10 gluk извлечение целевых значений и бизнес-выгоды из...

© 2012 – PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL INFORMATION OF CVIDYA

Извлечение целевыхзначений и бизнес-выгоды из данных абонентов

Ирена Глюк,Руководитель отдела поддержки продаж

2

Что изменилось

Отток всегда был, однако воздействие на операторов сегодня является намного более существенным, чем в прошлом: Множественные устройства, различные приложения, широкий круг влияния клиентов

(семья, SOHO) Снижение ARPU Легкость перехода к другому оператору:

MNP Тарифные планы ‘Flat’

Операторы понимают, что они не могут позволить себе потерять даже одного клиента

3

Более проактивный и быстрый ‘time to market’

Не достаточная видимость данных и их понимание

Более глубокое понимание «customers’ value»– Маржинальность и не только

ARPU– «Круги» клиента и его

множественные устройства Зависимость от долгих ИТ-

процессов

Главные задачи маркетинга

4

С точки зрения единственного клиентаНесколько ключевых показателей эффективности бизнеса, такие как ARPU и рентабельность

Cable TV

Tom’s Family

Tom’s Devices

Tom’s Small Business

СЕГОДНЯ – перспектива маркетинга

Tom

Broadband DongleTablet Smartphone

5

Cable TV

Tom’s Family

Tom’s Devices

Tom’s Small Business

Tom

Broadband DongleTablet Smartphone

Тот-же клиент – интегральный подходМножество ключевых показателей эффективности бизнеса, такие как ARPU, рентабельность, и паттерны поведения

ЗАВТРА – перспектива маркетинга

6

Cable TV

Tom’s Family

Tom’s Devices

Tom’s Small Business

Tom

Broadband DongleTablet Smartphone

Тот-же клиент – интегральный подходМножество ключевых показателей эффективности бизнеса, такие как ARPU, рентабельность, и паттерны поведения

ЗАВТРА – перспектива маркетинга

7

Трансформация в методе принятия решений

Доступность и прозрачность информации поступающей из различных источников данных для поддержки планирования и выполнения мероприятий маркетинга: Текущий статус - бизнес КПЭ Кто наши клиенты с высоким значением CLV,

лидеры общественного мнения, низкой рентабельности и т.д.

Бизнес-анализ маржинальности существующих предложений (тарифных планов), их доходов и использования

Эффективность предложений по сравнению с бизнес-целями

8

Удержания базы клиентов на основе Shared Value

Создание общих ценностей (Shared Value)

Переопределение продуктов и рынков для удовлетворения

социальных нужд

Развития местного кластера

Переопределение производительности в цепочке создания

стоимости

9

Операторы должны взять на себя ведущую роль в создании общих ценностей (shared value), совершенствуя язык который они используют чаще всего в общении с клиентами: ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ

10

Интеллектуальное ценообразованиеПроактивность(инициативность)

Гибкость –индивидуализация предложений

Обеспечение прозрачности

Восприятие клиентами объективности цен

11

Маркетинговый анализ

Smart Movie

CSR

CampaignManagement

Invoices

Portal

OfferImpact

OfferAdvisor Решение “Next Best Offer” предостовляет персонализированные и точные рекомендации тарифных планов клиентам, способствуя удержанию абонентской базы и достижению целей доходов используя структурные и не структурные источники данных.Next Best Offer− ‘Лучшее предложение’ для

определенного клиента не компромизируя маржинальности

− Проактивность – более подходяшие планы для клиентов

− Определение пакетов для up-sell и cross-sell

Оттек клиентов + ценность

− Определение абонентов высокого риска на основании моделей data mining

− Рекомандации ‘next best offer’для удержания клиента с максимум LTV

− Проактивный подход

Smart MovieЭффективный метод коммуникации с настоящими и будущими клиентами в режиме ‘реального времени’.

− Генерация Smart Movie на основании результатов OfferAdvisor

− Персонализация на базе поведения и активности клиента

− Возможность измерения результатов рекомендаций

OfferAdvisor

Next Best Offer Churn + Value

Анализ влияния новых планов на рынкеПолное и гибкое аналитическое решение основанное на моделировании и методологии высокого уровня . − Моделирование сотней /

тысячей тарифных планов и вариантов включая новые предложения оператора и конкурентов.

− Контроль миграции клиентов и потенциального снижения доходов.

− Определение новых каналов дохода от услуг данных и контента.

12

Персональный подход - сценарий

Два одинаковых значения начислений, но различный профиль

IPHONE

100€

Data, Off Net VoiceUnder

Handset Bill Main usage Bundle utilization

NOKIA E5

100€

SMS, On Net VoiceOver

13

Персональный подход - сценарий

020406080

100120140160180 Ranking = 11

Competitive Rankings = 7

Current planPortfolio plansCompetitors plans

0

50

100

150

200 Ranking = 4 Competitive Ranking = 1

Имея одинаковый бил, оба абонента должны рассматриватяся по разному

Pricing PlansPricing Plans

BillBill

14

020406080

100120140160180

Предложение обосновано на персональных данных абонентов и конкурентах

Персональный подход - сценарий

Ranking = 11 Competitive Rankings = 7

0

50

100

150

200 Ranking = 4 Competitive Ranking = 1

2nd 1st

R2 R12nd

1st

Do not offerPricing Plans

BillBill Current planPortfolio plansCompetitors plansCost

Pricing Plans

15

020406080

100120140160180

Анализируя прошлые решения и принимая их во внимание в процессе «next best offer»

Персональный подход – учитывая предпочтения абонентов

Ranking = 11 Competitive Rankings = 7

0

50

100

150

200 Ranking = 4 Competitive Ranking = 1

20% 80%

R2 R170%

30%

Do not offerPricing Plans

BillBill Current planPortfolio plansCompetitors plansCost

Pricing Plans

16

Персональное предложение

«Вы сэкономите 15 € в месяц перейдя на наш пакен 500 min голоса»

IPHONE

100€

Data, Off Net VoiceUnder

Handset Bill Main usage Bundle utilization

NOKIA E5

100€

SMS, On Net VoiceOver

«Добавив 5€ Вы получите 1GB пакет данных»

17

‘Inbound’ Маркетинг

Product: OfferAdvisor

Output: CSR

Use Case:Рекомендация абоненту на лучший тарифный план на основании его пользования

Мне-бы хотелось понять мои начисления

(стоимость) так как я получила от Вас SMS

что я перешла границы моего пакета данных. SkyLine CSR

SkyLine Customer

18

Пользование за пределами пакета

Обработки и вычисления OfferAdvisor

P12 P1 P2 P3 P5 P29 P17 P8 P41

Price

Стоимость

Не рекомендовать

P3 план который устраняет

пользование за пределами пакета

Настоящий план

19

Экран CSR Рекомендация

тарифного плана с разбивкой на

услуги позволяя CSR объяснить

ценообразование

Предыдущее пользование

услугамиАльтернативные Альтернативные предложения в случае отказа абонента на первичную

рекомендацию

20

Персонализированная рекомендация

Мне-бы хотелось понять мои начисления

(стоимость) так как я получила от Вас SMS

что я перешла границы моего пакета данных.

Для предотвращения похожей ситуации в

будущем, мы рекомендуем Вам увеличить Ваш пакет данных до 1G тем самым уменьшая расходы на €5

SkyLine CSR

SkyLine Customer

Product: OfferAdvisor

Output: CSR

Use Case:Рекомендация абоненту на лучший тарифный план на основании его пользования

21

About cVidya

#1 Revenue Management Global Market Provider by Gartner (April 2011)

Leadership in associations and committees

150 customers– 20 out of the 30 largest operators

300 employees Global presence in 15 locations Partnership with the world leading

vendors and integrators Stable and Growing – 25% revenues growth in 2011– 26 new customers during 2011

THANK YOU!www.cvidya.com