management conflicte
Post on 08-Oct-2015
30 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
-
5/18/2018 Management Conflicte
1/48
1
MANAGEMENTULMANAGEMENTUL CONFLICTELORCONFLICTELOR
2013
-
5/18/2018 Management Conflicte
2/48
2Comunicarea instituionaln situaii de criz
-
5/18/2018 Management Conflicte
3/48
3
Henry A. Kissinger: Sptmna viitoare nuvreau s aib loc nicio criz. Agenda mea estedeja plin.
!n c"inez cuvntul criz se scrie utilizndu#sedou caractere. $rimul %nseamnpericol iar al
doilea %nseamn oportunitate.
Doar 15 % din crize sunt imprevizibile
-
5/18/2018 Management Conflicte
4/48
4
a&'ne(isten)a sau nerespectarea unor norme *ireguli de comunicare intern+
b& !ntreruperea comunicrii sau distorsionarea+
c& ,(isten)a unor bariere %n procesul de comunicare+d& Stilurile de-ectuoase de comunicareinterpersonal ale managerilor
e) ,(isten)a unui cadru inadecvat pentrumani-estarea comunicrii in-ormale %ntremembrii organiza)iei+
-& ,(isten)a redus sau ine(isten)a politicilorstrategiilor *i structurilor dedicate comunicariiinterne *i e(terne.
Cauze interne n criza de comunicare
-
5/18/2018 Management Conflicte
5/48
5
a) Existena unei cantiti prea mari de informaie %ntr#uninterval de timp -oarte scurt pe canale multiple caredep*e*te capacitatea de prelucrare veri/care *i decelarea in-orma)iilor utile pentru organiza)ie.
b) Existena unei aciuni intenionate de perturbare acomunicrii organizaionaleprin manipularea percep)iilor*i reprezentrilor oamenilor re-eritoare la locul *i rolul lor%n sistemul de produc)ie decizie *i control.
c)Aciunile intenionate de reducere a credibilitii comunicriiocialea unei organiza)ii prin declara)ii publicemediatizate prin %ntlniri cu diversele categorii de publicale organiza)iei.
d) Existena unei ostiliti accentuate-a) de o organiza)ie ceare ca rezultat blocarea accesului la sursele de in-ormare*i la canalele de comuniare.
Cauze externe
-
5/18/2018 Management Conflicte
6/48
6
Reducerea ecienei comunicrii%n interiorul organiza)iei pnla blocarea -unc)ionrii acesteia datorit dezvoltriinecontrolate a unor canale paralele celor o/ciale *iproli-erarea mesajelor redundante si a zvonurilor+
0 Afectarea structurii organizaiei;
0 Criza de comunicare genereaz aproape permanent criza deimaginea organizaiei;
0 Criza de comunicare se poate propaga i n mediul externdeterminnd intrarea altor organiza)ii %n criz de comunicare.
Efecte posibile
-
5/18/2018 Management Conflicte
7/48
7
Are ca obiectimen)inerea opiniei publice pozitivede care se bucura organiza)ia %nainte de criz *ilimitarea celei negative
!resupuneelaborarea unuiplan de management
al crizei"%nainte de declan*area acesteia carecontribuie la reducerea timpului de rspunsprin:
0 o-erirea in-orma)iilor de conte(t necesare+0 identi/carea responsabilit)ilor+0 atribuirea de sarcini speci/ce unor pesoane bine
determinate.
Managementul conflictelor
-
5/18/2018 Management Conflicte
8/48
S domoleasc sau s atenueze eventualele temeri alepublicului
S con)in ct mai multe in-orma)ii
S nu se creeze impresia c se ascunde ceva
S /e realist *i s nu %n-rico*eze publicul
S /e -cute publice urmtoarele ac)iuni care se doresc a /
%ntreprinse
S con)in su/cient de multe in-orma)ii care scontracareze eventualele titluri panicate ale jurnali*tilor
Caracteristicile mesa!ului transmis
-
5/18/2018 Management Conflicte
9/48
"
1cerea absen)a 2ezmin)irea -r in-orma)ie
!nc"iderea canalelor 0 no comment 2eclara)iile lini*titoare 2eclara)iile alarmante $asarea responsabilit)ilor
1est: 3estionarea crizelor %norganiza)ii
#ntireguli ale comunic$rii
n situa%ii de criz$
-
5/18/2018 Management Conflicte
10/48
1&
'egocierea conflictelor
-
5/18/2018 Management Conflicte
11/48
11
Conceptul de negociere
!n sens larg negociereaeste o form
concentrat i interactiv de comunicare
interuman %n care dou sau mai multe pr)i
a4ate %n dezacord urmresc s ajung la o
%n)elegere care rezolv o problem comun sau
care aduce atingere unui scop comun.
-
5/18/2018 Management Conflicte
12/48
12
5egocierea este un proces de interaciune,ajustare i armonizare a intereselordistincteale pr)ilor ast-el %nct dincolo decaracterul competitiv al raporturilor dintre pr)iacordul de voin) s devin reciproc avantajos+
5egocierea este un proces orientat ctre onalitate precis" e(primat prin %nc"eiereaunei a-aceri concrete
-
5/18/2018 Management Conflicte
13/48
13
5egocierea este un mijloc elementar de aobine ceva de la alii.
,ste o comunicare bidirecional destinatobinerii unei nelegeri dac tu *i cellaltave)i
interese comune *i interese con4ictuale
!nseamn inuenare i convingere nuconstrngere *i %n-rngere
-
5/18/2018 Management Conflicte
14/48
14
E()M*+*,)#(E-ME'.+.) /E 0NEGOCIERE
termenul de 6negociere# vine din latinescul6negotiatio$ 7negustorie comer)&+
#a negocia# vinede la #negotiari# 7a -acecomer) a -ace a-aceri&+
8uvntul latinesc #negotium# este -ormat
din #neg#" derivat din cuvntul 6negarecare %nseamn 6 a tgdui" a refuza i#otium # & #odi'n" ti'n" destindere$ *i adat %n romn cuvntul #nego#(
-
5/18/2018 Management Conflicte
15/48
15
rincipii de baz$ n negociere
,ste o activitate voluntar
8el pu)in una din pr)i dore*te sc"imbareastrii de -apt actuale
9n rezultat de succes nu %nseamn neapratc*tig cu orice pre) ci mul)ume*te ambelepr)i
ezultatul este in4uen)at de valorile personaleale negociatorilor
-
5/18/2018 Management Conflicte
16/48
16
Procesul decomunicare
Situaia problem
- Conflictual
- Cooperant
Rezolvarea
situaiei-problem
Procesul de negociere
-
5/18/2018 Management Conflicte
17/48
17
Componenteleprocesului de negociere
;amenii ca purttori ai problemelor
'nteresele
;p)iunile 7di-erite pentru /ecare partea4at %n con4ict&
-
5/18/2018 Management Conflicte
18/48
1
nteresul0 reprezint mani-estarea unor trebuin)e+ poate /:comunspeci/c negociabil
!oziia de negociere: ini)ial 7o-erta de plecare& real7a*teptat& de ruptur 7limit minimal=ma(imal&
!uterea de negociere0 reprezint totalitatea mijloacelor pecare negociatorul le poate utiliza %n negociere %ntr#un
conte(t dat pentru a ob)ine rezultate ct mai apropiate deinteresele reale de pozi)ia real %n negociere
'o%iunile de baz$ale procesului de negociere
-
5/18/2018 Management Conflicte
19/48
1"
trategii tactici i tenici de negociere
n via nu primeti ce merii, primeti ceea ce negociezi!
n cea mai pur form a sa, negocierea este inteligenaopus unei alte inteligene.
Este mai bine s arunci lna dect oaia.
-
5/18/2018 Management Conflicte
20/48
2&
/elimit$ri conceptuale
Strategia: 8e trebuie -cut>
1actica: 8um trebuie -cut>
1e"nica: 8um trebuie s ac)ionm>
-
5/18/2018 Management Conflicte
21/48
21
Tehnica de negociere
A. 1e"nica negocierii sterile?. 1e"nica ostaticului8. 1e"nica alternrii negociatorilor
2. 1e"nica scurtcircuitrii,. 1e"nica -alsei concuren)e@. 1e"nica -alsei comenzi de prob3. 1e"nica negocierii %n spiral
-
5/18/2018 Management Conflicte
22/48
22
(enici de negociere
H. 1e"nica actorului'. 1e"nici distructive 7manipulatoare&
. 1e"nica into(icrii statistice a parteneruluiK. 1e"nica toleran)eiB. 1e"nica C2A8D ... A1958' ...C
-
5/18/2018 Management Conflicte
23/48
23
*e'nica piciorului n prag +,etoda
-ran.lin)/ 0e bazeaz pe constatarea c atunci c1nd cinea accept s/ifac o faoare o a face i pe a doua
#Rata de acceptabilitate pentru cererea ma2or este de 345 cupregtire i de doar 445 fr pregtire
*e'nica tr1ntitului uii n nas +o cereremaximal pregtete o cerere minimal)
*e'nica greelilor deliberate
*e'nica atingeriiRata de acceptabilitate este de 365 fr atingere i de 765 cuatingere
,(emplu negociere opozi)ie#putere
-
5/18/2018 Management Conflicte
24/48
24
acrificarea ionului
este o te"nic -olosit de negociatorule(perimentat %n scopul contrabalansrii. Selanseaz pe lng cererea real %nc o cererecare nu este neaprat e(agerat *i de care nu
este nevoie %n mod special.
nu negociem o cerere ci de -apt lansm doucereri %n planuri di-erite dintre care una este de
sacri/ciu %n ideea de a / %ndeplinit cu *ansema(ime cealalt cerere con*tient /ind de acestlucru %nc de la %nceput.
-
5/18/2018 Management Conflicte
25/48
25
Etapele negocierii
2. Dezvoltarea unei strategii
1. Pregtirea pentru negociere
. Clari!icarea poziiilor celor dou pri
3. "nceperea negocierii
#. "ncheierea negocierii
$. %egocierea e!ectiv
-
5/18/2018 Management Conflicte
26/48
26
1. Pregtirea pentru negociere
&ta'ilireao'iectivelor
(valuarea punctelor tari
)i a punctelor sla'e
(valuarea situaieiceleilalte pri
-
5/18/2018 Management Conflicte
27/48
27
&ta'ilirea o'iectivelor
*'iective de
prima linie
*'iective de ultim
linie
*'iective+int
-
5/18/2018 Management Conflicte
28/48
2
2. Dezvoltarea unei strategii
Conciliere
,utoritateCola'orareCompromis
(vitare
"ntre'area direct-na rece+una caldPuncte tari+sla'e
(vitarea*!erte condiionate,pel la 'unul sim
,mnarea,pel la mediator
/ocul negocierii
omentul negocieriimportan maim
primei ntlniri
&tiluri denegociere
,spectecomplementare
Ce tactic voi!olosi
-
5/18/2018 Management Conflicte
29/48
2"
trategia de negociere
eprezint un mod de gndire o manier deabordare dinamic a unei con-runtri sau a unuicon4ict psi"ologic %ntre dou sau mai multevoin)e+
Arta de a combina *i dirija un ansamblu de te"nici*i tactici comerciale %n vederea realizriiobiectivelor propuse+
$rincipiul -undamental: de a stpni orienta *icontrola interac)iunea voin)elor care se con-runtla masa tratativelor.
-
5/18/2018 Management Conflicte
30/48
3&
Elaborarea strategiei de negociere
$resupune stabilirea:a& Elementelor strategiei: ;biectivele urmrite+ 8ile de atingere a acestor obiective+
-
5/18/2018 Management Conflicte
31/48
31Etapele strategiei de negociere
a) Fixarea prioritilor i a obiectivelor, organizate pe o scalde utilitate;
b) Orientarea negocierilor - se refer la xarea coportaentuluiec!ipei de negociere" abian, odul de desfurare al negocierilor,fora i coninutul esa#elor, evitarea unor tactici, etc.;
c) $legerea i#loacelor de aciune %n cadrul negocierilor -se refer la" stabilirea &scenariului& negocierii; alegerea cadruluinegocierii 'locul, oentul, procedura); alegerea arguentaiei, pebaza unor principii i fapte; stabilirea coponenei ec!ipei denegociere;
d) (sirea soluiilor de sc!ib sau de repliere - se refer laposibile sc!ibri de orientare, pe parcursul negocierii, prin luareaunor decizii de a continua sau de a %ntrerupe negocierea..
-
5/18/2018 Management Conflicte
32/48
32(ipuri de strategii dup$ putereade negociere a partenerilor
a) trategia direct
b) trategia indirect 'lateral)
c) trategia con*ictual'copetitiv)
d) trategia cooperativ
-
5/18/2018 Management Conflicte
33/48
33
a) Strategia direct
,ste -olosit atunci cnd raportul de -or)e estenet -avorabil iar puterea de negociere impune cuu*urin) voin)a celui mai tare %ntr#o btlie scurt*i decisiv. Scopul su este de#a acumula toate
atuurile %n vederea ani"ilrii oponentului. ,steu*or de practicat cnd e*ti puternic -a) %n -a)cu un adversar mai slab.
-
5/18/2018 Management Conflicte
34/48
34
b) Strategia indirect lateral)
,ste -olosit atunci cnd adversarul este maiputernic *i const %n lovituri decisive %n puncteleslabe ale partenerului pe teatrele de opera)iunisecundare. 2up divizarea *i %mpr*tierea -or)elor
adversarului prin manevre laterale *i ocolite setrece la atacul pozi)iilor c"eie de mareimportan). Succesul acestei opera)iuni este %nmare parte dat de asigurarea e-ectului desurpriz prin recurgerea permanent la ac)iuni
imprevizibile precum *i de aplicarea de lovituriminore *i sporadice atunci cnd partenerul seretrage.
-
5/18/2018 Management Conflicte
35/48
35
c) Strategia conflictual competitiv)
,ste bazat pe -or) aplicabil %n condi)ii decon4ict desc"is *i are drept scop ob)inerea deavantaje -r a -ace concesii %n sc"imbul lor.Acest tip de strategie este dur *i tensionat *i se
bazeaz pe dispropor)ia de putere de negocieredintre pr)i. ela)iile de a-aceri stabilite pot /pro/tabile %ns nu sunt stabile *i de lung durat.
Strategiile competitive genereaz tactici deinuen negativ i agresiv precumaertismentul" ameninarea direct i represaliile(
-
5/18/2018 Management Conflicte
36/48
36
d) Strategia cooperativ
9rmre*te realizarea unui ec"ilibru %ntre
avantaje *i concesii *i caut s evite con4ictuldesc"is sau recurgerea la mijloace agresive depresiune.
Acest tip de strategie se realizeaz %n scopulidenti/crii punctelor *i intereselor comune
tocmai pentru a -ace posibile ct mai multeoportunit)i de a cdea de acord cu partenerul *ide a#i da satis-ac)ie.
Strategiile cooperatiste se bazeaz pe tacticide inuen pozitiv precum: promisiunile"
recomandrile" concesiile i recompensele(
-
5/18/2018 Management Conflicte
37/48
37arametri ai mersului negocierii
!arametrul!arametrul "actici"actici defensivedefensive "actici ofensive"actici ofensive
#copul nelegerea c$tigul
%oncesii face pretinde
%alea spre
nelegere acceptarea pierderii pretinderea c$tigului!oziia n lupt evit lupta caut lupta
!resiuni cedeaz facepresiuni
&ncrederea e'ist nu e'ist
!oziia e'ibil nesc(imbat)imite admise precizate ascunse
-
5/18/2018 Management Conflicte
38/48
3
3. "nceperea negocierii
De'utul &ta'ilire *4
&e prezint echipele,specte procedurale
Prezentarea prerilor de ansam'lu%u prezentai cea mai 'un o!ert5
ci una ndeprtat5 greu de atins%u acceptai prima o!ert
&u'iectul5 scopul)i motivul se
transmit din timp
la negocierile !ormale
-
5/18/2018 Management Conflicte
39/48
3"
. Clari!icarea poziiilor celor dou pri
*'inerea
in!ormaiilor
Testarea
argumentelor )ipoziiilor
ntreb$ri
deschisespeci!icenchise
ipoteticencura!$ri
($ceriun%i
Declaraiile se ncheiecu ntre'area direct
6ezumai constantceea ce s+a declarat
%u ntrerupei
rspunsurileceleilalte pri
* sesiune7 ma. 2 ore* prezentare7 1$ min.ntervenia7 2+3 min.
8olosirea
intervalelor detimp )i aamnrilor
-
5/18/2018 Management Conflicte
40/48
4&
$.%egocierea e!ectiv
*!erirea9o'inereaconcesiilor
Dep)ireaimpasurilor
Cnd8
Ct8Ce ob%in n scimb8
*!erte condiionateCnd vi se !ace o concesie5
repetai+o cu glas tare
Cnd !acei o concesie5s !ie minor
Descoperii 'ariereleConsimii s nu
ncheiai un acord5pe moment
Con)tientizaiconsecinele unui e)ec
,cceptai o propunereintermediar5 pentru
un timp limitat,pelai la mediere
"ncercarea de ao'ine un acord
-
5/18/2018 Management Conflicte
41/48
41(acticipentru ncercarea de a ob%ine un acord
Promisiuni5ameninri
,mnri5 critici
(plicaii5 rugmini
&cuze5 ntre'ri
&!aturi5 propuneri
-mor
-
5/18/2018 Management Conflicte
42/48
42Etapele elabor$rii tacticii de negociere
a) tabilirea ordinii %n care urmeaz s /ediscutate problemele+
b) ublinierea subiectelor asupra croraurmeaz s se e(ercite presiuni+
c) +videnierea gradului de intensitate apresiunii de e(ercitat+
d)$locarea tipului disponibil pentruarguentare i contraarguentare.
( ti i f i
-
5/18/2018 Management Conflicte
43/48
43
(actici ofensi9e
a) uita de %ntrebri
ntrebarea de testare; ntrebareaspecic; ntrebarea de atac
b) ntrebarea &$ sau /01c) +xercitarea de presiuni asupra
ebrilor ec!ipei oponented) 2oportarea arbitrare) 3ritarea oponentuluif) $cceptarea aparentg) 4ropunerea contrariului
!) 0liul i porubelul
-
5/18/2018 Management Conflicte
44/48
44(actici defensi9e
a) 4retinsa ne%nelegere
b) 5actica &$, $67c) 2ontra%ntrebaread) 5actica probleelor de
&paie&e) $8narea discuiilorf) Obosirea ec!ipei oponenteg ) ntrebarea &+ 2+ 9&
!) :ipsa de iputernicire
"
-
5/18/2018 Management Conflicte
45/48
45
#."ncheierea negocierii
8ormularea unuiacord
,sigurarea
aplicrii acordului
:erifica%i toateaspectele acordului
#sigura%i;9$ c$ n%elege%i
pe deplin pre9ederile
Clari!icarea termenilor
)i termenelorC%( o'ine C:T5
din C( anume)i C:%D
*'inei acordul &C6&
6evizuireaeperienei de
negociator
Concluzii
n9$%$minte
-
5/18/2018 Management Conflicte
46/48
46
-
5/18/2018 Management Conflicte
47/48
47
,reeli frec9ente
!nceperea negocierilor cu idei preconcepute
5u se cunoa*te cine are autoritatea /nal Se %ncep negocierile doar cu un obiectivgeneral *i unul /nal
5u se permite pr)ii adverse s -ac primao-ert
Se ignor timpul i loculca -actori ainegocierii
Se renun) cnd lucrurile par %mpotmolite 5u se cunoa*te momentul -avorabil%nc"eierii negocierilor
-
5/18/2018 Management Conflicte
48/48
4
top related