insights over webcare en social media

Customer Centricity in

Social Media

Presentation by TNS NIPO

BTG Themadag 15 mei 2012 Olga ter Voert

Wally Tas

-toets

©TNS 2012 2

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

Facebook in Corporate Environment

Wally Tas

Olga ter Voert

©TNS 2012 3

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

TNS Nipo, thuis in Social Media

Nederlanders actief op Social Media, maar nog

weinig commercieel

% using social daily

Mean no. of brand ‘friends’

Internet Penetration

Source [Internetworldstats; Digital Life] Base: Total Market Population; Min 500

©TNS 2012 4

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

Webcare

©TNS 2012 5

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

Klagen is vaak het resultaat van falende

customer service

70%

©TNS 2012 6

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

Belangrijkste motieven voor het plaatsen van

een online klacht

©TNS 2012 7

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

43% 33%

50%

Consumenten verwachten webcare

57%

20%

66%

Online posten is een

goede manier om

bedrijven te beïnvloeden

Verwacht een reactie

van het bedrijf

Verwacht een reactie op

een klacht of negatieve

post

©TNS 2012 8

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

VW UK, een praktijkvoorbeeld

©TNS 2012 9

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

Realiteit niet in lijn met verwachting

Ontvangt

daadwerkelijk een

reactie

Verwacht een reactie

op een klacht of

negatieve post

©TNS 2012 10

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

66%

33%

Webcare per branche

©TNS 2012 11

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

Banken

Verzekeraars

Zorgverzekeraars

Mobiele telefoon

Internetproviders

Energieleveranciers

Autodealers

Supermarkten

(Online) retail

©TNS 2012 12

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

De aard van Social Media posts is zeer gevarieerd

Social Media Monitoring

@BoulevardRTL

#RTLBoulevard

Albert Verlinde

©TNS 2012 13

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

Webcare teams slagen er niet in om snel (genoeg) te reageren, vindt 59% van de online klagers

Webcare !

Webcare !

Consument

Webcare Team

Hoe sneller, hoe beter

©TNS 2012 14

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

©TNS 2012 15

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

Zorg dat je iets te bieden hebt

met webcare

NPS –60

35%

slechte oplossing

NPS –90

10%

matige oplossing

NPS –80

7%

goede oplossing

NPS –35

18%

zonder webcare

NPS –88

65%

©TNS 2012 16

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

Manier van communiceren maakt het verschil

Lage HMS

NPS –75

3%

Matige HMS

NPS –46

10%

Hoge HMS

NPS 10

5%

met webcare

NPS –60

35%

slechte oplossing

NPS –90

10%

matige oplossing

NPS –80

7%

goede oplossing

NPS –35

18%

zonder webcare

NPS –88

65%

©TNS 2012 17

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

Ben & Jerry’s, een praktijkvoorbeeld

©TNS 2012 18

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

De opmars van Facebook

©TNS 2012 19

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

Nederlanders staan niet altijd open voor merken

op Social Media

Nike, een praktijkvoorbeeld

©TNS 2012 20

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

Nike, een praktijkvoorbeeld

©TNS 2012 21

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

Nike, een praktijkvoorbeeld

©TNS 2012 22

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

©TNS 2012 23

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

-toets

De proef op de som

Meer weten?

• Vind deze presentatie op Slideshare

• Neem contact met ons op

Wally Tas Account Director

T +31 20 5225 414

E Wally.Tas@tns-nipo.com

@wallytas

Olga ter Voert Business Consultant Social Media

T +31 20 5225 374

E Olga.ter.Voert@tns-nipo.com

@olgatervoert

©TNS 2012 24

Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012

Thank you!