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Case Study: Doing it Mobile in Sin City Relevance & Engagement in Channel Marketing

Neal Narayani, Corporate Director of MarketingCaesars Entertainment

Mike Keene, Director of Mobile MarketingAcxiom

• 88.9 Million US Mobile Web users*

• Smartphones 45 percent of all new U.S. mobile device purchases*

• Ebay ‐ Over $2 Billion in mobile sales in 2010**

• By 2015, $119 Billion projected in sales through mobile devices

Mobile industry snapshot

Industry research suggests that nearly 80% of companies are in the experimental or very novice stages of mobile marketing maturity.  Very few companies are actively using mobile marketing as a significant part of their marketing mix.*

Mobile Overview

Industry Research

*According to Forrester Mobile Marketing Maturity Model – December 2010

A cohesive channel alignment strategy generates both business and customer value 

• Enables real‐time communication

• Increases communication relevance

• Provides activity data to better understand & predict your customer

- 400%

+ 500%

Top 30% Next 50% Bottom 20%Customer Value Segment

Contribution to Profit

Contribution to Profit

Benefits

Case Study : Caesars Entertainment

ADVERTISING PURCHASE PRE-TRIP IN-TRIP POST-TRIP

Caesars focuses on channel relevance and engagement value at each stage in the customer trip lifecycle

Where is our guest?

Does our guest care?

Can I add more personalization?

What is our guest’s frame of mind?

What does our guest want?

Who is with our guest?

Does our guest need our help?

Does our guest care?

Is this the right time?

Will this message be welcomed?

Am I intruding?

Decisions to purchase originate from multiple channels

ADVERTISING

Customers begin their experience on Caesars.com PURCHASE

Customers select their experience & proceed to book

PURCHASE

Caesars acquires the email address when not on file

PURCHASE

confirmation page

Caesars engages the mobile channel with an expedited check‐in value proposition

PURCHASE

Caesars gains a marketing opt‐in through the service enrollment

PURCHASEPURCHASE

Guests are provided a service confirmation in real‐time

PRE-TRIP

Pre‐trip emails include calls to action to engage the mobile channel during the trip

PRE-TRIP

Caesars switches to the mobile channel one day before the trip begins

PRE-TRIP

Mobile marketing starts on the day of check‐in and stops on the day of check‐out 

IN-TRIP

Mobile apps provide just‐in‐time marketing information to help drive conversion

IN-TRIP

Relevance in mobile messaging is critical in the guest experience

IN-TRIP

Guests conclude their experience at Caesars with a mobile service convenience

IN-TRIP

Caesars returns to email marketing after the guest’s experience has ended

POST-TRIP

Mobile’s GPS can enable relevance & engagement after the guest has departed Las Vegas

POST-TRIP

• Methodical  testing is important

• Mix of mobile services and offers are necessary

• Buy‐in from IT and Operations is essential

• Mobile redemption tracking is a challenge

Lessons Learned & Next Steps

Lessons Learned

• Location, Location, Location

• Further segmentation of mobile offers

• Mobile redemption technology assessment

• Mobile services that delight customers

Next Steps