130520 silver summit for ng os 2013-handling complaints effectively

繆少群

Annita Mau香港調解聯盟副會長

20-5-2013

C o p y r i g h t © A n n i t a M a u

銀髮服務研討會2013

『有效處理投訴 - 轉危為機』

投訴是……

All rights reserved. PMCC 2012 38 38

投訴是生活

投訴是習慣

投訴是文化

投訴與服務:如影隨形

“投訴是對一個機構，其相關的產品、服務或投訴處理

過程表達不滿，而是明確或不明顯地期望有解決方案”

BS ISO 10002:2004

當客戶對所獲得的產品或服務感到不滿，或與其期望不

符時，投訴便會產生

因此，服務提供者需要提供：回應：解決方法、改正措

施、賠償 9

投訴的定義

期望 服務

衝突，投訴，不滿 : 一般處理方法???

權力

權益

解決方法

需要

投訴 : 權益 需要

8

解決衝突方式

我有權 …… 我需要……

45

認識需要

Maslow:

Physiological

Safety

Belonging / love

Esteem

Self-actualization

45

機制

人員

行動

處理投訴的指導原則

BS ISO 10002:2004

管理層的承擔

政策(有關服務/產品的品質及處理投訴的手法)

責任及權力(指定的職員), 包括酌情權

設立投訴途徑

16

處理投訴的框架

可以到哪裡投訴

可以用什麼途徑投訴

誰負責接受投訴

投訴人需要提供什麼資料

處理投訴的程序

程序中不同階段的時間表

投訴人可獲得的改正方案

投訴人如何得知投訴的進程及結果 19

處理投訴的程序

編號

初步投訴內容

描述投訴事件及相關文件

要求

被投訴的產品或服務或人員

回覆最後限期

個別人士、部門、分店、機構的資料

跟進投訴處理進度

20

投訴的記錄

所有職員應

在接待投訴人時注意自己的崗位、職責

熟悉處理投訴程序及提供給投訴人的資訊

上報能影響整個機構的重要投訴個案

所有有機會接觸顧客及投訴人的職員應

接受處理投訴的訓練

依據投訴處理機制

以有禮的態度對待顧客，回應投訴及轉介到相關職員

有良好的人際關係及溝通技巧

訓練職員

確認收到投訴

投訴的初步評估(嚴重性？牽涉安全問題？複雜

性？影響力？立即採取行動的可能 / 需要 ？)

調查投訴個案(力度應相等於):

發生次數

投訴的嚴重程度

複雜

影響

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行動

調查之後

回應: 改正，避免它再次發生

如果未能立即解決：應傳遞有效率去解決的態

度

就投訴後所作出的決定及相關行動通知投訴人

及相關職員

22

回應投訴

如投訴人接受建議中的決定或行動，投訴個案

便會結束並存檔

如投訴人不接受建議中的決定或行動，投訴個

案會存檔，通知投訴人替代方案

機構應繼續監察投訴的進展情況，直到用盡所

有合理的內部和外來資源或投訴人已滿意

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結束投訴

歸類及分析(結構性，重複性，個別事件，

趨勢)以了解和消除投訴的根本原因

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分析及評估投訴

1. 框架 : 承擔，政策，職員權責

2. 途徑

3. 培訓職員

4. 程序

5. 機制

6. 記錄

7. 行動 : 回應，結束，分析及評估

預防 : 以後不再發生

這一類投訴

總結 - 投訴

幾種難于應付的投訴人

感情用事者

特徵： 情緒激動，或哭或鬧 建議： 保持鎮定，適當讓投訴人發泄 表示理解，盡力安撫，告訴投訴人 一定會有解决方案 注意語氣，謙和但有原則

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濫用正義感者

特徵： 語調激昂，認爲自己在爲民盡力 建議： 肯定投訴人，並對其反映問題表示感謝

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固執已見者

特徵： 堅持自己的意見，不聽解釋 建議： 先表示理解，力勸站在互相理解的角度解决問題，耐心勸說

31

有備而來者

特徵： 一定要達到目的，瞭解有關法律法規，甚至會記錄處理人談話內容或錄音 建議： 處理人一定要清楚服務政策及有關規定，語調充滿自信，明確表達誠意

32

有社會背景、宣傳能力者

特徵： 通常是某重要行業高層，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會曝光 建議： 謹言慎行，小心使用文字 要求無法滿足時，要迅速及時上報 熟習處理傳媒技巧

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鎮定

理解

感謝

耐心

誠意

謹慎

用理???

用情???

處理難于應付的投訴人???

Empathy同理心

Emotion management情緒管理

Epiphany靈機一觸

情 --- VITAMIN E

HATRED

ANGER

NEW YORK TIMES:

SURVEY ON MOST

TWITTERED NEWS???

憎恨

憤怒

你自己

你唔可以阻止別人憎你!!!

你唔可以阻止別人怒你!!!

誰可以阻止你憎人???

誰可以阻止你怒人???

工作開心……投訴減少……機構形象提高……

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投訴處理不善，演變成???

東方日報

2012-01-09

尋求協助

處理投訴服務

調解服務

香港調解聯盟

www.mediationalliance.hk

info@mediationalliance.hk

如果自己不能處理……