ausweitung des it service managements zum€¦ · referent. 3/21/2019 4 ... 88 prozent der firmen...

AUSWEITUNG DES IT SERVICE MANAGEMENTS ZUM …

ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT

More than 60% of CEOs expect 15-50% of their earnings growth in theNext 5 years to come from technology-enabled business innovations.

McKinsey study, 2015

REFERENT

3/21/2019 4

• Ergebnisse der IDG ESM Studie 2019

• Vorteile, Widerstände, Status Quo, Best Practices

• Erfahrungen mit Enterprise Service Management

• Ausblick

AGENDA

21.03.2019 5

ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT STUDIE 2019

Valuemation

IN KOOPERATION MIT

21.03.2019 6

ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT – WISSENSLÜCKE?

Valuemation

WISSENSLÜCKEEnterprise Service Management (ESM) ist in vielen Unternehmen noch unbekannt. Nur 18 Prozent der Befragten können konkret erklären, was sich konkret hinter ESM verbirgt.

?!

82%

18%

…ist ESM weitestgehend unbekannt.

…wissen, was genau sich hinter ESM verbirgt.

Quelle: Studie Enterprise Service Management 2019

21.03.2019 7

WAS VERSTEHEN SIE UNTER ESM?

?

ESM ALS NEBENROLLE

Valuemation

NEBENROLLEESM ist derzeit noch kein wichtiges Thema für die IT-Abteilungen. Stattdessen dominieren Cloud Computing, IT Service Management und Security die IT-Agenda.

Enterprise Service

Management

Cloud Computing

IT-Service-Management

Security

15%

36%36%

31%

Quelle: Studie Enterprise Service Management 2019

3/21/2019 9

INVESTITIONSBEREITSCHAFT IM SERVICE MANAGEMENT

MEHR GELD FÜR ESM

88 Prozent der Firmen werden in den nächsten Monaten in ITSM und ESM investieren, am stärksten in ITIL, Cloud Service Management und Serviceautomatisierung.

WER ENTSCHEIDET ÜBER ESM?

Valuemation

DER IT BEREICH DOMINIERT

In den meisten Firmen sind der CIO, der IT-Leiter oder der Leiter des IT-Betriebs für das Enterprise Service Management verantwortlich.

58%CIO/ IT-Leitung

Quelle: Studie Enterprise Service Management 2019

DIE GROßEN GEHEN VORAN

Valuemation

Durchschnitt

Bereits 71 Prozent der Firmen ab 10.000 Mitarbeitern haben ein ESM-Tool eingeführt. Im Schnitt sind es 58 Prozent.

Quelle: Studie Enterprise Service Management 2019

58%

...der Firmen mit mehr als 10.000 Mitarbeitern haben ESM eingeführt.

71%

3/21/2019 12

ITSM LÄSST SICH AUF ANDERE GESCHÄFTSPROZESSE ÜBERTRAGEN

EINIGKEITDie überwältigende Mehrheit der Firmen (90 Prozent) geht davon aus, dass sich der standardisierte, automatisierte Ablauf von IT-Services auch auf andere Geschäftsprozesse übertragen lässt.

90%

ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT @ USU!

• Prozesse des Non-IT Customer Service und Support

• geschäftskritische Prozesse (Industrie, HR)

• i.d.R. große Anzahl von Anwendern

• i.d.R. Vielzahl von Prozessen und Funktionen

• i.d.R. viele Schnittstellen zu vor- und nachgelagerten Systemen: • z.B. ERP-System, Big Data, Predictive Maintenance, mobile Apps, Knowledge Management

• Nutzung einer Plattform zur Prozessautomatisierung mit BPMN 2.0

21.03.2019 13

21.03.2019 14

Folgende Entwicklung konnte beobachtet werden:

- ITIL ist ein weltweiter Standard in der IT

- Hohe Prozessreife durch ITIL in der IT

- ITSM-Anwendungen setzen ITIL professionell um

TRIPLE CHANCE 1/2

Helpdesk → ITIL Framework → IT Service Management

21.03.2019 15

→ Enterprise Service Management

Übertragung der ITIL Prinzipien auf Servicebereiche außerhalb der IT:

Chance 1: für die IT (Treiber für neue Themen)

Chance 2: für die Fachbereiche (Nutzung der Erfahrungen, Digitalisierung)

Chance 3: Markterweiterung für alle ursprünglichen ITSM Lösungsanbieter*

TRIPLE CHANCE 2/2

* Sofern das Tool flexibel genug ist ☺

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• Ingo

ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT

Bis dato gibt es in vielen Unternehmen zwei große Softwaresysteme: ERP für

die Produktionssteuerung und CRM für die Vertriebssteuerung…..

Mit ESM kommt nun ein drittes Softwaresystem für Dienstleistungen hinzu.

„

“Ingo Bollhöfer, Serviceware

ZIELE BEI DER EINFÜHRUNG VON SERVICE MANAGEMENT

Valuemation

KLARES ZIELDas Gros der Firmen will mit ESM-und ITSM-Tools vor allem die IT-Prozesse optimieren. Im Fokus steht dabei Kostenreduktion, weniger die höhere Qualität der Services.

59%… wollen Prozesse optimieren.

Quelle: Studie Enterprise Service Management 2019

3/21/2019 18

HOHE INVESTITIONSBEREITSCHAFT IN SERVICEMANAGEMENT

KOSTENREDUKTION

Die wichtigste Zielsetzung bei der Optimierung von IT- und Service-Prozessen oder der Förderung der IT-Automatisierung ist eine Kostenreduktion

3/21/2019 19

TREIBER: AUTOMATISIERUNG VON GESCHÄFTSPROZESSEN

EXKURS

© Gartner, I&O automation: Why wait for the lone ranger when you can start fixing things today, 2016

3/21/2019 21

POTENTIAL ZUR AUTOMATISIERUNG IN WELCHEN SERVICE BEREICHEN

3/21/2019 22

DERZEITIGE UND ZUKÜNFTIGE MELDEWEGE IM SERVICE MANAGEMENT

3/21/2019 23

• Aufbau- und Ablauforganisation soll sich nicht ändern

• Kontrolle und Transparenz ist unerwünscht (Messbarkeit Arbeitsleistung)

• Befürchteter Kompetenzverlust

• ITIL gilt als bürokratisch

• Die IT hat einen schlechten Ruf

• „Unsere Serviceabläufe sind nicht vergleichbar (und damit nicht standardisierbar)“

WIDERSTÄNDE

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BEST PRACTICES – AM BEISPIELBESCHWERDEMANAGEMENT

• Prinzipien von ITIL nutzen → SPOC, SLA, Verantwortlichkeit einrichten

• Verbindung mit CRM herstellen → Informationen über Kunden gezielt nutzen

• Verbindung mit Service Management herstellen → Beschwerde zu Störung, Problem, Known

Error, Change, Configuration Management

• Verbindung mit Customer Service aufbauen → Schnelle Information und Reaktion

• Forderung der ISO9001 aufgreifen → Eskalationsmanagement einrichten

• TQM Total Quality Management etablieren → 8D-Report zur Dokumentation, Analyse und

zukünftigen Vermeidung von Beschwerden nutzen

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• Services werden bereichsübergreifend

• Mix der Kommunikationskanäle wird sich ändern

• Automatisierung wird voranschreiten

• End-2-End Prozesse und integrierte Tools werden dominieren

• Zentrale Plattformen reduzieren Kosten und bündeln das Know-How

• Knowledge Cloud-Communities werden entstehen

• Tools werden in der Cloud betrieben

• Customer Experience gewinnt an Bedeutung (Echtzeit-Erlebnisse)

TRENDS

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Die USU GmbH

„The whole world is touched by USU (em)powered Services“

USU – FÜR DIE MEGATRENDS IM BUSINESS

SERVICE-DRIVEN | IT/ ES MANAGEMENT… meistert die täglichen Herausforderungen der Digitalisierung

… bildet die Grundlage für alle operativen und strategischen Entscheidungen

KNOWLEDGE-DRIVEN | DIGITAL INTERACTION… stellt Wissen für den Kunden aktiv auf allen Kommunikations-Kanälen bereit

… schafft durch Daten-Analyse neue Produkte und neue Geschäftsmodelle

Mit USU zum Enabler digitaler Servicemodelle!

• Definition eines standardisierten Serviceportfolios

• Variabel anpassbar auf Basis von Best Practices

• Kontinuierliche Verbesserung & Innovation mit Analytics

• Praxiserprobte ERP-Lösung für das Service Management

VALUEMATION KUNDEN

Technisches Finanzamt Berlin

Landesrechenzentrum

21.03.2019 30

WARUM USU?

Weltweit führende Zertifizierungen

USU hat die max. Anzahl an ITIL®-Prozessen zertifiziert

Nummer 1 bei der Kundenzufriedenheit

nach einer Umfrage bei 750 IT-Entscheidern

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die so in keinem anderen Produkt zu finden sind