microsoft fast enterprise search customer scenarios and roi

Поиск помогает вашим клиентам найти то что им нужно

Поиск помогает вашим сотрудникам быть более продуктивными

Поисковые приложения повышают релевантность на основе персонализации

Проблема: интеграция двух клиентских баз данных

Решение: анализ клиентских операций с FAST ESP

Результат: единая версия правды через 2 месяца

Финансы

Проблема: самообслуживание

Решение: FAST ESP

Результат: на 30% большее число показов страниц с/о

Телеком

Проблема: монетизация контента

Решение: FAST ESP

Результат: рост дохода на 20% из года в год

Медиа

Проблема: анализ и управление категориями

Решение: FAST ESP для управления категориями

Результат: FAST приносит $60M ежедневно

Торговля

Недавние и текущие проекты в РФ

Комплекс патентой экспертизы

90 миллионов патентных заявок в индексе

Кластерный анализ схожести заявок

ФГУ ФИПС

Роспатент

Поиск по 15 локализациям сайта

Разные профили релевантности для поиска по продуктам, поддержке и базе знаний

Интеграция с SDL Tridion, запуск Февраль 2011

b2c

Поиск по архивам

Интеграция с таксономией СП РФ

Во многом замена ручной архивной службы

Счетная Палата

Интерфейс пользователя построен на поиске

Встроенный транслитератор запросов

Средняя нагрузка – 250 поисковых запросов в секунду

Медиа

Рост Эффективности

GRC Governance, Risk,

Compliance

Клиенты и инновации

Повсеместное использование приложений на основе поиска

CIO

Бизнес пользователи

Маркетинг Инновации

(R&D) Производство Логистика Продажи Поддержка

Корпоративные LOB приложения

Другие Партнеры и клиенты

ERP Финансы запасы CRM Операции ???

Единая платформа для корпоративного поиска

Более 60% респондентов отметили, что их стратегия зависит “Полностью” или

“В большой степени” от инноваций для долгосрочного успеха.

“В какой степени стратегия вашей организации зависит от

инноваций для ее долгосрочного успеха?"

Source: Accenture Innovation Survey, 2007-8

Полностью

В большой

степени

Средне

Минимально

Не зависят

Не знаю 0,30%

0,80%

7,30%

29,80%

44,10%

17,60%

• Поиск информации и мониторинг среды

• Анализ

• Обсуждения

• Отчеты

• IP документы и патенты

Сбор идей Развитие Оценка Реализация

• Совместная работа

• Обсуждения

• Оценка идей

• Приоритезация портфеля идей

• Соответствие стратегии

• Инвестиционный и “что если” анализ

• Оценка рисков

• Управление портфелем проектов

Жизненный цикл идеи

поиск информации = 50% времени

Иван Петров Инженер в нефтегазовой компании

Работает над проектом по созданию оборудования по добыче нефти менее опасному для окружающей среды

Иван и его команда разрабатывают новый насос При добыче природного газа (и нефти) в атмосферу выделяется значительное количество метана, который усиливает парниковый эффект и взрывоопасен. Насосы являются одним из источников выбросов метана.

Нужно изучить существующую конструкцию: Найти существующие технологии и источники компонентов

Найти области где Consolidated Energy может получить новые патенты

По результатам поиска начать совместный проект с коллегами

Реквизиты детали

автоматически

используются для

начального запроса

Последние

новости

Поиск по компании,

отрасли, архивам и

патентам

Визуальная

навигация

Предварительный

просмотр

Эксперты по

теме

Действия по

результатам

Создание точных

запросов

Ищем с привязкой к

чертежу

additional query

• Исследователи вынуждены отдельно искать по внешним и внутренним источникам

• Низкая релевантность и долгое время существующего поиска

• Сложно найти экспертов в глобальной компании

Ситуация

• FAST Search for SharePoint ищет по всем внутренним и внешним источникам

• Определяет категории и термины исследований на основе словарей

• Определяет метаданные для навигации по продуктам, компаниям, людям

Решение

• Рост продуктивности сотрудников, поиск в одном окне, выше релевантность

• Повторное использование знаний

• Поиск людей и экспертизы

ROI При помощи FAST Search Server 2010 for SharePoint, наши исследователи могут уточнтять запросы и находить именно то, что ищут. Они трятят больше времени на инновации чем на поиск информации.

–Michelle Check, R&D Systems Leader, General Mills

16

Мария Иванова • Менеджер по продуктам

• Должна все о них знать

Изучает панель мониторинга рынка

Информация на основе Поиска по всей внутренней и внешней информации

Замечает уведомление в новостях о EveryToy (конкурент)

Углубляется в результаты поиска

Ищет способы обойти конкурента Понимает, что EveryToy отзывает продукцию

Изучает свои конкурентные преимущества

Создает программу, что бы реализовать преимущество

Клик из панели создает

начальный запрос

Related:Everytoy Recalls WhirlyBirdy Recall

Сайт для

совместной

работы с

документом

Изучить, что еще связано

Рост упоминаний в

прессе

Отчет о продажах

Эксперты Области из моей

таксономии

Этот отзыв может быть

возможностью...

Информация из многих

источников

Создание

презентации

налету

Розничная торговля электроникой

• Более 7 400 магазинов по всему миру.

• Expert предлагает гарантию лучшей цены и 150% разницы в цене, если кто-то предлагает тот же товар по лучшей цене

• Необходимо отслеживать цены конкурентов

Ситуация

• FAST обрабатывает результаты мониторинга и выдает менеджерам категорий оповещения и отчеты.

Решение

• Точное представление об акциях и ценах конкурентов

• Снижение расходов на выплаты клиентам

• Рост лояльности клиентов

ROI

24

• Ускорение разработки и вывода продуктов на рынок

Time to Market

• Уменьшение потери времени на поиск информации

Продуктивность

25

Задачи

• Поиск информации для работы

• Поиск экспертов

• Поиск ответов на вопросы и документов, если недоступен эксперт

Действия • Поиск во внутренних источниках (документы,

приложения…)

KPIs • Время получения ответа

• Производительность труда

Поиск коллег

• в адресной книге

• с поддержкой фонетического сопоставления имен

• Позиция в орг. диаграмме

Обнаружение экспертизы

• данные Outlook

• профили личных сайтов SharePoint

Фильтрация по должности, области

специализации и другим атрибутам

Область специализации

Фонетический поиск по имени

Просмотр организационной

диаграммы

Поиск самого последнего

контента

Уведомление о присутствии

в реальном времени

Международная юридическая компания

Norton Rose и FAST:

Создание системы управления правовыми знаниями для 2000 сотрудников

Новаторская система управления знаниями предлагает релевантные, точные и достоверные ответы на вопросы пользователей Norton Rose в контексте запросов

Революция в методах работы и стратегические преимущества в бизнесе

Поддержка многоязычности, включая традиционный и простой Китайский

В связи с ростом качества поиска увеличилось количество поисковых операций

«Большинство наших младших юристов занимаются исследованиями с использованием внутренних и внешних ресурсов—в среднем 1,5 часа каждый день. Внедрение комплексного и интуитивного поиска по всем источникам, как ожидалось, будет экономить по меньшей мере треть времени, снижая таким образом затраты для наших клиентов и деля наших юристов более продуктивными. Мы оцениваем эту экономию в 500,000 ежегодно»

Amber Rennie, Knowledge Manager

«Пользователи высоко оценивают возможности навигации предлагаемые FAST Search for SharePoint поскольку они позволяют быстро создавать релевантные запросы и находить необходимую информацию»

Джим Витмойер, менеджер бизнес-приложений Sony Electronics

Одно из крупнейших правительственных агентств US Результаты с FAST:

• Централизованный контент из 25 источников

• Более 250 миллионов проиндексируемых документов

• Улучшение релевантности на 67% с момента внедрения

• Легко настраиваемая релевантность через интерфейс пользователя

• Поддержка тематического поиска

• Быстрое получение ответов из различных источников

Время получения ответа

• Уменьшается зависимость отвладельцов информации

Непрерывность бизнеса

Задачи

• Интеграция информационных массивов

• Более тщательный Due Diligence

• Создание единого взгляда на острова информации (CRM, ERP, документы…)

Действия • Анализ контента в объединенной компании

• Устранение избыточной и дублирующей информации

KPIs • Потери при слиянии или поглощении

• Интеграция (HQ SAP, списки клиентов)

• Анализ данных

• Очистка данных (лингвистический, нечеткая логика)

• Оповещения и отчетность (без СУБД)

ABU BUK UKA KAB ABL BLA LAN AN, N, , KKH KHA HAL ALI LID ID D HHU HUS USS SSE SEI EIN IN N OOC OCE CEA EAN AN N BBL BLV LVD

3-Gram

KABLAN, KHALID HUSEIN OCEAN BULEVARD POMPANO BEACH

3-Gram

KAB ABL BLA LAN AN, N, , KKH KHA HAL ALI LID ID D HHU HUS USESEI EIN IN N OOC OCE CEA EAN AN N BBUL ULE LEV EVA VAR ARD

FAST повышает качество данных через нечеткую логику и дедупликацию

ABUKABLAN, KHALID HUSSEIN OCEAN BLVD 33062 POMPANO BEACH

Score

131 776 MATCH

• Быстрая интеграция знаний компаний

• Обнаружение и устранение дублирующей информации и процессов

Уменьшение потерь при слиянии или поглощении

• Единый взгляд на данные новой компании:

• Воронка продаж (CRM)

• Маркетинговая информация (продукты и услуги)

• Финансовая, производственная (ERP), compliance информация…

Уменьшение потерь при слиянии или поглощении

GRC: Governance, Risk Management, Compliance

37

Соответствие

Sarbanes-Oxley

• Финансовая ответственность для компаний, торгующихся в США

152ФЗ

• Защита персональных данных

PCI DSS

• Защита данных о держателях платежных карт

ЦБ РФ СТО БР

• Обеспечение ИБ ОБС РФ

ISO/IEC 27001:2005

• «Системы менеджмента информационной безопасности. Требования»

BASEL II

• Повышение качества управления рисками в банках

Для соответствия требованиям:

Корпоративные LOB приложения

Другие Партнеры и клиенты

ERP Финансы запасы CRM Операции ???

Единая платформа для корпоративного поиска

Индекс 1:

данные

FAST обнаруживает ПДн при индексации на

основании бизнес-правил

Данные помечаются в идексе FAST как ПДн

Обращение к ПДн

происходит на основе ролевой модели доступа

через сертифицированный МСЭ, например КБ TrustAccess

Данные Данные

ПДн

Поиск

Индекс 2:

ПДн

Категория

ПДн Описание категории

Хпд

В зависимости от объема обрабатываемых а ИСПДн персональных данных

Хнпд 3 2 1

в ИС одновременно

обрабатываются данные менее

чем 1000 субъектов ПДн или

ПДн субъектов ПДн в пределах

конкретной организации

в ИС одновременно

обрабатываются ПДн от

1000 до 100 000

субъектов ПДн или ПДн

субъектов ПДн,

работающих в отрасли

экономики РФ, в органе

государственной власти,

проживающих в пределах

муниципального

образования

в ИС одновременно

обрабатываются ПДн

более чем 100 000

субъектов ПДн или ПДн

субъектов ПДн в

пределах субъекта РФ

или РФ в целом

4

обезличенные и (или)

общедоступные персональные

данные К4 К4 К4

3

персональные данные,

позволяющие идентифицировать

субъекта персональных данных К3 К3 К2

2

персональные данные,

позволяющие идентифицировать

субъекта персональных данных и

получить о нем дополнительную

информацию, за исключением

персональных данных, относящихся

к категории 1

К3 К2 К1

1

персональные данные, касающиеся

расовой, национальной

принадлежности, политических

взглядов, религиозных и

философских убеждений, состояния

здоровья, интимной жизни

К1 К1 К1

Средства защиты

компании "Код Безопасности"

Подсистемы СЗПДн

упра

вл

ени

я

до

сту

пом

ме

жсе

тево

го

экр

анирования

ре

гистр

ац

ии

и

учета

об

еспечени

я

цел

остн

ости

анти

ви

русно

й

защ

иты

об

наруж

ени

я

вто

рж

ени

й

ана

лиза

защ

ищ

енно

сти

кри

пто

гра

фи

- ческа

я

АПКШ "Континент"

АПКШ "Континент-ЦС" версии 3.4

К2

АПКШ "Континент-ЦС" версии 3.5

К1

АПКШ "Континент-АП" К2

ПАК "Соболь" К1 К2 К2

Семейство СЗИ Secret Net

Secret Net 5.1 К1 К1 К1

М-506 К1 К1 К1 +

Se

cu

rity

Stu

dio

S

uit

e

Secret Net 6.0 К1 К1 К1

Security Studio

Endpoint Protection

Межсетевой экран К1 К1 К1

Антивирус К1

Локальная безопасность

Honeypot Manager К1

vGate К1 К1 К1

TrustAccess К1 К1 К1

Инвентаризация

Соболь (АО):

• Обеспечение целостности

Security Studio Endpoint Protection

• Антивирус

• Обнаружение вторжений

TrustAccess:

• Межсетевой экран

• Регистрация и учет ПДн

• Управление доступом

SecretNet (ПО):

• Мандатный доступ

• Обеспечение целостности

Или бандл: Trust Access +

Security Studio Suite

• Разделить индекс FAST на две части и разместить их на разных серверах

• ПДн

• Остальные данные

• Хранить в FAST минимум ПДн:

• ФИО, дата рождения + ID на всю

• Хранить меньше записей ПДн в одном индексе FAST

• 150 000 записей положить в два индекса на разных серверах с МСЭ

В ИСПДн обрабатывается более 100000 записей ПДн

второй категории (ФИО, место работы, семейное

положение)

На каждом АРМ пользователя ИСПДн

одновременно обрабатывается меньше 1000

записей ПДн (К3). ИСПДн классифицируется как К1

ФСТЭК России (СТР-К, приказ №58 и т.п.) позволяет

разделить АС/ИСПДн с помощью сертифицированных

МЭ на части, с сохранением своего класса

Сегментирование ИСПДн К1 в К1/К3:

экономия на средствах защиты

TrustAccess-S

• Сертификат ФСТЭК России МЭ 2 и НДВ 2

• Защита ИСПДн К1

• Защита АС 1Б (до грифа «совершенно секретно»)

TrustAccess

• Сертификат ФСТЭК России МЭ 2 и НДВ 4

• Защита ИСПДн К1

• Защита АС 1Г (гриф «для служебного пользования»)

Источник: Код Безопасности

http://www.securitycode.ru/products/trustaccess/

Задачи

• Подготовка ответов на запросы и отчетность для регуляторов и судов

• Наблюдение и расследования

• Управление рисками

Действия • Поиск в репозитории контролей (SOX…) и архивах

• Поиск экспертов (юристы и т.д.)

KPIs • Время подготовки ответа (отчета)

• Ущерб из-за потери документов

Ольге из юридического отдела для разбирательства в суде нужны:

Переписка по клиенту

Контракты

Финансовые и таможенные документы

Корпоративные LOB приложения

Другие Партнеры и клиенты

ERP Финансы запасы CRM Операции ???

Единая платформа для корпоративного поиска

Интеграция: Портал (SharePoint), Enterprise Search (FAST)

Судебный запрос

Поиск информации

Подготовка ответа

Время реагирования

IM

Почта SharePoint

ERP Архивы

CRM

http://edrm.net/

Интерактивное взаимодействие с пользователем

Управление информацией

Сбор

Сохранение

Обработка

Обзор

Анализ

Настраиваемый поиск

Сбор

Сохранение

Обработка

Обзор

Анализ

Поиск с учетом контекста

Сбор

Сохранение

Обработка

Обзор

Анализ

Лидирующая поисковая технология

Все шаги

• Крупнейшая компания Бразилии. Добыча и переработка нефти

• Сложности с поиском и безопасным извлечением информации

• Долгая подготовка ответов и отчетов

Ситуация

• FAST для поиска в Documentum, Lotus Notes, унаследованных приложениях для 100 БЕ

• Ролевой доступ через портал

• Поддержка таксономий через модуль интеграции Stratify

Решение

• Снижение времени подготовки ответа по судебным делам с 7 до 0.5 дней

• Отчетность регуляторам в реальном времени, что ранее занимало 10 дней.

• Создание процесса публикации отчетов через Documentum

ROI

• Уменьшается: быстрое извлечение документов из различных источников (текст, скан)

Время подготовки ответа (отчета)

• Уменьшается: роста вероятности нахождения и снижение риска потери документов

Ущерб из-за потери документов

Задачи

• Ведение архива документов

• Поиск и извлечение для ответа на запросы клиентов, исполнительных и судебных органов

Действия • Поиск в архивах (тексты, изображения)

KPIs • Время подготовки ответа (отчета)

• Ущерб из-за потери документов

Качество обслуживания клиентов

• Уменьшение времени поиска и извлечения документов

• Снижение потери документов

Время подготовки ответа (отчета)

• Быстрое извлечение документов из различных источников (текст, скан)

Ущерб из-за потери документов

• Рост вероятности нахождения

• Снижение риска потери документов

На примере нефтедобычи

1. Своевременный доступ к качественным данным

2. Сокращение цикла принятия решений

3. Сохранение и передача знаний

1. Перегрузка данными

2. Качество данных

3. Изменения в ИТ платформах

4. Структурированные / неструктурированные

5. Интеграция/ безопасность

Цели НГ компаний Проблемы

Источник: Petris, 2010 г.

68 http://www.petris.com/onetouch

PetrisWINDS

Enterprise

Structured

Data Access

Microsoft SharePoint

PetrisWINDS OneTouch

Microsoft

FAST

ESRI

GIS

Specialized Apps Specialized

Apps Specialized Apps Specialized

Apps Best of

Breed

Apps

Поиск,

совместная

работа,

процессы

Бизнес

анализ

Захват данных,

хранение &

отчетность

Отдельные

технические

пользователи

Проектные группы

и технические

пользователи

Аналитики,

руководители и

пользователи

Неструктурированные

данные

Microsoft Upstream Reference Architecture

71

Задачи

• Сбор внутренней информации о клиенте перед звонком или встречей

• Мониторинг внешних источников о клиенте, продукте, идее…

Действия

• Поиск информации по разным источникам

• ERP & CRM (история взаимодействия)

• Документы (договоры, предложения)

• Новостные ленты, издания, внешние веб-сайты

KPIs

• Продолжительность цикла продаж (дней)

• % закрытия сделок

• Объем продаж

Ивану в отделе продаж нужны:

Инструменты для принятия решений:

Данные по клиентам

История заказов

Информация по продуктам и запасам

Back-Office Корпоративные LOB приложения

Другие Партнеры и клиенты

ERP Финансы запасы CRM Операции ???

Единая платформа для корпоративного поиска

Интеграция: Портал (SharePoint), Enterprise Search (FAST)

Процессы Клиенты Продукты

Интерфейсы

Приложения

Инфраструк- тура

SQL Windows

Oracle Solaris

MS SQL Windows

Oracle DB Unix

DB2 Z/OS ???

Другие

???

Партнеры и клиенты

ERP Финансы Запасы CRM Операции ???

Портал

Почта

ERP

CRM

Портал

eLearning

Веб сайт

Документация

Склад

Бизнес-аналитика

Отчетность

CompPlan

Старейший и один из крупнейших банков Бразилии, предлагающий полный спект

финансовых услуг корпоративным и розничным

клиентам

• Сотрудникам не доступна полная информация о клиентах и истории их обслуживания

• Различные базы данных по клиентам и продуктам не дают целостной картины, т.к. одни и те же данные представлены в разных форматах

Ситуация

• Трансформация данных для нормализации представления (имена, личные ID…)

• Фонетические словари для устранения дупликатов и точного соответствия

• Иерархическое извлечение записей, например, продукты, относящиеся к клиенту

Решение с FAST Search

• Запросы по клиентам дают целостную и точную картину

• Рост лояльности

• Рост продаж

ROI

Быстрый доступ к информации для аналитиков и управляющих портфелями

Выше качество инвестиционных решений и прибыль

Рост лояльности клиентов

FAST Search for SharePoint

Мониторинг упоминаний о клиентах, эмитентах, рынках, аналитике в новостных источниках, веб сайтах, публикациях, внутренних источниках

Формирование единой базы знаний о клиентах и рынках

Ускорение подготовки отчетности

Российская инвестиционная компания

Необходимость отслеживать события на рынках и готовить анализ и отчетность о клиентах, партнерах, контрагентах

Результаты с FAST ESP

Он-лайн данные по мировым

финансовым рынкам.

Мониторинг нелегального использования

контента для увеличения доходов

7 интеграционных проектов с FAST

Reuters

• Reuters – крупнейшее мировое агенство финансовых новостей

• В 2004 Reuters создало более 2,5М собственных новостей, включая 440,000 алертов на 18 языках.

• Данные реального времени = 5.5М записей. Всего 200М записей, включая 3 миллиарда полей данных

Ситуация

• Финансовая информация из 300 бирж и OTC рынков. Данные обновляются более 8,000 раз в секунду, а в пиках более 23,000 раз, и фильтруются по более чем 200 параметров для углубленного анализа.

• Включают мультимедиа - текст, графика, видео и фото.

Решение

• Поддержка реального времени и оповещений пользователей

• Трансформация данных для последующего анализа

• Защита бренда – анализ контента в веб для предотвращения нелегального использования

Ситуация

• Citi – ведущая глобальная финансовая компания с примерно 200М клиентов, ведущая операции в 140+ странах

• Citi искала эффективные средства интеграции двух источников информации о клиентах в целях создания «золотой копии» или единой версии правды для поддержки требований KYC

Решение

• FAST Search дает гибкое и надежное средство для интеграции различных источников информации.

• Проект занял 2 месяца, включая настройку релевантности на бизнес-модель Citi

ROI

• “Using FAST Search has enabled us deliver value faster to the business” -Julia Sutton, Global Head of Customer Accounts

• Экономия времени и бюджета

Продолжительность цикла продаж

• Знания о клиентах, продуктах и рынке ускоряют продажи

% закрытых сделок

• Рост КПД продавцов

Объем продаж

• Растет из-за повышения количества сделок и роста КПД продавцов

81

Релевантность рекламы – CTR (click-through rate)

Число визитов (трафик)

Число просмотров страниц

Конверсия (посетители > покупатели)

Средний чек (average order value – AOV)

Удержание клиентов (% повторных покупок)

Объем продаж

82

Возможность найти

максимально выгодное торговое

предложение за минимально

возможное время

Обеспечивается поисковыми

возможностями сайта

Подсказки

Синонимы Опечатки

Похожие продукты

Скорость поиска!

Results with FAST ESP

Новые продукты доступны для продажи в реальном

времени

Снижение TCO: 150 QPS на 3-х недорогих серверах

Пользователи получают лучшие и быстрые ответы на

запросы – рост повышения удовлетворенности

Рост конверсии и продаж с управлением ассортиментом

и промо-акциями

Ведущая национальная сеть магазинов моды в США: лучших одежда, обувь и

аксессуары для всей семьи.

Ситуация

• Потеря доходов из-за отсутствия гибкого механизма управления он-лайн стратегией

• Устаревшая система, сложная в обслуживании и дорогая в обновлении

Решение

• Управление ассортиментом в FAST настраивается для каждого бренд-менеджера

• Производительность, масштабируемость и гибкость для поддержки большего количества клиентов и продуктов

• Быстрое внедрение

ROI

• Рост доходов за счет роста точности и скорости поиска, а так же снижения пустых результатов

• Своевременное обновление каталога на сайте

• Снижение TCO

Трафик

• FT.com – рост трафика на 150%

Конверсия

• Dell.com -- рост конверсии в 5 раз (в сравнении с посещениями без поиска)

Продажи

• BestBuy.com – рост продаж на 316% за год

Корпоративный поиск для интеграции знаний о продуктах и клиентах

Задачи • Снизить расходы на стоимость каналов обслуживания (ЦОК

vs. самообслуживание)

Действия • Веб сайт для самособслуживания клиентов

• Поиск продуктов, ответов на вопросы и разрешения проблем (FAQ, база знаний)

KPIs

• Количество звонков vs. Обращения на сайт

• Стоимость 1 звонка

• AHT (среднее время звонка)

• % First Call Resolution

*) ЦОК = центр обслуживания клиентов

Контакт / Стоимость

Канал Клиент

Клиент

Звонок Оператор

$$$

Сайт Поиск

$

Киоск Поиск

$

Устройство Поиск

$

POS

Интеграция: Портал (SharePoint), Единое окно оператора (Customer Care Framework), СОА (BizTalk), Enterprise Search (FAST)

Рабочее место оператора ЦОК Самообслуживание клиентов

Оператор 8-800 Веб TV, Mobile

Back-Office

IM E-mail

Корпоративные LOB приложения

Другие Партнеры и клиенты

ERP Финансы запасы CRM Операции ???

Единая платформа для корпоративного поиска

Источник: Forrester

ROI: Siemens снижает стоимость поддержки клиентов на $6М в год при помощи FAST Search for Internet

• Microsoft FAST Search for Internet для поиска по базе знаний на сайте поддержки

• Снижение звонков в службу поддержки на 32%

• Общая экономия = $6 000 000 в год

Уменьшение количества звонков в центр службы поддержки

Базы знаний – самый часто используемый инструмент для агентов центров поддержки

• Снижает среднее время обслуживания (average handling time)

• Повышает персонализацию решений и % закрытия инцидентов (first call resolution)

• Повышает NPS (net promoter score)

Качественный поиск по базе знаний:

FAST Search for SharePoint

Поиск в интранет

SharePoint Enterprise CAL + FAST Search for SharePoint

Server License

Стандартная клиентская лицензия

SharePoint+

Серверная лицензия SharePoint

1000

• Пользователей

2007

• Используется SharePoint Server 2007/2010

9,5

• Еженедельные потери времени на поиск = 9,5 часов (IDC)

10%

• Внедрение FAST снижает потери на 10%

TCO

• Учитываем стоимость ПО, оборудования, амортизации, услуг

3/5

• Горизонт расчета = 3 года, амортизации = 5 лет (линейно)

15%

• Стоимость денег

См. Microsoft FAST Search ROI Calculator (Excel). 1000 сотрудников. Используется SharePoint Server.

Сотрудник тратит 9,5 часов в неделю на поиск информации внутри компании (по данным IDC). Расчет

сделан в предположении, что экономия времени поиска информации с технологией Microsoft FAST Search

составит 10%

Показатель Значение Значение (с учетом

рисков) Value, Risk

Adjusted, USD В месяц

Общие затраты (приведенная стоимость, PV)

8 144 167,70р. 8 144 167,70р. $271 472,26

Общие затраты (PV) на одного сотрудника

8 144,17р. 8 144,17р. $271,47 $7,54

Общая выгода (приведенная стоимость, PV)

64 453 732,64р. 32 226 866,32р. $1 074 228,88

Общая выгода (PV) на одного сотрудника

64 453,73р. 32 226,87р. $1 074,23

NPV 56 309 564,93р. 24 082 698,62р. $802 756,62 NPV на сотрудника 56 309,56р. 24 082,70р. $802,76 $ 22,30

ROI (за весь период) 791% 396% 396% Выгода в месяц, PV 1 790 381,46р. 895 190,73р. $29 839,69

Период окупаемости, месяцев 4,55 9,10 9,10

$271,47

$1 074,23

$-

$200,00

$400,00

$600,00

$800,00

$1 000,00

$1 200,00

Инвестиция Отдача

Затраты vs Выгода на сотрудника за 3 года

Инвестиция Отдача

A 1999 IDC study found that Fortune 500 companies would lose $12 billion as a result of intellectual rework, substandard performance, and inability to find knowledge resources. IDC calls this the “knowledge deficit”:

• «The knowledge deficit translated into an average cost of US$5,000 per worker per year in 1999, growing to US$5,850 in 2003»

$5,000 х 1000 сотрудников = $5М в год

C поправкой на риск 50% = $2,5M в год

Снижение потерь на повторные работы

Источник: IDC, 2001 – The High Cost of Not Finding Information

• Доход на сотрудника: • $500,000 в год, или $240 в час

• Расчет: • 1,000 сотрудников x 50% неудачных поисков x $240/час

x 9.5 часа поиска в неделю

• Упущенная выгода:

• $1,14M в неделю или $50+M в год

• FAST снижает время поиска на 10% (0,95 часа) в неделю = $114 000 или на $5+М в год

105 Источник: IDC, 2001 – The High Cost of Not Finding Information

Непредвиденные затраты на внедрение:

• Интеграция с источниками данных

• Разработка приложений использующих поиск

Рост угроз информационной безопасности (ИБ):

• Нарушение прав доступа

• Утечка конфиден- циальных данных

Рост затрат на противодействие угрозам ИБ

• Наложенные средства

• Сертификация и аттестация (152ФЗ)

Зависят от позиции ИТ в модели зрелости Microsoft Infrastructure Optimization

ROI и окупаемость

Монетизация контактов с клиентами

Повышение качества бизнес-

решений

Рост продуктивности

Поиск создает ценность на любой стадии возникновения добавленной стоимости

Поиск – единственная технология, дающая доступ к любой информации

Поиск должен быть частью информационной инфраструктуры любого предприятия

© 2011, Mikhail Kozlov. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries.

The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Mikhail Kozlov as of the date of this presentation. Because presenter must respond to changing market conditions, it

should not be interpreted to be a commitment on the part of Mikhail Kozlov and/or any third party, and Mikhail Kozlov cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation.

MIKHAIL KOZLOV MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.