mm sec-01-intro-customer satisfaction

Introducing of Marketing &Customer Satisfaction

M. Eko Fitriantoe.fitrianto@ymail.com | @fitrianto2001

Sumber Bacaan

Kotler dan Keller, Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall, 2009 Philip Kotler, Marketing Management, Eleventh Edition, Prentice Hall, 2003

Diah Natalisa, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Penerbit Unsri, 2007

Peta Pembelajaran“Manajemen Pemasaran” (Overall)

Needs &

Wants

How to know ?

Marketing Research

What should we do ?

Result (Findings)

Environment Analysis

Internal

External

Create Vision& Mision

What Is Our Business ?

Marketing

Goal

What we want to be

in the future ?

How to ?

Marketing Tools

Marketing Mix

•Product•Price•Distribution•Promotion

STP•Segmentation•Targeting•Positioning

Value

What? Unique?

Important? Deliver?

Cost?

Suistainble Strategy

Cus. Satisf

Branding

Mark Expan.

Compt Advt.

+ 3P

Start

Peta Pembelajaran“Manajemen Pemasaran” (Introducing)

Marketing

(1) Definition

(3) What is market ?

(2) Need, Wants and Demand

(4) Core marketing Concept ?

(5) Scope of marketing

10 Things we can offer to market

(6) Marketing Concept and Tools

STP

Marketing Mix

(7) Company Orientation to market

Production Product

Selling Marketing

Goods, Service, Place, Information, Experience, Properties, Idea, Event, Organization, Person

IntroducingCharacteristics and Scope of Marketing

Marketing • Marketing is a social and managerial process by which

individuals and groups obtain what they need and want through creating and exchanging products and value with others (Kotler)

Marketing• Proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,

penetapan harga, promosi dan penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi (AMA-American Marketing Association)

Process

Marketing Is…

Social

Mgrial

Need

Want

Kotler

exchanging products and value

Process

Product

Value

Marketing Strategy (Marketing Mix, STP)

After sales serviceCustomer satisfctn

• Evaluation• Customer satisfctn Feedback• Strategy

Or

Creating

Needs, Wants, and Demands

Kebutuhan (Needs)• Tuntutan dasar manusia Makan

Keinginan (Wants)• Hasrat akan pemuas kebutuhan

tertentu Mau makan apa? (Bakso, Sate, Nasi)

Permintaan (Demands)• Keinginan akan suatu produk yang

didukung dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya Mobil BMW ?

Demand States• Negative demand• No demand• Latent demand• Decline demand• Irreguler Demand• Full demand• Excess demand• Unwholesome demand

Value and

Satis-factio

n

Exchange, Transaction

& Relationship

Markets

Core Marketing Concept

The Scope of Marketing

MarketingTypically seen as the task of creating, promoting, and delivery goods and services to consumer or bussiness

• Places• Properties• Organizations• Information• Ideas• Goods• Services• Experiences• Events• Persons

Concept

SegmentationTargetingPositioning

Marketing Concepts And Tools

Marketing Mix

Marketing Mix Strategy

• Relationships and Networks– Relationship marketing– Marketing network

• Marketing Channels• Supply Chain• Competition

– Brand competition– Industry competition– Form competition– Generic competition

Marketing Concepts And Tools

Kompetisi Bentuk (Form Competition)contoh : TV LCD

Generic Competition (Brand Generic)contoh : AMDK

Company Orientations Toward the Marketplace

Company orientatio

n

Company Orientations Toward the Marketplace

Company orientatio

n

Penekanan pada, “Memproduksi sebanyak mungkin agar harga produksi dapat ditekan sehingga harga jual dapat lebih murah”

• Produksi massal• Produk sama• Konsumen tidak terlalu peduli kualitas produk

Production Concept

Company Orientations Toward the Marketplace

Company orientatio

n

Penekanan pada, “Memproduksi produk yang mempunyai keunggulan terbaik atau fitur terbaik”

• Fitur terbaik• Membedakan dengan produk pesaing

• Konsumen peduli kualitas produk (fitur)

Product Concept

Company Orientations Toward the Marketplace

Company orientatio

n

Penekanan pada, “Menjual produk sebanyak mungkin, dengan keuntungan maksimal”

• Mengejar target penjualan produk sebanyak mungkin

• Konsumen perlu dibujuk agar mau membeli

Selling Concept

Company Orientations Toward the Marketplace

Company orientatio

n

Penekanan pada, “kepuasan konsumen”

• Produk dibuat berdasarkan kebutuhan dan keinginan konsumen

• Kepuasan konsumen menjadi perhatian perusahaan

Marketing Concept

Pemasaran Jasa dalam konteksPemasaran Relasional

• Orientasi ke Pasar– Selling (jangka pendek) vs Marketing (jangka panjang)

?

√

Selling

Marketing

Volume

Relasional

Penekanan Pemasaran Relasional

RekrutmenPemeliharaan

Mendapatkan konsumen baru

memerlukan biaya 5 kali lipat lebih mahal daripada

mempertahankan konsumen lama

Strategi Pemasaran Relasional

PasarPelanggan(end user,

intermediari)

Refferalmarket

Pasar pemasok(modal, teknologi,

kompetensi, kapabilitas)

Pasar pengaruh(stock holder, pemerintah, pesaing, dll)

Pasar Rekrutmen (Tenaga kerja=> Univ, Agen SDM,

dll

Pasar internal(Internal

perusahaan)

Perbedaan pemasaran transaksionaldan Pemasaran Relasional

ASPEK PENJUALAN PEMASARAN

FOKUS PenjualanMempertahankan

konsumen

ORIENTASI Karakteristik produk Manfaat produk

SKALA WAKTU Jangka pendek Jangka Panjang

KOMITMEN KEPADA

KONSUMENTerbatas Tinggi

KONTAK Rendah Tinggi

KUALITAS Urusan bagian operasi Urusan semua bagian

Value, Satisfaction & Relationship

Benefit Vs Cost

• Benefit < Cost = Negative Unsatisfied• Benefit = Cost Satisfied• Benefit > Cost Positive Delight

Delight Our Consumer• Value = benefit atau manfaat yang ditawarkan kepada pelanggan• Value value added

Value How

IncreasedExpectation

SatifactionRepur-chasing

Retention

ConsumersLoyalty

Cara penyampaian Value

Definisikan Value

RealisasikanBerikan nilai pelanggan tertinggi

Sistem pemberian

nilai

Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction

Complain & Suggestion

system

Customer satisfaction

surveys

Lost customer analysis

Ghost shopping

Relationship Marketing

• Customer service– Sebagai jembatan antara produsen dan

konsumen• Relationship marketing

– Pelanggan adalah teman

SekianTerimakasih

Tuliskan pendapat Anda

“Everybody is Marketer”Pemasaran bukan hanya tugas suatu departemen, tapi merupakan tugas semua orang dalam suatu perusahaan

Sistem Pemasaran Sederhana

PasarTempat bertemunya penjual dan pembeli untuk mempertukarkan barang atau jasa

Pasar adalah…

Demand

Wants

Needs

Mengapa ‘Pasar’ adalah ‘Orang” ?

Pasar adalah…

Informasi

• Asset Google.Inc $150 Billions (Agustus 2008)• Atau Rp 1,410 Trilyun (Kurs Rp 9.400)/USD)• 470 kali lipat APBD Sumsel

Customer Satisfaction

• 1 in 4 unhappy customers switch

• 1 in 27 unhappy customers complain

• Unhappy customers tell 20 people

• Happy customers tell 4 people

Customer Satisfaction

Teori Gunung Es

Puncak gunung es(terlihat)

Gunung es keseluruhan

(tidak terlihat)

8 Demand Statement

• Negatif demand : Permintaan dimana sebenarnya sebagian besar konsumen tidak menyukai produk tersebut  Marketer harus lebih kreatif agar dapat merubah citra negatif tersebut, misal dengan menawarkan benefit.– Contoh : Pergi ke dokter, membeli produk asuransi

• Nonexistent demand : dimana tidak ada permintaan; konsumen tidak tertarik pada produk atau tidak tahu jika produk tersebut ada.– Contoh : Produk apapun yang tidak laku dijual

• Latent Demand : situasi di mana permintaan tidak dapat dipenuhi ; lingkungan bisnis di mana permintaan untuk produk tertentu tidak dapat dipenuhi oleh pemasok yang ada atau untuk sementara ditekan.– Contoh : Konsumen mencari produk yang tidak tersedia, misal : rokok yang tidak

berbahaya• Declining demand state : Permintaan konsumen untuk produk berkurang

atau menurun, mereka membeli produk berkurang frekuensinya atau tidak sama sekali harus : revitalisasi– Contoh : Permintaan kartu pos

8 Demand Statement (cont…)

• Irregular Demand : Permintaan tidak teratur yang bervariasi selama periode waktu– Contoh : Permintaan cokelat saat valentine, Mainan telok abang

• Full Demand : Permintaan dimana kemampuan produsen untuk memproduksi suatu produk sama dengan jumlah permintaan konsumen. – Contoh : Permintaan 100 unit, kemampuan produsen 100 unit.

• Overfull Demand : Ketika permintaan konsumen melebihi dari produk yang tersedia (kemampuan produsen untuk memproduksinya)– Contoh : BB Belagio

• Unwholesome Demand (Permintaan tidak sehat) : konsumen (yang) dapat tertarik ke produk yang memiliki konsekuensi sosial yang tidak diinginkan.  – Contoh : Rokok, alkohol, rontgen.

Contoh : 8 Demand Statement

Latent demand

Declining demand

Overfull demand

Irregular demand