advanced crm centent 1

عیغتن ای هذیزیت میفیت هؾتزی هذاری

دمتز اعتادی

بغن اهلل الزحوي الزحین

1عویار هؾتزی هذاری پیؾزفت

1388آباى 28

ای مديريت کيفيتارتباط رضايت مطتري با ارتباط رضايت مطتري با ای مديريت کيفيتاصتاهدار اصتاهدار

ارتباط رضايت مطتري با مدلاي تػالي صازماهيارتباط رضايت مطتري با مدلاي تػالي صازماهي

CRMCRM در ظراذيدر ظراذي

CRMCRM در تريو و ارائي مرػلدر تريو و ارائي مرػل

اهاع صيشتم اي اهاع صيشتم ايCRMCRM

اثرفواوري اظالغات بر اثرفواوري اظالغات برCRMCRM

فرصت معالبفرصت معالب

را غملنرد يم هتايج يا مرػــــل شتودهي غملياتي يا مردم مطتريان،

ها بي يا هووــــد مي مػرف ها از و دارهد هياز ا

ر چن .برهد مي برى ا

مطترياهي بوابراين، اصت، دفي داراي يكين بي صازمان يم در غملنردي

.دارد

ف و درصلر، ) (33، ص 1377برهينر

مفم مطتري

.مي همايد دريافت را مرػل هي فردي يا صازمان

ع، ارباب کوودى، مػرف :مثال خريدار و هايــي کوودى اصتفادى رخ

وري .باظد صازمان از خارج يا و داخو در مي تاهد مطتري يم :يادا

ISO 9000:2005اصتاهدارد

(Customer)مطتري

صازمان؛ (فرايوداي) غملنرد •

شتود؛ خدمت يا مرػل دودى ارائي هي مصشي هارهوان •

.مطتري اهتظارات •

موعكي .دارد ينديگر با لشمتا اين مواصب ادغام بي بشتگي لشمتي صي صيشتم اين اثربخطي

.اصت مطتري رضايت بياهگر لشمت صي بين مطترك

((SWIFT ROSS, 1998, PP.119-120

رضايت مطتري ذاغو يم صيشتم صي لشمتي اصت

7

صيشتم صي لشمتي رضايت مطتري

“Broadening definition of QUALITY…”

اهتخاب ظرح اوليي

خدمت/ظراذي مرػل يود ظراذي فرا

/تليد ارائي خدمت

خدمات / فروش پس از فروش

Little Q

Big Q

صيشتم مديريت هيفيت

M.J. Juran:

بشط دي مفم هيفيت

ــيرايي گترمط

صيشتم مديريت هيفيت

ي ررب

اننار

مت

ارهمط

رديکو ر

گراودرا يف

رديکو ر

تيريمدبي ي تميشص

مرشتد مبب

بري ر

گييم ػم

ت

عض

ي مپاي

اظرتبا

تا

ن دگا

هوون مي تا با

بر

وكاب متفعموايي پا

اغل طت گاهي بي غوان مفايم بويادين

ن در مطتري الزامات کي اي درخي از مطتري برداظت وردى ا

اهد ىظد برا

وري يد، ذشاب بي مطتري رضايتمودي بدن پايين ميزان براي غممي ظاخع مطتريان ظنايات :1 يادا

مي ا

ن وخد غدم اما يد بي ظمار مطتري رضايتمودي ميزان بدن باال مػواي بي الزاما ا

.همي ا

وري وردى و گرفتي اهد لرار تافق مرد وي با مطتري الزامات هي وگامي ذتي :2 يادا

مػوي بي اين ظدى اهد، برا

.هيشت مطتري باالي رضايتمودي تضمين

(Customer Satisfaction)رضايتمودي مطتري

اي هيبايشتي بوابراينشتود و بي مطتريان خد وابشتي ا صازمان از

تيو فػلي وردى ظدى ومطتري ، الزامات مطتري درک ظهد ا

برا

.مطتري پا فراتر گذاظتي ظدو اهتظارات تلػات تالش گردد هي از

اي هيبايشتي بوابراينشتود و بي مطتريان خد وابشتي ا صازمان از

تيو فػلي وردى ظدى ومطتري ، الزامات مطتري درک ظهد ا

برا

.مطتري پا فراتر گذاظتي ظدو اهتظارات تلػات تالش گردد هي از

مطتري گرايــي

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

! شت يگر ظػار هي، د“ذق با مطتري اصت”

:دباظبيطترمطتريانازمارچي داهض

ن اهردنهردنراضيراضيبرايبراي بيطتري بيطتري ظاهسظاهس ن اا ..داظتداظت خايمخايم ا

ووهيفيتهيفيتصعدصعد بردنبردن باالباالاياي زميويزميويمطتري مطتري اياي خاصتيخاصتي ظواختظواخت

..مي همايدمي همايد ايحادايحادرارامطتري مطتري رضايترضايت

مطخعمطخع رارامرػلمرػل ووصازمانصازماندردرببدببد برايبرايالزمالزمظرايطظرايطووفرغت افرغت ا

..مي همايدمي همايد

ن وودارددارداهتظاراهتظاريميمفكطفكط مطتري مطتري نا وردن مگرمگر هيشتهيشت چيزي چيزي ا

وردنبرا اهه برا اياز .ياز

اميت ظواصايــي هيازمودي اي مطتري

ISOInternational Organization

for Standardization

176هميتي فوي TC 176

اصتاهدارداي مديريت هيفيت

ISO 9000:2005

ISO 9001: 2008

ISO 10017:2003

صري اصتاهدارداي

ISO 9000

ISO 10001:2007

ISO 10002: 2004

ISO 10003: 2007

اصتاهداردای راومای خاص مطتری مداری

مطتري

مديريتمشئليت

موابعمديريت, اهدازى گيري تحزيي ترليو و

ببد

الزامات

رضايتمودي

مرػل

ببد مشتمر صيشتم مديريت هيفيت

ورودي تركقخروخي

مرػل

مطتري

ISOInternational Organization

for Standardization

ISOInternational Organization

for Standardization

ISO 10001:2007مػرفي خعط راوماي

در لاهين رفتاري صازماها

a) complaints prevention, by making use of an appropriate customer

satisfaction code of conduct;

b) internal complaints handling, for instances when expressions of

dissatisfaction are received;

c) external dispute resolution, for situations in which complaintscannot be satisfactorily dealt with internally.

a) complaints prevention, by making use of an appropriate customer

satisfaction code of conduct;

b) internal complaints handling, for instances when expressions of

dissatisfaction are received;

c) external dispute resolution, for situations in which complaintscannot be satisfactorily dealt with internally.

راومائی ايــی در لاهين رفتاري صازماها–رضايت مطتری –مديريت کيفيت : ISO 10002: 2004اصتاهدارد

provides guidance to assist an

organization in determining that its

customer satisfaction code provisions

meet customer needs and expectations,

and that the customer satisfaction codeis accurate and not misleading.

provides guidance to assist an

organization in determining that its

customer satisfaction code provisions

meet customer needs and expectations,

and that the customer satisfaction codeis accurate and not misleading.

راومائی ايــی در لاهين رفتاري صازماها–رضايت مطتری –مديريت کيفيت : ISO 10002: 2004اصتاهدارد

Can use:

⎯ enhance fair trade practices and customer confidence in an

organization;

⎯ improve customer understanding of what to expect from an

organization in terms of its products and

relations with customers, thereby reducing the likelihood of

misunderstandings and complaints;

⎯ potentially decrease the need for new regulations governing an

organization’s conduct towards itscustomers.

Can use:

⎯ enhance fair trade practices and customer confidence in an

organization;

⎯ improve customer understanding of what to expect from an

organization in terms of its products and

relations with customers, thereby reducing the likelihood of

misunderstandings and complaints;

⎯ potentially decrease the need for new regulations governing an

organization’s conduct towards itscustomers.

ISOInternational Organization

for Standardization

ISO 10002:2004مػرفي خعط راوماي

ا رصيدگي بي ظکايات مطتريان در صازماندر

ضاهل ساصهاى هحػالت ت هشتط ضكايات ت سسيذگي فشايذ تشاي ساوايي ايي اسائتثد گذاسي ػوليات، طشاحي، طشح سيضي،

يا ضد هي اسجاع ساصهاى اص خاسج ت ك اختالفاتي حل تشاي استاذاسد ايي تدى اجشا قاتل غيشاستخذام ت هشتط اختالف

: صيش اي جث دس ضكايات ت سسيذگي

ضاهل) تاصخسدا هقاتل دس ك هذاس هطتشي هحيطي ايجاد طشيق اص هطتشي سضايت افضايص -الف ت هطتشي خذهات هحػل تثد دس ساصهاى تاايي افضايص اغل ضكايت سفغ ،(ضكايات

وايذ؛ هي ػول تاص غست

كاسكاى؛ آهصش جول اص هاتغ، كاسگيشي ت تي طشيق اص تاال سد هذيشيت تؼذ الضام -ب

ضاكياى اتظاسات ياصا تطخيع ضاسايي -ج

ضاكياى تشاي ساد كاسا تاص، فشايذي كشدى فشان -د

هطتشي؛ خذهات كيفيت هحػل تثد هظس ت ضكايات اسصياتي تحليل -

ضكايات؛ ت سسيذگي فشايذ هويضي -

ضكايات؛ ت سسيذگي فشايذ كاسايي اثشتخطي تاصگشي -ص

ضاهل ساصهاى هحػالت ت هشتط ضكايات ت سسيذگي فشايذ تشاي ساوايي ايي اسائتثد گذاسي ػوليات، طشاحي، طشح سيضي،

يا ضد هي اسجاع ساصهاى اص خاسج ت ك اختالفاتي حل تشاي استاذاسد ايي تدى اجشا قاتل غيشاستخذام ت هشتط اختالف

: صيش اي جث دس ضكايات ت سسيذگي

ضاهل) تاصخسدا هقاتل دس ك هذاس هطتشي هحيطي ايجاد طشيق اص هطتشي سضايت افضايص -الف ت هطتشي خذهات هحػل تثد دس ساصهاى تاايي افضايص اغل ضكايت سفغ ،(ضكايات

وايذ؛ هي ػول تاص غست

كاسكاى؛ آهصش جول اص هاتغ، كاسگيشي ت تي طشيق اص تاال سد هذيشيت تؼذ الضام -ب

ضاكياى اتظاسات ياصا تطخيع ضاسايي -ج

ضاكياى تشاي ساد كاسا تاص، فشايذي كشدى فشان -د

هطتشي؛ خذهات كيفيت هحػل تثد هظس ت ضكايات اسصياتي تحليل -

ضكايات؛ ت سسيذگي فشايذ هويضي -

ضكايات؛ ت سسيذگي فشايذ كاسايي اثشتخطي تاصگشي -ص

رصيدگي بي ظکايات مطتريان در صازمان ا–رضايت مطتری –مديريت کيفيت : ISO 10002: 2004اصتاهدارد

ISO 10002 : 2004عاختار اعتاذارد

هقذه

داه كاستشد

استاذاسد هشجغ

اطگاى

تؼاسيف

قايي ساوا

چاسچب سسيذگي ت ضكايات

طشح سيضي

طشاحي

اجشاي فشايذ

سسيذگي ت ضكايت هطتشي

گذاسي

تثد

اي استاذاسد دس ايي تغي.پج تخص قشاس داسذ

ISOInternational Organization

for Standardization

رضايت -مديريت کيفيت :ISO 1003 مػرفي خعط راوماي

راومائي براي ذو اختالف برون صازماهي -مطتري

:دف

ببد و هگداري اخرا، تدوين، ظراذي، ظرذريزي، موظر بي صازمان براي راکاري ارائي

يودي مد و مؤثر فرا

.اهد هطدى ذو صازمان تصط کي ظکاياتي اختالف ذو موظر بي کارا

راومائي براي ذو اختالف برون صازماهي -رضايت مطتري -مديريت کيفيت: ISO 1003اصتاهدارد

:کاربرددذ يهشتثط تا فشآ ،اى استياص هطتشيا هسد ياتي هشتثط تا هحػالت ساصهاى ك ت دسخاست يضكا

.ذ حل اختالفيا فشآيات يذگي ت ضكايسس

:قاتل استفاد دس ساصهاى ا، غشفظش اص ع، اذاص، هحػل فشان ضذ، سسيذگي ت هاسد صيش.ساوائي تشاي تؼييي ايك ساصهاى چ هقغ چگ هي تاذ دس حل اختالف هطاسكت وايذ -.ساوائي ت هظس اتخاب تاهيي كذگاى استفاد اص خذهات آا -.هطاسكت هذيشيت اسضذ تؼذ ي ت حل اختالف تسؼ هاتغ كافي دسى ساصهاا -. اغلي تشاي حل اختالف قاتل دستشس، ضفاف هاسة تذى تثؼيض -. ساوائي ت هظس هطاسكت هذيشيت ساصهاى دس حل اختالف -. پايص، اسصياتي تثد فشآيذ حل اختالف -

.تشاي غذس گاياه يا تشاي اذاف قشاسدادي تي گشديذ است

.ايي استاذاسد تشاي حل ديگش ااع اختالف ا وچى اختالف استخذاهي كاستشد خاذ داضت

.ايي استاذاسد تيي الوللي تشاي سسيذگي ت ضكايات دسى ساصهاي كاستشد ذاسد

راومائي براي ذو اختالف برون صازماهي -رضايت مطتري -مديريت کيفيت: ISO 1003اصتاهدارد

ISO 10003عاختار اعتاذارد

هقذه

ذف داه كاستشد

استاذاسد هشجغ

اطگاى

تؼاسيف

قايي ساوا

چاسچب حل اختالف

طشح سيضي، طشاحي تسؼددد

ػوددددلكشد

حفظ گددددذاسي

تثددددد

اي استاذاسد دس ايي تغي.پج تخص قشاس داسذ

راناری در سهی طزاحی حل اختالف هثبل بػبصر طرحردیف

1 دسترس در کذ فران حققی سبختبر ببة در بیی گسی چ

ببشذ؟ هی

اتفبػی غیر سبزهببی کذ، هصرف بی اتحبدی صفی، بی اجوي

فردی هبلکبى ببزرگبی، سبزهببی

2 آگی، بدى اقؼی غیر ارسبل حول هقغ ب فقذاى ضوبت شذى اجراشذ؟ هی رسیذگی کذ فران تسط بیی اختالف ع چ

کبال تؼذ قرارداد، قض

السام غیر غیر آریب السام) هؤثر یب / هشرتی، کذ، تسیلشذ؟ خاذ پیشبد اختالف حل از رشی چ3

خیری اػطبی یب دلت اجوي ػضیت حق طرف، د یب یک از ب سیشد؟ هی تؼویر هبلی ظر از اختالف حل چگ4

5 استفبد فردی اختالف یک در اختالف حل از رشبیی چ

شذ؟ خاذ

تصوین ورا ب کذ تسیل هؤثر، تصوین تب کذ، تسیل تب

یبز صرت در هؤثر

کال هربط، تجرب سبل 10 آهزش سبػت -4چیست؟ اختالف حل هسئل صالحیت احراز6

7

. کذ اخالقی، سبهذاراى چذ گب هتازى ک سبزهبى را ادار هی کذآیذ؟ هی بذست استقالل چگ

هسئالى حل اختالف تسط ران کذ استخذام وی شذ هسئالى

.حل اختالف از کبرکبى فران کذ جذا ستذ

8ػذالت یب / رفتبری آئیي کبربرد حققی اصل شذیذ کبربردشذ؟ هی استفبد اختالف حل تصویوبت برای هؼیبربیی چ

رز 40 سبزی تسیل رز، 60 در تصویوبت ؟ شد هی حل اختالف زهبی چبرچة چ در9

10 آالیي کتبی، تسلین تلفي، شخصی، .گیرد هی صرت تصوین از قبل دسترس قببل اختالف حل فرهی چ در

(هتصـل)

ای مديريت کيفيتارتباط رضايت مطتري با ارتباط رضايت مطتري با ای مديريت کيفيتاصتاهدار اصتاهدار

ارتباط رضايت مطتري با مدلاي تػالي صازماهيارتباط رضايت مطتري با مدلاي تػالي صازماهي

CRMCRM در ظراذيدر ظراذي

CRMCRM در تريو و ارائي مرػلدر تريو و ارائي مرػل

اهاع صيشتم اي اهاع صيشتم ايCRMCRM

اثرفواوري اظالغات بر اثرفواوري اظالغات برCRMCRM

فرصت معالبفرصت معالب

مريط بيروهي

تامين کوودگان مطتريان

بري ر

يودا کارکوانفرا

TQMهذل هذیزیت میفیت جاهغ

زهحيرى ارزش تامين هوودى

زهحيرى ارزش مشير

زهحيرى ارزش خريدار

زهحيرى ارزش ظرکت

هذل تعالي پرتر

چطم اهداز مالي

ظاخػا دفا

چطم اهداز دروهي مطتري چطم اهداز

وري چطم اهداز ها

ظاخػا ظاخػادفا دفا

ظاخػا دفا

هذل كاپالى

هذل تؼالی هالنم بالذریج

بري ر

هارهوان

خط مطي و اصتراتژي

ظراهـتا و موابع

يودا فرا

هتايج هارهوان

مطتريان هتايج

خامػي هتايج

هتايج هليدي غملنرد

اهتايج تاهمود صاز

وري و يادگيري ها

بري ر

هارهوان

خط مطي و اصتراتژي

ظراهـتا و موابع

يودا فرا

هتايج هارهوان

مطتريان هتايج

خامػي هتايج

هتايج هليدي غملنرد

اهتايج تاهمود صاز

وري و يادگيري ها

EFQMهذل تعالي

ای مديريت کيفيتارتباط رضايت مطتري با ارتباط رضايت مطتري با ای مديريت کيفيتاصتاهدار اصتاهدار

ارتباط رضايت مطتري با مدلاي تػالي صازماهيارتباط رضايت مطتري با مدلاي تػالي صازماهي

CRMCRM در ظراذيدر ظراذي

CRMCRM در تريو و ارائي مرػلدر تريو و ارائي مرػل

اهاع صيشتم اي اهاع صيشتم ايCRMCRM

اثرفواوري اظالغات بر اثرفواوري اظالغات برCRMCRM

فرصت معالبفرصت معالب

•

•

35

36

يود ظراذي هكض مطتري در فرا

37

درک مطتري و خاصتي اي او

38

VOCTبررصي مكدماتي هداي مطتري با اصتفادى از خداول

39

VOCTظبكي بودي اظالغات ذاغو از خدول

•

•

•

•

•

هطتشياىهطتشياىسضايتسضايت سطح سطحاا هياى ياصهذيهياى ياصهذياستثاطاستثاط))كاكاهذلهذل((

.ستذهطتشيياصاگيضاذ ػاليقتش.تؼشيف تؼييي هي ضذآسايت .هي ضذسشػت پزيشفتت

.ستذت ساحتي قاتل اجشا

اي، هطخع حشف .ستذكاهال تذييهؼوليظش هطتشياى اظشاىاص

اي، هطخع طشاحاىهػشف كذگاىتا تشاي حشف .قاتل تجضي تحليل هي تاضذ

ا ياصهذي

استتشآسد .طذ

ا ياصهذي

استتشآسد .ضذ

هطتشي ساضي است

اساضي استهطتشي

ا آسي

اي اگفت ياصهذي

هطتشيياصاها هسد

اي هطشح ضذ ياصهذي

دسخاست هطتشياى هسد

اي بديي يا اصاصي هياز

اي ظدى اغالم يا غملکردي هياز

اي الػادى فق يا خذاب هياز

طبق بذی یاسا در هذل ما

خطدي

ا خطدي

تشآسد ضذى ياصا

صهاى

هذل كا

43

صال اي دوگاهي کاه

44

رصم همدار کاه

45

(WHATS)تػيين خاصتي ا و الزامات کيفي مطتريان

46

اوليت بودي هيازمودي اي کيفي

.كذ وي اقذام هشتط ساصهاى اص ضكايت ت سثت هطتشياى % 95

.سذ هي سقثا سوت ت تكذ ضكايتي ايك تذى اساضي اصهطتشياى % 98

ت س فش هتقل خد ساهطتشي ساضي ظشاتياصد فش يكتخد ساظشاتاساضيهطتشييك.هي كذ

: : چذ آهار قابل تجچذ آهار قابل تج

: : چذ آهار قابل تجچذ آهار قابل تج

پجليضذهياص خشيذ خد اساضيهطتشياىدسغذ پجتيست:صيشا كذهيدسغذ آا ضكايات

داذويآشاسش ياذاسذ اسصضي ضكايات كذهي فكش تقي.

تشسذ هي آيذ دس ياص غست دس ساصهاى وكاسي ػذم اص .

داذ هي تيج تي تيد كاسي سا ضكايت اػالم .

ذاسذ سا ضكايات پيگيشي حغل صهاى .

اػتوادذ تي ضكايات ت سسيذگي خػظ دس ساصهاى ت ...

قاتل ركش است ضي الصم تشاي جزب يك قاتل ركش است ضي الصم تشاي جزب يك

تشاتش ضي تشاتش ضي پجپج هطتشي جذيذ تقشيثاهطتشي جذيذ تقشيثا

..گذاسي يك هطتشي قذيوي استگذاسي يك هطتشي قذيوي استSell to an

Old

Cuctomer

17%

Selling to a

New

Customer

83%

هايلذهايلذ جذيذجذيذ هطتشياىهطتشياى اصاص تيصتيص هجدهجد هطتشياىهطتشياى كذكذ هاها هحػالتهحػالت خشيذخشيذ غشفغشف ساسا خدخد پلپل

هاها هحػالتهحػالت يايا ضشكتضشكت تت سثتسثت آكآك احتوالاحتوال..استاست صيادتشصيادتش تاضذتاضذ فاداسفاداس

اص دست سفت تاص دست سفت ت هتقاػذ كشدى يك هطتشي هتقاػذ كشدى يك هطتشي

تشاتش ضية گذاسي تشاتش ضية گذاسي تيستتيست،،خشيذ هجذدخشيذ هجذد

..يك هطتشي قذيوي استيك هطتشي قذيوي است

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Re-sell to a Lost

Cuctomer

Sell to a satisfied Old

Customer

ای مديريت کيفيتارتباط رضايت مطتري با ارتباط رضايت مطتري با ای مديريت کيفيتاصتاهدار اصتاهدار

ارتباط رضايت مطتري با مدلاي تػالي صازماهيارتباط رضايت مطتري با مدلاي تػالي صازماهي

CRMCRM در ظراذيدر ظراذي

CRMCRM در تريو و ارائي مرػلدر تريو و ارائي مرػل

اهاع صيشتم اي اهاع صيشتم ايCRMCRM

اثرفواوري اظالغات بر اثرفواوري اظالغات برCRMCRM

فرصت معالبفرصت معالب

با مطتريان چيشت؟روابط

•

•

•

•–

•

•

چرا ما بي مديريت روابط با مطتريان هياز داريم؟

•

•

•

چرا ما بي مديريت روابط با مطتريان هياز داريم؟

•

•

•

•

CRM

رضايت

مد اصتفادى درا

زيوي ا وفاداري

مطتريانظرهـتا

مديريت روابط مطتري چيشت؟

CRMاذاف هن

CRMقاتليت هن

CRM هطتول تر س تخص هي تاضذ:

مطتري 1) رابعي2) مديريت3)

CRM

ManagementRelationship

Customer

CRMاجسای

يازای تياي •يازای اقعي •

ن هياز دارد

هچي خريدار والػا بي ا

ا

هچي خريدار لػد خريدش را دارد

ا

تغذيي و ظػمهكو و اهتكال

صرگرميمکاهي براي زهدگي

ا؛ غدم هياز بي تػمييرات و هگداري ظار رهگي ديار

غذااتمبيو

تليزين رهگيخاهي

هكاظي صاختمان

يازای هطتری

ساختار هثتي تر هطتری

آهزش فرضذگاى

ظارت تر كار فرضذگاى

تعييي هطترياى ذف

تعييي هطترياى تالق

استفاد هطلب از قت فرضذگاى

ارزياتي فرضذگاى

اقذاهات هارتای الزم ترای فرش ارتثاط تا هطتری

مجريان مربوطهمجريان مربوطهاقدامات مورد نياز اقدامات مورد نياز هدفهدف

افزايش مهارت افزايش مهارت

نيروهاي فروش به نيروهاي فروش به

منظور جذب و حفظ منظور جذب و حفظ

مشتريانمشتريان

تامين نيروهاي متخصص فروش و بازاريابي از طريق -1

گزينش و استخدام نيروهاي واجد شرايط با استفاده از

آزمون ها و مصاحبه هاي تخصصي

مديريت نيروي انساني

آموزش مستمر كارشناسان بازاريابي و ساير نيروهاي -2

مرتبط با فروش مركز آموزش

طراحي مكانيزم كنترل و نظارت بر عملكرد نيروهاي -3

فروش بازاريابي

ارزيابي مستمر نيروهاي فروش و معرفي فروشندگان -4

نمونه به شركت بازاريابي

برقراري تماس هاي مستقيم و غيرمستقيم -5

به منظور پيگيري مسائل ومشكالت احتمالي (مكاتبه اي –تلفني )

مشتريان و همچنين ايجاد يك ارتباط مناسب بر مبناي همدلي

تعداد تماس ها و نوع تماس ها و) در جهت افزايش وفاداري مشتري

. (مقام تماس گيرنده بستگي به نوع مشتريان خواهد داشت

بازاريابي

اقذاهات هرتط ت فرش ، هارت ای الزم ترای فرش

ب ؽاختتبذیل اطالػات هؾتزی

آگاي هطتری

مجريان مربوطهمجريان مربوطهاقدامات مورد نياز اقدامات مورد نياز هدفهدف

افزايش آگاهي افزايش آگاهي

مشتريان نسبت به مشتريان نسبت به

محصوالت و محصوالت و

سرويس هاي پستيسرويس هاي پستي

مديريت برنامه ريزي و طراحي نظام اطالع رساني موثر -1

روابط عمومي

انعقاد از پس و قبل مشتريان با تماس افزايش -2

قرارداد

بازاريابي

روابط عمومي تبليغات موثر در رسانه هاي عمومي -3

در مشتري مخصوص اطاق گرفتن نظر در -4

پاسخگوئي منظور به پستي مراكز از هريك

مشتري راهنمايي و مناسب

مديران استانها و مناطق

پستي

آگاي هطتری(تثذيل اطالعات هطتری ت ضاخت هطتری )

ایجاد عزیظ هؾتزی

ببد ظام اطالع رعای

هذیزیت ماال ای تسیغ

اتخاب پیام

اتخاب رعا

هجاری ارتباط ؽخصی

هجاری ارتباط غیز ؽخصی

اتخاب هبغ پیام

جوغ آری پظ خراذا

تعاهل تا هطتری

مجريان مربوطه مجريان مربوطه اقدامات مورد نياز اقدامات مورد نياز هدفهدف

ايجاد ارتباط با ايجاد ارتباط با

مشتريان به منظور مشتريان به منظور

شناخت نياز و شناخت نياز و

خواسته هايشانخواسته هايشان

تدوين استراتژي هاي مناسب تماس با مشتريان برحسب -1

نوع مشتري

بازاريابي

بازاريابي ارائه خدمات قبل از فروش به مشتريان -2

رسيدگي به مطالبه نامه ها از طريق ايجاد يك سيستم -3

كامپيوتري به منظورسرعت بخشيدن به اين امر

مديريت بازرسي

مديريت بازرسي رسيدگي به شكايات -4

براي مشتريان )سنجش رضايت مشتريان به طورمستمـر -5

( ماه يكبار 6غيرقراردادي به طور ماهانه و براي مشتريان قراردادي هر

بازاريابي

استقرار نظام بازنگري و اصالح فرآيند عمليات پستي -6

براساس نتايج سنجش رضايت مشتري

بازاريابي و مهندسي

عمليات

روابط عمومي بازنگري و اصالح نظام اطالع رساني -7

تعاهل تا هطتری

ج عاسهای

عوی فزػ

هحزمای هختلف

ايجاد اگيس در كاركاى ارائ پاداش ت آا

مجريان مربوطهمجريان مربوطهاقدامات مورد نياز اقدامات مورد نياز هدفهدف

جذب و حفظ نيروي جذب و حفظ نيروي

انساني متخصص براي انساني متخصص براي

كليه بخش هاي سازمان كليه بخش هاي سازمان

مشتري مدارمشتري مدار

مديريت نيروي انساني تامين نيروهاي متخصص از طريق آزمون و مصاحبه -1

تهيه جزوات آموزشي متناسب در مورد موضوعات مختلف -2

معرفي شركت پست

فرآيند عمليات پستي

محصوالت و خدمات پستي

شناسايي مشتريان پست

شناخت نيازها و خواسته هاي مشتريان از سرويس هاي پستي

تكنيك هاي فروش و طرز برخورد با مشتري

بازاريابي و مركز

آموزش

انان تعهد منظورافزايش به كاركنان براي سازماني جومناسب ايجاد-3

تشويقي هاي پرداخت سيستم طراحي

( كاركنان مقام ارتقاء ) كاركنان شغلي پيشرفت سيستم طراحي

مديريت بازاريابي و

مديريت نيروي انساني و

اداره كل مالي

بودجه وتشكيالت

مديريت نيروي انساني بازنگري بر نظام ارزيابي كاركنان بر حسب عملكرد -4

ايجاد اگيس در كاركاى ارائ پاداش ت آا

تؼزیف هؾتزی مالى

ػاهل اصلی هفقیت پغت در ارتباط با هؾتزی مالى

ػاهل هؤثز در جذب هؾتزیاى مالى

ػاهل هؤثز در ارتقاء عطح رضایت هؾتزیاى مالى

هؾنالت هجد در ارتباط با جذب گذاری

هذيريت هطترياى كالى

مجريان مربوطهمجريان مربوطهاقدامات مورد نياز اقدامات مورد نياز هدفهدف

حفظ و توسعه مشتريان حفظ و توسعه مشتريان

كالن به منظور حفظ و كالن به منظور حفظ و

افزايش سودآوري افزايش سودآوري

شركتشركت

منظور به هفتگي يا روزانه طور به مستقيم تماس برقراري -1

ارائه احتمالي پيامدهاي ساير و مشكالت ، نظرات نقطه از اطالع

آنان به سرويس

بازاريابي

اهداف تامين منظور به بلندمدت و مدت كوتاه ريزي برنامه-2

كالن مشتريان

بازاريابي و برنامه ريزي

امور مالي مالي منابع تامين و برآورد -3

ارتباط برقراري منظور به جلسات و ها ميهماني برگزاري -4

تر نزديك

هيئت مديره و بازاريابي

به متعلق سازمانهاي در پست سوي از نمايندگي استقرار -5

كالن مشتريان

بازاريابي و مهندسي عمليات

منظور به كالن مشتريان شركت تشكيالت ساختار بررسي -6

به بهتر هاي سرويس ارائه و كالن مشتريان از بيشتر شناخت

آنان

بازاريابي

هذيريت هطترياى كالى

طريقه دسترسي

باواسطه

طريقه تماس

مديران ارشد

پستي دفاتر مناطق و

بي واسطه

/فروشندگان

بازاريابان

تر حسة درآهذ ( 80ها سال 7در)هطتری طرف قرارداد پست 1594طثق تذی

محدوده

فعاليت

قرارداد

دوره زماني

قرارداد

ي/

سررا

س

ي اقه

طمن

مرست

/مت

وقم

فار

تعم

يدكانال اوليه جد

تماس

كانالهاي تماس

بعدي

123456789101112131415

ك ملي1 ان تيب يدول كي/مال ان سريب ـمستمرسراسوالت مر

ه اي يرخان دب

يارد و 1 ميل

يون 400 ميل

تر ركل دف مدي

ي اب ازاري ب

تر و ران دف مدي

ستي م . 11 پ

يس اداره ، رئ

شناس ، كار

تر و م . دف

ستي 11 پي4اداري ادوار

صادرات2 ك ان تيب يدول كي/مال ان سريب ـمستمرسراسوالت مر

ه اي يرخان دب

يارد و 1 ميل

يون 300 ميل

تر ركل دف مدي

ي اب ازاري ب

تر و ران دف مدي

ه منطقه ب

ين ائ پ

م . 11

ستي پي4اداري ادوار

يه3 ضائ تيقوه ق شيدول نگي/آموز سريفره ـموقتسرا

فروش

ه ترچ دف

ون آزم

شتاز( ي )پ

يارد و 1 ميل

يون 200 ميلاال ه ب معاون ب

تر، ين دف معاون

ستي م . 11 پ

سان شنا ،كار

م . 11

ستي پموردي4اداري

شتريان كالن : گروه 1 م

كسب و كار

نوع سرويس

ميزان درآمد

فدي

ر

نام سازمان

يص

وص

خي/

لتدو

نوع تماسزمان

بندي

مركز تماس

كاريتعداد تماس

كانالهاي تماس

د : 800 ميليون 1.4 ميليارد درآم ان شتري ا م ماس ب برد ت دول راه ج

80ها سال 7تجسي تحليل طثق تذی هطترياى طرف قرارداد پست در

تقغین بذی هؾتزیاى

هؾتزیاى 1594تؼذاد مل

80ها سال 7تجسي تحليل طثق تذی هطترياى طرف قرارداد پست در

80ها سال 7تجسي تحليل طثق تذی هطترياى طرف قرارداد پست در

80ها سال 7تجسي تحليل طثق تذی هطترياى طرف قرارداد پست در

–ایجاد هذیزیت هتوزمش –گزایؼ ب تجاری ؽذى

CRM بزخرداری اس یل اعتزاتضی جاهغ

اعتاذارد مزدى ؽزمت ، طزاحی عاختار گغتزد بزای في آری ،اطالػات تغیل دعتزعی ب هؾتزیاى می اطالػات هزبط ب تؼاهالت با آا

بزخرداری اس یل ػقیذ هؾتزك در هرد بزقزاری تواط با هؾتزی در ملی ماال ای ارتباطی

ارائ عزیغای خصصی ب هؾتزیاى هختلف بز هبای یل درك فشایذ اس قابلیت عدآری

ایجاد یل بخؼ عزیظ هؾتزی مارآهذ اس طزیق جذب گذاری مارماى هتخصص

اعتفاد اس درك بیؼ هؾتزی ب هظر ػزض فزػ هحصل

هذيريت راتط هطتری فرصتا

. تج ب هحصالتی م اس حاؽی عد باالیی بزخردارذ

ؽاعایی فزصتای فزػ اس طزیق عزیظ هؾتزی

ماؼ سهای م بزای رفغ هؾنالت هزبط ب عزیظ ا .هرد یاس اعت

ببد اثزبخؾی ماؼ شی ای هزبط ب ماالایی م هی تاى اس

. طزیق آا با هؾتزی ارتباط بزقزار ود

هسايای تالق -هذيريت راتط هطتری

(هعظ ال هارت)عام التى

تاد هي ا . .....هطتري :دارد جد رئيس يک فقطراحتي ت ديگر جاي در پلايص کردى خرج تا

پاييتر اي رد تا هدير يات رئيس از افراد اخراج سثة.ضد

78

product

customer

customer

product

ای مديريت کيفيتارتباط رضايت مطتري با ارتباط رضايت مطتري با ای مديريت کيفيتاصتاهدار اصتاهدار

ارتباط رضايت مطتري با مدلاي تػالي صازماهيارتباط رضايت مطتري با مدلاي تػالي صازماهي

CRMCRM در ظراذيدر ظراذي

CRMCRM در تريو و ارائي مرػلدر تريو و ارائي مرػل

اهاع صيشتم اي اهاع صيشتم ايCRMCRM

اثر فواوري اظالغات بر اثر فواوري اظالغات برCRMCRM

فرصت معالبفرصت معالب

IntegratedPartners

InformedManagement

ConnectedMembers

EmpoweredEmployees

CRM

IntegratedPartners

InformedManagement

ConnectedMembers

EmpoweredEmployees

CRM

80

CRMاهاع صيشتم اي

•Application

CRM

•

81

(2 /1) (Operational)غملياتي: CRMاهاع صيشتم اي

82

Sales force

automation

اتوماسيون نيروي فروش

Customer service

&support

پشتيباني و سرويس دهي به مشتريان

Enterprise marketing

automation

اتوماسيون امور بازاريابي شرکت

(2 /2) (Operational)غملياتي: CRMاهاع صيشتم اي

•CRM

•

CRM

•

•

.1

.2

.3

.4

.5

83

(Analytical)ترليلی: CRMاهاع صيشتم اي

ح ک يست هن ايي .تاضد هي هطتري تا ارتثاط قط قسوت، ايي پست :تاضد رتر کاالاي از يک کدام از هطتري تا ارتثاط

يا PRMرا افسارا رم ايي ... سايت ب تلفي، فکس، الکتريک،Partner Relationship Management اهد هي.

: دف اطوياى از واگي تسيل ارتثاطات تعاهالت هياى توام عاهل دخيل در

زجير ارزش داضتي تعاهل هستقين تا هطتري

84

(Collaborative)تػاملی: CRMاهاع صيشتم اي

85

افرادفرايندها

تکنولوژي

قص اساسي دارذ

ت عاى يک اتسارهطرح تد تر ریقص آى ثايذ تاكيذ

تيص از حذ ضد

ح اجام كاراقثل از اجام كاراتايذ هرد تررسي

قرار گيرد

غامو دخيو

ای مديريت کيفيتارتباط رضايت مطتري با ارتباط رضايت مطتري با ای مديريت کيفيتاصتاهدار اصتاهدار

ارتباط رضايت مطتري با مدلاي تػالي صازماهيارتباط رضايت مطتري با مدلاي تػالي صازماهي

CRMCRM در ظراذيدر ظراذي

CRMCRM در تريو و ارائي مرػلدر تريو و ارائي مرػل

اهاع صيشتم اي اهاع صيشتم ايCRMCRM

اثر فواوري اظالغات بر اثر فواوري اظالغات برCRMCRM

فرصت معالبفرصت معالب

اثز فاری اطالػات بز هذیزیت رابط با هؾتزی

استفاد از فاري اطالعات ارتثاطات هجر ت سريس دي ت .هطتري درهقياس حز سيع تري هي ضد

CRM + IT E-CRM

87

تؼزیف

E-CRM عثارتست از: صورت به فروش و بازاريابي ، خذهات از پيوسته هن به استراتژي يک

online هطترياى نگهذاري و تعاهل ضناسايي، هنظور به.

88

تج

89

هؾتزیاى اراضی ایتزتی تاایی دارذم تجزب ارضایتی خد را در عطح جای هطزح مذ

90

E-CRMماربزدای

تازارياتي • تحليل اطالعات هطتري هذيريت فعاليتهاي بازاريابي

پطتيثاي • هذيريت فروش از راه دور و

خذهات هذيريتcall center

هصرف کدگاى•ضخصي سازي هحتواالكترونيكي كردى تراكنطها 91

E-CRMهافغ

بهبود سطح خذهات1.

افسايص سود2.

بهره وري3.

افسايص رضايتونذي هطترياى4.

خودكار سازي5.بازاريابي از راه دورفروش از راه دورهذيريت فرصتها

92

تنلصی ا

(Expert Systems)سيستواي ضود •سيستن هايي هتطكل از هجووعه اي از قواعذ براي تجسيه

و تحليل داده ها براي حل ضاخه خاصي از هسائل و پيطنهاد راهكارها جهت اصالح اهور

93

(اداه)تنلصی ا

(Intelligent Agents)عاهل اي ضود •

نرم افسارهايي با توانايي انجام دسته اي از اهور به جاي كاربراى خود هختاري ، واكنطي ، ارتباطي ، هذفونذ :داراي هطخصات

94

What would

you like me to

do for you?

(اداه)تنلصی ا

Executive Information Systems)سيستن اي اطالعاتي اجرايي • )

سيستن هايي براي رفع نيازهاي اطالعاتي عواهل اجرايي رده باال كه اهكاى دسترسي سريع و به هوقع اطالعات و دسترسي به گسارضهاي هذيريتي را

.براي هذيراى فراهن هي كننذ

95

(اداه)تنلصی ا

Data Mining))داد کاي •

استخراج دانص به هنظور پيص بيني و تصوين گيري از پايگاههاي اطالعاتي بسرگ

96

(اداه)تنلصی ا (Field Service Management)هحلدرسريسهديريت•

97

تماس با

call centre

توضيح چگونگي

تعمير به مشتريتشخيص مشکل

درخواست سرويس

در محلپايان مکالمه

انجام سرويس تعمير

متخصصسفارش ابزارهاي الزم تكنسين

(اداه)تنلصی ا

وايدگاى هجازي سريس دي ت هطتري• ((virtual customer service representatives

عواهل هوضونذي كه به پايگاه داد ه ها هتصل هستنذ365/24/7با قابليت پاسخگويي سريع به سواالت هطتري ودادى سرويس

98

(اداه)تنلصی ا هرکس تعاهل تا هطتري •((customer interaction centre/help desk/call centre

پطتيباني وسرويس دهي به هطتري در كانالهاي هختلف ارتباطي

99

ای مديريت کيفيتارتباط رضايت مطتري با ارتباط رضايت مطتري با ای مديريت کيفيتاصتاهدار اصتاهدار

ارتباط رضايت مطتري با مدلاي تػالي صازماهيارتباط رضايت مطتري با مدلاي تػالي صازماهي

CRMCRM در ظراذيدر ظراذي

CRMCRM در تريو و ارائي مرػلدر تريو و ارائي مرػل

اهاع صيشتم اي اهاع صيشتم ايCRMCRM

اثر فواوري اظالغات بر اثر فواوري اظالغات برCRMCRM

پيادى صازی پيادى صازیCRMCRM

ارائي مثال ای و الگای مفق مربط بي ظرکت ارائي مثال ای و الگای مفق مربط بي ظرکتSAPSAP

فرصت معالبفرصت معالب

با تؾنز فزااى