a cura di Daniela Nieri e Vincenzo Tedesco in preparazione della visita on site

relativa al PEF (Procedura External Feedback) del 22 dicembre 2011

Sintesi estratta dai documenti del CAF-Formez

ACRONIMICAF - Common Assessment Framework (griglia

comune di autovalutazione) è uno strumento di TOTAL QUALITY MANAGEMENT che si fonda sul principio che risultati eccellenti relativi alla performance organizzativa, ai cittadini/clienti, al personale e alla società si ottengono attraverso il perseguimento di OTTO principi fondamentali

QUESTI VALORI DOVREBBERO DIVENTARE PARTE INTEGRANTE DELLA CULTURA DELL’ORGANIZZAZIONE.

PEF – Procedura External Feedback volta a verificare se il modello CAF viene utilizzato in modo efficace

incontro autoformazione 20 dicembre 2011

PRINCIPI DI ECCELLENZA DELL’EFQM (European Foundation For Quality Management)1. Leadership e fermezza dei propositi2. Orientamento ai risultati3. Focalizzazione sul cliente4. Gestione per processi e obiettivi5. Coinvolgimento e sviluppo del personale6. Miglioramento continuo e innovazione7. Sviluppo delle partnership8. Responsabilità sociale

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PRINCIPIO 4: GESTIONE PER PROCESSI

Questo principio si basa sul presupposto che, se le risorse e le attività di un’organizzazione sono gestite come un processo e le decisioni si basano sull’analisi di dati e informazioni, i risultati a cui l’organizzazione ambisce si raggiungono più efficacemente

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DEFINIZIONE DI PROCESSO Insieme organizzato di attività fra loro correlate, finalizzate

al raggiungimento di obiettivi definiti, che devono soddisfare le attese dei clienti

Organizzato vuol dire che è progettato per raggiungere il fine ed è gestito in modo da contenere la variabilità. Nella sua rappresentazione più semplice il processo è caratterizzato dall’output atteso dal processo stesso e dagli input. Gli input principali, che normalmente si rappresentano, sono quelli su cui il processo opera per ottenere l’output. Tale attività di trasformazione degli input in output è normalmente ripetitiva. Il processo ha altri input, che però entrano in gioco solo in fase di progettazione, riprogettazione, miglioramento, verifica e quindi si possono ignorare nelle normali rappresentazioni.

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SCHEMA DI SINTESI

OUTPUT PROCESS

O

PROCESSO

Indagini di customer satisfaction

Qualità percepit

a

Attese del cliente

(interno/esterno)

CLIENTE

Obiettivi del

processo

2

Scelte dell’organizzazione

1

3 45

6

Qualità erogata

Organizzazione

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PROCESSIIn ambito pubblico pubblico può mancare

l’aspetto competitivo ma la soddisfazione delle attese del cittadino e dei portatori di interesse interni ed esterni rimane comunque strategicamente importante.

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GESTORE DEL PROCESSOE ’ opportuno sottolineare che il gestore del processo

potrà assicurare l’output definito solo se riesce a: monitorare l’andamento del processo stesso attraverso adeguati

indicatori, sia interni al processo che di input. Inoltre: i processi devono perciò essere visti come i luoghi della misura ciò che non si misura non si può gestire né, tanto meno, migliorare è possibile misurare qualunque variabile, anche intangibile, purché

si ampli il concetto di misura. Nel campo dell’intangibile si parla di “misure intersoggettive”,

basate su una chiara definizione verbale delle qualità significative della variabile da misurare; sulla definizione rigorosa degli skill necessari a esprimere il giudizio e dei criteri da seguire; sulla delega formale a un team di esperti qualificati del compito di misurare.

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PROCESSI DI SERVIZIONei processi di servizio, oltre agli indicatori di

processo che servono a monitorare gli aspetti di qualità specifici (ad esempio, per un processo formativo, i parametri relativi all’apprendimento), sono solitamente molto importanti i tempi (ad esempio, i tempi del procedimento). Senza indicatori per i diversi segmenti temporali, senza obiettivi definiti a priori, senza monitoraggio, senza controllo, il raggiungimento dell’obiettivo globale è assolutamente incerto

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PROCESSI COMPLESSIPer i processi ben integrati dal punto di vista

organizzativo, dove cioè la responsabilità è unica e definita, la gestione del processo è solo un problema tecnico, riportabile alla definizione degli indicatori e al controllo degli output attraverso di essi. Ci sono però processi che, per dimensioni e complessità, si snodano su settori organizzativi diversi, con una molteplicità di responsabili (e quando tanti sono responsabili, nessuno è responsabile). Tali processi vengono detti interfunzionali e per essi la gestione può presentare problemi organizzativi ben maggiori di quelli tecnici.

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SEQUENZA PDCALa sequenza PDCA è applicabile anche al

processo, perché esso deve essere progettato per rispondere alle attese dei “clienti”, deve essere gestito con tecniche appropriate, deve essere misurato, valutato, corretto quando necessario, migliorato.

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Possibili domande da parte dei valutatoriSono stati identificati i processi chiave relativi alle

aree significative?Le responsabilità dei processi chiave sono ben

definite?Gli obiettivi per i processi chiave sono definiti in linea

con la strategia e la pianificazione dell’organizzazione?L ’organizzazione misura i risultati dei processi chiave

in relazione agli obiettiviL ’organizzazione ha definito le basi di un sistema

informativo che supporti la gestione dei processi?L’organizzazione ha una panoramica dettagliata di

tutti i processi attraverso un sistema informativo?incontro autoformazione 20 dicembre 2011

Possibili domande da parte dei valutatoriLe persone conoscono i processi nei quali sono

coinvolte e conoscono gli obiettivi di tali processi?

Sono adottate apposite procedure per assicurare che gli obiettivi siano segmentati e i risultati siano utilizzati ai fini del miglioramento?

Viene effettuata attività di benchmarking per spingere al miglioramento?

Sono stati sviluppati validi sistemi di gestione delle richieste di informazione e dei reclami?

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