kundeninteraktion in der finanzindustrie im 21. jahrhundert · 2015-11-08 · finanzprodukte...

Kundeninteraktion in der Finanzindustrie im 21. JahrhundertManuel Tönz

Senior Business Strategist Financial Services

Source: www.dbs.com

A lot of people

simplify digital to

be just apps ...

(This) is too simple

Piyush Gupta, CEO DBS Bank

Source: Channel News Asia, 19th of May 2015

“

”

DIE GLOBALEN MARKTTRENDS

Nutzerzahlen in Österreich

1,11 Milliarden User

2.900.000 Nutzer in Österreich

1,5 Milliarden User

95.000 Nutzer in Österreich

225 Millionen User

142.000 Nutzer in Österreich

12 Millionen User

395.000 Nutzer in Österreich25 Millionen User

293.000 Nutzer in Österreich

94 Millionen User

140.000 Nutzer in Österreich

Wichtige Trends in der Bankindustrie

Der Kunde ist “immer Online”

Dynamische Kanal- und Produktpräferenzen

88% 78% 62%der Kunden informieren sich über

Finanzprodukte online*

der gesamten Zeit bei der Suche

nach einer Kreditkarte geschieht

online –

im Durchschnitt 3,5 Stunden*

der gesamten Zeit bei der

Suche nach einer

Hypotheken geschieht

online – im Durchschnitt

11,5 Stunden*

* Quelle: Google Financial Service Team, September 2013

Erhöhte Kundenerwartungen

Konten werden auch online eröffnet

Quelle: Google Financial Service Team, September 2013

3%MOBIL

68%ONLINE

29%Geschäftsstelle

Wichtige Trends in der Versicherungsindustrie

• Der Kunde kontrolliert die Beziehung zur Versicherung

• Höhere Kundenerwartungen für Sales & Service

• Touchpoint hopping als neues Kundenverhalten*

*Quelle: Life and Health Insurance Foundation for Education and LIMRA Int. “2013 Insurance Barometer Study”

48% Suchen online und kaufen vom Agenten

23% Suche und kaufen online

15% Suchen online und kaufen per Telefon/Mail

14% verwenden das Internet nicht

Die Bank der Zukunft

Geschäftsstelle Bankomat Internet Mobil

0 – 1

Besuche / Monat

3 – 5

Besuche / Monat

7 – 10

Besuche / Monat

15 – 30

Besuche / Monat

Die Bank von morgen wird keinOrt sein zu demman hingeht.

Sie wird unsbegleiten wohin wirgehen.

Unsere Kunden sind heutzutage sehr gut informiertAn allen Kontaktstellen werden kontextbezogen relevante Informationen erfasst

• INTERAKTIV

• E-MAIL

• BEZAHLTE SUCHEINTRÄGE

• SUCHMASCHINEN-OPTIMIERUNG

• DISPLAY

• MOBIL (BENACHRICHTIGUNG/SMS)

• DRUCKEN

ENTDECKEN

SUCHE

RECHERCHE

HILFE

SUCHEN

VERGLEICHEN

PERSONALISIEREN

TEILENMISSIONIEREN

VERTRAUEN

FREUND

ENTSCHEIDEN

KAUFEN

• INTERNET

• WEBSITE DES UNTERNEHMENS

• MOBIL

• NIEDERLASSUNG/FILIALE

• CALL CENTER

• SOZIALE MEDIEN

VERWENDEN

57%

des Weges wird vor der

Kontaktaufnahme mit

einem Anbieter absolviert.

DIE TRADITIONELLEKUNDENANSPRACHEFUNKTIONIERT NICHT MEHR

DIE MEHRHEIT DER

UNTERNEHMEN KÖNNEN

KEINE OMNIKANAL

CUSTOMER JOURNEY

UNTERSTÜTZEN.

NUR 12% KÖNNEN EINE

EINHEITLICHE

ERFAHRUNG ZWISCHEN

KANÄLEN GARANTIEREN.Quelle: Forrester Wave Customer Service Solutions 2014

ES IST SCHWIERIGER KUNDEN ZU KONTAKTIEREN

Wie kann die SAP helfen?

Eine Lösung verwaltet alle Kundeninteraktionenkonsistent in allen Kanälen

Marketing OmniChannel Sales Service

Backend

Core BankingPolicy Admin Claims AnalyticsQuotation & U/W …

Experience Management / Omnicommerce Connect

Omnichannel Customer Data Management

Agencies - Banks - Intermediaries Call Center

Traditionelle Kanäle

Web Mobil Soziale Medien

Digitale Kanäle

Internet der Dinge Aggregatoren

OmniChannel

MODERNE OMNICHANNEL PLATTFORMEN BENÖTIGEN

UMFANGREICHE INHALTE FÜRMARKETING, PRODUKTE UND SERVICES

1.PERSONALISIERUNGUND EMPFEHLUNGEN

2.OPTIMIERUNG FÜRSUCHMASCHINEN

3.

UMFANGREICHESMASTER-DATA MANAGEMENT

8.

INTEGRATION DIGITALERUND TRADITIONELLERKANÄLE

5.EINHEITLICHER ZUGANGZU ANWENDUNGEN UND SERVICES

6.

FLEXIBLE, MODERNE UND SKALIERBARE PLATTFORM

9.

VOLLE UNTERSTÜTZUNG VON MOBILEN LÖSUNGEN

4.

EINFACHE UNTERSTÜTZUNGALLER PROZESSE IMFRONTEND

7.

Suchmaschinenoptimierung hat einen signifikanten Einflussauf das Marketingbudget

TOP 20Schlüsselwörter

Prozentsatz des jeweiligen Schlüsselworts

im Kontext des Gesamtumsatzes

Hochqualitativer

Inhalt erhöht die

SEO

Mit SAP hybris ist durch Responsive Design das Portal auf jedem Gerät verfügbar – individuelle App-Entwicklung möglich

RESPONSIVE

DESIGN

BASIEREND AUF

HTML 5

ODERNATIVE IOS &

ANDROID

APP SDK

Marketing

DAS HABEN

SIE GETAN

DAS KÖNNTEN

SIE TUN

DAS TUN SIE

GERADE

INDIVIDUALISIERUNG

IN ECHTZEITPRÄSENTATION

RELEVANTER

INHALTE

DER KUNDE

KONTAKTPUNKTE

SAP hybris Marketing ist grundlegend anders ...

Intelligencethrough Predictive

Analytics

Personalized targeting &

orchestration

Explore & gain insights

Events & interactions from all channels

Campaign execution in all channels

Plan, measure & optimize

Market data & events

Sales & service data

Financial data

Big data industry

Social media, web E-mail, sms, traditional

Lead, opportunity

Interaction center

Personalized commerce

Digital & social channel

The Digital Marketing Process

Capturing response

Sales & Service

Customer Acquisition

Demand and lead

generation Call/Visit Preparation

Sales process

support and tools

CustomerCall/Visit

Integrated quotation and

policy management

Real Time Analytics

Commissions earned

Customer Service

Contextual Marketing

Customer Portal

1:1 Engagement mit persönlicher BeratungSAP Portfolio

Gewinnen und Servicieren von Kunden über SAP Cloud for Customer

Alle Aspekte der Kundeninteraktion muss dem

Agenten zur Verfügung gestellt werden – von

der Kundengenerierung bis zum After-Sales

Service

Ob mobil oder multikanal – der Kunde wird über

alle Kanäle gleich angesprochen

Ausführliche Integration ins

Versicherungsportfolio des Kunden

Comprehensive SAP Cloud for Customer Portfolio

SAP Cloud for Sales with Marketing SAP Cloud for Sales with Marketing

SAP Cloud for Service

SAP Cloud for Customer for Insurance Industry

DEMOSylvia Danninger

Doris Lieber

Omnichannel platform

Digital banking

Financial foundation channel services (entitlement, messaging, alerts,…)

Digital banking service solutions

Omnichannel architecture from SAPIntegrated solution for marketing, sales, and service

OData / REST / HTTP

hybris digital commerce

Content management

Customer experience management

Commerce

services

Guided quoting

and selling

Channel management services – MA(D)P, MAM

(SAP Mobile Platform: Security, audit, admin, offline data, app lifecycle)

Retail

banking

Commercial

banking

Mobile

money…

Service-oriented

architecture

INTERNET MOBILE E-MAIL CALLCENTER

MARKETPLACES

INTERNETOF THINGS

CONTACTCENTER

POS MARKETING CHANNELS

DIGITALGOODS

SOCIALNETWORKS

SAP HANA

SAP CRMAnalytics solutions

from SAP

Core banking solutions

from SAP

Process orchestration and integration

Non-SAP systems

P P

P P P

P

Marketing

Customer data

management

Next best action

P

Planning and budgeting

Targeting/customer insight

Cross-channel campaign

execution

Intelligencethrough Predictive

Analytics

Personalized targeting &

orchestration

Explore & gain insights

Events & interactions from all channels

Campaign execution in all channels

Plan, measure & optimize

Market data & events

Sales & service data

Financial data

Big data industry

Social media, web E-mail, sms, traditional

Lead, opportunity

Interaction center

Personalized commerce

Digital & social channel

The Digital Marketing Process

Capturing response

Vielen Dank!

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