficinas. El jefe del Departamento de Sistemas Computacional está al mando de 5 técnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento, y el Jefe del Departamento de Automatización de Oficinas es asistido por 4 técnicos. El jefe del Departamento al Cliente es el jefe directo del Jefe de Operadores, quien tiene a su cargo 35 operadores diurnos y 29 nocturnos.
Para poder llevar a cabo la actualización del sistema de información de la Corporación que incluye la modificación de la página Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del área de perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modificar el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades.
La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la lÃnea de 4 gerentes bajo el Gerente General, sin embargo se han unificado el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de Automatización de Oficinas para conformar el Departamento de Informática, el cual es dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su mando y a su servicio 2 técnico de manejo de datos, un técnico de mantenimiento y prevención de quipo, y un programador. Se conformó un nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente final, el Departamento de Desarrollo e Investigación de Mercado, el cual será dirigido por su Gerente, quien tendrá a su auxilio dos asistentes de investigación, el departamento de contabilidad el cual cuenta con un gerente o contador general y dos auxiliares quien velara por la integridad de los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la gerencia general. Por último, y como ha de observarse en el área central del organigrama, permanece el Departamento de Operadores, dirigido por su Gerente a quien ambos supervisores, Supervisor diurno y Supervisor nocturnos, le reportan en funcionamiento y rendimiento de los operadores que tienen a su cargo, 19 diurnos y 24 nocturnos.
Y se agredo el departamento contable para llevar un control de los servicios que se prestan el departamento lo conforman Un jefe de departamento que es el contador general y 2 contadores auxiliares los cuales tienen tareas designadas por turno el turno diurno y el turno nocturno.
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Karen Ivonne TojGuzmán
Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios de mas utilizan los clientes y si es a través de una alianza el porcentaje de comisión que le corresponde a la entidad que presta el servicio.
Entre los operadores se pueden identificar a los que trabajan con la lÃnea telefónica, el que trabaja con la lÃnea de fax, los encargados del correo electrónico, los que atienden personalmente al cliente y los encargados de las consultas a través de la Web.
Una variación notable es el recorte de operadores de 64 anteriores a 45 actuales. Se consideró la disminución del número de operadores telefónicos; sin embargo, dado que el vÃa telefónica es muy poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo, esto incluyendo avances tecnológicos, se consideró indispensable mantener o aumentar el número contemplando que, además de no existir expectativa de la disminución del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que posteriormente se estará describiendo, la clientela aumentará en volúmenes representativos. Por el contrario, el uso del fax como medio de comunicación es cada vez menor pues es sustituido por el uso del escáner a través del correo electrónico, asà que solamente un operador se encargará en horario diurno de atender toda consulta a través del fax; en horario nocturno, un operador telefónico será designado para responder cualquier consulta urgente, de lo contrario ésta se pospondrá para que el operador diurno le dé respuesta la mañana siguiente. Se decidió aumentar a 2 los operadores personales en horario diurno y mantener uno solamente en horario nocturno.
Se consideró el recorte de operadores del servicio telefónico y del correo electrónico por el nuevo sistema del sitio Web que dará respuesta inmediata y más amplia; sin embrago, el correo electrónico es un recurso que es cada vez más utilizado alrededor del mundo sin importar que tan informativo o escaso de información sea el sitio Web, asà que se recomienda realizar algún recorte en los operadores del correo electrónico de la Corporación. Por otro lado, sà se recomienda realizar un recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio Web pues el nuevo sistema le responderá automáticamente al cliente y su intervención disminuirá en grados muy significativos.
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Karen Ivonne TojGuzmán
Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Propuesta nueva) Gerente General
Gerente de desarrollo e Gerente de operaciones Contador Gerente departamento de
investigación de mercado General informática
Asistentes de investigación (2) Supervisor diurno Supervisor nocturno Contadores (2) Técnicos de manejo de Técnico de mantenimiento Programador
datos (2) y prevención
Teléfonos (6) Teléfonos (10)
Fax (1) E-mail (6)
E-mail (5) Atención al cliente (1)
atención al cliente (2) Sitio Web (7)
Sitio Web (5)
A continuación se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo: TURNO
TELÉFONO
FAX
PERSONAL
WEB
TOTAL
DIURNO
ANTES 14 1 7 1 12 35 AHORA 6 1 5 2 5 19
NOCTURNO ANTES 12
0
6
1
10
29
45%
AHORA
10
0
6
1
7
24
39% ANTES 26 1 13 2 22 64 100% TOTAL
70% de AHORA 18 1 11 3 12 45 anterior
“Compartir el conocimiento es una acción de seres inteligentes, que han comprobado que el conocimiento en un bien que crece a medida que se comparte†Profesor Mario� Héctor Vogel.
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Karen Ivonne TojGuzmán
Evaluación FODA empresa CHN
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporación Hotelera Nacional
Análisis FODA CHNFACTORES FORTALEZAS DEBILIDADESINTERNOS Ser pioneros en el medio turÃstico. Recortes de servicios prestados. Recurso tecnologÃa accesible. Falta de opciones a los nuevos Sistema de información estable. clientes. Equipo de trabajo competente. ï‚· Costos fijos altos. Ser el paÃs de la eterna primavera. ï‚· Cobro de membresÃas. ï‚· Perdida de miembros.FACTORES AMENAZAS OPORTUNIDADES EXTERNOS ï‚· Estabilidad económica no muyOpciones de alianzas estable. beneficios mutuos (ganar-ganar). ï‚· Perdida de miembros. Dar a conocer los servicios ï‚· MembresÃas gratis en mercados medio de las redes sociales. similares. ï‚· Explotar las oportunidades de la ï‚· Competencia consolidada. web. ï‚· Inseguridad áreas turÃsticas. ï‚· Destinos turÃsticos los cuales no son bien aprovechados.
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Karen Ivonne TojGuzmán
Matriz de FODA CHN FORTALEZAS DEBILIDADES
Ser pioneros en el Poca innovación en el
MATRIZ
mercado. sitio web. ï‚·Clientes que ya conocen ï‚·Falta de estrategias.
FODA el sistema de trabajo. ï‚·Cobro de membresÃa.
Costos altos de operación. Poca publicidad. No hay retroalimentación del cliente. OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
ï‚·Amplio campo turÃstico. ï‚·Promover sitiosï‚·Reforzar las estrategias
ï‚·Oportunidad de ampliar turÃsticos los cuales no de mercadeo por medio cartera de miembros han sido explotados por de las redes sociales con alianzas el medio por medio de como Facebook. E estratégicas. volantes informativos a implementar algunaGran uso de la los clientes frecuentes y oferta al cliente que de tecnologÃa por los por medio de una clic en la página. clientes para obtener campaña publicitaria.ï‚·No realizar un cobro de información. Para captación de membresÃa ya que si elï‚·Expandir servicios no nuevos clientes. cliente no es frecuente solo a nivel local. ï‚·Realizar alianzas no le llamara la atención estratégicas con el servicio. aerolÃneas nacionales e ï‚·Ampliar su campo internacionales y publicitario para dar a hoteles locales para conocer el sitio web. promover mejoresï‚·Realizar paquetes. retroalimentación con ï‚·Aprovechar el uso del los clientes para estar en internet dando mejor constante cambio según información alfuturo los requerimientos de cliente y al cliente ya los clientes actuales. existente. ï‚·Debido a la tecnologÃa y ï‚·Ampliar la gama de el uso de programas se servicios que se ofrecen puede reducir el actualmente. personal y bajar los costos, y tratar de ver un
local más pequeño pero accesible al cliente para reducir los costos.
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Karen Ivonne Toj Guzmán
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
Costos más bajos. Ya que hayReducir el personal
ï‚·Inseguridad áreas conocimiento del medio existente y aprovechar turÃsticas locales. en el que se esta las ventajas ï‚·Sitios similares no trabajando, su pueden competitivas que tiene cobran membrecÃa. ampliar los servicios de el uso de la web. ï‚·Situación económica acuerdo a lasï‚·Promover por medio del global inestable. necesidades de los Inguat una campaña la clientes locales como cual motive al visitante internacionales. local como extranjero a ï‚·Reforzar la fidelidad de visitar los lugares los clientes a través de turÃsticos ofreciendo al un sistema de millas y turista seguridad canje de puntos por durante el viaje. medio de las tarjetas de ï‚·Debido a que Guatemala crédito. Esta alianza se posee muchos lugares puede realizar por turÃsticos explotar el medio de alianzas con potencial de los mismos las tarjetas de crédito. y en temporadas bajas Debido a la inestabilidad ofrecer paquetes económica global promocionales para reforzar las ventas con turistas extranjeros. promociones según laï‚·Realizar temporada para retroalimentación con el aprovechar los lugares cliente que adquirió los turÃsticos de paÃs. servicios para saber que ï‚·Realizar un análisis de le gusto, que no le gusto las empresas que y que considera que se ofrecen el mismo debe cambiar. Esto servicio y analizar si es ayudara a la mejora conveniente realizar una constante y se sabe que alianza. Y promover un desea realmente el estándar en los precios. cliente final.
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Karen Ivonne TojGuzmán
Análisis de Causa y Efecto Costos
Capacidad
Competencia
Costos fijos
Pocos miembros Recurso tecnológico
Alto costo en
Activos desaprovechado Precios +bajos
Mantenimiento alquiler
de sitio web y Cuenta solo con
Mas promociones al
alto.
Alto costo con
cliente
miembros locales
R.R.H.H
Perfil del cliente no
Aprovechamiento del
Costos de publicidad
aplicado al interés de la recurso tecnológico
Experiencia en el área empresa
bajos, ya que no son
de mercado no es bien
Baja en utilizadas
aprovechada
ventas y
No hay motivadores hacia
No hay control
poco
Poca publicidad
margen y al cliente o programas de
de egresos e
por la web
lealtad
ingresos
costos
No hay avisos
altos
de las ofertas
No cuentan con
existentes
alianzas con
No hay mucha
No hay control de la
otras empresas
información
información de los
No hay controles
proporcionada a clientes
lugares turÃsticos
dentro de turnos
Otros Comunicación Control
16
Karen Ivonne Toj
Guzmán
Flujo de datos de la solución propuesta
Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo
Inicio del procesoEl depto. De desarrollo seencarga de investigar el
mercado para ver lastendencias de los turistaslocales e internacionales.
Se elabora un reporte a la gerencia general con las propuestas planteadas según el estudio para su aprobación para el ingreso de los datos al sistemaNO
Propuesta aprobada
SISe generan reportes sobre la información a ingresar al sistema, para todo el personal involucrado y se proporciona el esquema de la información al departamento de informática para el ingreso de la información al sistema y al sitio webFin del proceso
17
Karen Ivonne TojGuzmán
Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones
Inicio del procesoIngreso de información de clientes nuevos, solicitud de servicios y ventas concretadas. Realizadas durante el dia de operacionEl gerente de operaciones ingresa al sistema para verificar las operaciones del dÃa anterior. Para verificar en pantalla los movimientos realizados y cual de los medios fue el más utilizado por el cliente.
Retorna para su revisiónSe genera un reporte para transmitirlo a la gerencia general y dar conocimiento de los movimientos del dÃa.
SI AnomalÃas en el
reporte
NO
El reporte es archivo por la asistencia de gerencia para su uso en el reporte mensual
18
Diagrama de flujo departamento de contabilidad.
Inicio del proceso
19Karen Ivonne TojGuzmán
El auxiliar contable verifica las transacciones realizadas durante el dÃa.
Para suGenera reporte derevisión yventas realizadas corrección para el contadorgeneral.
El contador general revisa y analiza reporte.Inconsistencia SI
en el reporte
NO
La información es almacenada y archivada
Diagrama de flujo departamento de informática.
Alimentación del sistema a través de datos ingresados por empleados y clientesKaren Ivonne Toj
Guzmán
El sistema verifica la información ingresada para su proceso
Los técnicos de manejo de datos verifican contantemente la información y el sistema para evitar fallas o ataques al sistema.
Se solicita apoyo del departamento de mantenimiento y si la falla es mayor se solicita la intervención del programador.
Solución de la fallaSI Falla en
sistema
NO
Se le da proceso a los requerimientos del empleado o cliente externo.20
Karen Ivonne TojGuzmán
Manual de puestos de dentro de CHN
La Corporación Hotelera Nacional no cuenta con manuales de puestos actualizados. Esto conlleva a que el empleado no sepa cómo enfrentar diversas situaciones que traen como consecuencia que los sistemas no funcionen de manera correcta. El manual de puestos es de suma importancia dentro de una organización pues permite conocer el funcionamiento interno de la misma, las tareas que deben de realizarse, los requerimientos para que éstas se lleven a cabo satisfactoriamente, la responsabilidad del puestos, entre otros. Sin los manuales de puestos la inducción al puesto, su adiestramiento y capacitación se convierten en una tarea interminable y muy dificultosa.
En respuesta a esto, a continuación se presentan los manuales de puestos que se realizaron con el apoyo de los gerentes y personal de la Corporación, y acorde al rediseño del organigrama y al sistema que hemos propuesto.
21
Karen Ivonne TojGuzmán
Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo)
A) Identificación de puestoNombre del puesto Gerente de desarrollo y mercadeo Numero de plazas 1 Ubicación Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÃmbito de operación� Planificar, dirigir , informar y controlarB) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente generalSubordinados directos Asistentes departamento de desarrollo y mercadeo (2)Dependencia funcional Departamento de operaciones, departamento de informática y gerencia financiera.C) Propósito del puesto
Dirigir, organizar y controlar el departamento para proporcionar a los departamentos relacionados la información que se requiere para la buena ejecución de las funciones de la empresa. El buen gerente de ventas debe agrupar todas las cualidades de un verdadero lÃder, como son la honestidad, ser catalizador, tomar decisiones, ejecutarlas, en fin un gerente deber ser muchas cosas, para muchas personas.
D) Funciones generalesPreparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus acciones y las del departamento,
tomando en cuenta los recursos necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos planes.Establecer metas y objetivos.
Aclarar que las metas son a largo plazo o sea, son más idealistas. Mientras que los objetivos son mas precisos y a plazos mas cortos.Calcular la demanda y pronosticar las ventas.Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas.
E) Funciones especÃficasDesarrollo de planes de mercadeo.Desarrollo de estrategias de ventasEstudios de las áreas potenciales para el ramo turÃstico.Implementación de estrategias.
F) Responsabilidad.Administrar las ventas a nivel Regional e internacional de cada una de sus zonas. Supervisar y recibir informes de su zona y enviárselas al Gerente general en un informe para hacer el seguimiento del volumen de ventas y cumplir con el margen establecido por mes y por trimestre, además de solucionar problemas de rango medio. Es su responsabilidad además generar ideas y mecanismos para incrementar las ventas y/o
motivar a los vendedores. Si llegase a descubrir un mecanismo que funcione, debe pedir autorización al Gerente general para ponerlo a prueba, y de dar efecto, comunicárselo a sus colegas de las otras zonas. Es responsable también de que el volumen de ventas de su zona se cumpla.
22
Karen Ivonne TojGuzmán
G) Actividades diarias.Control de planes implementados. Revisión de estadÃsticas actuales.Investigación de comportamiento del cliente frecuente y nuevo. Seguimientos de posibles cierres de ventas.
H) Niveles de supervisión.Le reportan.Gerentes de operaciones de los planes implementados.Gerente de informática de las estadÃsticas de cada plan implementado Gerente financiero o contador generalAsistente status según los proveedores locales e internacionales.I) Comunicación.La comunicación es ascendente hacia el gerente general.
Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento. Descendente con sus subalternos a cargo.
J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turÃstica local e internacional. Nivel académico Titulo universitario en mercadeo o área afÃn Edad Entre 35 a 40 años Experiencia MÃnimo 5 años en el área. CaracterÃsticas y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y buen lÃder. Proactivo CaracterÃsticas fÃsicas Ninguna especifica Sexo / o estado civil Casado (a) Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración
Karen Guzmán CHN 24-2-2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo)A) Identificación de puesto Nombre del puesto Asistente de Gerente de desarrollo y mercadeo Numero de plazas 2 Ubicación Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÃmbito de operación� Ordenar, recopilar organizar e informarB) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente de desarrollo y mercadeoSubordinados directos NingunoDependencia funcional NingunoC) Propósito del puesto El puesto del asistente del desarrollo y mercadeo y sus funciones son básicamente de apoyo aldepartamento de desarrollo y mercadeo, además es como un puesto en el cual se requiere de
coordinación entre el área de desarrollo de planes de ventas e investigación de mercados y el área de mercadeo y publicidad de los servicios con los que se cuenta. Debido a sus funciones las aptitudes comprenden básicamente las de una persona de trato muy amable, de alto nivel de responsabilidad, de experiencia y de buen nivel profesional.
D) Funciones generalesApoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.
Redacción de documentos internos y externos.
Mantenimiento de los archivos del área de investigación y mercadeo.
Programación de citas y coordinación de reuniones con el bloque del área publicitario.
E) Funciones especÃficasRecopilación de información para planes de estudio.Coordinar las citas con los proveedores de los servicios asociados a la red de CHN. Archivo y control de reportes del departamento.Control y seguimientos de estadÃstica.
F) Responsabilidad.Administrar la información requerida por el gerente de desarrollo y mercadeo. Recibir y recopilar los informes requeridos por la gerencia de desarrollo y mercadeo para poder elaborar los reportes que se deben de presentar a la gerencia general. Es responsable de informar a los departamentos involucrados en cambios realizados en las propuestas ofrecidas a los clientes según el departamento de desarrollo y mercadeo. Control de citas del gerente del departamento.
G) Actividades diarias.
Control de citas programadas del gerente del área.Envió de información requerida por la gerencia.Solicitud de informes requeridos por la gerencia.Seguimientos de información requerida para los estudios de desarrollos de planes de mercadeo.
24
Karen Ivonne TojGuzmán
H) Niveles de supervisión.Le reportan.Medios externos de la empresa según los puntos estudiados.Proveedores y asociados de cambios en tarifas y vuelos.
I) Comunicación.La comunicación es ascendente hacia el gerente de desarrollo y mercadeo.
J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turÃstica local e internacional. Nivel académico Estudiantes de carreras económicas preferentemente Marketing yo PublicidadEdad Entre 23 a 30 años Experiencia MÃnimo 2 años en el área. CaracterÃsticas y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil Proactivo CaracterÃsticas fÃsicas Ninguna especifica Sexo / o estado civil Soltero (a) Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración
Karen Guzmán CHN 24-2-2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general)A) Identificación de puesto Nombre del puesto Gerente financiero/ contador general Numero de plazas 1 Ubicación Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÃmbito de operación� Ordenar, recopilar organizar e informarB) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente generalSubordinados directos Asistentes contablesDependencia funcional Ninguno
C) Propósito del puestoAsegurar la adecuada administración de los Recursos Financieros de la Empresa, garantizar la oportuna y estratégica adquisición de productos, logrando negociaciones ventajosas con proveedores que permitan al negocio crecer y desarrollarse manteniendo una alta utilidad.D) Funciones generalesApoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo. Redacción de documentos internos y externos.Mantenimiento de los archivos del área de investigación y mercadeo.Programación de citas y coordinación de reuniones con el bloque del área publicitario.E) Funciones especÃficasObtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago. Solicitar notas de crédito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.Diseñar un control de asistencia e impresión del reporte para la elaboración de nomina.F) Responsabilidad.Dar supervisión a su equipo de trabajo que son los ejecutivos de cuenta.Tiene la responsabilidad de revisar los diferentes documentos recibidos respecto a la importación. Representa a la Empresa en pleitos y demandas comerciales.
Tiene la responsabilidad de garantizar la adecuada programación, seguimiento y control de las cuentas por pagar.G) Actividades diarias.Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago. Solicitar notas de crédito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.Diseñar un control de asistencia e impresión del reporte para la elaboración de nomina.
H) Niveles de supervisión.Le reportan.Auxiliares contables.Instituciones bancarias y financieras.
I) Comunicación.La comunicación es ascendente hacia el gerente general.
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Karen Ivonne Toj Guzmán
J) Perfil o especificaciones del puesto.
Conocimiento Dominio y conocimientos de leyes fiscales y y área contable financiera y administrativa conocimientos en computación y área turÃstica local e internacional. Nivel académico Titulo universitario en finanzas o área afÃn Edad Entre 35 a 40 años Experiencia MÃnimo 5 años en el área. CaracterÃsticas y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil Proactivo CaracterÃsticas fÃsicas Ninguna especifica Sexo / o estado civil Casado (a)
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Karen Ivonne TojGuzmán
Manual de puestos CHN (Auxiliar contable)
A) Identificación de puestoNombre del puesto Auxiliar contable Numero de plazas 2 Ubicación Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÃmbito de operación� Ordenar, recopilar organizar e informar y fiscalizarB) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente financiero / contador generalSubordinados directos NingunoDependencia funcional NingunoC) Propósito del puesto
Tener un buen control de los egresos e ingresos de la empresa, ver las pérdidas y ganancias que tiene la empresa y realización de reportes al jefe directo del departamento.D) Funciones generalesDetectar las perdidas de dinero o faltantes.Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.Elaborar el Balance General de la empresa de los años en vigor.Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.Elaboración de cheques o transferencias.
E) Funciones especÃficasNaturalmente que las funciones del auxiliar contable deben estar relacionadas con las tareas propias de la contabilidad, como puede ser la causación de los diferentes hechos económicos de la empresa [compras, ventas, sueldos, pago servicios, depreciaciones, etc.], le manejo y control de inventarios, el manejo o gestión de cartera, conciliaciones bancarias, la proyección de estados financieros e informes contables o financieros, la preparación y proyección de las declaraciones tributarias y los diferentes informes con destino a las entidades estatales de control, y cualquier otra actividad relacionada o afÃn al aspecto contable.F) Responsabilidad.Detectar las perdidas de dinero o faltantes.Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.Elaborar el Balance General de la empresa de los años en vigor.Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.Elaboración de cheques o transferencias.
G) Actividades diarias.
Colaborar en la preparación y elaboración de los libros e informes, deban asumir alguna responsabilidad por sus actuaciones.
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Karen Ivonne TojGuzmán
H) Niveles de supervisión.Le reportan.
Gerente financiero / Contador general Instituciones bancarias y financieras.I) Comunicación.La comunicación es ascendente hacia el gerente financiero / Contador general.
La comunicación horizontal con departamentos directamente relacionados, Ventas de servicios y facturación. Y departamento de informática
J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio y conocimientos de leyes fiscales y área contable financiera y administrativa conocimientos en computación y área turÃstica local e internacional. Nivel académico Estudiante universitario en finanzas o área afÃn Edad Entre 25 a35 años Experiencia MÃnimo 3 años en el área. CaracterÃsticas y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil Proactivo CaracterÃsticas fÃsicas Ninguna especifica Sexo / o estado civil soltero (a) Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración
Karen Guzmán CHN 24-2-2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
Manual de puestos CHN (Gerente de Informática)
A) Identificación de puestoNombre del puesto Gerente de informática Numero de plazas 1 Ubicación Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÃmbito de operación� Planificar, dirigir , informar y controlarB) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente generalSubordinados directos Asistentes departamento de desarrollo y mercadeo (4)Dependencia funcional Todos los departamentos del área.C) Propósito del puesto
Dirigir y evaluar el Planeamiento Institucional, asà como optimizar los sistemas del CHN, facilitando la ejecución de los procesos operativos a través de sistemas informáticos, del soporte técnico y del soporte en el procesamiento y seguridad de la información.D) Funciones generales
Dirigir, supervisar y proponer la formulación y evaluación del Plan Estratégico, Plan Operativo y convenio de Gestión del CHN, en coordinación con las demás Unidades Organizativas.
Proponer la estructura orgánica de la Institución, y el Reglamento de Organización y Funciones y disponer la formulación y actualización del Manual de Organización y Funciones de acuerdo a la disponer y supervisar la elaboración, mejoramiento y actualización permanente de los Procedimientos, directivas e Instructivas del CHN a ser aplicados en la Sede Central, unidades Operativas y de Apoyo, proponiendo su aprobación a Gerencia General.
Dirigir y supervisar los Informes para la ContralorÃa General de la República, referidos a las acciones ejecutadas por el Titular de la Entidad para la implementación de las recomendaciones emitidas por el Órgano de Control Institucional Interno y/o externo.
Dirigir la formulación y evaluación del Plan Estratégico de TecnologÃas de Información anual acorde con el P. Estratégico del CHN, proponiendo polÃticas y normas del ámbito informático.
Supervisar el desarrollo, mejora e implementación de los sistemas informáticos de la Institución y dirigir las actividades de soporte técnico y capacitación a los usuarios finales.
Dirigir la administración de la base de datos corporativa, disponiendo las medidas pertinentes para la estandarización, seguridad, respaldo y recuperación de las bases de datos del CHN.Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Gerencia General
E) Funciones especÃficasDirigir el procesamiento de la información generada en las Unidades Operativas,
disponiendo las acciones que garanticen la consistencia, estandarización y seguridad de la información.Evaluar y optimizar el u uso de los recursos tecnológicos informáticos.Dirigir los mantenimientos preventivos y correctivos de los equipos de cómputo.
F) Responsabilidad.Dirigir y supervisar la formulación de los Informes Ejecutivos y/o Informes de Gestión de la Alta dirección,
para ser elevados al Directorio y las instancias respectivas.
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Karen Ivonne TojGuzmán
G) Actividades diarias.Comunicar las estadÃsticas oficiales del CHN.Dirigir los mecanismos de comunicación informática del CHN.
H) Niveles de supervisión.Le reportan.Gerentes de operaciones de los planes implementados.Gerente de informática de las estadÃsticas de cada plan implementado Gerente financiero o contador generalAsistente status según los proveedores locales e internacionales.I) Comunicación.La comunicación es ascendente hacia el gerente general.Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento. Descendente con sus subalternos a cargo.
J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turÃstica local e internacional. Nivel académico Titulo universitario en informática Edad Entre 35 a 40 años Experiencia MÃnimo 5 años en el área. CaracterÃsticas y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y buen lÃder. Proactivo CaracterÃsticas fÃsicas Ninguna especifica Sexo / o estado civil Casado (a) Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración
Karen Guzmán CHN 24-2-2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
Manual de puestos CHN (Técnico administrador de datos)
A) Identificación de puestoNombre del puesto Técnico administrador de datos Numero de plazas 2 Ubicación Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÃmbito de operación� Planificar, dirigir, informar.B) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente informáticaSubordinados directos ningunoDependencia funcional Todos los departamentos del área.C) Propósito del puesto
Planear y diseñar la arquitectura de datos, desarrollar e implantar estándares y procedimientos de seguridad e integridad de la información, realizando labores de Administración y mantenimiento de las bases de datos, asimismo, propone alternativas de adquisición de software de bases de datosD) Funciones generales
Diseñar el modelamiento de la Base de Datos conjuntamente con el equipo de desarrollo de proyectos de Sistemas de Información.Determinar los modelos lógicos y fÃsicos de datos y los métodos de acceso.Aprobar el diseño de las bases de datos.
Preparar el Plan de desarrollo de sistemas en base de datos, en concordancia con los planes de desarrollo de sistemas de información.
Realizar la identificación única del dato y controlar el uso de descripciones estandarizadas en el diccionario de datos.Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Jefatura
E) Funciones especÃficasDefinir y mantener el diccionario de datos.Asegurar la calidad de los datos, a través de pruebas conjuntas con el equipo de desarrollo.
F) Responsabilidad.Establecer y controlar la metodologÃa de desarrollo de bases de datos.Definir el contenido lógico y fÃsico de las bases de datos.
G) Actividades diarias.Comunicar las estadÃsticas oficiales del CHN.Dirigir los mecanismos de comunicación informática del CHN.
H) Niveles de supervisión.Le reportan.
Todos los departamentos dentro del sistema.
I) Comunicación.La comunicación es ascendente hacia el gerente de informáticaHorizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.
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Karen Ivonne TojGuzmán
J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turÃstica local e internacional. Nivel académico Estudiante o titulo universitario en informática Edad Entre 25 a 35 años Experiencia MÃnimo 3 años en el área. CaracterÃsticas y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y buen lÃder. Proactivo CaracterÃsticas fÃsicas Ninguna especifica Sexo / o estado civil soltero (a) Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración
Karen Guzmán CHN 24-2-2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
Manual de puestos CHN (Técnico de mantenimiento y prevención)
A) Identificación de puestoNombre del puesto Técnico de mantenimiento y prevención Numero de plazas 1 Ubicación Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÃmbito de operación� Planificar, dirigir, informar.B) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente informáticaSubordinados directos ningunoDependencia funcional Todos los departamentos del área.C) Propósito del puesto
Brindar soporte en tecnologÃa de sistemas operativos, software de desarrollo, software de Base de Datos y Comunicación en general. Y realizar actividades relacionadas con la instalación, mantenimiento, soporte técnico de software y hardware y equipos de comunicación.D) Funciones generalesInstalar equipos de cómputo a nivel nacional, instruyendo al usuario sobre su uso.
Configurar e instalar los software autorizados en los equipos de computo de CHN, efectuando el control correspondiente de las licencias.
Efectuar y/o supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de computo y electrónicos del CHN, efectuando el control de las garantÃas presentadas por los proveedores de equipos.
Evaluar periódicamente la performance técnica de los equipos de computo, efectuando la actualización correspondiente, asà como la evaluación y actualización de los sistemas operativos de procesamiento automático de datos.
Efectuar el diseño de redes acorde a los requerimientos del usuario, asà como evaluar la instalación de redes a nivel nacional efectuada por terceros.
Monitorear y dar soporte a los Servidores y equipos de comunicación informática del CHN. Como sitio web, redes de información, entre otros, brindando el soporte técnico correspondiente.Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.
E) Funciones especÃficasBrindar soporte técnico y capacitación en equipos de comunicación a los usuarios del
CHN, asà como programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefónica, mantenimiento, instalación, traslados y programación de anexos.
F) Responsabilidad.Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito
eléctrico y UPS en las Unidades Organizativas del CHN.
G) Actividades diarias.
Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito eléctrico y UPS en las Unidades Organizativas del CHN.
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Karen Ivonne TojGuzmán
H) Niveles de supervisión.Le reportan.Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.I) Comunicación.La comunicación es ascendente hacia el gerente de informáticaHorizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.
J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turÃstica local e internacional. Nivel académico Estudiante o titulo universitario en informática Edad Entre 25 a 35 años Experiencia MÃnimo 3 años en el área. CaracterÃsticas y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y buen lÃder. Proactivo CaracterÃsticas fÃsicas Ninguna especifica Sexo / o estado civil soltero (a)
Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración
Karen Guzmán CHN 24-2-2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
Manual de puestos CHN (Programador)
A) Identificación de puestoNombre del puesto Programador Numero de plazas 1 Ubicación Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÃmbito de operación� Planificar, dirigir, informar.B) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente informáticaSubordinados directos ningunoDependencia funcional Todos los departamentos del área.C) Propósito del puesto
Efectuar el mantenimiento y control de los programas que componen los sistemas de información, de acuerdo a las especificaciones técnicas establecidas..D) Funciones generales
Diseñar la estructura de los archivos, interface de usuarios y reportes requeridos por los sistemas de información.Elaborar los mecanismos de control para asegurar la integridad y veracidad de la información.Elaborar y mantener actualizada la documentación técnica de los aplicativos informáticos,Especificaciones, Diagramas y Manuales.Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, en las áreas correspondientes.Efectuar el mantenimiento de los aplicativos o sistemas de información desarrollados.Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.
E) Funciones especÃficasBrindar soporte técnico y capacitación en equipos de comunicación a los usuarios del CHN, asà como
programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefónica, mantenimiento, instalación, traslados y programación de anexos.
Mantener conocimientos actualizados sobre lenguajes estándar, métodos de codificación y requerimientos de operación.Colaborar en el diseño de partes automatizadas del sistema.Analizar especificaciones de programas para el cumplimiento de los estándares.Diseñar lógicas y códigos de programas en lenguajes autorizados.
F) Responsabilidad.Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, cumpliendo con las normas y
estándares establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.
G) Actividades diarias.Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, cumpliendo con las normas y
estándares establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.
H) Niveles de supervisión.
Le reportan.Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.
I) Comunicación.La comunicación es ascendente hacia el gerente de informáticaHorizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.
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Karen Ivonne TojGuzmán
J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turÃstica local e internacional. Nivel académico Estudiante o titulo universitario en informática Edad Entre 25 a 35 años Experiencia MÃnimo 3 años en el área. CaracterÃsticas y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y buen lÃder. Proactivo CaracterÃsticas fÃsicas Ninguna especifica Sexo / o estado civil soltero (a) Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración
Karen Guzmán CHN 24-2-2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
Manual de procedimientos CHN
Objetivos
Proporcionar información que sirva de base para evaluar la eficiencia del sistema en el cumplimiento de sus funciones especÃficas, una vez finalizada la identificación y desarrollo de cada uno de los procesos y procedimientos.
Incorporar a los sistemas y procedimientos administrativos, la utilización de herramientas que ayuden a agilizar el flujo de información y de esta manera facilitar el entendimiento, para ayudar a la toma de decisiones (Impactando la gestión departamental y producto de la sumatoria de los mismos mejorar la gestión institucional).
Contribuir al enriquecimiento del compendio documental y a la consolidación de la institucionalización de procesos operativos y administrativos en lo referente gestión del capital humano como recurso que agrega valor a los servicios prestados.
Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de inducción y capacitación del personal nuevo e incentivar la polifuncionalidad al interior de cada Ãrea, Departamento, Sección, Oficina,� etc..
Utilidad
Permite conocer el funcionamiento interno con lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento facilitando la capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema (Auditoria sistémica).
Interviene en la consulta de todo el personal.
Proporciona ayudas para el emprendimiento en tareas como; la simplificación de trabajo como; análisis de tiempos, delegación de autoridad, eliminación de pasos, etc.
Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.
Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria (Paradigmas).
Determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas hechas bajo paradigmas.
Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y estudio de desempeño.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo.
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Karen Ivonne TojGuzmán
Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades, regulando a su vez la carga laboral.
Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.
Definición de conceptos
Manual de procedimientos: Los Manuales de Procedimientos son medios escritos valiosos para la comunicación, y sirven para registrar y transmitir la información, respecto al funcionamiento de una organización; es decir, es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, la información y/o las instrucciones de ejecución operativo-administrativa de la organización.
Además, El manual de procedimientos permite el establecimiento de un marco de actuación que fija limites (polÃticas) a través de una red de procesos y posibilita por medio de la descripción de procedimientos, dar soporte a la operación en pos de un mejor servicio, generando una abstracción del modelo real que entregará información que permitirá saber: “qué†� es lo que cada ente está facultado y debe realizar; “cómo†� se concreta una función o proceso con actividades y pasos; “quién†� es responsable del desarrollo de las actividades; “dónde†� están los puntos clave de control de cada procedimiento. Para asà facilitar su supervisión, control, evaluación y mejora.
Esquema general de la propuesta planteada
C.H.N.info@chn.com.gt http://www.chn.com.gt
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Karen Ivonne TojGuzmán
Manual de procedimientos CHN
CHN Manual de procedimientos CHN (1)
Descripción del procedimiento
Nombre del procedimiento: consulta vÃa FAX
PolÃtica: Disponibilidad de serviciosPropósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente.Responsabilidad: Operador de FAXDefinición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turÃsticos. Documentos: Fax en correlativoInstrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computadorDistribución: Envió vÃa FaxProcedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
NO. Responsable Descripción1 cliente Hace solicitud de información vÃa fax 2 Operador de Fax Recibe solicitud del cliente y envÃa de información requerida por la misma vÃa. 3 Operador de Fax Ingreso al sistema para obtener información y se genera
documento.
4 Operador de Fax Envió de la información solicitada 5 Operador de Fax EL cliente recibirá llamado del operador para confirmación de
información. Y aclaración de dudas.
6 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar
un reporte en el sistema para análisis de la no compra y
cambios futuros.
7 Cliente Si el cliente confirma la compra del servicio. 8 Operador de Fax Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea
reservación de hotel, vuelo o paquete turÃstico.
9 Cliente Recibe la confirmación del servicio con su comprobante de
pago.
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de MANUAL DE Karen Guzmán CHN elaboración: PROCEDIMIENTOS 24-02.2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
Cliente Operador de Fax Sistema
inicio
Solicitud de Operador Operador
Recibe ingresa al
información sistema para solicitud del
por fax del obtener
clienteinformación
El cliente Operador envÃa
recibe información Se genera
información solicitada y llama documento para dar
solicitada seguimiento
Operador
concreta la venta Ingreso deDecisión Si e ingresa al requerimientdel cliente sistema lo o del cliente requerido por el al sistema cliente
No
FIN
Se genera
documento
El cliente recibe Operador genera
confirmación de
de enterado su vuelo, hotel o
confirmación y paquete y se le
Boucher de pago envÃa al cliente
del servicio con su constancia
requerido de pago
FIN
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de elaboración:
Karen Guzmán CHN 24-02.2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
CHN Manual de procedimientos CHN (2)
Descripción del procedimiento
Nombre del procedimiento: consulta vÃa E-mail
PolÃtica: Disponibilidad de serviciosPropósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador correo electrónicoDefinición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turÃsticos. Documentos: registro de información por correlativoInstrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computadorDistribución: Envió vÃa E-mailProcedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
NO. Responsable Descripción1 cliente Hace solicitud de información vÃa Email 2Operador de correo electrónico Recibe solicitud del cliente y envÃa de información requerida por la misma vÃa. 3Operador de correo electrónico Ingreso al sistema para obtener información y se genera
documento.
4Operador de correo electrónico Envió de la información solicitada y solicita confirmación de
recibido.
5Operador de correo electrónico Da seguimiento por la misma vÃa para cerrar la venta. 6Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar
un reporte en el sistema para análisis de la no compra y
cambios futuros.
7Cliente Si el cliente confirma la compra del servicio. 8Operador de correo electrónico Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea
reservación de hotel, vuelo o paquete turÃstico.
9Cliente Recibe la confirmación del servicio con su comprobante de
pago.
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de MANUAL DE
Karen Guzmán CHN elaboración: PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
Cliente Operador correo electrónico Sistema
inicio
Solicitud de Operador Operador
Recibe ingresa al
información sistema para solicitud del
por E-mail obtener
clienteinformación
El cliente Operador envÃa
recibe información Se genera
información solicitada y da información seguimiento al
solicitada cliente solicitada
Operador
concreta la venta Ingreso deDecisión Si e ingresa al requerimientodel cliente sistema lo del cliente al requerido por el sistema cliente
No
FIN
Se genera
documento
El cliente recibe Operador genera
confirmación de
de enterado su vuelo, hotel o
confirmación y paquete y se le
Boucher de pago envÃa al cliente
del servicio con su constancia
requerido de pago
FIN
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de elaboración:
Karen Guzmán CHN 24-02.2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
CHN Manual de procedimientos CHN (3)
Descripción del procedimiento
Nombre del procedimiento: consulta vÃa telefónica
PolÃtica: Disponibilidad de serviciosPropósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador de teléfonosDefinición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turÃsticos. Documentos: registro de llamadaInstrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computadorDistribución: Envió emailProcedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
NO. Responsable Descripción1 cliente Hace solicitud de información vÃa telefónica 2 Operador de teléfono Recibe llamado del cliente y ofrece información requerida por el cliente. 3 Operador de teléfono Ingreso al sistema para obtener información solicitada por el
cliente y resuelve todas las inquietudes del cliente
4 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar
un reporte en el sistema para análisis de la no compra y
cambios futuros. Y finaliza la llamada.
5 Cliente Si el cliente confirma la compra del servicio. 6 Operador de teléfono Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea
reservación de hotel, vuelo o paquete turÃstico.
7
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de MANUAL DE
Karen Guzmán CHN elaboración: PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
Cliente Operador de telefono Sistema
inicio
Solicitud de Operador Operador
Recibe ingresa al
información sistema para
por telefono llamada
obtener información
El cliente Operador da toda
recibe la información Se genera
información solicitada por el documento cliente
solicitada
Operador
concreta la venta Ingreso deDecisión Si e ingresa al requerimientodel cliente sistema lo del cliente al requerido por el sistema cliente
No
FIN
Se genera
documento
El cliente recibe
de enterado su Operador genera
confirmación y confirmación de
Boucher de pago vuelo, hotel o
del servicio paquete y se le
requerido envÃa al cliente con su constancia de pago
FIN
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de elaboración:
Karen Guzmán CHN 24-02.2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
CHN Manual de procedimientos CHN (4)
Descripción del procedimiento
Nombre del procedimiento: Consulta a por sitio WEB
PolÃtica: Disponibilidad de serviciosPropósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente.Responsabilidad: SistemaDefinición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turÃsticos. Documentos: sistema genera correlativoInstrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computadorDistribución: Envió vÃa emailProcedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
NO. Responsable Descripción1 cliente Hace solicitud de información a través del sitio web 2 Sistema Recibe solicitud del cliente y envÃa de información requerida. 3 Sistema El sistema recopila información requerida por el cliente y
muestra en la pantalla la información solicitada por el cliente.
4 Sistema Envió de la información solicitada 5 Sistema EL cliente recibirá correo del sistema para confirmación de
información.
6 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados se genera
un reporte en el sistema para análisis de la no compra y
cambios futuros.
7 Cliente Si el cliente confirma la compra del servicio. 8 Sistema EL sistema realiza el cobro automático por tarjeta y envÃa vÃa
correo la confirmación al cliente de lo requerido.
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de MANUAL DE
Karen Guzmán CHN elaboración: PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
Cliente Sistema
El sistema
inicio recibe el
requerimiento
del cliente
Solicitud de
información
por la WEB
El sistema recopila la información deseada por el cliente
El cliente ve en El sistema genera la
pantalla la información
información solicitada por el
requerida en la cliente
página WEB
El sistema genera
Decisión Si confirmación de
del cliente vuelo, hotel o paquete y se le envÃa al cliente
No con su constancia de pago
FIN
El cliente recibe
de enterado su confirmación y
Boucher de pago del servicio requerido
FIN
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de elaboración:
Karen Guzmán CHN 24-02.2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
Etapas de proyecto EPIN fase 4 y 5
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Karen Ivonne TojGuzmán
Diagrama de Gantt – Diagrama CPM-PERT
a. Diagrama de Gantt
En la siguiente página se presenta un diagrama de Gantt, para mostrar bajo el concepto de la
lÃnea del tiempo, el proceso de implementación de la solución propuesta a CHN. El Diagrama está
dividido verticalmente por las actividades a realizarse, entre las cuales se encuentran: Responsabilidad de:
A.Estudio del problema e introducción del mismo al programador Gerente General y Gerente Medios
B.Determinación de requisitos del sistema Web ProgramadorC.Especificación de funcionalidad lógica de sistemas ProgramadorD.Diseño de interfaz gráfica del sistema de información Web ProgramadorE. Selección de compra de hardware del servidor Web Programador
F. Selección y compra del sistema operativo y software para el servidor
Programador
G.Instalación del servidor web ProgramadorH.Instalación del sistema operativo y software para servidor Web Programador
I. Programación e implementación del sistema de información Web
Programador
J. Pruebas del sistema de información web ProgramadorK. Documentación del sistema de información Web ProgramadorL. Capacitaciones acerca del funcionamiento del nuevo sistema Gerente de Operadores
y horizontalmente, por los dÃas y /o semanas necesarias para la finalización de cada actividad. De
acuerdo al presente diagrama, la implementación del nuevo sistema tendrá una duración de 81
dÃas, lo que equivale a casi 3 meses, para que posteriormente inicie ya definitivamente la fase de
operación del sistema.
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Karen Ivonne TojGuzmán
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Karen Ivonne TojGuzmán
Descripción
A.El primero paso se le informará al programador lo investigado; las causas del problema que han generado que los ingresos sean más altos que los costos, esto permitirá que el programador tenga la oportunidad de realizar un estudio desde su perspectiva y logre cubrir la demanda de los clientes.
B.El segundo paso es definir los requisitos técnicos con los que el servidor ha de contar para poder cubrir la demanda del nuevo proyecto del sistema de información de CHN. Se describe los requisitos de mÃnimos de hardware del servidor para que el proyecto funcione, sin embargo se propone los requisitos recomendados para el óptimo desempeño para la solución planteada. Se describe el sistema operativo con sus ventajas y caracterÃsticas y el software necesario para la creación de la página web.
C.La función lógica del sistema es la forma de cómo el sistema web funciona e interactúa con el cliente y con el servidor web. En este paso se incluye los métodos de seguridad y encriptación a utilizar en el sistema web, asimismo aspectos técnicos de programación y codificación del sistema web.
D.Con el objetivo de visualizar la forma como el usuario interactuará con la página Web, se elaborará un diseño de interfaz gráfica del sistema de información Web.
E.La compra del servidor se hará de acuerdo a los requerimientos recomendados por el programador, para el óptimo desempeño del sistema, cubriendo las necesidades de CHN.
F.El sistema operativo deberá adaptarse a las necesidades del sistema de información web de CHN, debe contar con la gestión de almacenamiento de datos, respaldos (back-ups), seguridad nativa. Además se adquirirá software especÃficamente para la seguridad, cifrado y compresión de los archivos del sistema de información WEB de CHN.
G.El encargado de la instalación del nuevo servidor de CHN es el programador quién hará las conexiones necesarias y pruebas fÃsicas del servidor.
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Karen Ivonne TojGuzmán
H.La responsabilidad de la instalación del sistema operativo y software complementario será del programador quien deberá de administrar el sistema para la nueva instalación del sistema operativo especialmente diseñado para servidores. El software complementario es para la creación de back-ups y seguridad.
I.A partir del diseño del sistema de información web, el programador deberá desarrollar, implementar los módulos de programación, sincronizando la base de datos con la página web, y asegurándose que el sistema trabaja apropiadamente y que cubre las necesidades y gustos de los clientes.
J.La prueba del sistema será realizada por el programador, quién hará una serie de ensayos para buscar vulnerabilidades en el sistema y comprobar el correcto funcionamiento del sistema web de CHN.
K.Se debe documentar los pasos considerados importantes para el correcto funcionamiento del sistema de información web de CHN, los puntos crÃticos e importantes del sistema.
L.El programador será el responsable de dar las capacitaciones de cómo funciona el nuevo sistema de información web de CHN, para que los operadores brinden la mejor información al cliente.
Duración estimada por actividad:Actividad Duración en dÃas Duración en semanas
A. 6 dÃas Menos de una semanaB. 4 dÃas Menos de una semanaC. 5 dÃas Menos de una semanaD. 5 dÃas Menos de una semanaE. 4 dÃas Menos de una semanaF. 5 dÃas Menos de una semanaG. 3 dÃas Menos de una semanaH. 1 dÃa Menos de una semanaI. 50 dÃas Entre 7 y 8 semanasJ. 7 dÃas Una semanaK. 4 dÃas Menos de una semana
L. 10 dÃas Entre 1 y 2 semanas
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Karen Ivonne TojGuzmán
CPM – PERT
Para poder reflejar las interdependencias entre las actividades del proyecto, utilizaremos en el presente inciso un diagrama de red CPM-PERT. A través de este diagrama determinaremos las actividades necesarias y el momento necesario para su desarrollo, se buscará un plazo mÃnimo para la ejecución del proyecto, encontrar las ligaduras temporales entre actividades del proyecto, identificar las actividades crÃticas y el camino crÃtico, identificar la holgura de las actividades no crÃticas, entre otros.
Tabla de actividadesDesarrollo del nuevo Proyecto
Actividades Predecesoras DuraciónA. Estudio del problema e introducción del mismo al Ninguna 6 dÃas programador B. Determinación de requisitos del sistema Web A. 4 dÃasC. Especificación de funcionalidad lógica de sistemas B. 5 dÃasD. Diseño de interfaz gráfica del sistema de C. 5 dÃas información Web E. Selección de compra de hardware del servidor Web B. 4 dÃasF. Selección y compra del sistema operativo y B. 5 dÃas software para el servidor G. Instalación del servidor web F. 3 dÃasH. Instalación del sistema operativo y software para G. , E. 1 dÃa servidor Web I. Programación e implementación del sistema de D.,H. 50 dÃas información Web J. Pruebas del sistema de información web I. 7 dÃasK. Documentación del sistema de información Web J. 4 dÃasL. Capacitaciones acerca del funcionamiento del I. 10 dÃas nuevo sistema
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Karen Ivonne TojGuzmán
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EventoActividad
Karen Ivonne TojGuzmán
A continuación se presenta un cuadro con las especificaciones y aclaraciones del diagrama CPM-
PERT presentado en la página anterior.
Explicación de terminologÃa utilizada:
Éste representa un punto en el tiempo, la terminación de algunas actividades y el inicio de otras.Actividades propuestas para la implementación del nuevo proyecto
Actividad ficticia Ésta no es una actividad, solamente es una ayuda para esclarecer las relaciones lógicas dentro del diagrama. # Duración Duración de la actividad en medida dÃas. Ruta crÃtica Una actividad crÃtica es aquella que al sufrir una demora causa demora en la fecha de terminación del proyecto. Ei Representa la ocurrencia más temprana del evento inicial. Ej Representa la ocurrencia más tardÃa del evento inicial. Li Representa la ocurrencia más temprana del evento final. Lj Representa la ocurrencia más tardÃa del evento final.Holgura Tiempo libre que tiene una actividad no crÃtica dentro del que puede atrasarse o alargarse sin afectar la duración del proceso, pero afectando la iniciación más temprana de las actividades no crÃticas que le siguen.
Actividad Duración Ocurrencias
RUTA Holguras
E-Inicial L-Inicial E-Final L-Final Total Libre Independiente
A) 6 0 0 6 6 crÃtica 0 0 0B) 4 6 6 10 10 crÃtica 0 0 0C) 5 10 10 15 15 crÃtica 0 0 0D) 5 15 15 20 20 crÃtica 0 0 0E) 4 10 15 14 19 no crÃtica 5 0 -5F) 5 10 11 15 16 no crÃtica 1 0 -1G) 3 15 16 18 19 no crÃtica 1 0 -1H) 1 18 19 19 20 no crÃtica 1 0 -1I) 50 20 20 70 70 crÃtica 0 0 0J) 7 70 70 77 77 crÃtica 0 0 0K) 4 77 77 81 81 crÃtica 0 0 0L) 10 70 71 80 81 no crÃtica 1 0 -1
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Karen Ivonne TojGuzmán
En el cuadro anterior se pueden apreciar las holguras de las actividades denominadas como “no crÃticasâ€. Estas holguras nos permiten saber qué tanto tiempo se puede llegar a� retrasar una de estas actividades no crÃticas sin que afecten la duración pronosticada del proyecto en total. Por lo tanto, este margen de tiempo puede ser utilizado para ahorrar capital, ya que entre más rápido se solicite un resultado, más cara es la mano de obra, si ésta fuera externa a CHN. Las actividades no crÃticas, representadas por las letras E, F, G, H y L poseen holguras, que sin embrago no son lo suficientemente amplias como para arriesgarse a afectar la duración del proyecto (la mayorÃa constan de un solo dÃa). Por esta razón, si se considera retrasar alguna actividad no crÃtica, deberá de hacerse un pequeño análisis acerca de los riesgos que se pudieran contraer.
Punto de equilibrio y retorno de inversión CHN
a.Punto de equilibrio de relación de costos del sistema actual con el sistema propuesto
En este caso, se realizará el análisis del punto de equilibrio para hacer una comparación de costos totales por separado, contemplando en el primer escenario la no implementación del nuevo sistema que se propone en el presente trabajo, y como segundo escenario, los costos contemplando la implementación del sistema. Si los costos totales del sistema actual y del sistema propuesto se llegan a cruzar, esto representará un punto de equilibrio del nuevo sistema de información.
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Karen Ivonne TojGuzmán
Servicios prestados Costos del sistema
ACTUAL PROPUESTO Primer mes 95,000.00 139,500.00Segundo mes 95,000.00 107,500.00Tercer mes 95,000.00 90,500.00Cuarto mes 95,000.00 79,080.00Quinto mes 95,000.00 79,080.00Sexto mes 95,000.00 79,080.00Séptimo mes 95,000.00 79,080.00Octavo mes 95,000.00 79,080.00
La anterior tabla muestra los gastos totales mensuales del primer al octavo mes, tanto bajo el escenario actual como bajo el escenario del proyecto a implementarse. Como es de observarse en la columna del escenario actual, los gastos totales son constantes durante los 8 meses, mientras que los gastos del sistema propuesto, los primeros dos meses son más altos que los del sistema actual, sin embargo, desde el mes número tres, existe un disminución relevante ante el sistema actual.
A continuación un diagrama que presenta el punto de equilibrio entre ambos escenarios, anteriormente expuestos:
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Punto de equilibrio relación egresos ingresos
A continuación se presenta un análisis del punto de equilibrio de la propuesta que se ha presentado, con el objetivo de analizar si la inversión a realizarse generará una rentabilidad positiva.
Servicios prestados Ingresos/Egresos Ingresos acumulados Egresos acumulados Primer mes 105,000.00 139,500.00 Segundo mes 205,000.00 247,000.00 Tercer mes 305,000.00 337,500.00 Cuarto mes 415,000.00 416,580.00 Quinto mes 540,000.00 495,660.00 Sexto mes 675,000.00 574,740.00 Séptimo mes 815,000.00 653,820.00 Octavo mes 956,000.00 732,900.00
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Karen Ivonne TojGuzmán
En la anterior tabla se han calculado de acuerdo a proyecciones en la apertura a un mercado más amplio con más ofertas para el cliente los ingresos acumulados durante los primeros ochos meses, asà como los egresos acumulados, que contemplan los gastos de inversión a realizarse los primeros 3 meses, durante la implementación del nuevo sistema de información Web, asà como los gastos permanentes, los gastos operativos. En el próximo inciso, “Retorno de Inversiónâ€, se detallará más profundamente del� origen de los egresos acumulados.
La gráfica siguiente muestra el punto el equilibrio, lo que proyecta que la inversión iniciará con una generación de rentabilidad positiva a partir de mediados tras el primer mes y el segundo mes, luego de ya haberse implementado el sistema. Es de suma importancia recordar, como pudo observarse en el Diagrama de Gantt que el proyecto será llevado a cabo en 3 meses, a partir de los cuales, el proyecto iniciará su etapa operativa inmediatamente.
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Karen Ivonne TojGuzmán
El punto de equilibrio se presenta en posiblemente, de acuerdo a la gráfica, una semana y media después del cuarto mes, es decir, un mes con una semana y media después del inicio de operaciones del sistema propuesto. Éste es un tiempo bastante corto para poder haber alcanzado ya el punto de equilibrio, sin embargo, todas las proyecciones en las que este trabajo ha sido basado son de alta credibilidad de acuerdo a los profundos estudios que se han realizado.
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Retorno de inversión CHN
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Karen Ivonne TojGuzmán
En el cuadro anterior se presentó un resumen general de una proyección de ingresos y egresos totales de CHN durante los primeros 8 meses, incluyendo los tres meses del desarrollo, instalación e implementación del proyecto propuesto. Entre los costos contemplados, se incluyeron los costos inversión, es decir, los costos de la implementación del proyecto que abracan la adquisición de hardware y software, los servicios profesionales de un programador, quien a partir del cuarto mes ya es considerado como personal de CHN, por lo tanto incluido dentro de los costos de persona; el desarrollo del nuevo sistema informativo y las capacitaciones para el personal operativo.
Por otro lado, entre los costos operativos se incluyen el pago a personal, mantenimiento, suministros administrativos, alquiler de instalaciones, asà como servicios básicos y la propaganda no electrónica, la cual ya está contemplada en otros costos.
Como es de observarse en las dos filas inferiores de la tabla, se han mostrado tanto los flujos de efectivo por mes, asà como el flujo de efectivo acumulado por cada mes, para asà poder apreciar más a fondo la evolución en el cambio de tendencias y la fuerte inclinación a una rápida recuperación de inversiones, es decir un perÃodo de retorno de inversiones bastante bajo.
En la siguiente página se presenta una gráfica representando los valores y la tendencia que en la tabla antes mencionada y observada se ha podido apreciar. A través de la gráfica se pueden identifica el corto perÃodo que CHN requerirá para poder recuperar las inversiones que se han establecido para la implementación del nuevo sistema de información a través de la página Web de la Corporación. La gráfica muestra una rápida recuperación de fondos de CHN lo que es una sólida base tangible para aceptar la propuesta de la implementación del sistema.
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Karen Ivonne TojGuzmán
Se recomienda llevar a cabo la implementación de la solución propuesta ante los siguientes beneficios tangibles:
-Corto perÃodo de retorno de inversión
-Altas expectativas en el crecimiento de ingresos
-Recuperación completa de la inversión
-Bajos costos operativos a comparación del sistema actual
-Alto crecimiento en demanda de servicios
-Aumento de clientela
-Representativo aumento en número de clientes
-Mejor calidad de información y servicio al cliente
Intangibles:
-Más orden en el área operativa
-Mayor motivación para el trabajador de CHN
-Aumento del interés por parte de futuros miembros potenciales
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Karen Ivonne TojGuzmán
Etapa de proyecto EPIN fase 6
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Karen Ivonne Toj
Guzmán
Puntos de riesgo y de control CHN
Consulta vÃa FAX
Cliente Operador de Fax Sistema
Inicio
Operador
Operador Solicitud de Recibe ingresa al información sistema para solicitud del por fax del obtener
cliente información
PR1
C1
El cliente
Operador envÃa
recibe información Se genera
información solicitada y llama documento para dar solicitada seguimiento
Operador Ingreso de
concreta la venta Decisión Si e ingresa al requerimiento del cliente sistema lo del cliente al requerido por el sistema
cliente PR3
No PR2
C2
FIN
Se genera
C3
documento Operador genera El cliente recibe confirmación de de enterado su
vuelo, hotel o confirmación y paquete y se le Boucher de pago envÃa al cliente del servicio con su constancia requerido
de pago
FIN
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de elaboración:
Karen Guzmán CHN 24-02.2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHNSUBSISTEMA: CONSULTA VIA FAX
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOSPASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL RECOMENDADO Que el equipo se Todo el encuentro departamento de encendido para el atención del cliente
PR1 uso del telefonista. tiene una clave para
P.1.1
Y este dentro del
el ingreso del
sistema para poder A/I sistema. Para realizar consultas verificación de las del cliente. operaciones realizadas durante el turno. Llenar los datos El operador deberá correspondientes de confirmar los P.1.2 PR2 del cliente para datos con el cliente hacer la reserva B/II antes de ser del servicio guardados en el solicitados por el sistema. cliente. Realización del Verificación en lÃnea cobro al cliente del si la tarjeta P.1.3
PR3 servicio el cual esta proporcionada por
adquiriendo.
C/III
el cliente no tiene
algún reporte según el banco emisor. PUNTOS DE CONTROL CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION El usuario del sistema deberá de ingresar su clave, la cual
Preventivo
dejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este C1
se realiza para llevar un control estadÃstico del interés del cliente. Y el porqué de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente. Si llegase a faltar algún dato del cliente, como numero de Correctivo pasaporte, documento de identificación, teléfono, nit, etc. El
C2
registro no podrá ser guardado en el sistema ya que solicitara automáticamente los datos faltantes. En este paso se debe de verificar bien la tarjeta de crédito Correctivo que proporciona el cliente, y hacer una verificación si es C3 cliente frecuente. Para evitar fraudes con la tarjeta de crédito
y asà evitar tramites innecesarios dentro del sistema en dÃas anteriores.
66
Karen Ivonne Toj
Guzmán
Consulta vÃa E-mail
Cliente Operador correo electrónico Sistema
inicio
Solicitud de Operador Operador
Recibe ingresa al
información sistema para solicitud del
por E-mail obtener
cliente información
PR4
El cliente Operador envÃa C4
recibe información Se genera
información solicitada y da información seguimiento al
solicitada cliente solicitada
Operador
concreta la venta Ingreso deDecisión Si e ingresa al requerimientodel cliente sistema lo del cliente al requerido por el sistema
cliente PR5 PR6
No
C6
FIN C5 Se genera
documento
El cliente recibe Operador genera
confirmación de
de enterado su vuelo, hotel o
confirmación y paquete y se le
Boucher de pago envÃa al cliente
del servicio con su constancia
requerido
de pago
FIN
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de elaboración:
Karen Guzmán CHN 24-02.2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHNSUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOSPASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL RECOMENDADO Que el equipo se Todo el encuentro departamento de encendido para el atención del cliente
PR4 uso del telefonista. tiene una clave para
P.2.1
Y este dentro del
el ingreso del
sistema para poder D/IV sistema. Para realizar consultas verificación de las del cliente. operaciones realizadas durante el turno. Llenar los datos El operador deberá correspondientes de confirmar los P.2.2 PR5 del cliente para datos con el cliente hacer la reserva B/V antes de ser del servicio guardados en el solicitados por el sistema. cliente. Realización del Verificación en lÃnea cobro al cliente del si la tarjeta P.2.3
PR6 servicio el cual esta proporcionada por
adquiriendo.
C/VI
el cliente no tiene
algún reporte según el banco emisor. PUNTOS DE CONTROL CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION El usuario del sistema deberá de ingresar su clave, la cual
Preventivo
dejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este C4
se realiza para llevar un control estadÃstico del interés del cliente. Y el porqué de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente. Si llegase a faltar algún dato del cliente, como numero de Correctivo pasaporte, documento de identificación, teléfono, nit, etc. El
C5
registro no podrá ser guardado en el sistema ya que solicitara automáticamente los datos faltantes. En este paso se debe de verificar bien la tarjeta de crédito Correctivo que proporciona el cliente, y hacer una verificación si es C6 cliente frecuente. Para evitar fraudes con la tarjeta de crédito
y asà evitar tramites innecesarios dentro del sistema en dÃas anteriores.
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Karen Ivonne TojGuzmán
Consulta vÃa telefónicaCliente Operador de teléfono Sistema
inicio
Operador Operador
Solicitud de Recibe ingresa al
información sistema para
por teléfono Llamada
obtener información
PR7
C7El cliente Operador da toda
recibe la información Se genera
información solicitada por el documentocliente
solicitada
Operador Ingreso de
concreta la venta Decisión Si e ingresa al requerimiento del cliente sistema lo del cliente al requerido por el sistema
No
cliente PR8 PR9
C9
FIN
C8
Se genera
documento
El cliente recibe Operador genera
de enterado su confirmación de confirmación y vuelo, hotel o Boucher de pago paquete y se le del servicio envÃa al cliente
requerido con su constancia de pago
FIN
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de elaboración:
Karen Guzmán CHN 24-02.2012
69
Karen Ivonne TojGuzmán
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHNSUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOSPASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL RECOMENDADO Que el equipo se Todo el encuentro departamento de encendido para el atención del cliente PR7 uso del telefonista. tiene una clave para
P.3.1 Y este dentro del el ingreso del
sistema para poder A/I sistema. Para realizar consultas verificación de las del cliente. operaciones realizadas durante el turno. Llenar los datos El operador deberá correspondientes de confirmar los P.3.2 PR8 del cliente para datos con el cliente hacer la reserva B/II antes de ser del servicio guardados en el solicitados por el sistema. cliente. Realización del Verificación en lÃnea cobro al cliente del si la tarjeta P.3.3 PR9 servicio el cual esta proporcionada por
adquiriendo.
C/III
el cliente no tiene algún reporte según el banco emisor. PUNTOS DE CONTROL CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION El usuario del sistema deberá de ingresar su clave, la cual Preventivo dejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este
C7
se realiza para llevar un control estadÃstico del interés del
cliente. Y el porqué de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente. Si llegase a faltar algún dato del cliente, como numero de Correctivo pasaporte, documento de identificación, teléfono, nit, etc. El
C8
registro no podrá ser guardado en el sistema ya que solicitara automáticamente los datos faltantes. En este paso se debe de verificar bien la tarjeta de crédito Correctivo que proporciona el cliente, y hacer una verificación si es C9 cliente frecuente. Para evitar fraudes con la tarjeta de crédito
y asà evitar tramites innecesarios dentro del sistema en dÃas anteriores.
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Karen Ivonne TojGuzmán
Consulta vÃa WEBCliente Sistema
El sistema
inicio recibe el
requerimiento
del cliente
Solicitud de PR
información 10
por la WEB
El sistema recopila la información deseada por el cliente
El cliente ve en El sistema genera la
pantalla la información
información solicitada por el
requerida en la cliente
página WEB
El sistema genera
Decisión Si confirmación de
del cliente vuelo, hotel o paquete y se le envÃa al cliente
No con su constancia de pago
PR 11
FIN
El cliente recibe
de enterado su confirmación y
Boucher de pago del servicio requerido
FIN
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de elaboración:
Karen Guzmán CHN 24-02.2012
71
C10
C11
Karen Ivonne Toj
Guzmán
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHNSUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOSPASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL RECOMENDADO Que el equipo se Todo el encuentro departamento de encendido para el atención del cliente PR10 uso del telefonista. tiene una clave para Y este dentro del el ingreso del P.4.1 sistema para poder A/I sistema. Para realizar consultas verificación de las del cliente. operaciones realizadas durante el turno. Llenar los datos El sistema no correspondientes realizara la P.4.2 PR11 del cliente para finalización del hacer la reserva B/II requerimiento sino del servicio están completos los solicitados por el datos. cliente. PUNTOS DE CONTROL CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION El usuario del sistema deberá de ingresar su clave, la cual
Preventivo
dejara registro de las consultas y compras que realice. Este C10 se realiza para llevar un control estadÃstico del interés del cliente. Y el porqué de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente. Si llegase a faltar algún dato del cliente, como numero de Correctivo pasaporte, documento de identificación, teléfono, nit, etc. El C11 registro no podrá ser guardado en el sistema ya que solicitara
automáticamente los datos faltantes. Y verificara la procedencia de las tarjetas con los bancos del sistema conectados en lÃnea para evitar fraude económico.
72
Karen Ivonne TojGuzmán
Representació n grafica del ingresó de lós datós
Representación grafica del ingreso del usuario externo al sistema
Karen Ivonne TojGuzmán
Auditoria del sistema de CHN
La auditoria del sistema de información de CHN se lleva a cabo debido a los riegos que conlleva el realizar transacciones comerciales por medio de medios electrónicos.
Ya que dentro de ellos se pueden enumerar los siguientes:
Suplantación de información o robo de identidad.
Fraude económico este puede darse más frecuentemente con el pago de tarjetas de crédito o debito
Amenazas de hackers.
Amenazas de Crackers.
Todo usuario que utiliza la consulta vÃa Web, desea que el sistema posea las siguientes caracterÃsticas:
Integridad
Confiabilidad
Accesibilidad
autenticación
Seguridad
Seriedad en la presentación de los productos o servicios prestados
Por lo cual el sistema de CHN esta desarrollado para que cumpla con las caracterÃsticas solicitadas por el usuario, las cuales se citó con anterioridad.
RASTREO DE LA AUDITORIAPASO DEL P1 P1 P1 P2 P2 P2 P3 P3 P3 P4 P4SISTEMA 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2
PUNTOS DE P P P P P P P P P P P
RIESGO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
PUNTOS DE C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11CONTROL
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Karen Ivonne TojGuzmán
Etapa de proyecto EPIN fase 7
75
Karen Ivonne TojGuzmán
Instructivos gráficos)
Consulta vÃa FaxCliente Operador de Fax Sistema
inicioDecisión del cliente
SiNo
FINFIN
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de elaboración:
Karen Guzmán CHN 10-03-2012
76
Karen Ivonne TojGuzmán
Cliente Operador correo electrónico Sistema
inicio
Se genera
información solicitada
Decisión Si
del cliente
No
FIN
FIN
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de elaboración:
Karen Guzmán CHN 24-02.2012
77
Karen Ivonne TojGuzmán
Cliente Operador de teléfono Sistema
inicio
Se genera
información
Decisión Si
del cliente
No
FIN
FIN
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de elaboración:
Karen Guzmán CHN 24-02.2012
78
Karen Ivonne TojGuzmán
Cliente Sistema
inicio
Decisión Si
del cliente
No
FIN
FIN
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de elaboración:
Karen Guzmán CHN 24-02.2012
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Karen Ivonne TojGuzmán
Manuales de contingencias
Consulta vÃa FAX
AA AB AC SI
No N
AC
No
Tabla análisis de contingenciaPaso Descripción Contingencia Solución
1Error al ingresar la clave en el No permitir más de 2 Se bloque sistema. intentos. automáticamente el sistema. Y se deberá llamar al supervisor para el ingreso del mismo.
2Falta de información del cliente EL sistema no permite Al ingresar todos los generar el datos solicitados por documento. el sistema se genera el documento.
3Problema al realizar el cobro con La tarjeta o número Consultar por medio tarjeta de crédito o debito. de tarjeta no es electrónico telefónica autorizado. por qué no se puede realizar el cobro.
80
Karen Ivonne TojGuzmán
Consulta vÃa correo electrónico
AA AB AC SI
No N
ACSi
No
Tabla análisis de contingenciaPaso Descripción Contingencia Solución
1Error al ingresar la clave en el No permitir más de 2 Se bloque sistema. intentos. automáticamente el sistema. Y se deberá llamar al supervisor para el ingreso del mismo.
2Falta de información del cliente EL sistema no permite Al ingresar todos los generar el datos solicitados por documento. el sistema se genera el documento.
3Problema al realizar el cobro con La tarjeta o número Consultar por medio tarjeta de crédito o debito. de tarjeta no es electrónico telefónica autorizado. por qué no se puede realizar el cobro.
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Karen Ivonne TojGuzmán
Consulta vÃa telefónica
AA AB AC SI
No N
ACSi
No
Tabla análisis de contingenciaPaso Descripción Contingencia Solución
1Error al ingresar la clave en el No permitir más de 2 Se bloque sistema. intentos. automáticamente el sistema. Y se deberá llamar al supervisor para el ingreso del mismo.
2Falta de información del cliente EL sistema no permite Al ingresar todos los generar el datos solicitados por documento. el sistema se genera el documento.
3Problema al realizar el cobro con La tarjeta o número Consultar por medio tarjeta de crédito o debito. de tarjeta no es electrónico telefónica autorizado. por qué no se puede realizar el cobro.
82
Karen Ivonne TojGuzmán
Consulta Sitio web
AA AB AC SI
No N
ACSi
No
Tabla análisis de contingenciaPaso Descripción Contingencia Solución
1Error al ingresar la clave en el No permitir más de 2 Se bloque sistema. intentos. automáticamente el sistema. Y se deberá llamar al supervisor para el ingreso del mismo.
2Falta de información del cliente EL sistema no permite EL sistema envÃa un generar el aviso de falta de datos documento. para que sean completados
3Problema al realizar el cobro con La tarjeta o número El sistema envÃa un tarjeta de crédito o debito. de tarjeta no es avisa que su cobro no autorizado. puede ser realizado , y que consulte a su proveedor de la tarjeta.
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Karen Ivonne TojGuzmán
BIBLOGRAFIANOMBRE DEL LIBRO AUTOR EDICION Material de apoyo evaluanet Universidad Galileo Año 2012 Automatización de oficinas Nidia Giorgis de Orozco Segunda edición (1999) Control y evaluación de Nidia Giorgis de Orozco Primera edición (2001)proyectos Fundamentos de análisis de Nidia Giorgis de Orozco Segunda edición (2007)sistemas Sistematización de oficinas Nidia Giorgis de Orozco Tercera edición (2008) Control y evaluación de Nidia Giorgis de Orozco proyectos 1 Sistemas de Información para Daniel Cohen - Enrique Asin Tercera edición (2003)los negocios
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Karen Ivonne TojGuzmán
ANEXOS
85
Karen Ivonne TojGuzmán
86
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