Степан Семилетов (arrow media) - "Современный сервис в...

Современный сервис в контекстной рекламе:ожидания клиента и их реализация агентством

Степан Семилетовкоммерческий директор

ArrowMedia

Степан Семилетовкоммерческий директор

120сертифицированных

специалистов

12лет на рынке

4,5/5оценка услуг

нашими клиентами

Клиент считает, что ему уделяется мало внимания

Менеджер начинает генерировать отчеты

У клиента возникает много вопросов

У менеджера появляется множество новых срочных-неважныхзадач вместо ключевых -важных-несрочных

Замкнутый круг

Клиент считает, что ему уделяется мало внимания

Менеджер начинает генерировать отчеты

У клиента возникает много вопросов

У менеджера появляется множество новых срочных-неважныхзадач вместо ключевых -важных-несрочных

Замкнутый круг+ +

- + - -

+ -

Решение:стратегическое планирование

Конфликт ожиданий клиента и возможностей агентства

Ожидание клиента Возможности агентства

Равный временной ресурс на каждого клиента

Время на клиента зависит от выручки и комиссииВремя

Ожидание клиента Возможности агентства

качественные, уникальные

целевыезвонки

количествопродажа

глубина

достижения целейтрафик

% отказов

KPI

Ожидание клиента Возможности агентства

Наобещали

Ожидание клиента Возможности агентства

1 период 2 период 3 период

-

-

-

-1 период 2 период 3 период

-

-

-

-

Рост продаж

90% клиентов всегда недовольны

продажами

… фактор … фактор … фактор …

Принципыуспешного сотрудничества клиента и агентства

Нужен проектный учет

При неверной оценке сложности проектов страдают все клиенты агентства.

Главный инструмент по управлению рентабельностью.

Улучшает понимание клиентом сути работ в сложных ситуациях.

Повышает уровень сервиса для самых лояльных клиентов агентства.

Помогает агентству корректно оценивать работу специалистов и команд.

Стратегическое планирование и реальное выполнение планов работ

Неделя

Месяц

Квартал

Полугодие

Год

Что делать, если нет роста продаж? Агентство:

проверить и убедиться, что с рекламой все в порядке. И показать клиенту весь процесс работы.

Клиент:

стоит подождать и работать с продуктом и отделами на своей стороне, если есть рост трафика, посещение страниц контактов и цен.

Совместно:

Не паниковать и хаотично генерировать задачи, а планировать совместные действия.

Новая жизнь старых метрик с помощью ремаркетинга: сеть, поиск, соцсети, радио, приложения.

Видеть друг в друге живых людей, у которых бывают спады и подъёмы

Специалисты по контекстной рекламе делятся на 2 типа: рационалы и иррационалы.

Ищите лучшие способы взаимодействия. Отступайте от шаблонов!

Руководители растут из специалистов - точка роста и проблема одновременно. И клиенту, и агентству это необходимо осознавать.

Подключайте больше участников

Агентство:

чаще и глубже погружаться в вопросы отдельного клиента и решать проблемы клиентов индивидуально, а не массово.

Клиент:

просить включения большего числа участников в проект при наличии проблем (хотя бы временно).

Чем крупнее агентство – тем больше дистанция между тем, что хотели основатели-идеологи и тем, что получает клиент

Оценка работы аккаунт-менеджера

Аккаунт-менеджеру агентства тяжело работать, если его оценивает только клиент.

Оценивать менеджера должен руководитель, на основе стратегических планов и фактических результатов по проекту.

За то, чтобы ожидания клиента всегда совпадали с нашими возможностями!

Степан Семилетовкоммерческий директор

sas@arwm.ru+7 (495) 649 68 65