Рекомендации по работе с cisco tac

Рекомендации по работе с Cisco TAC

Код презентации 3346

Дмитрий ЛеонтьевИнженер Cisco TACdleontye@cisco.com

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.24.11.2014

Сервисные услуги Cisco

1.Базовая техническая поддержка • Контракт на техническое обслуживание

(SmartNet)

2.Расширенная техническая поддержка• Фокусная техническая поддержка (Focus

Technical Support)• Профессиональные комплексные услуги

(Cisco Advanced Services)

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.24.11.2014 2

Сервисные услуги Cisco

1. Обновление программного обеспечения2. Обновление файлов сигнатур3. Замена сломавшегося оборудования4. Решение проблем функционирования устройств/сети с помощью

Центра Технической поддержки (TAC) – инженер ТАС (CSE)

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3

Базовая техническая поддержка

Расширенная техническая поддержка

С помощью услуги фокусной технической можно решать проблемы на уровне сети быстрее, благодаря сочетанию узкой специализации инженеров и знанию особенностей сети Заказчика

Компоненты фокусной технической поддержки:

• Выделенный операционный менеджер (High Touch Operational manager)• Выделенный центр фокусной технической поддержки (High Touch

Technical Support)• Выделенный инженер (High Touch Engineer)

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 4

Фокусная техническая поддержка (Focus Technical Support)

Расширенная техническая поддержка

Типы услуг от подразделения Cisco Advanced Services

1.Услуги оптимизации:• Аудиты• Ежедневная проверка технического состояния • Проактивная техническая поддержка сети

2.Транзакционные проекты (проектирование и внедрение решений):• Планирование решений на основе бизнес требований Заказчика• Детальное проектирование • Внедрение и тестирование решений

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5

Профессиональные комплексные услуги (Cisco Advanced Services)

Центр технической поддержки Cisco (TAC)

Глобальный TAC Региональный TACПоддержка только на английском языке

Поддержка преимущественно на русском языке

Поддержка кейсов всех приоритетов

Поддержка кейсов 3 и 4 приоритета

Все технологии и платформы

Ограниченный набор технологий и платформ (Routing and Switching, Voice, TelePresence, Security)

24 часа в сутки /7 дней в неделю

С 10.00 до 18.00 МСК

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6

Приоритет сервисного запроса

Кейсы 1 приоритета - Авария в сети или на сетевом окружении, или неполадки, оказывающие критическое воздействие на бизнес-процессы

Кейсы 2 приоритета - Значительное снижение производительности существующей сети или сетевого окружения, или негативное воздействие некорректной работы продуктов компании Cisco на важные аспекты бизнес-процессов компании

Кейсы 3 приоритета - Снижение рабочих характеристик сети или сетевого окружения при функционировании большей части бизнес-процессов

Кейсы 4 приоритета - Необходима информация или консультация специалиста по установке или настройке продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-процессы незначительно либо отсутствует

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 7

Как открыть сервисный запрос (кейс) в Cisco TAC

• По электронной почте: tac@cisco.com (кейсы 3 и 4 приоритета)

• В онлайн-системе Support Case Manager (кейсы 3 и 4 приоритета): https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/scm/mgmt/case

• По телефону (кейсы любого приоритета) через центрCIN - Сustomer Interaction NetworkРоссия:Москва - (+7 495) 961 13 82,Санкт-Петербург - (+7 812) 363 3328,По всей России, звонок бесплатный - (8 800) 700 05 22Полный список телефонов доступен по ссылке:

www.cisco.com/en/US/support/tsd_cisco_worldwide_contacts.html

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 8

Открытие сервисного запроса

Обязательная информация:• Номер сервисного контракта • Серийный номер продукта • CCO ID, номер телефона и адрес электронной почты для связи• Название компании• Описание проблемы

Примеры проблем:• Ошибка в конфигурации• Крэш (аппаратная или программная проблема)• Непонятные логи• Снижение производительности/потери пакетов

Данные по проблеме должны быть собраны в тот момент, когда проблема присутствует! (show tech-support, show logging, файлы crashinfo и т.д.)

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9

Правила Cisco TAC

• Необходимо решить проблему максимально быстро

• В одном кейсе решается только одна проблема

• Кейс закрывается, если решена проблема по который был открыт кейс

• Cisco TAC не занимается дизайном сети и прокативной поддержкой

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 10

Отличие эскалации от повышения приоритета сервисного запроса

• Повышение приоритета кейса происходит в случае ухудшения работы сети во время работы над кейсом.

• Эскалация (escalation, англ. – расширение) – расширение круга лиц, вовлеченных в решение проблемы, которая явилась причиной открытия сервисного запроса, а также распространение информации о проблеме внутри Cisco.

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 11

Процесс эскалации

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 12

Customer Support Engineer

Cisco TAC Site Director

Manager

Team Lead

Development Engineering

Escalation Team

Other Cisco TAC Team

Technical Lead

Research

Duty Manager

Техническая эскалация

Административная эскалация

Процедура закрытия сервисного запроса

• Сервисный запрос закрывают с согласия клиента после того как проблема была решена

• Сервисный запрос может быть закрыт по «Правилу трех страйков». Если клиент не отвечает на 2 письма и 1 звонок, сделанные с интервалом в 3 дня

• Кейс может быть переоткрыт в течение 14 дней после закрытия, если проблема повторилась

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 13

[RMA] Survey Notification (Bingo)

Присылается по электронной почте после закрытия кейса

(Q1) Overall handling of service request....... [5-1](Q2) Ease of Access to help...........................[5-1](Q3) Timeliness of Problem Resolution.......... [5-1] (Q4) Communication of Problem Status......... [5-1](Q5) Effectiveness of Solution/Information..... [5-1] (Q6) Technical Expertise of Engineer..............[5-1](Q7) Courteous Service.................................. [5-1]……………….(Q8) Was the part delivered in the time agreed? .................. [5-1](Q9) Was the correct part delivered? .................................... [5-1](Q10) Was the part delivered in good working condition? .... [5-1]

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14

Transactional Survey Notification

Выполняется выборочно по телефону

(Q1) Got to an Engineer quickly ....................... [5-1](Q2) Engineer communicated well with me....... [5-1](Q3) The engineer(s) worked well with me........ [5-1](Q4) The service request process was easy...... [5-1](Q5) Engineer was technically competent......... [5-1](Q6) Engineer demonstrated commitment......... [5-1](Q7) Problem was solved in timeframe needed..[5-1](Q8) Overall Experience…………………............ [5-1](Q9) Problem Resolved………………….........….[5-1]

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15

Сообщество Технической Поддержки Cisco

Cisco Support Community на русском языкеhttps://supportforums.cisco.com/community/3611/russian

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 16

CiscoRu Cisco CiscoRussia

Ждем ваших сообщений с хештегом#CiscoConnectRu

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Пожалуйста, заполните анкеты. Ваше мнение очень важно для нас.

Спасибо

Код презентации 3346

Дмитрий ЛеонтьевИнженер Cisco TACdleontye@cisco.com