PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS EKONOMI UII

QUALITY MANAGEMENT

STRATEGI DASAR BERSAING

• KUALITAS• BIAYA (HARGA)• KECEPATAN (KEANDALAN

PENYAMPAIAN)• FLEKSIBILITAS

STRATEGI BERSAING ATAS DASAR KUALITAS

• CUSTOMER SATISFACTION• VALUE CREATION• PRODUCT DEVELOPMENT• BENCHMARKING• INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR

STANDARDIZATION (ISO)• TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

DEFINISI & DIMENSI KUALITAS

• Sukar untuk mendefinisikan kualitas, sebab masing-masing orang akan berbeda dalam mengartikan kualitas.

• Manajer Bank akan mengatakan kualitas pelayanan; pekerja rumah sakit akan mengatakan kualitas perawatan; manajer hotel akan mengatakan kepuasan pelanggan; manajer manufaktur akan mengatakan kualitas output.

DEFINISI KUALITAS

• W.EDWARDS DEMING

APAPUN YANG MENJADI KEBUTUHAN DAN KEINGINAN KONSUMEN.

• PHILIP B.CROSBY

NIHIL CACAT, KESEMPURNAAN DAN KESESUAIAN TERHADAP PERSYARATAN.

• JOSEPH M.JURAN

KESESUAIAN TERHADAP SPESIFIKASI (SESUAI DENGAN SELERA).

DEFINISI KUALITAS

• DAVID GARVIN (1994) MENGEMUKAKAN LIMA PENDEKATAN

PERSPEKTIF KUALITAS, YAITU: 1. TRANSCENDENTAL APPROACH. SESUATU YG DPT DIRASAKAN, TETAPI SULIT DIOPERASIONAL KAN, DAN DIUKUR. SEPERTI: KUALITAS SENITARI SENI DRAMA DAN SENI RUPA. 2. PRODUCT-BASED APPROACH. KARAKTERISTIK ATAU ATRIBUT YANG DAPAT DIUKUR.

3. USER-BASED APPROACH. TERGANTUNG PADA ORANG YANG MEMANDANGNYA, DAN PRODUK YANG PALING MEMUASKAN ADALAH

COCOK DENGAN SELERA (FITNES FOR USED).

4. MANUFACTURING-BASED APPROACH. SESUAI DENGAN PERSYARATANNYA DAN

PROSEDUR. 5. VALUE-BASED APPROACH. NILAI DAN HARGA ATAU “AFFORDABLE

EXCELLENCE”

DEFINISI KUALITAS

• GOETSCH DAVIS (1994) MEMBUAT DEFINISI KUALITAS YANG LEBIH

LUAS CAKUPANNYA, YAITU: “KUALITAS MERUPAKAN SUATU KONDISI DINAMIS YANG BERHUBUNGAN DGN PRODUK; JASA; MANUSIA; PROSES; DAN LINGKUNGAN YANG MEMENUHI ATAU MELEBIHI HARAPAN”.

• KUALITAS TDK HANYA MENEKANKAN PADA HASIL AKHIR, TETAPI JUGA MENYANGKUT KUALITAS MANUSIA, KUALITAS PROSES, DAN KUALITAS LINGKUNGAN.

Arti Penting Kualitas1. Kualitas akan meningkatkan reputasi

perusahaan2. Kualitas akan menurunkan biaya3. Kualitas akan meningkatkan pangsa

pasar4. Kualitas akan meningkatkan

pertanggungjawaban terhadap produk5. Kualitas memiliki dampak Internasional6. Kualitas akan tercermin dari penampilan

produk atau layanan7. Perusahaan akan mewujudkan kualitas

yang dinilai penting bagi konsumen

Motivasi Penerapan Manajemen Kualitas

1. Meningkatkan persaingan2. Meningkatkan citra/reputasi di

pasar3. Tekanan konsumen4. Inisiatif manajemen5. Meningkatkan koordinasi internal6. Mengoptimalkan kebutuhan sumber

daya7. Memotivasi konsumen

Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

• Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan

• Intensitas tenaga kerja tinggi• Dukungan terhadap konsumen

internal kurang memadai• Gap komunikasi• Memperlakukan semua konsumen

dengan cara yang sama• Perluasan atau pengembangan

layanan yang berlebihan• Visi bisnis bersifat jangka pendek

Produksi dan Konsumsi Terjadi Secara Simultan

• Karyawan tidak trampil dalam melayani konsumen

• Cara berpakaian karyawan kurang pas

• Tutur kata karyawan kurang sopan dan menyebalkan

• Bau badan karyawan kurang sedap• Raut muka karyawan yang masam

Intensitas Tenaga Kerja Tinggi

Akibatnya : Terjadi variablitiaslayananPenyebab :• Upah rendah• Pelatihan yang tidak memadai• Pelatihan yang tidak sesuai

kebutuhan• Tingkat perputaran karyawan yang

tinggi

Dukungan Terhadap Konsumen Internal Kurang Memadai

• Dukungan peralatan, pelatihan ketrampilan, informasi• Pemberdayaan

Gap Komunikasi

• Janji yang berlebihan yang tidak mampu dipenuhi

• Keterlambatan informasi yang disampaikan penyedia layanan kepada konsumen

• Pesan komunikasi layanan tidak dipahami konsumen

• Keluhan dan saran konsumen tidak segera ditanggapi

Memperlakukan Semua Konsumen dengan Cara Sama

• Standardisasi layanan• Layanan yang customized

Perluasan atau Pengembangan Pelayanan Berlebihan

Akibatnya :Konsentrasi layanan menjaditerpecah

Visi Bisnis Jangka Pendek

• Berorientasi pada penjualan dan laba tahunan• Penghematan biaya yang berlebihan• Peningkatan produktivitas tahunan

8 DIMENSI KUALITAS (David Garvin)

• PERFORMANCE, YAITU KARAKTERISTIK POKOK PRODUK INTI.

• FEATURE, YAITU KARAKTERISTIK PELENGKAP ATAU TAMBAHAN.

• RELIABILITY, YAITU KEMUNGKINAN TINGKAT KEGAGALAN PEMAKAIAN.

• CONFORMANCE, YAITU MEMENUHI STANDAR YANG DITETAPKAN.

• DURABILITY, YAITU DAYA TAHAN PRODUK.• SERVICEABILITY, YAITU KEMUDAHAN

PEMELIHARAAN.• ESTITIKA, YAITU DAYA TARIK PRODUK• PERCEIVED, YAITU CITRA DAN REPUTASI PRODUK

5 DIMENSI KUALITAS(Zeithaml-Berry-Parasuraman)

• TANGIBLES, YAITU FASILITAS FISIK, PERLENGKAPAN, PEGAWAI, DAN SARANA KOMUNIKASI).

• RELIABILITY, YAITU KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN DG SEGERA, MEMUASKAN, DAN SESUAI DENGAN JANJI.

• RESPONSIVENESS, YAITU KEINGINAN KARYAWAN UTK MEMBANTU KONSUMEN DAN MEMBERI LAYANAN DENGAN TANGGAP.

• ASSURANCE, YAITU KEMAMPUAN, KESOPANAN, DAPAT DIPERCAYA, BEBAS BAHAYA, RESIKO, DAN KERAGUAN.

• EMPATHY, YAITU PERHATIAN DG TULUS, KOMUNIKASI DG BAIK, DAN KEMUDAHAN HUBUNGAN.

6 DIMENSI KUALITAS(Joseph S.Martinich)

• PERFORMANCE, YAITU KUALITAS MENGGAMBARKAN KEADAAN YANG SEBENARNYA.

• RANGE AND TYPE OF FEATURES, YAITU KEISTIMEWAAN PRODUK.

• RELIABILITY AND DURABILITY, YAITU KEHANDALAN DAN DAYA TAHAN,

• MAINTAINABILITY AND SERVICEABILITY, YAITU KEMUDAHAN OPERASI DAN PERAWATAN.

• SENSORY CHARACTERISTICS, YAITU PENAMPILAN, CORAK, RASA, DAYA TARIK, RASA, DAN ASPEK LAIN.

• ETHICAL PROFILE AND IMAGE, YAITU ETIKA DAN KESAN KONSUMEN.

PENGUKURAN KUALITAS

• Bersifat sementara dan bukan yang tela terjadi.

• Menyentuh secara langsung proses yang dikaitkan dengan kualitas yang ingin diukur.

• Relevan dengan isu atau waktu yang menjadi perhatian.

• Difahami dan disepakati oleh sekelompok besar dalam organisasi.

DAPATKAH KUALITAS DIUKUR?

• Kualitas memiliki sifat abstrak, subjektif, dan tidak terlihat.

• Kualitas dapat dinilai dan dirasakan oleh sebab itu tentu saja kualitas dapat diukur.

• Untuk memantau kualitas, meletak-kan sasaran, dan membandingkan dengan pesaing diperlukan pengukuran.

• Persoalannya selanjutnya adalah apakah yang ingin diukur?.

PENGUKURAN HARUS MEMBANTU PIHAK MANAJEMEN UNTUK:

• Mengukur apa yang dianggap penting oleh pelanggan

• Memotivasi usaha meningkatkan kualitas secara kontinyu

• Identifikasi dan menghilangkan unsur-unsur pemborosan waktu dan sumber daya

• Mempercepat proses

• Q =

Q = Quality P = Performansi/KinerjaK = Target Kinerja Jika Q > 1, maka kualitas baikJika Q = 1, maka kualitas sesuai standarJika Q < 1, maka kualitas tidak memenuhi.Dalam konteks pelanggan, kinerja adalah setara dengan kepuasan pelanggan (Mokhtar, 1996).

KP

• Crosby mengatakan bahwa: kehidupan kualitas gagal dibina disebabkan salah membuat asumsi atau andalan.

• Lima asumsi atau andalan tsb adala:1. Mempercayai bawa kualitas mempunyai arti kebaikan, kecermerlangan yg tinggi2. Mempercayai bahwa kualitas

mempunyai arti intangible dan tidak dpt

diukur3. Mempercayai bawa kualitas mempunyai nilai ekonomi4. Mempercayai bahwa persoalan kualitas

bermula dari karyawan5. Mempercayai bahwa kualitas bermula di

jabatan kualitas.

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

GAMBAR 1: KERANGKA PEMIKIRAN

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN1. TANGIBLE2. RELIABILITY3. RESPONSIVENESS4. ASSURANCE5. EMPATHY

HARAPAN KONSUMEN (HK) KENYATAAN DIRASAKAN (KD)

ANALISIS GAP

GAP NOL (HK=KD) GAP POSITIF (HK<KD)GAP NEGATIF (HK>KD)

KONSUMEN TDK PUAS KONSUMEN PUAS KONSUMEN SGT PUAS

PERBAIKAN PERBAIKAN PERTAHANKAN

DEFINISI OPERASIONAL DIMENSI KUALITAS

• TANGIBLE

BUKTI LANGSUNG YG DPT DILIHAT. INDIKATORNYA: (a) PENAMPILAN KARYAWAN, (b) RUANG TUNGGU, (c) TEMPAT PARKIR, (d) FASILITAS KANTOR

• RELIABILITY

KEMAMPUAN KARYAWAN MEMBERIKAN PELAYANAN SEGERA, MEMUASKAN, DAN SESUAI DENGAN YG DIJANJIKAN. INDIKATORNYA: (a) KERAMAHAN, (b) KECEPATAN, (c) KETELITIAN, (d) PROFESIONALISME, (e) JENIS LAYANAN YANG DITAWARKAN.

• RESPONSIVENESS KEINGINAN KARYAWAN UTK MEMBANTU KONSUMEN

DAN MEMBERI PELAYANAN DG TANGGAP. INDIKATOR NYA: (a) PELAYANAN SEGERA, (b) KESEDIAAN MEMBANTU KONSUMEN, (c) PELAYANAN CEPAT, (d) KECEPATAN MENANGANI KELUHAN.

• ASSURANCE JAMINAN PELAYANAN YG DPT DIPERCAYA, BEBAS

RESIKO DAN KERAGUAN. INDIKATOR NYA: (a) RASA AMAN SAAT TRANSAKSI, (b) KERAHASIAAN DATA KONSUMEN, (c) AKSES INFORMASI REKENING, (d) PENJAMINAN ATAS SIMPANAN.

• EMPATHY PERHATIAN DG TULUS THP KEBUTUHAN

KONSUMEN. INDIKATORNYA: (a) KEUTAMAAN KEPENTINGAN KONSUMEN, (b) KEPASTIAN PELAYANAN, (C) KEADILAN PELAYANAN, (d) KESOPANAN, (E) KERAMAHAN.

ALAT ANALISIS DATA

1. METODE SERVQUAL2. ANALISIS IMPORTANCE-

PERFORMANCE3. CUSTOMER SATISFACTION INDEX

(CSI)4. DIAGRAM CARTESIUS5. ANALISIS REGRESI-KORELASI

1. METODE SERVQUAL

SERVQUAL = SERVICE QUALITY (KUALITAS PELAYANAN.

METODE INI DIDASARKAN PADA “GAP MODEL” YANG DIKEMBANGKAN OLEH PARASURAMAN dkk. (1988; 1991; 1993; 1994).

KUALITAS PELAYANAN MERUPAKAN SUATU FUNGSI GAP ANTARA HARAPAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN AKTUAL YANG DITERIMA ATAU YANG DIRASAKAN.

Harapan konsumenMerupakan keinginan atau permintaan ideal konsumen terhadap pelayanan yang akan diberikan penyedia pelayanan

Persepsi konsumen Merupakan penilaian konsumen terhadap pelayanan yang telah diperoleh dan dirasakan

Kualitas pelayanan Merupakan perbandingan/selisih antara pelayanan yang dirasakan atau dipersepsikan konsumen (Persepsi) dengan pelayanan ideal yang diinginkan atau diminta konsumen (Harapan)

• Persepsi – Harapan = Gap Kualitas Pelayanan• Gap positif (Persepsi > Harapan) Pelayanan “surprises” dan memuaskan• Gap nol (Persepsi = Harapan) Pelayanan berkualitas dan memuaskan• Gap negatif (Persepsi < Harapan) Pelayanan kurang/tidak berkualitas dan tidak memuaskan

• INSTRUMEN PENGUKURAN DAN SKALA MENGUKURAN

• INSTRUMEN PENGUKURAN: MENGGUNAKAN KUESIONER• SKALA PENGUKURAN: MENGGUNAKAN SKALA LIKERT• 1 – 7 : STS; TS; KS; RR; CS; S; SS • 1 – 5 : STS; TS; RR; S; SS• 1 – 4 : STS; TS; S; SS

2. ANALISIS IMPORTANCE - PERFORMANCE

• Diperkenalkan pertama kali oleh Martilla dan James (1977)• Analisis ini digunakan untuk membandingkan penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan (importance) kualitas pelayanan dengan penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja (performance) kualitas pelayanan

• Instrumen Pengukuran dan Skala Pengukuran• Instrumen Pengukuran: Kuisioner• Skala Pengukuran: Skala Likert (1 – 5)• Tingkat Kepentingan (Importance) 1 – 5: STP; TP; RR; P; SP• Tingkat Kinerja (Performance) 1 – 5: STB; TB; RR; B; SB

3. CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

I x PCSI = _______ x 100%

I x R

I = Rata-rata skor ImportanceP = Rata-rata skor PerformanceR = Rating

4. DIAGRAM CARTESIUS

• DIAGRAM CARTESIUS ATAU (MATRIK IMPORTANCE – PERFORMANCE), DIGUNAKAN UNTUK MENGGAMBARKAN PRIORITAS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ATAU ATRIBUT2 PELAYANAN YANG HARUS DIPERBAIKI DAN MENJADI PETUNJUK UNTUK MERUMUSKAN STRATEGI PERBAIKAN PELAYANAN.

• PETA POSISI KUADRAN MASING2 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ATAU ATRIBUT2 PELAYANAN MENGINDIKASIKAN DERAJAD “URGENSI RELATIF” UNTUK PERBAIKAN.

GAMBAR DIAGRAM KARTESIUS

GAMBAR 2.

TINGGI

RENDAH

TINGGI

Y

X

PERFORMANCE

IMPORTA NCE

KUADRAN A KUADRAN B

KUDRAN C KUADRAN D

CONCENTRATE HERE(PRIORITAS UTAMA)

KEEP UP THE GOOD WOEK(PERTAHANKAN PRESTASI)

LOW PRIORITY(PRIORITAS RENDAH)

POSSIBLE OVERKILL (BERLEBIHAN)

RENDAH

Keterangan Diagram Cartesius

• Sumbu XPerformance (tingkat kinerja)Rata-rata tingkat kinerja dipakai sebagai cut-off atau pembatas antara kinerja rendah dengan kinerja tinggi

• Sumbu YImportance (tingkat kepentingan)Rata-rata tingkat kepentingan dipakai sebagai cut-off atau pembatas antara tingkat kepentingan rendah dengan tingkat kepentingan tinggi

• KUADRAN A (PRIORITAS UTAMA) MENUNJUKKAN TINGKAT KEPENTINGAN ATRIBUT

PELAYANAN DIANGGAP TINGGI BAGI KONSUMEN, TETAPI KENYATAAN YANG DIRASAKAN KONSUMEN BELUM SEPENUHNYA TERPENUHI, SEHINGGA KONSUMEN BELUM PUAS. UNTUK ITU WAJIB MENJADI PRIORITAS UTAMA DALAM PERBAIKAN.

• KUADRAN B (PERTAHANKAN PRESTASI MENUNJUKKAN TINGKAT KEPENTINGAN ATRIBUT

PELAYANAN DIANGGAP TINGGI BAGI KONSUMEN, DAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN KONSUMEN JUGA TINGGI, SEHINGGA KONSUMEN MERASA PUAS. UNTUK ITU WAJIB DIPERTAHANKAN KUALITAS PELAYANANNYA.

• KUADRAN C (PRIORITAS RENDAH) MENUNJUKKAN BAHWA ATRIBUT KUALITAS

PELAYANAN DIANGGAP KURANG PENTING (RENDAH) OLEH KONSUMEN, DAN KUALITAS PELAYANAN YANG DIRASAKAN BIASA-BIASA SAJA (RENDAH). UNTUK ITU PRIORITAS PERBAIKAN RENDAH.

• KUADRAN D (BERLEBIHAN) MENUNJUKKAN ATRIBUT PELAYANAN

DIANGGAP KURANG PENTING (RENDAH) BAGI KONSUMEN, TETAPI KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN YANG DIRASAKAN TINGGI. SEHINGGA KONSUMEN MERASA SANGAT PUAS, DAN HAL INI BERLEBIHAN.

5. ANALISIS REGRESI – KORELASI

• Analisis Regresi digunakan untuk mengetahui kontribusi/pengaruh (regresi) masing-masing dimensi kualitas pelayanan terhadap pencapaian kepuasan konsumen.

• Analisis Korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan (korelasi) masing-masing dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

Persamaan Regresi

• Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + Ε

• Y = nilai kepuasan konsumen• a = konstanta• b1; b2; b3; b4; b5 = koefisien regresi yang menunjukkan

sumbangan/pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap pencapaian kepuasan konsumen

• x1; x2; x3; x4; x5 = dimensi kualitas pelayanan

MODEL KUALITAS1. Model Segitiga Joiner

Joiner mengatakan dalam bukunya “Fourth Generation Management”: Kesuksesan dan keunggulan bersaing suatu perusahaan bisa dicapai jika di dalam tubuh perusahaan tersebut memiliki iklim manajemen yang baik dan effisien.

• Model kualitas yang disampaikan adalah menggabungkan 3 komponen utama, yaitu: Kualitas, tanggung jawab kelompok, dan pemikiran sains.

• Gambar 3.

Kualitas

Tanggung JawabKelompokPemikiran Sains

• KualitasKualitas didefinisikan bahwa perusahaan hrs mengutamakan kepuasan pelanggan.

• Tanggung Jawa KelompokUntuk mencapai kualitas yang cemerlang diperlukan tanggung jawab dari keseluruhan ahli. Keteladanan dari manajemen, Manajer harus percaya kepada semua orang yg terlibat, kelompok harus diberi keyakinan bahwa tanpa kualitas yang cemerlang, perusahaan akan kehilangan kepercayaan pelanggan.

• Pemikiran SainsBelajar mengurus organisasi sebagai sebuah sistem, mengembangkan proses berfikir, mengambil keputusan berdasarkan fakta (data). Sebagai contoh pemikiran sains dalam peningkatan kualitas saat ini dikenal dengan Six-Sigma yang dipakai oleh Motorola dan IBM, yang saat ini dikenal sebagai strategi benchmarking untuk perusahaan yang lain.

2. Model Rumah Kualitas (House of Quality)Menurut filosofi Total Quality Management (TQM) bawa pembudayaan kualitas hanya akan sukses dilakukan apabila semua pihak ikut bertanggung jawab (komitmen). Kecemerlangan pembudayaan kualitas akan dicerminkan oleh keunggulan bersaing. Penggabungan dari semua ciri dan tujuan tersebut akan dapat dilakukan melalui “Rumah Kualitas”.

Gambar 4.

QualityKesungguhan

Pemikiran Sains

Komitmen

Keterlibatan

Kecemerlangan KualitasKeunggulan Bersaing

• Model Kualitas Barat dan Islam

Kinerja Kualitas

Hasil Kualitas

Kepuasanpelanggan

Kinerja Kualitas

Al-Ihsan

Hasil kualitas

KepuasanPelanggan

KebahagiaanManusia

Keridhoan Allah

GANBAR 5

Manajemen Kualitas Menurut Perspektif Islam

• Manajemen kualitas dalam kerangka kerja menurut ajaran Islam dibagi menjadi dua bagian:1. Kelengkapan diri sendiri2. Kelengkapan Interaktif

• Hubungan kedua bagian tersebut digambarkan sebagai berikut:

Gambar 6.

Organisasi

Manajemen Kualitas

KualifikasiPersonal

• Tanggung Jawab• Pengetauan• Kejujuran

• Perencanaan• Perubahan

Kualitas PekerjaDan Input

Kelengkapan Interaktif

• Model Peranan• Motivasi• Konsultasi• Keadilan

• PersaudaraanTerbaik dlm Kinerja

Hasil Terbaik

• Tanggung JawabManajemen harus bertanggung jawab terhadap kinerja kualitas. Artinya, tanggung jawab tidak dapat diterima tanpa kualitas. Contoh, Bank Islam tidak akan effisien jika manajer tidak bertanggung jawab terhadap aturan Bank Islam itu sendiri.

• PengetahuanManajer harus mengetahui bedanya hak dan bathil, karena tanpa pengetahuan seperti itu tidak akan mampu mengurusnya. Manajer harus meyakini bahwa melalui pendidikan dan pelatihan staf akan lebih efektif.

• KejujuranKejujuran termasuk keikhlasan menjalan kan tugas. Kualitas tergantung pada kejujuran. Sangatlah penting mengerjakan sesuatu pekerjaan dengan jujur dan ikhlas tanpa paksaan. Dua dimensi yg harus dimiliki (1) kerjakan sesuatu dgn derajat ikhlas dan kejujuran yang tinggi. (2) kewajiban yg diberikan kpd manajemen bukanlah suatu paksaan. Dalam islam derajat kejujuran tinggi, dikerjakan dgn dua motivasi (1) sistem ganjaran untuk kejujuran, (2) sistem hukuman. Ikhlas akan memperoleh ganjaran dari Allah, sedangkan penipuan & pemaksaan akan memperoleh hukuman dunia & akhirat.

• PerencanaanDalam filosofi kehidupan islam, berdasarkan kepada tujuan mulia yaitu untuk mencapai kesuksesan hidup yang abadi di akhirat tanpa pengorbanan kebajikan di dunia. Al-Qur’an Surat Al-Jumuah 10: “Apabila telah ditunaikan sholat, maka bertebaranlah kamu dimuka bumi, dan carilah karunia Allah dan ingatlah Allah sebanyak-banyaknya supaya kamu beruntung”. Makna ayat ini adalah kita diminta mencari akhirat tanpa melupakan dunia. Tujuan ini merupakan perwujudan dari perencanaan yang dilakukan diri sendiri.

• PerubahanPerubahan menjadi hukum dalam kehidupan. Menjadi anak-anak; menjadi dewasa; menjadi orang tua; menghadapi kematian; menghadapi kehidupan abadi. Kualitas manajemen harus mampu mengatasi perubahan yang sifatnya tidak dapat diduga, dan mampu mengadakan penyesuaian secara cepat dengan perubahan lingkungan yang bersifat dinamik dan inovatif. Sifat dinamik dlm islam disebut dengan “Ijtihad”.

• Model PerananKegiatan yang dilandasi kepada kepercayaan adalah kunci dari Islam. Al-Qur’an akan menyalahkan mereka yang mengatakan sesuatu tetapi mereka sendiri tidak menerapkan. Untuk itu Allah memberi dosa besar karena apa yang kita katakan tetapi tidak dipraktekkan. Model peranan merupakan salah satu pengenalan diri yang paling penting. Seorang manajer mempunyai dedikasi, ketulusan, kesederhanaan, dan keseriusan dalam pekerjaan, dan harus tercermin secara konstan dalam setiap komponen organisasi.

• MotivasiHukuman adalah suatu metode motivasi yg terakhir, sebab hukuman merupakan motivasi negatif. Motivasi pada seseorang dlm organisasi untuk mencapai kesuksesan dgn motivasi yang positif. Islam mempunyai keduanya, tetapi penekanan pada motivasi positif. Menyembah kepada Allah dan melaksanakan pekerjaan dengan sempurna adalah tugas umat manusia. Semua akan mendapat balasan dari Allah yg memenuhi syarat akan masuk surga (motivasi positif). Siapa yg tdk mengikuti petunjuk Allah, neraka tempatnya (motivasi negatif).

• Konsultasi (Musyawarah)Konsultasi menghasilkan tiga keuntungan: (1) membantu dalam memperoleh keputusan yang benar, (2) membuat orang mempunyai rasa memiliki, (3) menimbulkan semangat kerjasama. Dalam konsep Islam konsultasi adalah “Shura”. Nabi menyampaikan perintah Allah untuk melakukan Shura dengan orang lain: “Wa Shawirhuu fil-amr” (berkonsul-tasi dengan mereka dlm kebaikan). “Wa amruhum shura bainahum” (berhubungan pada mereka dengan berkonsultasi yang menguntungkan).

• KeadilanKeadilan bermakna berkelakuan baik dlm bisnis atau organisasi. Keadilan dlm Islam adalah sangat penting dlm kehidupan, yaitu: (1) Orang-orang beriman kepada Allah harus selalu menegakkan kebenaran karena Allah, dan menjadi saksi dengan adil. Dan janganlah kebencian kepada suatu kaum mendorong kita untuk tidak berlaku adil. Berlaku adilah, karena berlaku adil itu lebih dekat kepada taqwa. Dan bertaqwalah kepada Allah, sesung-guhnya Allah Maha mengetahui apa yang kamu kerjakan. (QS 5:8). (2) Allah memerintahkan berlaku adil dan ihsan (QS 16:90). (3) Siapa yang menipu maka ia bukan termasuk golongan muslim (hadits)

• PersaudaraanPenciptaan effisiensi dan kualitas sangat bersandar pada kualitas hubungan manusia. Jika pekerja tidak senang dgn manajemen, maka kinerja tidak akan baik, dan manajemen tidak akan berkemam-puan untuk memotivasi kerja yang berkualitas. Jika lingkungan tercipta suatu persahabatan, maka pekerja akan termotivasi untuk bekerja secara effisien, berdedikasi dan bertanggung jawab. Dalam ajaran Islam hubungan persaudaraan dalam suatu keluarga.

3. M0DEL GAPSZEITHAML, BERRY, DAN PARASURAMAN (1985) MENGEMBANGKAN MODEL KUALITAS JASA PELAYANAN YANG DISEBUT “GAPS MODEL”.GAP DAPAT MUNCUL DARI DALAM PERUSAHAAN (COMPANY GAPS) DAN DARI LUAR PERUSAHAAN.

GAPS DARI DALAM DAN DARI LUAR PERUSAHAAN

• GAPS DARI DALAM PERUSAHAAN DAPAT DIBEDAKAN DALAM 4 JENIS.

1. GAP 1: TDK MENGETAHUI HARAPAN KONSUMEN 2. GAP 2: TIDAK MEMILIKI DESAIN DAN STANDAR PELAYANAN YANG TEPAT 3. GAP 3: TIDAK MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI STANDAR 4. GAP 4: TIDAK MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI JANJI. • GAPS DARI LUAR 5. GAP 5: PERBEDAAN ANTARA PERSEPSI DENGAN HARAPAN KONSUMEN

GAPS MODEL KUALITAS PELAYANAN

GAMBAR 7

KOMUNIKASI DARIMULUT KE MULUT

KEBUTUHAN PRIBADIPENGALAMAN

MASA LALU

HARAPAN KONSUMEN

PERSEPSI KONSUMEN

CARA PELAYANAN

STANDAR PELAYANAN

PERSEPSI PERUSAHAAN

KOMUNIKASIDG KONSUMEN

KONSUMEN

PERUSAHAAN

GAP 1

GAP 2

GAP 3

GAP 5

GAP 4

GAP 1: TIDAK MENGETAHUIHARAPAN KONSUMEN

• SEBAB MUNCUL GAP 1 1. TDK ADA INTERAKSI LANGSUNG 2. TDK ADA UPAYA UTK MENANYAKAN 3. KURANG SIAP MEMBERI PERHATIAN• TINDAKAN YG PERLU DILAKUKAN 1. TEMUI KONSUMEN 2. SURVEY KONSUMEN 3. SISTEM PENGADUAN 4. PANEL KONSUMEN 5. BRAINSTORMING

GAP 2. TDK MEMILIKI STANDAR PELAYANAN

• SEBAB MUNCUL GAP 2 PERSEPSI HARAPAN KONSUMEN TIDAK

DIIDENTIFIKASI SECARA AKURAT• TINDAKAN YG PERLU DILAKUKAN ADALAH

MENCIPTAKAN KOMITMEN DAN KETULUSAN YANG MENCAKUP:

1. MENYADARI PELAYANAN KUNCI SUKSES 2. KENYAMANAN DAN KEMUDAHAN 3. ONE STOP SERVICES 4. “MEMBALIK” STRUKTUR ORGANISASI 5. MEMBERDAYAKAN STAFF 6. MENYADARI KONSUMEN SELALU BENAR

GAP 3. TIDAK MEMBERIKANPELAYANAN SESUAI STANDAR • SEBAB MUNCUL GAP 3 1. KARYAWAN TDK MEMAHAMI PERAN 2. KARYAWAN BERADA DLM KONFLIK ANTARA KONSUMEN DAN PIHAK MANAJEMEN 3. SALAH MEMILIH KARYAWAN 4. TEKNOLOGI TDK MEMADAI 5. KOMPENSASI & PENGAKUAN KURANG 6. KURANG PEMBERDAYAAN• TINDAKAN PERLU DILAKUKAN BERI PERHATIAN PADA KONSUMEN INTERNAL

GAP 4. TIDAK MEMBERIKANPELAYANAN SESUAI JANJI

• SEBAB MUNCUL GAP 4 1. JANJI TERLALU TINGGI 2. KURANG KOORDINASI DG MARKETING 3. TDK KONSISTEN KEBIJAKAN DAN PROSEDUR• TINDAKAN PERLU DILAKUKAN 1. MELANCARKAN ARUS KOMUNIKASI ANTAR BAGIAN DLM PERUSAHAAN 2. PESAN DAN JANJI TIDAK MEMBENTUK HARAPAN KONSUMEN YANG MELEBIHI KEMAMPUAN PERUSAHAAN UNTUK MEMENUHINYA.

GAP 5. PERBEDAAN PERSEPSIDG HARAPAN KONSUMEN

• SEBAB MUNCUL GAP 5 KONSUMEN MEMILIKI PERSEPSI YANG BERBEDA

DENGAN HARAPANNYA. • UNTUK MENGHILANGKAN GAP 5 INI, PERUSAHAAN HARUS MENGHILANGKAN GAP 1-4• MODEL YG DPT MENGHILANGKAN GAP 1 S.D 4 ADALAH MODEL YG TERDIRI 4 LANGKAH: 1. MENUMBUHKAN KEPEMIMPINAN EFEKTIF 2. MEMBANGUN SISTEM INFORMASI PELAYANAN 3. MERUMUSKAN STRATEGI PELAYANAN 4. MENERAPKAN STRATEGI PELAYANAN

BIAYA KUALITAS

• BIAYA KUALITAS ADALAH BIAYA YANG TERJADI ATAU MUNGKIN AKAN TERJADI KARENA PRODUK CACAT ATAU KUALITAS YANG JELEK.

• DLM PENGERTIAN INI BIAYA DAN KUALITAS MERUPAKAN SATU KESATUAN DAN BUKAN SESUATU YANG BERLAWANAN. KUALITAS TINGGI BERARTI BIAYA YG TINGGI. BIAYA TINGGI BERARTI HARGA TINGGI, TETAPI HARGA TINGGI TDK SELALU MENCERMINKAN KUALITAS TINGGI

3 PERSEPSI BIAYA KUALITAS

1. KUALITAS SEMAKIN TINGGI, BIAYA SEMAKIN TINGGI. PANDANGAN INI BERANGGAPAN BAHWA PENINGKATAN KUALITAS SELALU DIBARENGI PENINGKATAN BIAYA, HARUSKAH DEMIKIAN?.

2. BIAYA PENINGKATAN KUALITAS LEBIH RENDAH DARI PENGHEMATAN YANG DIHASILKAN. PANDANGAN INI MENJADI LANDASAN PERBAIKAN KUALITAS TERUSMENERUS.

3. BIAYA KUALITAS MELEBIHI BIAYA YANG TERJADI BILA BARANG ATAU JASA DIPROSES SECARA BENAR SEJAK DARI AWAL. PANDANGAN INI DIANUT OLEH TQM. BIAYA KUALITAS TDK HANYA SECARA LANGSUNG, TETAPI JUGA YANG TERSEMBUNYI.

SUMBER BIAYA KUALITAS

1. BERASAL DARI DLM PERUSAHAAN, YAITU BIAYA YANG TERJADI UNTUK MENJAGA AGAR KUALITAS PRODUK DAN JASA SESUAI STANDAR.

2. BERASAL DARI LUAR PERUSAHAAN, YAITU BIAYA YANG TIMBUL SETELAH PRODUK DAN JASA SAMPAI KE KONSUMEN.

4 JENIS BIAYA KUALITAS

1. BIAYA PENCEGAHAN (PREVENTIVE COST), YAITU BIAYA YANG TERJADI UNTUK MENGIDENTIFIKASI DAN MENGHILANGKAN PENYEBAB KERUSAKAN AGAR TIDAK TERULANG KEMBALI. CONTOH: (a) BIAYA PERENCANAAN KUALITAS, (b) BIAYA OPERASI, (c) BIAYA PENGEMBANGAN DESAIN, (d) BIAYA KUALITAS ADM, (e) BIAYA PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS.

2. BIAYA INSPEKSI/DETEKSI (INSPECTION/DETECTION COST), YAITU BIAYA YG TERJADI UTK MENENTUKAN APAKAH PRODUK DAN JASA SESUAI STANDAR. CONTOH: (a) BIAYA PEMERIKSAAN BAHAN BAKU, (b) BIAYA PEMERIKSAAN PRODUK DLM PROSES, (c) BIAYA UJI PRODUK, (d) KALIBRASI, (e) VERIFIKASI, DLL.

4 JENIS BIAYA KUALITAS

3. BIAYA KEGAGALAN INTERNAL (INTERNAL FAILURE COST), YAITU BIAYA YANG TERJADI KARENA PRODUK TIDAK SESUAI STANDAR SEBELUM PRODUK DIKIRIM KE KONSUMEN. CONTOH: (a) BIAYA PENGERJAAN ULANG, (b) REDESAIN, (c) REINSPEKSI, (d) RETEST, (e) LEMBUR PERBAIKAN, (f) KERUSAKAN MESIN, DLL

4. BIAYA KEGAGALAN EKSTERNAL (EXTERNAL FAILURE COST), YAITU BIAYA YANG TERJADI KARENA PRODUK TDK SESUAI STANDAR SETELAH PRODUK DITERIMA KONSUMEN. CONTOH: (a) BIAYA PENANGANAN KELUHAN, (b) PRODUCT RECALL, (c) BIAYA JAMINAN, (d) BIAYA PENALTI, (e) LOST SALES COST, DLL.

KESULITAN DLM MENILAI BIAYA KUALITAS

• KEBANYAKAN KATEGORI BIAYA KUALITAS TIDAK TERCERMIN SECARA LANGSUNG DALAM CATATAN AKUNTANSI PERUSAHAAN. AKIBATNYA INFORMASI YG AKURAT TTG BIAYA KUALITAS SULIT DIPEROLEH. UTK MENGATASI HAL INI PERLU DILAKUKAN PENAKSIRAN DGN MEMBANDINGKAN PENAMPILAN KUALITAS SEKARANG DAN PENAMPILAN KUALITAS MASA LALU. SEHINGGA BIAYA KUALITAS AKAN MENAMPILKAN VARIANSI PENAMPILAN YANG LALU.

DISTRIBUSI BIAYA KUALITAS

GAMBAR 8

BIAYA PENCEGAHAN5 – 10%

BIAYAINSPEKSI/DETEKSI15 – 40%

BIAYA KERUSAKAN50 – 80% BIAYA INSPEKSI

DETEKSI10 – 30%

BIAYAPENCEGAHAN50 – 80%

BIAYAKERUSAKAN5 – 10%

TQM PROGRAM

LIMA SERI ISO 9000

1. ISO 9000 MERUPAKAN SUATU PETA JARINGAN YANG MEMBERIKAN DEFINISI DASAR DAN KONSEP, SERTA MENERANG KAN BAGAIMANA SUATU ORGANISASI MEMILIH DAN MENGGUNAKAN STANDAR-STANDAR YANG LAIN DARI SERI TSB.

2. ISO 9001STANDAR YANG DIGUNAKAN UNTUK MENJAMIN KUALITAS PADA TAHAPAN PERANCANGAN DAN PENGEMBANGAN, PRODUKSI, INSTALASI, DAN PELAYANAN JASA. STANDAR INI DIGUNAKAN KHUSUSNYA OLEH PERUSAHAAN YANG MERANCANG DAN MEMBUAT PRODUK SENDIRI.

3. ISO 9002STANDAR YANG DIGUNAKAN UNTUK MEMENUHI PERSYARATAN PRODUKSI DAN INSTALASI YANG MEMERLUKAN JAMINAN.

4. ISO 9003STANDAR YANG DIGUNAKAN UNTUK MENJAMIN PEMERIKSAAN DAN UJI AKHIR. STANDAR INI KHUSUS DIGUNAKAN UNTUK BADAN-BADAN SEPERTI LABORATORIUM PENGUJIAN, PUSAT KALIBRASI, DAN DISTRIBUTOR PERALATAN YANG MELAKUKAN PEMERIKSAAN DAN PENGUJIAN PRODUK-PRODUK YANG DIPASOK.

5. ISO 9004STANDAR YANG DIGUNAKAN UNTUK KEPENTINGAN INTERNAL DAN BUKAN UNTUK SITUASI KONTRAKTUAL. STANDAR INI ANTARA LAIN MENCAKUP UNSUR-UNSUR POKOK YANG IKUT MEMPENGARUHI SISTEM JAMINAN KUALITAS, TERMASUK DI DALAMNYA TANGGUNGJAWAB MANAJEMEN, PEMASARAN, PENGADAAN, LANGKAH PENGENDALIAN, PEMANFAATAN SDM, FAKTOR KEAMANAN PRODUK, DAN PENGGUNAAN METODE STATISTIK.

TIPE-TIPE STANDAR ISO 9000

• ISO 9000PEDOMAN UNTUK PEMILIHAN DAN PENGGUNAAN STANDAR.

• ISO 9000-2 PEDOMAN PENERAPAN ISO 9001; 9002; 9003.

• ISO 9000-3 PEDOMAN PENERAPAN ISO 9001 UNTUK PENGEMBANGAN, PENAWARAN, DAN PEMELIHARAAN PERANGKAT LUNAK.

• ISO 9001MODEL JAMINAN KUALITAS DALAM DESAIN, PENGEMBANGAN, PENAWARAN, DAN PEMELIHARAAN PERANGKAT LUNAK.

• ISO 9002 MODEL JAMINAN KUALITAS DALAM PRODUKSI DAN INSTALASI.

• ISO 9003MODEL JAMINAN KUALITAS DALAM INSPEKSI AKHIR DAN PENUJIAN.

• ISO 8402: PERBENDAHARAAN ISTILAH KUALITAS• ISO 9004

PEDOMAN UNSUR-UNSUR MANAJEMEN DAN SISTEM KUALITAS

• ISO 9004-2: PEDOMAN UNTUK BIDANG JASA• ISO 10011-1: AUDITING• ISO 10011-2

KRITERIA KUALIFIKASI BAGI AUDITOR SISTEM KUALITAS

• ISO 10011-3MANAJEMEN PROGRAM-PROGRAM AUDIT

• IS0 14000: MODEL JAMINAN KUALITAS LINGKUNGAN

TUJUAN UTAMA ISO 9000

• Organisasi harus mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

• Organisasi harus memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya sendiri bahwa kualitas yang dimaksudkan telah dicapai dan dapat dipertahankan.

• Organisasi harus memberikan keyakinan kepada konsumen bahwa kualitas yang dimaksudkan telah dicapai dalam produk atau jasa yang dibuat.

5 TAHAP MENUJU SERTIFIKASI ISO 9000

• ADOPSI• PERSIAPAN• PENGEMBANGAN• IMPLEMENTASI• ASSESSMENT

A D O P S I

GAMBAR 18

1TAHU

2PAHAM

3YAKIN

4NIAT

5MOTIVASI

6KOMITMEN

7TERAPKAN

PERSIAPAN

GAMBAR 19

1 SELEKSIKONSULTAN 2

TENTUKAN LINGKUP

3BENTUKKOMITE

4 TUNJUKMANAJER

5KICK OFFMEETING

6 AUDIT PENDAHULUAN

7 SUSUNPROGRAM KERJA

PENGEMBANGAN

GAMBAR 20MENYEBARKAN

PENGERTIAN KPDSEMUA KARYAWAN

1TENTUKAN

KEBIJAKAN MUTU2

SUSUN RENCANAMUTU

3

BUAT MANUALMUTU

4

BUAT PROSEDURMUTU

5

SUSUN PROSEDUR

OPERASIONAL

6

PENGADAAN

SUMBER DAYA

7

BENTUK TIM AUDIT

MUTU INTERN

8

IMPLEMENTASI

GAMBAR 21

VERIFIKASI8

DISTRIBUSIDOKUMEN

1

IMPLEMENTASI2

REKAMAN DATAKEGIATAN

3

PEMERIKSAANOLH TIM AUDIT

4

UMPAN BALIK5

TINJAUANMANAJEMEN

6

KOREKSI DANPREVERENSI

7

ASESMEN

GAMBAR 22SELEKSI BADAN

SERTIFIKASI1

PRA-AUDIT2

TINDAKANKOREKSI

3

KONFIRMASIJADWAL ASESMEN

4

SIAPKANPROGRAM KERJA

5

PENGARAHAN6

PENGECEKANAKHIR

7

PEMBUKAAN8

ASESMEN9

PENUTUP10

ASPEK PSIKOLOGIS ISO 9000

• BEBAN MORALMALU KALAU SERTIFIKAT DICABUT

• SETIAP AKAN DIAUDIT ULANG MENGADAKAN PERSIAPAN

• BERUSAHA MENUTUPI KELEMAHAN SEWAKTU ASESMEN

• MENGADAKAN PERBAIKAN MAKSIMAL MENGHADAPI ASESMEN

• MEMBUAT BANYAK ORANG STRESS

ASPEK KOMERSIAL ISO 9000

• BIAYA KONSULTAN• BIAYA SERTIFIKASI• BIAYA AUDIT ULANG• BIAYA KEANGGOTAAN BADAN

SERTIFIKASI• BIAYA SERTIFIKASI ULANG• BIAYA PEMBAHARUAN SERTIFIKASI• DLL

LANDASAN MOTIVASI PENERAPAN SISTEM ISO 9000

• ADANYA TUNTUTAN

• ADANYA INSTRUKSI

• PRAKARSA ATAU KESADARAN SENDIRI

SISTEM MANAJEMEN KUALITAS ISO 9000 ADALAH STANDAR SISTEM MANAJEMEN KUALITAS YANG MENGELOLA PROSES PENCAPAIAN KUALITAS. KRN ITU ISO 9000 TDK BERBICARA TENTANG KUALITAS PRODUK, TETAPI BERBICARA TENTANG PROSES PENCAPAIAN KUALITAS TERTENTU.

3 FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN ISO 9000

• MOTIVASI 1. UTK MENDAPATKAN SERTIFIKAT 2. ADANYA TUNTUTAN 3. ADANYA INSTRUKSI 4. ADANYA KESADARAN SENDIRI• KOMITMEN 1. SUPORTIF 2. KONSISTEN 3. KONSEKUEN• KUALITAS SDM

MANFAAT ISO 9000

• MENINGKATKAN EFISIENSI DAN EFEKTIVITAS KERJA

• MENINGKATKAN DAYA SAING

• ADANYA JAMINAN KONSISTENSI KUALITAS PRODUK

• MENINGKATKAN KEPERCAYAAN KONSUMEN

• STRUKTUR KERJA JELAS DAN TRANSPARAN

• MENINGKATKAN KETERAMPILAN PEGAWAI

• LINGKUNGAN KERJA RAPI DAN BERSIH

• DOKUMENTASI LEBIH TELITI

FAKTOR PENGHAMBAT PENERAPAN ISO 9000

• KOMITMEN MANAJEMEN LEMAH• ORGANISASI BELUM STABIL• SIKAP MENTAL• KRITIS NON-PRODUKTIF