do you know your potential for social crm?

10_– 12 October 2011, Vienna, Reed Messe Wien

Session: Cross-media Publishing TrendsTitle: Do you know your potential for social CRM?Speaker: Thomas Boy, Leiter Freie Presse Online, Freie Presse Chemnitz,Germany

Media Port

Frankfurt Hamburg München Wien Zürich

we get, grow and keep your Kunde relations

Do you know your potential for social CRM?

Einleitung - Kundenbefragung

12.10.2011 Social CRM Studie | powered by Sensix 2

  Grundgesamtheit:   229 Unternehmen mit breitem Branchenquerschnitt und

alle Unternehmensgrößen in der Region D-A-CH

  57 % davon sind Unternehmen, die ausschließlich im BtB-Bereich tätig sind

  43 % davon sind Unternehmen, die im BtC-Bereich oder in beiden Bereichen tätig sind

  Zielpersonen:   Manager im Bereich Marketing, Vertrieb, CRM und Geschäftsleitung

  Methode:   Online-Befragung mittels eines standardisierten Fragebogens

  Erhebungszeitraum:   11. bis 31. März 2011

  Teilnehmer:   229 Teilnehmer

Zweck und Potenzial von Social Media?

12.10.2011 Social CRM Studie | powered by Sensix 3

37,8%

44,1%

30,0%

57,1%

34,8%

55,9%

54,5%

50,9%

49,5%

5,9%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Verbreitung viraler Kampagnen

Beantwortung von Kundenanfragen

Bearbeitung von Supportanfragen

Teilnahme an Diskussionen

Initiieren von fachlichen Diskussionen

Rekrutieren von Mitarbeitern

Anbieten eigener Veranstaltungen

Teilnahme an fachlichen Diskussionen

Interaktion mit Zielgruppen (Fans/Follower)

Andere

53,0%

65,2%

89,6%

64,9%

54,0%

48,7%

4,8%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

Informationsbereitstellung zum Unternehmen oder Produkten

Verbreitung viraler Kampagnen (= sich selbstständig verbreitende Kampagnen)

Beantwortung von Kundenanfragen

Bearbeitung von Supportanfragen

Teilnahme an Diskussionen

Initiieren von fachlichen Diskussionen

Andere

CRM – „Klassisch“

12.10.2011 4

Gewinnen

Neue Kunden gewinnen

Ausbauen Existierende

Kundenbeziehungen ausbauen

Halten Kunden halten / zurückgewinnen

•  “Single-View” über ein System auf den Kunden •  Basiert auf Aktivitätenhistorie, Aufträgen, Profildaten und Daten aus anderen internen Systemen •  Die Firma besitzt die Daten

Briefe Telefon Fax E-mail SMS Persönlich Messenger Webseite ...

•  “Single-View” über ein System ist kaum mehr erreichbar. Zu den internen Informationen werden zunehmend externe Informationen (z. B. Social Networks) für eine 360°-Kundensicht erforderlich. •  Engage-Mechanismen zwischen internem CRM-System und externen Plattformen sind für eine optimale Integration der Kundenprozesse für Kundengewinnung und Kundenservice erforderlich.

CRM – „Neue Welt“

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Blogs

Social Bookmarking

Microblogs RSS

Wikis

Social Networks Widgets Podcast

Video Sharing

Foren

Wunschzettel Preisvergleichs-Website

Bewertungen/Reviews

Photo Sharing Slide Sharing

Auktions-Websites

+

Gewinnen

Neue Kunden gewinnen

Ausbauen Existierende

Kundenbeziehungen ausbauen

Halten Kunden halten / zurückgewinnen

Briefe Telefon Fax E-mail SMS Persönlich Messenger Webseite ...

12.10.2011 Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix 6

Schritte in Social CRM

12.10.2011 7

Zuhören Aktivitäten über mich und

meinen Markt beobachten

Reagieren Auf Beiträge anderer

reagieren & antworten

Agieren Eigene Beiträge,

Diskussionen und Postings

Engagieren Marketing-Kampagnen

über Social Media-Kanäle

Schritte in Social CRM - Zuhören

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- + Sentiment

Beiträge / Kommentare

Volumen

Social Media Kanäle

Zuhören Aktivitäten über mich und

meinen Markt beobachten

Reagieren Auf Beiträge anderer

reagieren & antworten

Agieren Eigene Beiträge,

Diskussionen und Postings

Engagieren Marketing-Kampagnen

über Social Media-Kanäle

Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Markt

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Zuhören Aktivitäten über mich und

meinen Markt beobachten

Reagieren Auf Beiträge anderer

reagieren & antworten

Agieren Eigene Beiträge,

Diskussionen und Postings

Engagieren Marketing-Kampagnen

über Social Media-Kanäle

Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Wir selbst

12.10.2011 10

Zuhören Aktivitäten über mich und

meinen Markt beobachten

Reagieren Auf Beiträge anderer

reagieren & antworten

Agieren Eigene Beiträge,

Diskussionen und Postings

Engagieren Marketing-Kampagnen

über Social Media-Kanäle

Schritte in Social CRM – Chemnitzer Verlag / Wir selbst

12.10.2011 11

Zuhören Aktivitäten über mich und

meinen Markt beobachten

Reagieren Auf Beiträge anderer

reagieren & antworten

Agieren Eigene Beiträge,

Diskussionen und Postings

Engagieren Marketing-Kampagnen

über Social Media-Kanäle

Schritte in Social CRM – Reagieren, Agieren, Engagieren

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Zuhören Aktivitäten über mich und

meinen Markt beobachten

Reagieren Auf Beiträge anderer

reagieren & antworten

Agieren Eigene Beiträge,

Diskussionen und Postings

Engagieren Marketing-Kampagnen

über Social Media-Kanäle

Sonstige Anzeigen Abovertrieb

Schritte in Social CRM – Kundenbetrachtung 1.0

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Redaktion Online

Sonstige Anzeigen Abovertrieb

Schritte in Social CRM – Kundenbetrachtung 2.0

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Redaktion Online

Reise Sport Bauen Kinder Musik

Zusammenfassung

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Zuhören Aktivitäten über mich und

meinen Markt beobachten

Reagieren Auf Beiträge anderer

reagieren & antworten

Agieren Eigene Beiträge,

Diskussionen und Postings

Engagieren Marketing-Kampagnen

über Social Media-Kanäle

Unternehmen sehen hohes Potenzial in Social Media mit CRM-Prozessen bzw. CRM-Zielen

Der moderne Manager wird zum „Social Media Power User“

Unternehmen setzen auf Facebook und planen verstärkt Unternehmensblogs und Unternehmenswikis

Große Social Media-Pläne ohne Budget

CRM-Integration ist wichtiger Bestandteil

Deutschland

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Sensix. Mit Sicherheit eine gute Entscheidung.