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CENIT EIM Innovations-Tag, 09. Juni 2015Empower Your Digital Business!

Elektronische Aktenverwaltungund integrierte Briefschreibung

Michael Frihs – Cenit AG

Die klassische Art derUnternehmenskommunikation

Dokumentenflut und Digitalisierung

10.06.2015 Seite 3Copyright CENIT AG

10.06.2015 Seite 4Copyright CENIT AG

Trends Kundenkommunikation

(Quelle: InfoTrends 10/2013)

• Input• Archiv/DMS• Workflow/BPM• Elektr. Postkasten • Recordsmanagement• eAkte

• Collaboration

• Dokumenten Design• Daten Integration• Dokumentengenerierung• Dokumentenformatierung• Dok.Optimierung• Sendungs Optimierung• Sendungs Verteilung

10.06.2015 Seite 5Copyright CENIT AG

UnternehmenskommunikationVielfache Getrennte Welten

CCM(Customer Communication Management)

ECM(Enterprise Content Management)

OMS(Output Management System)

Content+ Data

Grundsatz:Was versendet wird, kommt meistens wieder rein

Was ist eine elektronische Akte?

Email

Instant

Messages

Die elektronische Akte …

� … ist eine Zusammenstellung und Darstellung aller zugehörigen Informationen und Inhalte zu einem speziellen Ablagekriterium

� … ist nicht bloß eine lange Liste von Dokumenten

� … ergänzt ein ECM System um besondere Sichten auf dessen Inhalte und vereinfacht dessen Handhabung für den Anwender

� … ist eine Darstellung der Inhalte und Funktionen eines ECM Systems, zugeschnitten auf die (fachlichen) Anforderungen der Anwender

Thesen

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Elektronische Akten

• sind ein Mittel um Ordnung und Struktur in das Informationschaos zu bekommen

• verwalten eingehende und ausgehende Dokumente

• sind eine Disziplin einer „Enterprise Content Management“ Strategie

• sind als führende Applikation und Fachanwendung in Unternehmen wichtiger Bestandteil in der Sach- und Fallbearbeitung

• Haben sich über die Jahre technisch und funktional etabliert

• Sind ein wichtiger Bestandteil in der Verwaltung von Unternehmens- und Kundenrelevanten Dokumenten und modernen Unternehmenskommunikation

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Lange Wege- und Wartezeiten

Hohe Transport- und Lagerkosten

Umständliche Suche und Verteilung

Geringe Arbeitseffizienz

Schattenakten und KopienOft geringe Datenqualität

Mechanischer Datenschutz

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Herausforderungen an den Sachbearbeiter

Qualifizierte Kundenschreibenerstellen

10.06.2015Copyright CENIT AG

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Personalisierung

gering mittel hoch

Zentrale Batchverarbeitung• „schwarze“ Verarbeitung • keine Benutzerinteraktion• Dokumente werden vollautomatisch durch Fachanwendungen erzeugt

Beispiel:• Beitragsrechnungen• Telefonrechnungen• Unterlagen Finanztransaktionen

Zentrale Online-Verarbeitung• weitgehend „dunkelgesteuert“• Flexibilisierung durch baustein-orientierte Briefgerüste• parallele BenutzerinteraktionBeispiel: • Auftragsbestätigung• Kfz Versicherungs Vertrag• Service-Schreiben in Call Centern

Dezentrale interaktive Briefschreibung• hohe Sachbearbeiter Fokussierung• hohe Benutzerinteraktion• Dokumente bestehen aus Text-Bausteinen und individuellem FreitextBeispiel:• Angebots-, Vertragserstellung• Kunden (Service-) schreiben• Fall Entscheidungsschreiben

Batch

On Demand

Interaktiv

gerin

gm

itte

lh

och

Wie werden Dokumente erzeugt?

Seite 910.06.2015Copyright CENIT AG

10.06.2015Copyright CENIT AG Seite 10

Historischer Abriss

Grafische Oberflächen bilden die Grundlage für die moderne („What you seeis what you get“) Briefschreibung und das Desktop-Publishing.

Seite 1110.06.2015

Copyright CENIT AG 10.06.2015

Daten

Format

Fachlogik

Inhalt

Struktur

Elemente eines Dokumentes

Metadaten

Kommunika-tions Kanal

Ausgabe-formatSteuerzeichen

Dezentrale Interaktive Briefschreibung = Ad hoc

• Initiiert ist die direkte Folge eines Ereignisses oder Geschäftsprozesses

• Ist häufig in eine Geschäftsanwendung integriert

• CRM-System, Versicherungsapplikation, Kreditvergabe, Vertragswesen, SchadensmanagementBeschwerdemanagement etc.

• Wird von allen Mitarbeitern im Unternehmengenutzt, die Dokumente erzeugen oder bearbeiten

• Verwendung von Dokumentenvorlagen, Textbausteinen und Eingabe von Freitext

• Unterliegt rechtlichen oder internen Vorgaben

• Muss Prozesse unterstützen

Seite 1210.06.2015Copyright CENIT AG

Interaktive Kommunikation

Der Benutzer kann mit der MS Office Integration direkt mit den Akten und Dokumenten arbeiten.

10.06.2015

2

3

1 ECLISO Menüleiste in MS Word

1

3 Anzeige des Explorers

2 Anzeige der Favoriten

Ecliso – BriefschreibungMS Office Integration

Copyright CENIT AG Seite 14

Seite 14

ECLISO - Vollwertige DMS-FunktionenCENIT ECLISO – Umgang mit Vorlagen

10.06.2015Copyright CENIT AG

Bearbeiten von Dokumenten

Vorlagenverwaltung

Referenzieren von Dokumenten

Check-in/ Check-out

Ordnerstrukturen nutzen

Klassifizieren von Dokumenten

Berechtigungen

Dokumente ablegen …

Versionierung

Protokollierung

Suchen/ Recherche/ Volltext

Standard (Hilfs-) Mittel

• MS Word Standard Vorlagen

• Aufrufen

• MS Word Standard Vorlagen

• Speichern

“Was haben Windows und ein U-Boot gemeinsam?

Wenn man ein Fenster öffnet,

fangen die Probleme an.”Quelle: Twitter; Honey_Bee1984

Frage

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• Teure Host-basierte Applikationen (z.B. ASF)

• Lässt nicht genügend Endanwender Kontrolle über den Dokumentenerstellungsprozess zu

• Teuer und aufwändig im Unterhalt

• Oder dezentral erzeugt mit Microsoft® Word

• Lässt zu viel Endanwender Kontrolle zu, z.B.

• Änderung Corporate Desgin

• Pflichtbestandteile wie Vorstandszeile, Absenderangaben oder Bankverbindungen manipulierbar

• Rechtlich wichtige Passagen können fehlerhaft oder gar nicht eingebunden werden

• Die Textreihenfolge kann verändert werden.

• keine automatische Datenversorgung

• kein Archiv Anschluß, Speicherung überwiegend auf Netzwerk FileServer

• kann nur auf teuren Fat Clients mit hohem TCO laufen

• Rechtssicherheit bei der Erstellung von Korrespondenz kann nur durch zusätzliche Autorisierungsschritte sichergestellt werden.

• Erzeugt aufwändig zu pflegende Word Macro Programmierung Lösungen

Die heutige Interaktiveschriftliche Kommunikation

Abhängig von kompatiblen Microsoft

Produkten beiSoftware Upgrade

Ecliso – Integrierte Dokumentenerstellung ohne Word

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Die Ziele – Funktional:

• Standardisierung der Unternehmens-Korrespondenz

• Redaktionelle Verantwortung im Fachbereich

• Einfache Erstellung & Pflege von Dokumentvorlagen ohne (Macro) Programmierung

• Zentrale Bereitstellung & Aktualisierung von Layouts

• Reduzierung von Dokumentvorlagen durch an- und abwählbare Bausteine bzw. Bausteingruppen

• Plausibilisierung von Benutzer-Interaktionen

• Automatisierung und Dunkelverarbeitung

Warum Integrierte Dokumentenerstellung?

Seite 2010.06.2015Copyright CENIT AG

Vorteile

Für Anwender:

� Dokumente in Echtzeit erstellen und versenden

� Verwenden von statischen/dynamischen Textbausteinen

� Layout und Formulierungen werden dynamisch auf die Art des Vorgangs abgestimmt

� Geringere Fehlerquote bei mehrfacherfassten Informationen, da Vorlagendirekt auf Kernsysteme/ Fachapplikationen zugreifen

� System gewährleistet vollständig und korrekt ausgefüllte Dokumente

� Fachbereiche bestimmen Inhalte. Unabhängigkeit von IT-Abteilungen

� Daten Validierung verhindert Falscheingaben

� Dokumente können als Brief lokal oder zentral gedruckt, als elektronisches Dokument, Fax, E-Mail oder SMS versendet und sofort automatisch archiviert und in der eAkte sichtbar.

Für Unternehmen:

� Einhaltung Markendarstellung (CI) und Compliance Richtlinien über alleKommunikationskanäle

� Sachbearbeiter stehen nur Vorlagen zurVerfügung, die für Fallbearbeitung relevant sind

� Zentrale Bibliothek

� Kein Herunterladen/Verteilen von Dok.Vorlagen

� Alle Nutzer sehen zeitglich immer nur die letzt gültigenDok.Vorlagen/Textbausteime –Vermeidung Inkonsistenzen

� Direkt nach Briefschreibung Versand über den bevorzugten Kommunikationskanal

� Nutzung von Kostenvorteilen durch zentraleDok.Produktion und Versand (z.B. Portooptimierung)

� Geringere Kosten für Implementierung und Wartung Dank Web Client

10.06.2015Copyright CENIT AG Seite 21

Business Applikation

Dokumenten-erstellung (*)

Druckkosten(Papier, Toner, Wartung, HW,

Strom,)

Ausdruck, Falten, Kuvertieren, Frankieren (*)

Versenden Ausgangspost (*)

Manuell 5,00 EURMS Word

0,34 EURDezentraler Druck

1,00 EURManuelle Arbeit

1,00 EURDezentrale Poststelle

Ecliso/Dopix 2,00 EUR

0,05 EURZentraler Massendruck

0,08 EURKuvertiermaschine

0,02 EURZentraler Versand

Typische Kosten eines individuell personalisierten 2-seitigen Geschäftsdokument

Kostenvorteil in der integrierten Briefschreibung, Verarbeitung und Versand: ca. € 5,00 bis € 6,00 je individuell erstelltes Schreiben

(*) Großteil der Kosten sind Personal-/Arbeitskosten und Kosten des Bürodrucks

Kosten: 7,34 EUR/Dokument (ohne TCO, Archivierung, Porto etc.)

Kosten: 2,15 EUR/Dokument (ohne TCO, Archivierung, Porto etc.) + zusätzlich 20% Portorabatt

Seite 2210.06.2015Copyright CENIT AG

Anwendungsbeispiele für eAkteund Interaktive Dokumentenerstellung

Beispiele aus Branchen:

� Versicherungen

� Schadenssachbearbeitung

� Beschwerdemanagement

� Call Center Kundenkorrespondenz

� Allgemeine Kundenschreiben

� Agenten Korrespondenz

� Banken

� Kreditsachbearbeitung

� Hypotheken Darlehensantrag

� Kreditkarten Einspruch und Gutschriften

� Individuelle Wertpapier Performance Reports

� Telekommunikation/Energieversorger

� Call Center Kundenkorrespondenz

� Krankenversicherungen

� Antragssachbearbeitungsverfahren z.B. Antragauf Häusliche Pflege, Änderungsantragsverfahren(z.B. Renteneintritt; Familienbeihilfe)

� Öffentliche Verwaltung

� Antragssachbearbeitungsverfahren

Beispiele aus Abteilungen:

� Verkauf

� Angebotserstellung

� Vertragsunterlagen

� Kundenschreiben

� Einkauf

� Bestellungen

� Service

� Customer Onboaring (Welcome Package)

� Auftragserteilung Lieferanten

� Rechtsabteilung

� Vertragserstellung

� Juristischer Schriftverkehr

� Personalabteilung

� Personalakte mit Briefschreibung fürsämtliche personalrechtlichen Dokumente

Seite 2310.06.2015Copyright CENIT AG

Fazit

Seite 2410.06.2015Copyright CENIT AG

Vielen Dank!Michael FrihsDirector Sales Enterprise Information Management

Telefon +49 (151) 527 45 346E-Mail m.frihs@cenit.de

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