integrare e analizzare i dati del call center giovanni valdes giovanni_valdes@hyperion.com

Integrare e analizzare i dati del

Call Center

Giovanni Valdes

giovanni_valdes@hyperion.com

Agenda

• Perchè eCRM

• Alcune Problematiche

• La Soluzione Hyperion

• Domande

• Demo

“Organizations will lose one half their

customers every five years and a 5%

incremental improvement in customer

retention rates could have the effect of

doubling profits.”

The Leading Strategic IssueRich Clayton:

Every one knows the facts about acquiring companies costs more, but it’s staggering when you look at the bottom line impact

Rich Clayton:

Every one knows the facts about acquiring companies costs more, but it’s staggering when you look at the bottom line impact

CRM Analytics Deliver Bottom Line Results

"In 100% of the CRM projects we've seen that lack CRM analysis,there was a total and complete inability to effect change in the customer relationship and improve the return on the customer relationship.”

-Elizabeth Shahnam,Senior Program Director,Application Delivery

Strategies

Una soluzione di CRM combina sistemi operazionali e sistemi analitici

• OperationalOperational CRM – The automation of horizontally integrated business processes involving front-office customer touch points -- sales, marketing, and customer service -- via multiple, interconnected delivery channel.

• AnalyticalAnalytical CRM -- The analysis of data created on the operational side of the CRM equation for the purpose of business performance management. Analytical CRM is inextricably tied to a data warehouse architecture and is most often manifested in analytical applications that leverage data marts.

• eCRMeCRM -- Applications and strategies which serve to help companies find, attract and retain customers, for both traditional and Internet channels

Alcune definizioni

La rivoluzione Internet nei Call Centers

• Costo della telefonata media: $2-5 cad.

• Costo della transazione via web media: $.25-.50 cad.

• Il costo medio (totale) per chiamata in un web-based call center è del 43% in meno rispetto a quello di in un telephony-based call

• Forrester Research 7/99

• La misurazione della “rapidità del servizio” non può venire solo dai sistemi ACD

“70% of all customer contacts are made through the call center.”

-- Harvard Business Review

“70% of total call center costs is labor.”-

--GartnerGroup

eCRM oggi…quanti sistemi!

L’eCRM è una soluzione che riguarda tutta l’azienda

Supply Chain Management

Back OfficeIntegration

Business Intelligence / Data Warehousing

MarketingAutomation

SalesAutomation

Customer Service & Support

Internet

Cal

l Cen

ter

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Alcune sfide

• Come massimizzare la produttività minimizzando le risorse umane

• Come modificare la mia offerta di servizi per superare le aspettative della mia clientela

• Come incrementare i ricavi del Call Center all’interno della Società

• Come garantire lo stesso livello di servizio per diversi canali (Web, Call Center...)

• Come pianificare le risorse per soddisfare il livello di servizio

Alcuni dei problemi da affrontare

• Molte sorgenti dati e troppo tempo per generare i report

• Verificare il livello di servizio fornito

• Dimostrare il ROI dei nuovi investimenti in tecnologie a fronte della riduzione del costo delle risorse umane

• Il sistema di front office è disegnato per la gestione delle transazioni, non per l’analisi

Il valore di un sistema integrato di analisi per l’eCRM

Rich Clayton:

MANY APPS WITHIN EACH OF THESE 3 AREAS.

WE’ll FOCUS IN ON THREE EXAMPLES

Rich Clayton:

MANY APPS WITHIN EACH OF THESE 3 AREAS.

WE’ll FOCUS IN ON THREE EXAMPLES

La possibilità di usufruire di un ambiente di CRM analitico integrato:

Riduce il carico di lavoro necessario per reperire, trasferire, integrare i dati provenienti dai diversi sistemi

I risultati delle attività possono essere analizzati all’interno di una strategia aziendale

I dati storici vengono archiviati permettendo analisi e comparazioni su ampie scale temporali

Permette di integrare in un unico ambiente anche i dati relativi ai costi

Cos’è Hyperion eCRM Analysis?

• Una soluzione completa che permette alle aziende di:

• Integrare le diverse sorgenti dati

• Comprendere i clienti

• Massimizzare la profittabilità

• Supporto alle decisioni strategiche

Customer Services

Rich Clayton:

So when we talk about CRM Analytics, we’re refering to solutions both packaged and custom developed solutions which enable companies to better understand customer interests,

Rich Clayton:

So when we talk about CRM Analytics, we’re refering to solutions both packaged and custom developed solutions which enable companies to better understand customer interests,

Sales

Marketing

Dove si posiziona Hyperion eCRM Analysis

Marketing

SalesCustomer Services

Hyperion

eCRM

Analysis

Hyperion eCRMAnalysis

ClosedLoop

Applicazioni Analitiche Web-based Pre-Pacchettizzate

• SalesSales

• Sales Analysis

• Sales Forecasting

• eCommerce Analysis

• MarketingMarketing

• Campaign Management

• Customer Segmentation

• Web-Site Analysis

• eMarketing Analysis

• Cust. Cust. ServicesServices

• Customer Interaction Center

• Product Quality

• Field Services

Hyperion eCRMAnalysis

ClosedLoop

• SalesSales

• Sales Analysis

• Sales Forecasting

• eCommerce Analysis

• MarketingMarketing

• Campaign Management

• Customer Segmentation

• Web-Site Analysis

• eMarketing Analysis

• Cust. Cust. ServicesServices

• Customer Interaction Center

• Product Quality

• Field Services

Applicazioni Analitiche Web-based Pre-Pacchettizzate

Hyperion Customer Interaction Center

• Questa Applicazione Analitica fornisce tutte le informazioni necessarie a rispondere a domande quali :

• Chi mi contatta?

• Perchè mi ha contattato?

• Attraverso quale canale mi ha contattato?

• Come erogo il mio servizio?

Genera valore aggiunto!

• Supporta il processo decisionale dando accesso alle informazioni strategiche

• Aiuta ad identificare i miglioramenti da apportare ai processi nelle varie aree

• Trasformare i dati in informazioni e le informazioni in Azioni

• Riduce i tempi necessari per ottenere le informazioni integrando fonti dati differenti

• Fornisce un feedback delle performances del personale

• Flessibile e facilmente configurabile

• Implementazione rapida

In sintesi

Hyperion Customer Interaction Center

• E’ una applicazione ‘end to end’

• Include i principali indicatori necessari per la gestione di un contact center

• E’ un complemento dei sistemi di Front Office permettendo l’analisi dei dati e derivando da questi metriche complesse

Enterprise-scale Architecture

SiebelSiebel ClarifyClarify VantiveVantive OnyxOnyxFront Office& Other

DataWarehouse

ETL

• Services• Sales • Marketing

AnalyticDataMarts Hyperion

Essbase

WebDelivery

WebDelivery

InteractiveAnalysis

InteractiveAnalysis

EnterpriseInfo PortalEnterpriseInfo Portal

ProductionReporting

ProductionReporting SpreadsheetSpreadsheet

InformationDelivery

Hyperion Data Manager

CRM Data Warehouse

ACDACD RevenueRevenue OthersOthers

Per ulteriori informazioni:

Giovanni Valdes giovanni_valdes@hyperion.com

Stand 64

www.hyperion.com

www.hyperion.it