«Служба техподдержки — зачем нужна и чем влияет на...

ОПТИМИЗАЦИЯ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ АРТЕМ ДАНИЛОВ, MYCOMMERCE RUSSIA

25 ИЮНЯ 2013

ОПРЕДЕЛИТЕ КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ (KPI)

ОПРЕДЕЛИТЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

3

Служба поддержки людей, которые платят вам деньги

Л

ю

д

и

п

р

о

ц

е

с

с

ы

Ц

и

ф

р

ы

с

и

с

т

е

м

ы

ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ 1

Уровень удовлетворенности пользователя

продуктом или сервисом (Customer

Satisfaction)

Отсылается после закрытия кейса

Имеет шкалу от одного до пяти

Собирается через онлайн опросник

Уровень удовлетворенности внутреннего

клиента работой службы поддержки (Client

Satisfaction)

4

ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ 2

Уровень удовлетворенности сотрудников

своей работой, отделом и компанией

(Employee Satisfaction)

Рентабельность (Cost Per Case)

Количество обращений по продукту

(Incidents Per Unit)

5

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Процент решаемости проблем первым ответом

Позволяет оценить эффективность ответов и сокращает расходы

Скорость ответа

Делает пользователей счастливее

Дружелюбность

Вежливое отношение к клиенту помогает даже при отсутствии решения проблемы

Процент решаемости проблем

Позволяет оценить насколько результативны инженеры и насколько налажена связь с разработчиками

6

ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ

7

Определившись с показателями,

ставьте цели на каждый из них. Без

целей для каждого инженера,

команды, отдела и всей службы не

будет эффективного управления

Рекомендуемый подход к целеполаганию

называется S.M.A.R.T

Specific: Индекс удовлетворенности

Measurable: Цифры и проценты - наше

всё

Attainable: Не требуйте невозможного

Relevant: Зерна от плевел

Time-bound: Секунды, часы, кварталы

КАРТА ПРОЦЕССОВ ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

СТРОЙТЕ ПРОЦЕССЫ

ПРОЦЕССЫ – ЭТО ВАШИ ДОРОГИ

9

Процессы повышают эффективность

работы, отдачу, сокращают расходы,

быстрее решают проблемы и в итоге

удерживают существующих и привлекают

новых пользователей

Доведите до сведения сотрудников эту

карту и опубликуйте её на локальном

сайте (Intranet) либо в базе знаний для

служебного использования

ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В СЛУЖБЕ ПОДДЕРЖКИ

Обучение и адаптация новых сотрудник

Включает в себя самостоятельную подготовку и наставничество

Управление эффективностью

Процесс сбора данных по показателям и целеполагание для каждого инженера

Производительность сотрудников должна измеряться и доводиться до сведения

Открытый доступ к данным и текущим показателям

Регулярные встречи с руководителем – так называемые 1 to 1

Поощрение за достижение целей

Координация маркетинга и разработки с поддержкой

Каждый релиз или рекламная кампания должна быть скоординирована с

поддержкой

10

ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В СЛУЖБЕ ПОДДЕРЖКИ

11

Еженедельные «планерки» и ежедневные «летучки»

Избегайте «управления по почте» - общайтесь с командой лично во время

«летучек»

Контроль качества и наставничество

Мониторинг потока заявок в режиме реального времени для

обеспечения целевого уровня сервиса

Не бойтесь следить за заявками, чатами и звонками лично

Убедитесь, что рук-ли поддержки отсматривают «очереди» с обращениями

Работа с базой знаний

Наполнение и обновление контента базы играет ключевую роль для

рентабельности службы и эффективности инженеров

НАЙМ, МОТИВАЦИЯ И ПРОДВИЖЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

НАНИМАЙТЕ С ТОЛКОМ

КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЕ. КЕЙСЫ

Подбирайте персонал, который

имеет сбалансированные

языковые и технические навыки

в сочетание с дружелюбностью и

желанием помочь клиенту

Составьте список минимальных

требований и работайте

совместно со службой персонала

13

ЦИФРЫ КАК КЛЮЧЕВОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ УСПЕШНОСТИ

СОБИРАЙТЕ ДАННЫЕ

ВЫ НЕ МОЖЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ТЕМ, ЧТО НЕ МОЖЕТЕ ИЗМЕРИТЬ

Данные собираются через опросники и CRM

Не используйте почтовый клиент – все запросы должно идти через CRM

CRM должна иметь максимально гибкую и полную классификацию контактов

Статистический анализ определит тенденции и выявит слабые места в процессах

15

ИНСТРУМЕНТЫ ПОДДЕРЖКИ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ ОТДАЧИ

РАЗВИВАЙТЕ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ

СИСТЕМЫ И ИНСТРУМЕНТЫ ПОДДЕРЖКИ

Основная система для службы поддержки – это CRM

База знаний, документация и FAQ помогают избегать обращений в службу

Вебчат и телефон: любо, но дорого. Но любо

Удаленное администрирование: radmin или WebEx

Система сбора отзывов и предложений на странице Contact us

17

18