cross channel is king
Post on 10-May-2015
1.276 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Cross Channel is King De klant is van ons allemaal
Frank Quix
Q&A Research & Consultancy
Sector Advisory Retail
30 mei 2011
Photo: wugly.nl, 2011
Cross Channel is King
Kanaal conflict is passé
Cross Channel Concept
De Consument
Het Winkelproces
Vier Sectoren
Mode
Schoenen
Sport
Wonen
In vijf stappen naar Cross Channel
Kanaalsynchronisatie
Kanaal conflict is passé
Photo: wugly.nl, 2010
Kanaal conflict is passé
“Als merken
rechtstreeks gaan,
is dat niet erg
chique”
“Retailers hebben
merken groot
gemaakt, en nu
gaan ze aan ons
voorbij!”
“Zodra een merk
rechtstreeks
gaat, gooi ik hem
eruit!”
“Wij zullen nooit
onze winkels
passeren, winkels
hebben ons groot
gemaakt!”
“Fabrikanten
schrijven
samenwerken met
hoofdletters,
retailers niet!”
schoenen fabrikant
mode fabrikant mode retailer
sport retailer
sport retailer
Kanaal conflict is passé
“Het is een uitdaging om
als retailer samen met
leveranciers cross
channel gedachte uit te
nutten, we hebben andere
doelen. ”
“Als ze online gaan
verkopen zal ik
ervoor zorgen dat
ik dat merk uit de
winkel haal!”
“Er is geen loyaliteit
te verwachten van
de merken, die zijn
bezig met zelf
overleven.”
“Retailers hebben
niet gepresteerd,
dus trekt de
leverancier het naar
zichzelf toe!”
“Wij zijn er klaar
voor, maar de
retailers zijn nog
bang!”
woon fabrikant
mode fabrikant keuken retailer
woon retailer
keuken retailer
“Voorraad houden
alleen voor fastmovers!”
sport fabrikant
Kanaal conflict is passé
“Laat ze maar komen
met die Mono
Brandstores bij mij in
de buurt, het zijn pure
omzetbrengers!”
mode retailer
“Consument is nu pas
echt koning. Die heeft
er best last van, dat er
niet altijd goed wordt
samengewerkt.”
mode fabrikant
“Ik moet gewoon
rechtstreeks bij het
A-merk kunnen
kopen”
consument
“Ik heb er geen
begrip voor dat ik
niet alles overal
kan kopen”
consument
Kanaal conflict is passé
Retailer heeft niet het alleenrecht op de klant
De klant betaalt, de klant bepaalt
Kanaal conflict is emotie en geen ratio
Denk vooral in de mogelijkheden niet in de problemen
Cross Channel vraagt om samenwerken
Photo: hsbc.co.uk, 2009
Cross Channel Concept
Photo: wugly.nl, 2011
Cross Channel Concept
Consument gaat meer kanalen gebruiken
Zoeken
Vergelijken
Kopen
Merken moeten aanwezig zijn
in al die kanalen
Retailers moeten aanwezig zijn
in al die kanalen
Retailer
Merk
Consument
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
Cross Channel Concept
Consument gaat meer kanalen gebruiken
Zoeken
Vergelijken
Kopen
Merken moeten aanwezig zijn
in al die kanalen
Retailers moeten aanwezig zijn
in al die kanalen
Retailer
Merk
Consument
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
Cross Channel Concept
Consument gaat meer kanalen gebruiken
Zoeken
Vergelijken
Kopen
Merken moeten aanwezig zijn
in al die kanalen
Retailers moeten aanwezig zijn
in al die kanalen
Retailer
Merk
Consument
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
Cross Channel Concept
Consument gaat meer kanalen gebruiken
Zoeken
Vergelijken
Kopen
Merken moeten aanwezig zijn
in al die kanalen
Retailers moeten aanwezig zijn
in al die kanalen
Retailer
Merk
Consument
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
Cross Channel Concept
Consument gaat meer kanalen gebruiken
Zoeken
Vergelijken
Kopen
Merken moeten aanwezig zijn
in al die kanalen
Retailers moeten aanwezig zijn
in al die kanalen
Retailer
Merk
Consument
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
Cross Channel Concept
Consument gaat meer kanalen gebruiken
Zoeken
Vergelijken
Kopen
Merken moeten aanwezig zijn
in al die kanalen
Retailers moeten aanwezig zijn
in al die kanalen
Retailer
Merk
Consument
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
Cross Channel Concept
Consument gaat meer kanalen gebruiken
Zoeken
Vergelijken
Kopen
Merken moeten aanwezig zijn
in al die kanalen
Retailers moeten aanwezig zijn
in al die kanalen
Retailer
Merk
Consument
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
De consument
Photo: wugly.nl, 2010
De Consument
Cross Channel wordt grootste groep
Fysieke kopers nemen af
Puur online kopers gaat dalen
Online aankopen in totaliteit stijgt met 50%
Cross Channel koper koopt meer online
– 2011: 62% koopt in een winkel
– 2015 51% koopt online
Drie kopersgroepen
35,2%
54,5%
10,4%
Verdeling Kopers 2011
Cross channel
Offline koper
Online koper
54,1% 37,2%
8,8%
Verdeling Kopers 2015
Cross channel
Offline koper
Online koper
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
Het Winkelproces
Photo: wugly.nl, 2010
Het Winkelproces: informatiebronnen
Nederlander zoekt online
In 2015 is dit ruim twee derde
Welkom Digitale Superconsument
Zoekmachine meest gebruikt
Cross Channel retailers op 2
Zoeken
Online Zoeken
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
28,4%
31,4%
15,3%
15,9%
56,3%
52,6%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Zoeken 2011
Zoeken 2015
Online Offline Beide
43%
48%
49%
52%
61%
Internetsites over producten
Internetsites van bekende merken
Online winkels (zonder een fysiekewinkel)
Online winkels (met één of meerderefysieke winkels)
Zoekmachines
Online zoeken veel gebruikt
Het Winkelproces: informatiebronnen
Sociale media zijn nog klein als informatiebron
Vooralsnog lijken Facebook, Hyves en Twitter nog niet te vliegen
Blijf het peilen, het kan snel veranderen
Gebruik groeit snel
Oriëntatie via Social Media
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
25%
12%
7%
7%
7%
E-mail nieuwsbrieven
Forums en blogs
Social media (Facebook, Hyves, Twitter etc.)
Banners op veel bezochte algemene websites
Applicaties smartphone / tablet
Online zoeken weinig gebruikt
25%
22%
7%
7%
6%
Forums en blogs
E-mail nieuwsbrieven
Social media (Facebook, Hyves, Twitter etc.)
Banners op veel bezochte algemene websites
Applicaties smartphone / tablet
Online vergelijken weinig gebruikt
Het Winkelproces: informatiebronnen
Nederlander vergelijkt online
In 2015 vergelijkt twee derde online
Cross Channel retailers nummer 2
Zetten pure players op afstand
En genieten voorkeur boven merken
Winkels geven vertrouwen
Vergelijken
Online vergelijken
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
27,1%
33,1%
19,9%
21,5%
53,0%
45,4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Vergelijken 2011
Vergelijken 2015
Online Offline Beide
42%
46%
54%
54%
66%
Internetsites van bekende merken
Online winkels (zonder een fysiekewinkel)
Internetsites over producten
Online winkels (met één of meerderefysieke winkels)
Vergelijkingssites
Online vergelijken veel gebruikt
Het Winkelproces: de kracht van de review
Hoog financieel risico
Groot sociaal risico
Review geeft meer rust
1 op de 3 bepaalt straks winkelkeuze
Meningen zijn in de regel positief
Word of Mouse gaat tellen!
Product Reviews
Winkel Reviews
,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Totaal Cross channel Offline koper Online koper
Review gebruik bepaalt product keuze
2011
2015
,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
50,0%
Totaal Cross channel Offline koper Online koper
Review gebruik bepaalt winkel keuze
2011
2015
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
Het Winkelproces: “offline” media
Winkels zijn belangrijkste medium
Huis-aan-huis is en blijft belangrijkste massa medium
Mond-tot-mond reclame ook in de offline wereld
36%
42%
44%
45%
61%
Magazines van winkels
Informatie van personeel in winkels
Etalages van winkels
Huis-aan-huis folders
Assortiment in winkels
Offline zoeken veel gebruikt
41%
46%
53%
54%
65%
Informatie vanuit onafhankelijke organisaties(consumentenbond)
Informatie van personeel in winkels
Huis-aan-huis folders
Mening van vrienden/bekenden/collega's
Assortiment in winkels
Offline vergelijken veel gebruikt
“Offline” media in de mix
Het Winkelproces: de koopfase
Fysiek kopen draait om:
– Product
– Product
– Product
Online kopen draait om:
– Tijd
– Prijs
– Assortiment
Motivaties offline kopen
Motivaties online kopen
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
5,3%
6,0%
6,7%
7,8%
31,0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Prijsniveau
Product snel in bezit
Plezier tijdens het winkelen
Deskundig en professioneeladvies
Product beoordelen(eigenschappen)
Top 5 motivaties om offline te kopen
5,9%
6,8%
10,4%
15,6%
16,9%
0% 5% 10% 15% 20%
Winkelen kost weinig tijd
Eenvoudig prijzen vergelijken
Uitgebreid assortiment
Prijsniveau
Winkelen wanneer het mijuitkomt
Top 5 motivaties om online te kopen
Het Winkelproces: de afleverfase
Volgens klant: thuisbezorgen
Dit model is niet houdbaar
Grootse rol voor de post!
Fysieke winkel biedt wel uitkomst
Thuisbezorgen
Retouren
49%
25%
9%
15%
2%
Retour sturen of brengen
Per post terug
Ophalen door eenpostbode
Brengen naar eenfysieke winkel
Brengen naar eenretour locatie
Anders namelijk:
% 20% 40% 60% 80% 100%
Bij een vestiging van dewebwinkel
Bij een postkantoor
Op een ander door mij tebepalen adres
Op mijn werk
Bij een afhaalpunt
Thuis
2011
2015
Vier Sectoren
Photo: wugly.nl, 2011
Mode
Photo: wugly.nl, 2010
Mode
Grote verschillen Dames-, Heren- en Kindermode
Herenmode: fysieke winkel blijft dominant
Dames- en kindermode is en wordt Cross Channel
Dominante merken jagen Cross Channel aan
Cross Channel vandaag en morgen
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
6%
8%
31%
45%
63%
47%
2015
2011
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Mode
Online koper Offline koper Cross channel
Mode
Binnen Herenmode is de winkel key
Cross Channel oriëntatie groeit
Ten koste van winkelbezoek
2011 2015
Productreviews bepalend 21% 30%
Winkelreviews bepalend 14% 27%
Zoeken en Vergelijken
Reviews
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
22%
26%
21%
21%
20%
27%
18%
23%
59%
48%
61%
56%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Vergelijken 2015
Vergelijken 2011
Zoeken 2015
Zoeken 2011
Mode
Online Offline Cross channel
Mode
Zien, passen en voelen
– Vrouwen: Product beoordelen
– Mannen: Deskundig personeel
Tijd, tijd, tijd
– Winkelen wanneer het uitkomt
– Winkelen kost weinig tijd
Onderscheidend vermogen offline
Onderscheidend vermogen online
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
6%
11%
11%
13%
15%
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18%
Eenvoudig zoeken en selecteren
Winkelen kost weinig tijd
Beschikbare productinformatie
Prijsniveau
Winkelen wanneer het mij uitkomt
Top 5 motivatie om online te kopen
5%
6%
6%
10%
29%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Deskundig en professioneel advies
Levertijd van producten
Eenvoudig zoeken en selecteren
Plezier tijdens het winkelen
Product beoordelen (eigenschappen)
Top 5 motivatie om offline te kopen
Mode
Best Practices
All Saints heeft de fysieke winkel
helemaal geïntegreerd met hun
iPad / iPhone app.
Dit maakt het mogelijk dat
producten die niet meer in
een kleur of maat aanwezig
zijn bij All Saints altijd
verkocht kunnen worden via
de app.
Photo: wugly.nl, 2011
Photo: wugly.nl, 2011
Photo: wugly.nl, 2011
Source: Youtube.com, 2011
YOUTUBE.COM
Mode
Best Practices
Een eigen design via een
iPhone app bij Ralph
Lauren Rugby
De app biedt de gebruiker meer dan
1 miljoen combinaties van shirts en
patches die eenvoudig te delen zijn
met vrienden.
YOUTUBE.COM
Mode
Via zuil of scherm in fysieke winkel bestellen bij website winkel of merk
Bij website winkel: 77% vindt dit handig, verwacht gebruik in 2015 44%
Bij website merk: 61% vindt dit handig, verwacht gebruik in 2015 41%
Scenario
Storyboard: WvdE, Q&A Research & Consultancy, 2011
Schoenen
Photo: wugly.nl, 2011
Schoenen
Fysieke winkel is en blijft dominant
Cross Channel kopers veel lager dan in andere branches
Merken zijn betrekkelijk belangrijk
Cross Channel vandaag en morgen
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
8%
8%
50%
64%
42%
28%
2015
2011
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Schoenen
Online koper Offline koper Cross channel
Schoenen
Webshops van fysieke winkels
– Voor zoeken nummer 1
– Voor vergelijken nummer 1
2011 2015
Productreviews bepalend 19% 32%
Winkelreviews bepalend 12% 26%
Zoeken en Vergelijken
Reviews
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
32%
36%
19%
20%
31%
36%
30%
34%
37%
28%
51%
46%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Vergelijken 2015
Vergelijken 2011
Zoeken 2015
Zoeken 2011
Schoenen
Online Offline Cross channel
Schoenen
Deskundig personeel
Producten kunnen beoordelen
Eenvoudig prijzen vergelijken
Snelheid bij het kopen
Altijd kunnen winkelen
Onderscheidend vermogen offline
Onderscheidend vermogen online
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
5%
5%
9%
11%
39%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Plezier tijdens het winkelen
Product snel in bezit
Prijsniveau
Acties en aanbiedingen
Product beoordelen(eigenschappen)
Top 5 motivatie om offline te kopen
4%
4%
7%
17%
42%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Eenvoudig prijzen vergelijken
Klantenservice
Prijsniveau
Winkelen wanneer het mij uitkomt
Uitgebreid assortiment
Top 5 motivatie om online te kopen
Schoenen
Best Practice Best Practices
Zappos.com doet meer dan $1 miljard omzet
en veranderde schoenen kopen compleet.
Zappos moedigt retour zenden aan en
biedt gratis verzenden beide kanten op.
Zappos biedt 24/7 support en
productreviews en ratings van klanten
Zappos biedt een ruimer
assortiment dan waar ook
Schoenen
Timberland biedt de mogelijkheid om in
de winkel je eigen designs te maken net
als op hun website
Best Practices
Photo: wugly.nl, 2011
Schoenen
Online shop in shop
Deze manier van winkelen vindt 77% handig, verwacht gebruik in 2015 45%
Scenario
Storyboard: WvdE, Q&A Research & Consultancy, 2011
Sport
Photo: wugly.nl, 2010
Sport
Cross Channel dominant, maar met grote verschillen
Sportschoenen blijft een fysiek spel
Sportkleding en –artikelen gaan Cross Channel
– Stevige online component
Merken zijn dominant
Cross Channel vandaag en morgen
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
6%
8%
41%
61%
53%
31%
2015
2011
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Sport
Online koper Offline koper Cross channel
Sport
Sportschoenen
– Webshops van fysieke winkels
Sportkleding en artikelen
– Zoekmachines en vergelijkingssites
2011 2015
Productreviews bepalend 25% 39%
Winkelreviews bepalend 20% 33%
Zoeken en Vergelijken
Reviews
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
29%
30%
27%
22%
15%
25%
16%
23%
56%
45%
57%
55%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Vergelijken 2015
Vergelijken 2011
Zoeken 2015
Zoeken 2011
Sport
Online Offline Cross channel
Sport
Deskundigheid personeel
Product snel in bezit
Plezier tijdens het winkelen
Tijdsaspect, vooral wanneer
Makkelijk prijzen vergelijken
Onderscheidend vermogen offline
Onderscheidend vermogen online
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
4%
4%
7%
17%
42%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Eenvoudig prijzen vergelijken
Klantenservice
Prijsniveau
Winkelen wanneer het mij uitkomt
Uitgebreid assortiment
Top 5 motivatie om online te kopen
5%
5%
9%
11%
39%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Plezier tijdens het winkelen
Product snel in bezit
Prijsniveau
Acties en aanbiedingen
Product beoordelen(eigenschappen)
Top 5 motivatie om offline te kopen
Sport
Best Practices
Bij sportfabrikant Nike is er de
mogelijkheid om online je eigen
sportschoenen te ontwerpen
Converse biedt in de winkel aan
dat je een eigen ontwerp kunt
maken en binnen twintig minuten
heb je zelfs je geheel eigen
AllStars Photo: wugly.nl, 2011
YOUTUBE.COM
Sport
Online bestellen bij A-merk, afhalen in fysieke winkel
66% vindt deze methode handig, verwacht gebruik in 2015 39%
Scenario
Storyboard: WvdE, Q&A Research & Consultancy, 2011
Sport
Mobiel afrekenen in de winkel en niet wachten in de rij
41% vindt dit handig, verwacht gebruik in 2015 33%
Scenario
Storyboard: WvdE, Q&A Research & Consultancy, 2011
Wonen
Photo: wugly.nl, 2011
Wonen
Fysieke winkels blijven dominant
Cross Channel kopers verdubbelen bijna, vooral voor accessoires
Merken spelen een geringe rol
Cross Channel vandaag en morgen
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
6%
7%
46%
68%
48%
26%
2015
2011
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Wonen
Online koper Offline koper Cross channel
Wonen
Wonen in oriëntatie Cross Channel
Zoekmachines en vergelijkingssites
zijn de dominante kanalen
2011 2015
Productreviews bepalend 32% 42%
Winkelreviews bepalend 23% 38%
Zoeken en Vergelijken
Reviews
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
28%
27%
25%
22%
11%
17%
12%
17%
61%
55%
63%
61%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Vergelijken 2015
Vergelijken 2011
Zoeken 2015
Zoeken 2011
Wonen
Online Offline Cross channel
Wonen
Meubelen & Woonaccessoires
– Beoordelen product
– Deskundigheid personeel
– Plezier tijdens het winkelen
Meubelen & Woonaccessoires
– Winkelen wanneer het uitkomt
– Makkelijk prijzen vergelijken
– Snelheid van winkelen
Onderscheidend vermogen offline
Onderscheidend vermogen online
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
5%
11%
15%
16%
20%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Uitgebreid assortiment
Product snel in bezit
Prijsniveau
Eenvoudig producten vergelijken
Winkelen wanneer het mij uitkomt
Top 5 motivatie om online te kopen
4%
6%
7%
10%
40%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Parkeerkosten
Probleemloos ruilen en terugbrengen
Deskundig en professioneel advies
Plezier tijdens het winkelen
Product beoordelen (eigenschappen)
Top 5 motivatie om offline te kopen
Wonen
Best Practices
Met Wehkamp Wapp
kunnen consumenten als
gimmick korting krijgen op
locatie
Bemz heeft een groot aanbod van hoezen die passen op Ikea
producten. Zo kan de consument producten zoals kussens en
sofa’s een persoonlijke uitstraling geven.
YOUTUBE.COM
Wonen
Best Practices
IKEA heeft een mobiele applicatie gelanceerd zodat
potentiële klanten IKEA meubelen in hun huis
kunnen inpassen.
YOUTUBE.COM
Wonen
Mobiel bestellen in fysieke winkel
41% vindt dit handig, verwacht gebruik in 2015 33%
Scenario
Storyboard: WvdE, Q&A Research & Consultancy, 2011
In vijf stappen naar Cross Channel
Photo: wugly.nl, 2011
In vijf stappen naar Cross Channel
1. Maak product reviews mogelijk
2. Vraag winkel reviews aan uw klanten
3. Vergroot (online) uw assortiment samen met merken
4. Zorg voor online mogelijkheden, ook in uw winkel
5. Bereid u voor op mobiel shoppen (AWATAD)
In vijf stappen naar Cross Channel
Online Offline
Winkelen wanneer het mij uitkomt
Uitgebreid assortiment
Beschikbaarheid van producten
Kanaalsynchronisatie
Photo: wugly.nl, 2011
Kanaalsynchronisatie
Andere marges
Andere voorraad risico’s
Andere omloopsnelheid
Snelheid en flexibiliteit
Leidt tot meer tevreden klanten
Leidt tot meer omzet
Leidt tot meer winst
Kortom een ander business model
Retailer
Merk
Consument
Source: Q&A Research & Consultancy 2011
Cross Channel is King Dank voor uw aandacht
Sector Advisory Retail
30 mei 2011
Photo: wugly.nl, 2011
top related