administraciÓn - gestiÓn - calidad · [email protected] **psicóloga. unidad...

Enfermeriacutea Global Nordm 31 Julio 2013 Paacutegina 162

ADMINISTRACIOacuteN - GESTIOacuteN - CALIDAD

Valoracioacuten de la satisfaccioacuten de usuarios de consulta de Enfermeriacutea en Centros de Salud a partir de indicadores de calidad teacutecnicos y de comunicacioacuten Evaluation of user satisfaction of nursing consultation in health centers based on quality and

technical communication indicators

Dios Guerra Caridad Alba Dios Mordf Antonia Ruiz Moral Roger

Jimeacutenez Garciacutea Celia Peacuterula de Torres Luis Aacutengel Rodriacuteguez

Borrego Mordf Aurora

Enfermera Centro de Salud de Azahara-Occidente Distrito Coacuterdoba E-mail

caridaddiossspajuntadeandaluciaes Psicoacuteloga Unidad Docente de Medicina de Familia y

Comunitaria de Coacuterdoba Meacutedico de Familia Jefe de la Unidad Docente de Medicina de Familia y

Comunitaria de Coacuterdoba Facultad de Medicina Meacutedico preventivista Epidemioacuteloga del Distrito

Sanitario Guadalquivir Coacuterdoba Meacutedico preventivista Teacutecnico de Salud de la Unidad Docente de

Medicina de Familia y Comunitaria de Coacuterdoba Facultad de Medicina Directora Departamento

de Enfermeriacutea Universidad de Coacuterdoba

Este trabajo ha sido financiado por la Consejeriacutea de Salud de la Junta de Andaluciacutea (Ayudas a

proyectos de investigacioacuten Expte PI01032008)

Palabras clave Satisfaccioacuten cualitativo relacioacuten informacioacuten tiempo procedimiento

Keywords Satisfaction qualitative relationship information time procedure

RESUMEN Objetivos Medir la satisfaccioacuten relacionada con aspectos teacutecnicos y comunicativos de los usuarios de consulta de Enfermeriacutea en Atencioacuten Primaria

Meacutetodos Estudio descriptivo realizado con pacientes usuarios del Servicio de Enfermeriacutea de los Centros de Salud (CCSS) de Coacuterdoba y provincia Los pacientes fueron entrevistados utilizando dos tipos de preguntas cerradas y abiertas que recogiacutean sus opiniones y satisfaccioacuten en dominios comunicacionales como la relacioacuten enfermera-paciente la informacioacuten recibida o el tiempo empleado asiacute como los procedimientos utilizados Anaacutelisis descriptivo e inferencial (Test de Ji-cuadrado plt005) Las preguntas abiertas se agruparon en categoriacuteas en un proceso de anaacutelisis cualitativo que implicoacute a dos investigadoras independientes


Resultados Participaron 335 pacientes Se obtuvo un 765 de satisfaccioacuten en las respuestas cerradas respecto a los procedimientos utilizados en la sala de curas sin embargo el 261 de los pacientes planteo alguna sugerencia o propuesta de cambio en las respuestas abiertas Al 891 de satisfaccioacuten en informacioacuten recibida en respuestas cerradas el 161 hizo sugerencias de cambio en las respuestas abiertas En cuanto a la relacioacuten enfermera paciente los resultados fueron un 942 mostraba satisfaccioacuten frente a un 75 que planteoacute sugerencias en preguntas abiertas en referencia al tiempo empleado la satisfaccioacuten oscilo del 885 al 168

Conclusiones La mayoriacutea de los pacientes que consultaron con Enfermeriacutea en los Centros de Salud mostraron satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida si bien les gustariacutea participar maacutes en la toma de decisiones

ABSTRACT

Objectives To measure the satisfaction related to communication and technical aspects of the users of

nursing consultation in Primary Care

Material and methods Descriptive study conducted with patients using the nursing service Health

Centers After consultation with the staff the patients were interviewed using two types of open and closed questions that assessed their views and satisfaction with some communication domains Frequency distributions and exploring the differences between the two measures were explored using descriptive and inferential analysis (chi-square test P lt005) Open-ended questions were grouped into categories in a process of qualitative analysis involving two researchers independently

Results 335 patients participated 765 was obtained of the closed-ended satisfaction regarding the procedures used in the treatment room and however 261 of patients wonrsquot have any suggestions or proposed changes in the open responses To 891 of satisfaction with information received in closed responses 161 made suggestions for change in the open answers As the nurse patient the results were 942 showed satisfaction compared to 75 which raised suggestions on open questions and time used the ratio was 885 vs 168

Discussion and Conclusions Most patients who consult with nurses in health centers showed

satisfaction with care received however they would like to participate more in decision making

INTRODUCCIOacuteN

Desde Atencioacuten Primaria y sobre todo desde las consultas de Enfermeriacutea se quiere dar al usuario protagonismo en el cuidado de su salud responsabilizaacutendolo en actuaciones de promocioacuten prevencioacuten y autocuidados e involucraacutendolo en intervenciones de Participacioacuten Ciudadana (1)

La implicacioacuten del ciudadano en poliacutetica sanitaria lleva indiscutiblemente un conocimiento amplio de coacutemo funciona el sistema sanitario y sus profesionales Actualmente nos encontramos con usuarios maacutes exigentes con maacutes conocimientos sanitarios que demandan mejoras sanitarias que ayuden a aumentar su nivel de satisfaccioacuten en este proceso de implicacioacuten el sistema sanitario valora cada vez maacutes la opinioacuten de los pacientes y la calidad de los servicios prestados

La satisfaccioacuten de los usuarios se constituye como uno de los componentes maacutes importantes a la hora de medir la calidad de los servicios sanitarios (2) tal y como afirma Donabedian (3) es imposible describir correctamente la calidad sin contar con el punto de vista del cliente ya que su opinioacuten nos proporciona informacioacuten acerca del eacutexito o fracaso del sistema sanitario para cubrir sus expectativas (45)


La adopcioacuten de la perspectiva del cliente al definir la calidad del servicio introduce el concepto de percepcioacuten que supone considerar que el usuario del sistema es el uacutenico que puede determinar si un servicio es de calidad o no (6)

Un elemento fundamental en la evaluacioacuten de los servicios sanitarios es la valoracioacuten de sus profesionales tanto desde el punto de vista teacutecnico como a nivel relacional y trato con el usuario (7) Entre estos profesionales se encuentran las enfermeras Hay estudios que revelan que la buena comunicacioacuten la informacioacuten la empatiacutea la apariencia en los cuidados y la capacidad teacutecnica de estos profesionales son fuertes predictores de la evaluacioacuten del cuidado recibido (8)

Son varios los estudios que abordan el tema de la percepcioacuten y satisfaccioacuten de la poblacioacuten con los diferentes servicios sanitarios en los que se han utilizado indistintamente metodologiacuteas cuantitativas y cualitativas tanto de Atencioacuten Primaria (139-10) como en servicios hospitalarios (5811-15 ) servicios de urgencias (16-18) y con otros profesionales de la salud (19) Tambieacuten recientes resultados en estudios de medidas directas de satisfaccioacuten demuestran que la mayoriacutea de las respuestas de los pacientesusuarios tienden a inclinarse de forma contundente hacia las opciones de ldquosatisfechordquo y ldquomuy satisfechordquo siendo en este caso los meacutedicos (925) los profesionales mejor valorados seguidos por los profesionales de enfermeriacutea (807) (20)

Con la intencioacuten de mejorar el conocimiento al respecto nos planteamos en este trabajo como objetivo general conocer la satisfaccioacuten directa de los usuarios con la relacioacuten enfermera-paciente con la informacioacuten que el usuario recibe de la enfermera con el tiempo empleado en la consulta de enfermeriacutea y con el procedimiento teacutecnico empleado por la enfermera en sus intervenciones terapeacuteuticas

MATERIAL Y MEacuteTODOS

Disentildeo observacional descriptivo en pacientes que acudieron a centros de salud urbanos y rurales de Andaluciacutea con la finalidad de recibir atencioacuten profesional en consultas programadas de enfermeriacutea (procesos diabetes hipertensioacuten arterial obesidad control del nintildeo sano embarazo y planificacioacuten familiar) y en la sala de curas

El nuacutemero de usuarios incluidos se calculoacute para la estimacioacuten de una proporcioacuten poblacional para una p=874 (resultado de la encuesta de satisfaccioacuten del SAS 2007) un error alfa del 5 (95 de seguridad) y una precisioacuten de plusmn 5 (margen de error) estimaacutendose en 340 el nuacutemero de usuarios a reclutar Se seleccionaron al azar 9 Centros de Salud (CCSS) de diferentes distritos de Atencioacuten Primaria 6 urbanos y 3 rurales Los pacientes fueron seleccionados mediante muestreo consecutivo en la sala de curas y de consultas programadas de enfermeriacutea Las entrevistas fueron realizadas por dos encuestadores adiestrados para este fin En cada uno de los CCSS se recogieron las opiniones de los pacientes atendidos por un nuacutemero miacutenimo de 3 profesionales al objeto de asegurar variabilidad suficiente en cada centro Finalmente se obtuvieron encuestas de pacientes atendidos por entre 5-9 enfermeraos en cada uno de los 9 Centros seleccionados (55 enfermeraos en total) La media de pacientes entrevistados fue de 37 por Centro y de 6 encuestas por cada enfermerao

Se disentildeoacute un cuestionario (Anexo I) adaptado que exploraba diferentes dominios comunicativos relacionados con la relacioacuten enfermera-paciente la informacioacuten


recibida el tiempo empleado los procedimientos en la sala de curas y toma de decisiones en la consulta de Enfermeriacutea Mediante pregunta cerrada con cuatro opciones de respuesta se le preguntaba al paciente su opinioacuten sobre el grado de satisfaccioacuten en los diferentes dominios explorados Una pregunta abierta recogiacutea los posibles deseos de cambio respecto a la participacioacuten El cuestionario seleccionado por conveniencia fue la readaptacioacuten de otro utilizado por Levy Storms L et al (2122) para valorar la satisfaccioacuten de ancianos residentes en centros geriaacutetricos Se comproboacute previamente su validez de consenso y aparente posteriormente fue objeto de un pilotaje con 60 usuarios procedentes de dos Centros de Salud uno rural y otro urbano donde se verificoacute la viabilidad del sistema organizativo y de recogida de informacioacuten establecido y se revisoacute aseguraacutendose de que la redaccioacuten de las preguntas era entendida por los pacientes Tras el pilotaje se realizaron modificaciones organizativas y estructurales para el correcto desarrollo del trabajo de campo

Los resultados fueron objeto de un anaacutelisis cuantitativo de tipo descriptivo utilizando medidas de centralizacioacuten dispersioacuten y posicioacuten en las variables cuantitativas medidas de frecuencia absoluta y relativa en las cualitativas e intervalos de confianza para el 95 de seguridad ndashIC95 Se usaron contrastes bilaterales para un valor de ple005 Los datos han sido analizados con los programas SPSS (versioacuten 150 para Windows) y EPIDAT (versioacuten 31)

La existencia de posibles diferencias entre las medidas obtenidas entre las preguntas cerradas y las abiertas se exploroacute mediante la prueba Ji Cuadraacutetica de Pearson El anaacutelisis principal de las preguntas abiertas fue de tipo cualitativo y se hizo mediante un proceso de categorizacioacuten de las respuestas hecho de forma independiente por dos investigadoras Posteriormente se realizoacute un proceso de triangulacioacuten de datos que se llevo a cabo durante dos fases la primera para contrastar los anaacutelisis de cada investigadora y la segunda para poner en comuacuten la categorizacioacuten de las respuestas aportadas Las discrepancias se resolvieron por consenso Finalmente se obtuvo un conjunto de categoriacuteas y subcategoriacuteas comunes que agruparon a todas las respuestas obtenidas

RESULTADOS

Se incluyeron 335 usuarios 693 (232) mujeres (IC95 642-743) con rango de edad de 19 a 89 antildeos y edad media de 552 antildeos plusmn180 (DT) antildeos (IC95 533-571) El 654 (IC95 601-706) estaban casados la mayoriacutea teniacutean estudios primarios (40 IC95 346-454) o no teniacutean estudios (251 IC95 203-299) Los principales motivos por los que acudieron a consulta de enfermeriacutea fueron para curas (242 IC95 194-289) y para consultas programadas (743 IC95 695-792) En consultas programadas un 364 acudieron para control de diabetes el 531 para control de tensioacuten arterial el 412 para obesidad y el 78 para control del embarazo Otros motivos por los que los pacientes acudieron a la consulta de enfermeriacutea fueron control del nintildeo sano colesterol ECG espirometriacuteas y vacunaciones

En la tabla 1 se especifica el nuacutemero de respuestas obtenidas en las diferentes categoriacuteas sobre satisfaccioacuten en los cuatro dominios comunicacionales asiacute como el nuacutemero de comentarios de los pacientes que aportaron propuestas de cambio al respecto En la tabla 2 se exponen los resultados del anaacutelisis cualitativo sintetizaacutendose el grupo de categoriacuteas y subcategoriacuteas identificadas


Tabla 1 Satisfaccioacuten de los usuarios de consultas de Enfermeriacutea en los Centros de Salud

Dominio

Pregunta

a

propuest

as de

cambio

Nivel de Satisfaccioacuten

Valor de

p

Muy

satisfecho

n ()

Satisfech

o

n ()

Insatisfecho

o

regularment

e satisfecho

n ()

Total

Relacioacuten

Si 5(28) 13 (88) 7(100) 25(75) lt00001

No 175(972) 135 (912) 0 (0) 310 (925)

Informacioacuten Si 9(7) 27(148) 17 (895) 53 (161) lt00001

No 120 (93) 155 (852) 2 (105) 277(839)

Tiempo

dedicado

Si 8 (68) 33 (165) 15 (938) 56(168) lt00001

No 110 (932) 167 (835) 1 (63) 278 (832)

Procedimiento

s

Si 7 (184) 14 (286) 3 (75) 24(264) lt00001

No 31 (816) 35 (714) 1 (25) 67 (736)

Test de la Ji-cuadrado de Pearson

Tabla 2 Sugerencias de los pacientes para la mejora de la calidad de atencioacuten en la Consulta de Enfermeriacutea

Categoriacuteas Subcategoriacuteas

Mejora de recursos Instalaciones

Espacios iacutentimos

Maacutes personal cualificado

Maacutes tiempo

Menos cambios de personal

Habilidades de comunicacioacuten Trato Trato amable cercaniacutea

Trato personal implicacioacuten

Informacioacuten Cantidad de informacioacuten

Calidad de informacioacuten

Tipo OralEscrita

Escucha activa

Intereacutes

Disponibilidad

Empatiacutea

Dejar hablar al paciente

Tiempo de atencioacuten Maacutes tiempo

De calidad

Demora en las consulta


Se observa que los comentarios maacutes representativos de los pacientes aluden al dominio referido al procedimiento en la sala de curas y sus opiniones inciden en la necesidad de mejorar los recursos del centro en aspectos tales como el espacio para lograr una mayor intimidad mejorar las instalaciones ampliar el nuacutemero de profesionales que atienden y su cualificacioacuten evitando los cambios de personal tambieacuten se hace referencia a que el tiempo empleado en la cura sea mayor a la mejora del trato y de la atencioacuten al paciente

ldquoComo no conozco el protocolohelliplas instalaciones deberiacutean estar mejor Estaban dos personas en la sala de curas y aunque habiacutea un biombo maacutes intimidad Dotar al profesional de maacutes medios y mejor espaciordquo ldquoQue se pare maacutes cuando un paciente necesite maacutes tiempo y no cambiar tanto a los enfermeros ya que tanto cambio es un problema pues tengo que explicarle mis problemas cada vez que cambien de profesional es muy incoacutemodordquo ldquoQue atiendan mejor a los enfermos que atiendan maacutes tiempo y que lo haga mejor Me lo hizo muy mal a los 5 minutos ya teniacutea la venda por los suelosrdquo

Por otra parte tambieacuten existen categoriacuteas que son comunes a los 4 dominios comunicacionales En varios de los comentarios de estas categoriacuteas se manifiesta la necesidad de los pacientes de recibir una atencioacuten y un trato cercano humano caacutelido pacientehellip

ldquoEl que estudia una carrera de estas tiene que ser humanordquo

ldquoQue se dejara de chaacutechara y atendiera al enfermo Se puso a hablar con los compantildeeros de tonteriacuteas mientras yo esperaba a que me curarardquo

Varios comentarios hacen alusioacuten a la necesidad de ser escuchados

ldquoQue sea maacutes receptiva abierta que me escuche maacutes si dices algo enseguida te cortardquo

ldquoQue nos dejen hablar en la consulta La hacen raacutepida y no te dejan hablar no te da tiempo a hacer preguntasrdquo

Otros muchos de los comentarios agrupados en la categoriacutea de informacioacuten haciacutean referencia a la necesidad de recibir una mayor cantidad y a una mayor calidad de esta en forma oral yo escrita

rdquoQue deacute maacutes informacioacuten maacutes asertividad que den explicacionesrdquo

ldquoMe gustariacutea que me hablase que me informara pero no le puedes decir nada porque si no te toma corajerdquo

ldquoTener maacutes informacioacuten para los diabeacuteticos porque se nos pueden escapar muchas cosas sobre coacutemo es la enfermedad alimentacioacuten de lo que soacutelo tenemos conocimientos superficialesrdquo

ldquoQue te dieran por escrito el desarrollo de las curas por si se te olvida algohellipinformarrdquo


Una uacuteltima categoriacutea general amplia de comentarios hace alusioacuten al deseo del paciente de que el profesional le dedique maacutes tiempo y dedicacioacuten en la consulta existiendo menos comentarios que hacen alusioacuten a la demora en la atencioacuten

ldquoSimplemente maacutes tiempo Mi hija estuvo ingresada ni la pesoacute ni la midioacutehellip porque estaba un poco alteradaMaacutes pacienciardquo

ldquoQue si vas maacutes delicada que esteacute maacutes tiempo que te atiendan de otra forma Que no tengan prisa cuando le vas explicando lo que te estaacute pasandordquo

ldquoQue escuche cuando le explico algo maacutes tiempo para atenderme que esteacute pendiente de miacute y no de otras cosasrdquo

ldquoQue dedicara maacutes tiempo por lo menos el suficiente para preguntar En mi caso fue todo muy deprisa y se me olvidoacute preguntarle una cosa importante por las prisasrdquo

DISCUSIOacuteN

Los hallazgos obtenidos en el presente estudio en el que se compara en un cuestionario dos tipos de preguntas abiertas y cerradas la opinioacuten directa e indirecta que tienen los usuarios sobre la actuacioacuten de los profesionales de enfermeriacutea que les atienden en los centros de salud en cuatro dominios comunicativos relacioacuten enfermera-paciente informacioacuten dada por la enfermera tiempo empleado procedimientos en la sala de curas y la toma de decisiones en la consulta de Enfermeriacutea revelan algunos aspectos importantes de gran intereacutes que pasamos a comentar

En primer lugar desde el punto de vista cuantitativo llama la atencioacuten los altos niveles de satisfaccioacuten expresados por los pacientes en sus respuestas con respecto a las cuestiones planteadas de forma cerrada sobre alguno de lo dominios comunicativos (20) pero al preguntarle de manera abierta sobre el mismo dominio si teniacutean sugerencias para que la enfermera pudiera mejorar en el aspecto mencionado un porcentaje significativo de ellos ofreciacutean propuestas concretas de deseos de cambio al respecto

Podemos considerar que la existencia de estas ldquosugerencias de mejorardquo matiza el grado de satisfaccioacuten al menos en aquellos pacientes que en las preguntas cerradas se declaraban satisfechos o muy satisfechos reduciendo este nivel de satisfaccioacuten inicial Por tanto se plantea el hecho de que las encuestas de satisfaccioacuten directas ampliamente utilizadas en el entorno sanitario inducen por su estructura de preguntas cerradas a respuestas que tienden a sobrevalorar el grado de satisfaccioacuten de los pacientes y que consecuentemente la introduccioacuten de preguntas abiertas inducen a plantear propuestas de optimizacioacuten permitiendo detectar y visibilizar aacutereas de mejora concretas sobre los dominios explorados Se han obtenido resultados anaacutelogos en otros estudios desarrollados con estrategias similares para ancianos residentes en instituciones (21-22) o en diferentes estrategias empleadas en el cuidado a pacientes croacutenicos (23)

Por otra parte desde el punto de vista descriptivo el anaacutelisis cualitativo del estudio nos revela que la mayor proporcioacuten de discrepancias de respuesta dada por los pacientes las encontramos en el dominio referente al procedimiento en sala de curas En dicho dominio encontramos categoriacuteas agrupadas con las proposiciones de


mejora aportadas por los pacientes estos sugeriacutean en mayor proporcioacuten la mejora de instalaciones e infraestructuras en la sala de curas que propicie maacutes intimidad para el paciente que se ampliacutee el espacio fiacutesico de la consulta y que se dote al profesional de material suficiente y adecuado para la cura tambieacuten sugieren maacutes tiempo de cuidado y dedicacioacuten durante el proceso de la cura y en menor proporcioacuten de respuestas sugieren disminuir la demora en la atencioacuten

Por otro lado en el dominio de informacioacuten recibida durante el proceso de atencioacuten en la consulta encontramos categoriacuteas en las que los pacientes manifiestan la necesidad de ser maacutes y mejor informados sobre todo de forma oral pero en algunos casos tambieacuten por escrito en aspectos especiacuteficos relacionados con el motivo de consulta programada o cura En cuanto al dominio tiempo las categoriacuteas agrupadas de las respuestas dadas por los pacientes hacen alusioacuten expliacutecitamente a la necesidad del paciente de ser atendido maacutes y mejor por los profesionales de enfermeriacutea tanto en las consultas programadas como en la sala de curas en menor grado hacen alusioacuten a la demora en las consultas En los dominios referentes a la relacioacuten enfermera-paciente y toma de decisiones en la consulta de enfermeriacutea las categoriacuteas de respuestas agrupadas hacen referencia a la necesidad del paciente de no recibir un trato friacuteo de que los profesionales los atiendan de forma personalizada con simpatiacutea y profesionalidad de que los escuchen de que les dediquen mas tiempo y de que los profesionales sean siempre los mismos resultados en consonancia con la literatura existente al respecto (24) (25)

Es importante hacer hincapieacute en la importancia de avanzar en el conocimiento de las necesidades en salud de los individuos asiacute como los factores que intervienen en la efectividad de las actividades sanitarias y en particular de los propios profesionales lo que hace posible prever un auge de la Investigacioacuten Cualitativa en campos como la Salud Puacuteblica y la Investigacioacuten de Servicios de Salud Tal incremento deberiacutea acompantildearse de una progresiva mejora en la calidad de la produccioacuten investigadora para lo cual son necesarios instrumentos de evaluacioacuten de dicha calidad Sin embargo no hay que perder de vista que las implicaciones epistemoloacutegicas del enfoque cualitativo contribuyen a que la delimitacioacuten de dichos instrumentos haya sido objeto de controversia tanto a nivel conceptual como en el de sus meacutetodos y teacutecnicas(26)

Por otro lado en cuanto a la percepcioacuten de la poblacioacuten en general de los diferentes servicios sanitarios contamos con el estudio ldquoConfianza en el Sistema Nacional de Saludrdquo realizado en 2005 que refiere el aumento en la confianza de los espantildeoles en el SNS gracias a la profesionalidad del personal sanitario siendo los centros de Atencioacuten Primaria los maacutes valorados en clara coincidencia con Sindhu et al (27) muy a pesar de las evidentes diferencias culturales y metodoloacutegicas de los dos estudios

En la Encuesta de Satisfaccioacuten realizada por el Instituto de Estudios Sociales Avanzados del Consejo Superior de Investigaciones Cientiacuteficas en colaboracioacuten con el Servicio Andaluz de Salud (SAS) sobre la satisfaccioacuten del usuario de AP de 2008 (7) se comprueba que los usuarios de los servicios sanitarios puacuteblicos en Andaluciacutea valoran a los diferentes profesionales del SAS con niveles de satisfaccioacuten por encima del 85 siendo los mejor valorados los profesionales de enfermeriacutea con un 942 seguido de los meacutedicospediatras (932) los celadores en un 874 y los auxiliares de enfermeriacutea en uacuteltimo lugar con un 823 Otros estudios de satisfaccioacuten y calidad percibida en diferentes aacutembitos sanitarios concluyen que los aspectos mejor valorados son el trato de respeto y la informacioacuten


recibida por los profesionales asiacute como los conocimientos teacutecnicos (20) Por otra parte un 94 de pacientes encuestados esperan recibir un trato aceptable valorando esta amabilidad por encima de componentes cientiacutefico-teacutecnicos (2) Estos datos muestran al aspecto comunicacional como el maacutes relevante Boscart VM (28) en su estudio refleja los resultados positivos en la relacioacuten enfermera paciente posterior a un programa educacional con las enfermeras en aspectos relacionales aspecto este corroborado en otros estudios como el de Gonzaacutelez Valentin et al (29) en el que concluye sugiriendo actualizar a las enfermeras en habilidades de comunicacioacuten como medio de modificar factores que intervienen en la mejor satisfaccioacuten del paciente En este apartado se han hecho diferentes consideraciones a partir del aspecto relacional enfermera paciente y su influencia en la satisfaccioacuten de este uacuteltimo Lo que conduce a considerar que la mejora en ese aspecto relacional no solo influiriacutea en la satisfaccioacuten del paciente sino tambieacuten en una de las funciones fundamentales en el aacutembito de la Enfermeriacutea de Atencioacuten Primaria La Educacioacuten para la Salud (30)

CONCLUSIOacuteN

La interpretacioacuten que hacemos de los resultados del estudio es que la mayoriacutea de los pacientes que acuden a las consultas de enfermeriacutea en los centros de salud muestran satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida si bien les gustariacutea participar maacutes en la toma de decisiones Las sugerencias de los pacientes recogidas en este trabajo nos estaacuten mostrando liacuteneas para disentildear programas formativos dirigidos a los profesionales de enfermeriacutea con el objetivo de adecuar la implicacioacuten de los pacientes en la toma de decisiones en las consultas de manera maacutes adecuada asiacute como intervenciones concretas de caraacutecter organizativo a realizar por planificadores sanitarios en aquellos aspectos relacionados con cambios de personal o incluso tiempos de consulta REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS 1- Contrato Programa 2010-2013 Consejeriacutea de Salud Servicio Andaluz de Salud Junta de Andaluciacutea 2 - Magro Perteguer R Expectativas y satisfaccioacuten de los usuarios de Atencioacuten Primaria Semergen 1998 24 (9) 711-718 3 - Donabedian La calidad de la atencioacuten meacutedica A La prensa mexicana Meacutexico 1984 4- Heather Palmer R Evaluacioacuten de la asistencia ambulatoria Principios y Praacutecticas Ministerio de Sanidad y Consumo Madrid 1989 5- La mesura de la satisfaccioacute en els serveis sanitario Gac Sanitaria 1992 6 178-185 6- Diacuteaz R La Calidad percibida en la Sanidad Puacuteblica Revista de Calidad Asistencial 2005 20 (1) 35-42 7- Serrano del Moral R Ranchal Romero J La importancia e invisibilidad de las enfermeras en Atencioacuten Primaria de Salud Index Enfermeriacutea 2010 19 (1) Disponible en httpscieloisciiiesscielophppid=S1132-12962010000100002ampscript=sci_arttext (Consultado el diacutea 140712) 8- Pujiula Masoacute J Suntildeer Soler R Puisdemont Guinart M Grau Martiacuten A Bertran Noguer C Hortal Gasul G et al La satisfaccioacuten de los pacientes hospitalizados como indicador de la calidad asistencial Enfermeriacutea Cliacutenica 2006 16 (1)19-26


9- Prieto Rodriacuteguez M A March Cerda J C Loacutepez Fernaacutendez L A Calidad percibida por usuarios de centros de salud y aseguradoras privadas Escuela Andaluza de Salud Puacuteblica Atencioacuten Primaria 1999 24 (5)259-66 10- Encuesta de satisfaccioacuten de los usuarios con los servicios de Atencioacuten Primaria Madrid INSALUD 2002 11 Asenjo M A El Hospital como empresa Medic Cliacutenica (Barc) 1991 96780-3 12- Vaacutezquez Jimeacutenez M Araque Loacutepez MD Diacuteaz Suaacuterez M Jimeacutenez Alaminos M Izquierdo Muntildeoz AB Evaluacioacuten de la percepcioacuten de la calidad asistencial de enfermeriacutea por el paciente ingresado en una Unidad Hospitalaria- Servicio de Medicina Interna Hospital General de la Mancha Alcazar de San Juan Disponible en httpdirectivospublicacionmedicacomspipphparticle59 (Consultado el diacutea 140712) 13- Rosa Mariacutea Garciacutea Pardo Calidad percibida por los usuarios de las consultas de enfermeriacutea de AP Diferencias en la percepcioacuten de la poblacioacuten inmigrante respecto a la poblacioacuten autoacutectona Reduca Serie de Trabajos Fin de Master 2009 1(2) 913-926 14- Delgado Valencia AM Aacutelvarez Rodriacuteguez Y Aliaga Guerra RM Calidad de Atencioacuten de Enfermeriacutea desde la percepcioacuten del usuario que acude al servicio de emergencia del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen Rev Ciencias de la Salud 2007 22 15- Gonzaacutelez Valentiacuten A Padin Loacutepez S De Ramoacuten Garrido E Patient Satisfaction With Nursing Care in a Regional University Hospital in Southern Spain Journal of Nursing Care Quality 2005 20 (1)63-72 16- Blanco Abril S Saacutenchez Vicario F Chinchilla Nevado MA Cobrero Jimeacutenez LM Mediavilla Durango M Rodriacuteguez Gonzalo A Cuntildeago Barrio A Satisfaccioacuten de los pacientes de urgencias con los cuidados enfermeros Enfermeriacutea Cliacutenica 2010 20(1)23-31 17- Aacutengel Luis Olivera Escalona Satisfaccioacuten percibida por los pacientes atendidos en el servicio de urgencias Gestioacuten sanitaria Medicina de Urgencias Publicado el 28-7-2009 18- De la Fuente Rodriacuteguez A Fernaacutendez Lerones MJ Hoyos Valencia Y Leoacuten Rodriacuteguez C Zuloaga Mendiolea C Ruiz Garrido M Servicio de Urgencias Estudio de calidad percibida y satisfaccioacuten de los usuarios de la Zona Baacutesica de salud Altamira Rev de calidad Asistencial 24 (3)109-14-2009 19- AB Meseguer Henarejos Rev Iberoamericana de Fisioterapia y Kenisiologia Calidad percibida en la fisioterapia de Atencioacuten Primaria Situacioacuten y oportunidades de mejora en la cervicalgia 2008 11(2)68-80 20- Servicio Andaluz de Salud 2006 [sede Web] Sevilla Junta de Andaluciacutea [acceso 15 de septiembre de 2010] Cuestionario de satisfaccioacuten Atencioacuten Primaria SAS 21- Levy-Storms L Simmons SF Gutierrez VF Miller-Martiacutenez D Hickey K Schenelle JF A refined protocol for coding nursing home residents comments during satisfaction interviews J Gerontology Social Sciences 2005 60B S326-S330 22 - Levy-Storms L Schenelle JF Simmons SF A comparison of methods to assess nursing home residents unmet needs The Gerontologist 2002 42 454-61 23- Wakefield BJ Holman JE Ray A Scherubel M Patient perceptions of a remote monitoring intervention for chronic disease management Journal of Gerontological Nursing 2011 37(4)16-20 Disponible en httpwwwncbinlmnihgovpubmed21417194 (consultado el diacutea 272012) 24- Mahomed R St John W Patterson E Understanding the process of patient satisfaction with nurse-led chronic disease management in general practice Journal of Advanced Nursing 2012 doi 101111j1365-2648201205953x Disponible en httpwwwncbinlmnihgovpubmed22384855 (consultado el diacutea 272012)


25- Hernaacutendez Meca M E Ochando Garciacutea A Mora Canales J Lorenzo Martiacutenez S Loacutepez Revuelta K Satisfaccioacuten del paciente en una unidad de hemodiaacutelisis Objetivo de calidad asistencial en enfermeriacutea Rev Soc Esp Enferm Nefrol [revista en Internet] 2005 Jun [citado 2012 Jul 14] 8(2) 90-96 Disponible en httpscieloisciiiesscielophpscript=sci_arttextamppid=S113913752005000200002amplng=es 26- Calderoacuten C Criterios de calidad en la Investigacioacuten Cualitativa en Salud (ICS) Apuntes para un debate necesario Revista Espantildeola de Salud Puacuteblica 2002 76 473-482 27- Sindhu S Pholpet C Puttapitukpol S Meeting the challenges of chronic illness a nurse-led collaborative community care program in Thailand Collegian 2010 17 (2) 93-99 Disponible en httpwwwncbinlmnihgovpubmed20738062 (consultado el diacutea 272012) 28- Boscart V M A communication intervention for nursing staff in chronic care Journal of Advanced Nursing 2009 65 1823ndash1832 Disponible en httpwwwncbinlmnihgovpubmed19694845 (consultado el diacutea 272012) 29- Gonzaacutelez-Valentiacuten MA Padiacuten Loacutepez S De Ramoacuten Garrido E Satisfaccioacuten del paciente con la atencioacuten de enfermeriacutea Enferm Clin 2005 15 (3) 147-55 Disponible en httpwwwelsevieressitesdefaultfileselsevierpdf3535v15n03a13075772pdf001pdf (consultado el diacutea 1472012) 30- Orta Gonzaacutelez MA Rodriacuteguez Muntildeiz RM Prieto Tinoco J Revista ROL de enfermeriacutea 2007 30 (4)15-17


ANEXO I

CUESTIONARIO SOBRE LA PERCEPCION DE LA ATENCIOacuteN RECIBIDA EN LA

SALA DE ENFERMERIA

Coacutedigohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Nos gustariacutea que a continuacioacuten nos contestara algunas preguntas sobre algunos aspectos relacionados con la visita que ha hecho a la enfermera 1 RELACIOacuteN ENFERMERA-PACIENTE 11- iquestCoacutemo de satisfechoa se sintioacute con la forma en la que la enfermera se comportoacute con usted ese diacutea en la consulta ( ) Muy satisfecho-a ( ) Satisfecho-a ( ) Regular de satisfecho-a ( ) Insatisfecho-a 12- iquestCree usted que la enfermera fue suficientemente comprensiva y amable hacia su situacioacutenproblema helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 13- Si usted pudiera cambiar algo de la forma en que la enfermera le tratoacute iquestQueacute cambiaria para mejorar ese trato en el futuro helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 2-INFORMACIOacuteN 21- iquestCoacutemo de satisfechoa estaacute con la forma en la que la enfermera le informoacute sobre lo que se puede hacer para mejorar su problema (Por ejemplo el tratamiento que debe de seguir la forma en la que usted puede hacerlo o cuidarse usted mismo los efectos 2ordm o complicaciones que pueden aparecer y como tiene usted que actuarhellip) ( ) Muy satisfechoa ( ) Satisfechoa ( ) Regular de satisfechoa ( ) Insatisfechoa


22- iquestConsidera suficiente la informacioacuten que le dio la enfermera sobre el problema que usted teniacutea helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 23- Si usted pudiera cambiar algo de la forma en la que la enfermera le informoacute iquestQueacute seriacutea lo que cambiariacutea para mejorar en el futuro helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3-TIEMPO EMPLEADO 31- iquestCoacutemo de satisfechoa estaacute con el tiempo que la enfermera le dedicoacute a usted durante su consulta ( ) Muy satisfechoa ( ) Satisfechoa ( ) Regular de satisfechoa ( ) Insatisfechoa 32- En relacioacuten al tiempo que le dedicoacute la enfermera iquestLo considera adecuado o le hubiera gustado que hubiera sido menor o mayor helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 33- Si usted pudiera cambiar algo respecto al tiempo que empleoacute la enfermera al realizar su trabajo iquestQueacute cambiariacutea para mejorar en el futuro helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 4-PROCEDIMIENTOS EN LA SALA DE CURAS (Anotar si procede) 41- iquestCoacutemo de satisfechoa estaacute usted con la forma en que la enfermera realizoacute la tarea o procedimiento por el que usted acudioacute a la sala de curas (Aplicable a curas de heridas retirada de suturas)


( ) Muy satisfechoa ( ) Satisfechoa ( ) Regular de satisfechoa ( ) Insatisfechoa 42- Con respecto al problema que le llevoacute a la sala de curas iquestle habriacutea gustado que la enfermera le hubiese atendido en algo maacutes helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43- Si pudiera cambiar algo de la forma en la que la enfermera le llevoacute a cabo el procedimiento iquestQueacute seriacutea lo que cambiariacutea o sugeririacutea para que se realizara mejor en el futuro (Aplicable a curas de heridas retirada de suturas) helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5-TOMA DE DECISIONES EN LA CONSULTA DE ENFERMERIA (Anotar si procede) Usted sabe que cuando acude a la consulta de enfermeriacutea por un problema de salud en ocasiones la enfermera y usted deben tomar una serie de decisiones sobre recomendaciones adecuadas para su salud (cambio de haacutebitos como ejercicio dieta alcohol tabaco yo seguir o no tratamiento prescrito) 51- iquestCoacutemo de satisfecho estaacute con la forma en la que se decidioacute lo que tenia que hacer para mejorar o solucionar el problema por el que acudioacute aquel diacutea a la consulta de enfermeriacutea ( ) Muy satisfechoa ( ) Satisfechoa ( ) Regular de satisfechoa ( ) Insatisfechoa 52a- A veces existen varias recomendaciones igualmente validas y eficaces de tratar sus problemas de salud (varias opciones) Cuando esto sucede iquestQuieacuten cree usted que es el que debe decidir lo que hay que hacer ( ) La enfermera es quien debe decidir siempre lo que el paciente debe hacer ( ) Lo deben decidir de mutuo acuerdo la enfermera y el paciente ( ) Soacutelo yo soy quien debe decidir lo que hacer


52b- En la consulta en la que se tratoacute lo que se podiacutea hacer respecto a su problema (por ejemplo cambiar de haacutebitos yo seguir o no tratamiento) iquestParticipoacute usted en la decisioacuten que finalmente se tomoacute

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NO PARTICIPEacute LO DECIDIMOS ENTRE PARTICIPEacute EN ABSOLUTO LA ENFERMERA Y YO COMPLETAMENTE (FUE LA ENFERMERA LA (FUI YO EL QUE QUE DECIDIO LO INFORMADO POR LA QUE TENIacuteA QUE HACER) ENFERMERA DECIDIO QUE HACER)

52c- iquestLe hubiera gustado participar mas en la decisioacuten que se tomo sobre lo que tiene usted que hacer para tratar su problema de salud helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip

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ISSN 1695-6141

copy COPYRIGHT Servicio de Publicaciones - Universidad de Murcia


Resultados Participaron 335 pacientes Se obtuvo un 765 de satisfaccioacuten en las respuestas cerradas respecto a los procedimientos utilizados en la sala de curas sin embargo el 261 de los pacientes planteo alguna sugerencia o propuesta de cambio en las respuestas abiertas Al 891 de satisfaccioacuten en informacioacuten recibida en respuestas cerradas el 161 hizo sugerencias de cambio en las respuestas abiertas En cuanto a la relacioacuten enfermera paciente los resultados fueron un 942 mostraba satisfaccioacuten frente a un 75 que planteoacute sugerencias en preguntas abiertas en referencia al tiempo empleado la satisfaccioacuten oscilo del 885 al 168

Conclusiones La mayoriacutea de los pacientes que consultaron con Enfermeriacutea en los Centros de Salud mostraron satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida si bien les gustariacutea participar maacutes en la toma de decisiones

ABSTRACT

Objectives To measure the satisfaction related to communication and technical aspects of the users of

nursing consultation in Primary Care

Material and methods Descriptive study conducted with patients using the nursing service Health

Centers After consultation with the staff the patients were interviewed using two types of open and closed questions that assessed their views and satisfaction with some communication domains Frequency distributions and exploring the differences between the two measures were explored using descriptive and inferential analysis (chi-square test P lt005) Open-ended questions were grouped into categories in a process of qualitative analysis involving two researchers independently

Results 335 patients participated 765 was obtained of the closed-ended satisfaction regarding the procedures used in the treatment room and however 261 of patients wonrsquot have any suggestions or proposed changes in the open responses To 891 of satisfaction with information received in closed responses 161 made suggestions for change in the open answers As the nurse patient the results were 942 showed satisfaction compared to 75 which raised suggestions on open questions and time used the ratio was 885 vs 168

Discussion and Conclusions Most patients who consult with nurses in health centers showed

satisfaction with care received however they would like to participate more in decision making

INTRODUCCIOacuteN

Desde Atencioacuten Primaria y sobre todo desde las consultas de Enfermeriacutea se quiere dar al usuario protagonismo en el cuidado de su salud responsabilizaacutendolo en actuaciones de promocioacuten prevencioacuten y autocuidados e involucraacutendolo en intervenciones de Participacioacuten Ciudadana (1)

La implicacioacuten del ciudadano en poliacutetica sanitaria lleva indiscutiblemente un conocimiento amplio de coacutemo funciona el sistema sanitario y sus profesionales Actualmente nos encontramos con usuarios maacutes exigentes con maacutes conocimientos sanitarios que demandan mejoras sanitarias que ayuden a aumentar su nivel de satisfaccioacuten en este proceso de implicacioacuten el sistema sanitario valora cada vez maacutes la opinioacuten de los pacientes y la calidad de los servicios prestados

La satisfaccioacuten de los usuarios se constituye como uno de los componentes maacutes importantes a la hora de medir la calidad de los servicios sanitarios (2) tal y como afirma Donabedian (3) es imposible describir correctamente la calidad sin contar con el punto de vista del cliente ya que su opinioacuten nos proporciona informacioacuten acerca del eacutexito o fracaso del sistema sanitario para cubrir sus expectativas (45)














RESULTADOS





Dominio

Pregunta

a

propuest

as de

cambio


Valor de

p

Muy

satisfecho

n ()

Satisfech

o

n ()

Insatisfecho

o

regularment

e satisfecho

n ()

Total

Relacioacuten

Si 5(28) 13 (88) 7(100) 25(75) lt00001

No 175(972) 135 (912) 0 (0) 310 (925)


No 120 (93) 155 (852) 2 (105) 277(839)

Tiempo

dedicado

Si 8 (68) 33 (165) 15 (938) 56(168) lt00001

No 110 (932) 167 (835) 1 (63) 278 (832)

Procedimiento

s

Si 7 (184) 14 (286) 3 (75) 24(264) lt00001

No 31 (816) 35 (714) 1 (25) 67 (736)







Maacutes tiempo






Tipo OralEscrita

Escucha activa

Intereacutes

Disponibilidad

Empatiacutea



De calidad






















DISCUSIOacuteN













CONCLUSIOacuteN







ANEXO I


SALA DE ENFERMERIA











ISSN 1695-6141















RESULTADOS





Dominio

Pregunta

a

propuest

as de

cambio


Valor de

p

Muy

satisfecho

n ()

Satisfech

o

n ()

Insatisfecho

o

regularment

e satisfecho

n ()

Total

Relacioacuten

Si 5(28) 13 (88) 7(100) 25(75) lt00001

No 175(972) 135 (912) 0 (0) 310 (925)


No 120 (93) 155 (852) 2 (105) 277(839)

Tiempo

dedicado

Si 8 (68) 33 (165) 15 (938) 56(168) lt00001

No 110 (932) 167 (835) 1 (63) 278 (832)

Procedimiento

s

Si 7 (184) 14 (286) 3 (75) 24(264) lt00001

No 31 (816) 35 (714) 1 (25) 67 (736)







Maacutes tiempo






Tipo OralEscrita

Escucha activa

Intereacutes

Disponibilidad

Empatiacutea



De calidad






















DISCUSIOacuteN













CONCLUSIOacuteN







ANEXO I


SALA DE ENFERMERIA











ISSN 1695-6141




Dominio

Pregunta

a

propuest

as de

cambio


Valor de

p

Muy

satisfecho

n ()

Satisfech

o

n ()

Insatisfecho

o

regularment

e satisfecho

n ()

Total

Relacioacuten

Si 5(28) 13 (88) 7(100) 25(75) lt00001

No 175(972) 135 (912) 0 (0) 310 (925)


No 120 (93) 155 (852) 2 (105) 277(839)

Tiempo

dedicado

Si 8 (68) 33 (165) 15 (938) 56(168) lt00001

No 110 (932) 167 (835) 1 (63) 278 (832)

Procedimiento

s

Si 7 (184) 14 (286) 3 (75) 24(264) lt00001

No 31 (816) 35 (714) 1 (25) 67 (736)







Maacutes tiempo






Tipo OralEscrita

Escucha activa

Intereacutes

Disponibilidad

Empatiacutea



De calidad






















DISCUSIOacuteN













CONCLUSIOacuteN







ANEXO I


SALA DE ENFERMERIA











ISSN 1695-6141






















DISCUSIOacuteN













CONCLUSIOacuteN







ANEXO I


SALA DE ENFERMERIA











ISSN 1695-6141










CONCLUSIOacuteN







ANEXO I


SALA DE ENFERMERIA











ISSN 1695-6141







ANEXO I


SALA DE ENFERMERIA











ISSN 1695-6141











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administraciÓn - gestiÓn - calidad · [email protected] **psicóloga. unidad...

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