from cost contact center to value contact center
Post on 07-Dec-2014
2.183 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Moving People. Crossing Media.
Van Cost naar Value Center
Het toevoegen van waarde aan klantcontact!
Contact Center Conferentie, 11 november 2009
Danny Hooijberg, Manager Customer & Campaign Services
Van Cost naar Value Center
3
-150
-100
-50
0
50
100
150
2007 2008 2009 2010
Inde
x va
n ko
sten
Jaren
Kosten service
Opbrengsten
Verschil
4
Onze weg naar Value Center
• Ambitie 2006
• Geleerde lessen 2007 / 2008
• Stand van zaken in 2009
• Volgende stappen in 2010
Tijdschriften Evenementen Websites
Sanoma Portfolio
5
610.04.23 © Sanoma Uitgevers
Hoe het begon…
• 1999: Mc Kinsey brengt ‘Goldmine’ rapport uit aan RvB van VNU Holding
• 2001: Verkoop van VNU Tijdschriften aan Sanoma Magazines
• 2003: Outsourcing klantenservice naar facilitair Contact Center
• 2006: Ambitie ‘Van Cost Center naar Value Center’ blijft…
710.04.23 © Sanoma Uitgevers
Ambitie 2006 / uitgangspunten RfP
• Verbeteren van de klanttevredenheid (95%)
• Verlagen van de kosten van klantcontact (-10% / -15%)
• Verhogen van klantwaarde» Retentie (15%)» Cross- & upsell (5%)» Database dekking e-mail adressen (50%)
810.04.23 © Sanoma Uitgevers
1. Cost center
2. Profit center
3. Loyalty center
4. Value center
Contact center ontwikkeling in de tijd
Mat
e va
n t
oeg
evo
egd
e w
aard
e
Voorbeeld:
Servicevraag van klant zo snel mogelijk afhandelen
Voorbeeld:
Servicevraag van klant zo snel mogelijk afhandelen
Voorbeeld:
Servicevraag van klant snel afhandelen en opzeggingen op abonnementen proberen te behouden
Voorbeeld:
Servicevraag van klant snel afhandelen en opzeggingen op abonnementen proberen te behouden
Voorbeeld:
Servicevraag van klant snel afhandelen, vragen of klant nog tevreden is, extra gegevens noteren ten behoeve van database
Voorbeeld:
Servicevraag van klant snel afhandelen, vragen of klant nog tevreden is, extra gegevens noteren ten behoeve van database
Voorbeeld:
Servicevraag van klant snel afhandelen, met behulp van gegevens in database concrete aanbiedingen doen voor cross- & upsell
Voorbeeld:
Servicevraag van klant snel afhandelen, met behulp van gegevens in database concrete aanbiedingen doen voor cross- & upsell
Van ‘Cost Center’ naar ‘Value Center’De beweging die elk contact center moet maken
2007 2008 2009 2010
910.04.23 © Sanoma Uitgevers
Klantenservice: wat hebben wij uitbesteed?
Volume
Call: 700.000
E-mail: 300.000
Poststuk: 200.000
-------------
Totaal: 1.200.000
33%
17%12%
8%
8%
5%
5%
12%
Contactredenen
Opzeggen
Abonneren
Bezorgen
Betalen
Verhuizen
Bestellen
Informeren
Overig
• April 2007 start Real Time Recovery
» behouden van opzeggers op inbound call
• Doelstelling RTR
» Behoudpoging 60%
» Score op poging 25%
» Netto RTR 15%
• Database verrijking/validatie e-mail adressen
op iedere call
• Ad hoc tests met Cross Sell acties…
De eerste stap: start van ‘value’ bij Unamic/HCN
10
A
B
C
1110.04.23 © Sanoma Uitgevers
Bemoedigende cases 20071.500 verkopen in 5 weken600 introductie abonnementen eerste 3 weken lancering
Geleerde lessen in 2007
• Klantcontact moet primair gericht zijn op service!
• Voldoende commercieel getrainde agents nodig
• Betere routering van juiste gesprekken naar juiste mensen
• Aansturing Service scheiden van Sales
12
Van Cost naar Value Center
13
-150
-100
-50
0
50
100
150
2007 2008 2009 2010
Inde
x va
n ko
sten
Jaren
Kosten service
Opbrengsten
Verschil
Pilot Factory 2008
• Doel:
» alle type inbound call testen op commerciële aantrekkelijkheid
» beste script / beste aanbieding / houding klant / ROI potentie
• Fysiek aparte ruimte
• 4 Beste agenten
• Routeren ‘live’ gesprekken naar deze groep
• Diverse pilots:
» aanbieden woontitel bij verhuizing
» upsell op binnenkomende abonneercall
» cross sell op service call
1460%
Geleerde lessen in 2008
• Behoud, cross sell, upsell op meeste gesprekken mogelijk
• Gemiddelde succesratio > 5%
• Incentive helpt
• Agenten ondersteunen noodzakelijk
• Impact op AHT neemt af in de tijd
15
+
Van Cost naar Value Center
16
-150
-100
-50
0
50
100
150
2007 2008 2009 2010
Inde
x va
n ko
sten
Jaren
Kosten service
Opbrengsten
Verschil
Stand van zaken in 2009
• Realisatie Value Center vanaf Juni 2009
• Netto 10% van alle binnenkomende calls bevat een (extra) sale
• Ziekteverzuim en verloop sterk gedaald
• Agenten worden actief begeleid naar een volgend level: Level 0: 15% (uiterlijk na drie maanden naar volgend level) Level 1: 25% (behouden van abonnees) Level 2: 50% (cross- en upsell proposities) Level 3: 10% (alle verkopen zonder script)
17
+
Van Cost naar Value Center
18
-150
-100
-50
0
50
100
150
2007 2008 2009 2010
Inde
x va
n ko
sten
Jaren
Kosten service
Opbrengsten
Verschil
Volgende stappen in 2010
• Kanaalverschuiving van e-mail naar call
• Koppeling SAS database met SAP CRM voor klantprofiel
• Uitbreiding database verrijking
» e-mailadres, geslacht, geboortedatum
• Ontwikkeling CRM strategie
» inzoomen op levensduur
» inzoomen op omzet en winstgevendheid specifieke klantgroepen
19
Van Cost naar Value Center
20
-150
-100
-50
0
50
100
150
2007 2008 2009 2010
Inde
x va
n ko
sten
Jaren
Kosten service
Opbrengsten
Verschil
Voor vragen: contact!
Danny Hooijberg
Manager Customer & Campaign Services
Mobile: 06-51 343 567
E-mail: d.hooijberg@sanoma-uitgevers.nl
21
Van Cost naar Value Center …
• Voor 2010 en verder hebben wij de ambitie om Shared Services aan te bieden aan derde partijen in de markt:
» op gebied van klantenservice
» op gebied van sales op inbound klantcontacten én
» op gebied van database ondersteuning
• Omdat wij hebben gezien dat:
“Klantbehoud en uitbouwen van klantrelaties substantiële jaarlijkse winsten opleveren!”
“Klantenservice bij het behouden van klanten en cross- en upselling een fundamentele rol speelt!”
22
top related