mobile day - user research

Mauricio Angulo S.Certified Sprintmaster & UX Strategist

mauricio@tesseractspace.com@mauricioangulo | @tesseractspace

facebook.com/tesseractspace

Investigación de UX para apps móviles

Trabajo en Tesseract Space, una empresa mexicana como consultor en experiencia de usuario y sprintmaster certificado.

Soy miembro del grupo de Google Experts y de la iniciativa de Microsoft Regional Director como mentor en usabilidad, diseño y desarrollo de software.

En 2014 fundé UX Nights, una comunidad sobre experiencia de usuario. Soy escritor, ponente internacional, maestro de UX en la Universitat Pompeu Fabra en Barcelona, sensei de UX en Dev.f y formador técnico en LinkedIn Education.

> www.about.me/mauricioangulo> @mauricioangulo

Mauricio Angulo S.

@verotraynorVerónica Traynor

@FrankAstorgaFrank Astorga

● Se invierte demasiado tiempo y dinero en desarrollo y planeación.● Al final, las soluciones no funcionan o no son adecuadas para los usuarios.● Se hacen investigaciones tardías o genéricas.● No se toma en cuenta ni el contexto ni la experiencia de los usuarios.● Las pruebas se limitan a “usuarios internos” o a Q&A.● No se cuenta con personas con experiencia en user research.● No se conocen ni definen qué técnicas usar, en qué momentos, de qué forma

y para qué.

Los mayores retos de proyectos digitales:

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Proceso de Diseño Centrado en el Usuario

La investigación se basa en la comprensión del problema, el usuario y su contexto para que la

ideación de soluciones aún más efectiva

7

Entre menos te parezcas a tu usuario,necesitarás hacer más investigación

investigación de usuario

tú = tu usuario

ley de investigación de usuarios de Wilson

User Experience sin investigación de Usuarios no es UX

Perfilamiento de usuarios

La segmentación de usuarios nos ayuda a entender mejor sus problemas y necesidades al dividir la audiencia entera en grupos más pequeños de personas que comparten necesidades.

Reclutamiento privado:

● Formularios de inscripción● Listas de correo● Redes sociales● Oficinas● etc.

Reclutamiento público:

● Supermercados● Filas para comprar boletos● Tiendas y bancos● Cafeterías● etc.

https://www.applause.com/es/

https://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/

Número de usuarios de prueba

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Objetivos de

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Técnicas para User Research

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https://i.ytimg.com/vi/TtW-q_bGjJs/maxresdefault.jpghttps://www.youtube.com/watch?v=TtW-q_bGjJs

Cómo realizar una entrevista

● Haz que el usuario se sienta cómodo. Usa ropa similar a la que usarán ellos, y asegúrate de que entienda que se está probando al producto, no a ellos. Ofréceles una bebida no-alcohólica antes de comenzar.

● Haz preguntas abiertas y deja hablar al usuario. Trata de mantener la conversación dentro del tiempo para ella y en la dirección correcta. Apóyate en su guión y no improvises mucho.

● Trata de enfocarte en el usuario y no en tomar notas: mantén contacto visual y deja fluir la conversación.

● Dale oportunidad al usuario de hacer preguntas al final si lo desea y agradece al usuario al final por su tiempo.

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Card Sorting

Es una técnica de agrupación de tarjetas para conocer las categorías mentales de los usuarios.

Card Sorting es un método muy bueno, fiable y económico para encontrar el patrón acerca de cómo los usuarios esperan encontrar el contenido o la funcionalidad en un sistema.

Card Sorting abierto o cerrado

Dependiendo de las necesidades del proyecto, se puede elegir realizar una sesión de card sorting abierta o cerrada. Las diferencias son:

Card Sort Abierto: Se pedirá a los participantes organizar las palabras de las tarjetas en grupos que tengan sentido para ellos a los que asignarán un nombre que sientan que describa el contenido adecuadamente. Esta modalidad se usa cuando se quiere saber qué términos usan los usuarios para cada categoría.

Card Sort Cerrado: Los participantes ordenan las tarjetas en categorías predefinidas. Esta modalidad funciona mejor cuando se está trabajando con categorías predefinidas.

● Limita el número de tarjetas. Es tentador querer que los participantes ordenen TODO el contenido, pero hay que tomar en cuenta que es un trabajo pesado que produce fatiga. Se recomienda usar entre 30 a 40 tarjetas como máximo, especialmente en modalidades abiertas.

● Si es posible, mezclar al azar el orden de cada muestra de contenido para que la sesión anterior no afecte la siguiente.

● Proveer a los participantes un estimado de cuánto tiempo durará la sesión para ayudarlos a calcular mejor el esfuerzo dentro del tiempo disponible.

● Considerar los beneficios de pedir a los usuarios terminar una categorización predefinida. En una sesión abierta se puede pedir a los asistentes que organicen las tarjetas pero sin etiquetarlas, dado que esa puede ser la tarea más difícil de la sesión.

● Considerar una sesión abierta como la primera parte y una sesión cerrada como la segunda parte del proceso. La primera permite comprender qué elementos van juntos, mientras que la segunda parte permite probar las etiquetas para ver si son intuitivas para los participantes.

Recomendaciones para Card Sorting

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Evaluación de una sesión de Card Sorting

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Pruebas A/B

Pruebas A/B

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Pruebas A/B

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Heatmaps

Los sistemas de analytics muestran el porcentaje de usuarios que han hecho clic en algo y cuál página visitaron, pero no nos dicen por qué lo hicieron. Al conocer el “por qué” detrás del “cómo”, podemos mejorar la interfaz para una mejor usabilidad y mayores conversiones.

Los “heatmaps” representan sus clics en forma de mapas de calor, ayudándonos a ver las áreas que reciben más atención. Con esa información, podemos juzgar cuáles áreas son más atractivas para los usuarios.

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Think Aloud (“Pensar en Voz Alta”) es un prueba en el que se le pide al usuario que use un sistema mientras piensa continuamente en voz alta, verbalizando sus pensamientos mientras se mueve por la interfaz de usuario.

(Nosotros observamos respetuosamente y en silencio)

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Los beneficios más destacados del thinking aloud son:

● Barato. No precisa aparatos especiales. Simplemente te sientas junto al usuario y tomas notas de lo que diga.

● Robusto. A no ser que obligues a los participantes a decir lo que tú quieres, obtendrás buenos resultados.

● Flexible. Puedes usarlo en proyectos de cualquier tecnología y en cualquier tipo de interfaz de usuario.

● Convincente. Los argumentos más duros se debilitan en cuanto se exponen a la opinión del consumidor final.

● Fácil de aprender. Los equipos pequeños pueden beneficiarse si hacen sus propios test de usuario.

Scorecard de usabilidad

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● Rapidez con que nuevos usuarios entienden el producto/servicio

● Rapidez y porcentaje de éxito con que pueden realizar las tareas

● Facilidad de uso

● Errores encontrados ¿dónde y por qué?

● Gusto de los usuarios por la interfaz

User research ¿qué podemos medir?

http://www.sketchplanations.com/post/61249752387/5-user-tests-finds-85-problems-classic-rule-of

¿Cómo se mide esto?● TCR = Task Completion Rate (Porcentaje de finalización de tareas)

● NPS = Net Promoter Score○ Entre 0 y 10 ¿qué tan probable es que recomiende el producto o

servicio a un familiar o amigo?

Netpromoter.com | NPSbenchmarks.comCapkelenn

La Fórmula del éxito

La fórmula para medir el éxito de una propiedad digital es:

B = V × C × LDonde:

B = número de transacciones realizadas en la propiedad,V = usuarios únicos visitando el sistema,C = tasa de conversión (el porcentaje de los visitantes que se hacen clientes); hay que observar que el concepto de conversión no solo aplica a propiedades de ventas, sino a cualquier propiedad donde hay algo que deseamos que el usuario haga,L = tasa de lealtad (el grado en el que los clientes regresan a hacer transacciones).

ROI de la investigación de usuarios

Nielsen Norman Group

Métrica Mejora promedio

Ventas / Tasa de conversión (20 casos) 87 %

Tráfico / Contador de visitas (14 casos) 91 %

Rendimiento de los usuarios (15 casos) 112 %

Uso de las funciones (14 casos) 174 %

Una buena experiencia de usuario resulta en alta satisfacción ;-)

● Respeta al usuario.

● Tu no eres tu cliente (por más que creas parecerte).

● Existen distintos métodos de investigación a usar (solos o combinados).

● Debes probar ahora y con frecuencia (el contexto y los usuarios cambian).

● No hables mucho durante las pruebas (escuchando aprenderás más).

● Sé preciso y justo tanto en el análisis como en la comunicación.

● Si no tienes dinero, con una libreta y un lápiz observa a tus clientes.

● La mejor manera de tomar decisiones es con información, de lo contrario podría tratarse sólo de caprichos.

Notas finales

• Loranger, H. (10 de agosto de 2014). UX Without User Research Is Not UX. Recuperado el 12 de abril de 2016, de Nielsen Norman Group: https://www.nngroup.com/articles/ux-without-user-research/Goldfield, G. (2016). The One-Person UX Team Toolbox . NN/g UX Conference 2016 (pág. 206). Houston: NNg.

• Rohrer, C. (12 de octubre de 2014). When to Use Which User-Experience Research Methods. Recuperado el 12 de abril de 2016, de Nielsen Norman Group: https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/

• Rohrer, C., & Dickenson, N. (2012). User Experience Strategy. NN/g Usability Week 2012 (págs. 1-149). Las Vegas: NNg.

• Spencer, D. (7 de abril de 2004). Card sorting: a definitive guide. Recuperado el 12 de abril de 2016, de Boxes and Arrows: http://boxesandarrows.com/card-sorting-a-definitive-guide/

• Travis, D. (2 de septiembre de 2013). The 1-page usability test plan. Recuperado el 12 de abril de 2016, de UserFocus: http://www.userfocus.co.uk/articles/usability_test_plan_dashboard.html

• User Testing. (s.f.). The complete guide to user testing websites, apps, and prototypes. Recuperado el 19 de abril de 2016, de User Testing: https://www.usertesting.com

• Warfel, T. R. (s.f.). Design Process Diagram. Recuperado el 12 de abril de 2016, de Message First Corp: http://boxesandarrows.com/files/banda/card_sorting_a_definitive_guide/designProcessDiagram.jpgWhitenton, K. (2016). UX Basic Training . NN/g UX Conference 2016 (págs. 1-140). Houston: NNg.

Trabajos citados

Mauricio Angulo S.Certified Sprintmaster & UX Strategist

mauricio@tesseractspace.com@mauricioangulo | @tesseractspace

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