LAS 4 PS DEL MARKETING PERSONAL Y LAS 3 PS ADICIONALESLa mezcla de marketing es una herramienta de trabajo utilizada en la comercialización y por los profesionales de marketing. La mezcla de marketing es a menudo crucial para determinar un producto o la oferta de la marca y es a menudo sinónimo de las 4 PS: Precio, producto, promoción y plaza.

En el marketing de servicios - como el turismo, sin embargo, se han ampliado a las 4 PS 3 PS adicionales.

El adicional 3 PS en el turismo son: las personas, los procesos y pruebas físicas.

PRODUCTO 

Es la unión de características de un bien ya sea tangibles o intangibles que la entidad ofrece al mercado potencial para satisfacer la demanda, es necesario destacar que cada producto tiene una característica y un fin muy específica, es decir tiene que cumplir y satisfacer las necesidades por la cual fue creada.

Cuando se piensa en un producto turístico, es importante diferenciar entre lo que los clientes realmente compran (la promesa de un producto) y el producto - sobre todo un servicio - que reciben después de la compra (producto real) La decisión de compra hecha por el turista se basa en la promesa del producto - una promesa establecida por lo que él o ella ve en su material promocional. Esto se debe a que el producto turístico - a diferencia de un coche o un ordenador - consiste en una combinación de elementos tangibles e intangibles y los clientes potenciales "comprar" el producto antes de "adquirir" el producto (vamos a bucear más profundamente en esto en nuestro próximo blog post).

CARACTERÍSTICAS

1. Intangibilidad:

Esto quiere decir que no se puede tocar, ver, oír y oler antes de la compra. 

       2.  Caducidad:

 No se pueden almacenar o guardar para utilizarlos después.

       3. Agregabilidad:

 El producto turístico se forma a partir de la agregación de varios componentes, alguno de los cuales se puede sustituir por otro de forma inmediata.

       4. Heterogeneidad:

El producto turístico está formado por muchas partes, y condicionado por muchos factores.

       5. Subjetividad:

 Es subjetivo porque depende de las condiciones en que estén clientes y prestatario en el momento del consumo.

PAUTAS PARA EL DESARROLLO DEL PRODUCTO

Las pautas para el desarrollo de productos se dividen en 3 capítulos que son:

Identificación de oportunidades para nuevos negocios Definición de una estrategia de productos/mercados Estructuración de productos

Identificación de oportunidades para nuevos negocios

Para iniciar este tema debemos saber lo primordial y tenemos que hacernos esta pregunta ¿Qué compran los turistas? Los turistas pagan SERVICIOS que necesitan para disfrutar su estancia como por ejemplo, transportación, actividades, visitas, recorridos, etc., también pagan para sobrevivir (alimentación y hospedaje), pero lo que más busca un turista es una muy buena experiencia y ganancias al conocer un destino muy bueno.

El turista lo que busca es VER y COSAS QUE HACER, como por ejemplo observar los atractivos, realizar actividades y descansar.

Para que un lugar sea muy cómodo para el turista, deben contar con infraestructura y todos los servicios, así el turista se llevara una buena impresión del lugar. Lo que el turista también compra son sueños, imágenes, busca cosas que realizar, cosas que no hay en su lugar de procedencia, es por eso que los tour operadores se deben enfocar en estas características para que los turistas satisfagan todas sus necesidades.

¿Qué buscan los turistas?

De acuerdo al tema, los turistas en el pasado buscaban la oferta de habitaciones, solo llegaban a descansar en un lugar para continuar sus actividades, en el futuro los turistas buscaran servicios y actividades para complementar su estancia.

¿Cómo identificar mercados potenciales?

Primeramente debemos buscar a qué tipo de mercado nos vamos a enfocar y que es lo que quiere el consumidor, o sea que si se va desarrollar un producto se debe analizar si existe un mercado.

Los turistas a veces solo quieren realizar actividades, otros van a querer realizar otras cosas, hay turistas que siempre preferirán una actividad, no es lo mismo un turista de sol y playa a un turista que le gusta mucho practicar el turismo histórico- cultural, debemos saber a qué tipo de mercado nos vamos a dirigir, identificar nuestros clientes y elaborarles paquetes a su medida y necesidad.

Se deberán conseguir datos de la segmentación de mercados y las tendencias del turismo, saber realmente lo que necesita el turista y como poder ofrecerle una buena estancia.

¿Cómo identificar el potencial del destino?

Cuando se desarrolló un nuevo producto turístico debemos identificar lo que se puede HCER y VER en el destino, se debe sacar un inventario turístico, actividades y las atracciones.

Tenemos que evaluar con lo que cuenta el destino, ya sea infraestructura, atractivos y todo el entorno que lo rodea, identificar qué es lo que hace fuerte al destino y en un futuro poderle dar una fuerte promoción para que sea explotado turísticamente.

Hay muchos destinos turísticos en el mundo, muchos de ellos fueron hechos por el hombre, si un lugar no cuenta con atractivos naturales ya sea de diversión, recreación y descanso, debe invertir fuertemente en un nuevo desarrollo.

Los atractivos pueden ser muy aprovechados si se sabe invertir, muchos de ellos han salido adelante y han tenido buena afluencia turística.

Definición de una estrategia de productos/mercados

Los destinos turísticos ofrecen una gran variedad de cosas que hacer para los turistas, se debe tener en cuenta que a cada destino se le debe realizar una estrategia para que tenga éxito, si se plantean bien estas características los destinos tendrán un mayor crecimiento.

Valorar el atractivo del mercado

Los segmentos de mercados están compuestos por consumidores que están dispuestos a comprar los paquetes que se adapten a sus necesidades, valorar la popularidad del mercado es un gran paso para identificar a nuestros clientes, debemos analizar la demanda de nuestro mercado mediante encuestas o estadísticas. Identificar lo que nos hace más fuerte nos ayudara a darle un mejor crecimiento al mercado.

Después de que se llevó a cabo el análisis de la atractividad del mercado se deberán a establecer las estrategias para el productos/mercados.

Los comportamientos de los consumidores cambian, por eso los mercados cambian constantemente.

Directrices para estructurar nuevos productos

Al momento de lanzar un producto al mercado debemos establecer los objetivos que nos ayudaran a alcanzar nuestras metas, que es lo que queremos hacer, a donde queremos llegar con nuestro producto

Definir el concepto del producto

Cuando ya tengamos en claro que producto vamos a realizar debemos organizarnos y planear su éxito.

¿Qué queremos vender? ¿Por qué los consumidores lo van a comprar? Estas son preguntas básicas que nos haremos nosotros mismos, si se elabora un concepto nuevo es posible que tenga un impacto nuevo, pero se debe basar siempre en las necesidades de los consumidores. No podemos lanzar un producto que no sea necesario. Hay que ofrecer algo que brinde beneficios y utilidades, que sea rentable y que los turistas lo puedan comprar.

Estructurar el producto

Una vez que ya definamos el producto es el momento de estructurarlo mediante el mix de servicios, organizar y planear el proceso de prestación.

Decidir el mix de servicios

Los servicios en un producto son muy importantes, esto es para que el turista se sienta más cómodo, se deben usar servicios básicos y servicios complementarios, tales como alimentación, alojamiento, transporte, alquiler de equipos e información.

Diseñar actividades para que el turista tenga algo que hacer y se sienta entretenido, el producto debe tener varios servicios y, en base a los servicios se determinaran los precios del paquete.

Diseñar el proceso de prestación

Ya que le ofrecimos todos los servicios al turista, tenemos que empezar a pensar en cómo se los vamos a ofrecer, garantizar una buena calidad es vital para el desarrollo del producto, se debe ofrecer con lo que se cuenta, no ofrecer coas que no tengamos, que el turista perciba nuestra calidad, estar atento a sus quejas y demandas.

El turista busca información sobre el viaje, por lo que se debe hacer todo lo posible por proporcionársela de la manera más fácil.

Tenemos que ver lo que necesita un turista como por ejemplo, que tipo de hotel quiere, que vehículos necesita, que tipo de turismo quiere practicar, una vez que nos demos cuenta de sus necesidades ya podemos iniciar el proceso de prestación.

El personal que trabaja en el producto también tiene mucho que ver con la calidad en el servicio, a lo mejor los turistas necesitan personal bilingüe, personal conocedor. Este personal debe informarle al turista todas las características con las que cuenta el destino y ser amable a la vez. Estar atento a todo lo que necesite el turista y no perderlo de vista en el momento de su labor.

Analizar la viabilidad económica

Antes de realizar un producto debemos conocer los gastos y los ingresos que vamos a recibir.

Se debe conocer el número de visitantes que llegan por temporada, número de personas por grupo, duración de la estancia, precios pro días.

A lo mejor la demanda de turistas del año pasado fue mejor que la de este año, por lo que se debe realizar si nuestro producto es totalmente rentable, si va tener impacto en el mercado. Tenemos que calcular los gastos, las inversiones, y basarnos en estadísticas turísticas antes de empezar a actuar, ya que si un destino no tiene suficientes llegadas de turistas no va tener inversión. Los precios de ventas deben ser competitivos.

NIVELES DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

 En la industria del Turismo existen cuatro niveles del producto:

 1) El producto básico.

 Se trata de aquello que el cliente trata de obtener, y más que proporcionar objetos se trata de proporcionar beneficios de esos objetos. 

2) Productos auxiliares. 

Son aquellos productos que deben estar presentes para que el cliente pueda hacer uso del producto básico. Se refiere a servicios mínimos que deben existir además del beneficio básico buscado por el cliente.

3) Productos secundarios.

 Aunque el producto básico necesita de los productos auxiliares para su uso, no requiere la existencia de productos secundarios, ya que se trata de productos extras que proporcionan valor al producto básico, y ayudan a diferenciarse de la competencia. No obstante las diferencias entre productos auxiliares y secundarios no siempre están claras. 

4) Producto aumentado.

 En líneas generales se puede indicar que el producto básico, el auxiliar y el secundario, muestran qué es lo que el cliente recibe, y que el producto aumentado hace referencia a cómo recibe el cliente el servicio. Así, al hablar de producto aumentado hay que hablar de: i) la atmósfera y el entorno físico, que hace referencia al ambiente que se respira en el establecimiento, y dado que es algo que se percibe rápidamente por los sentidos debe cuidarse al máximo este aspecto; ii) la interacción del cliente con el producto. Desde la entrada de una cliente en el establecimiento empiezan a sucederse "momentos de la verdad", por lo que cada contacto del cliente con el producto, es de suma importancia. Asimismo, es importante facilitar esta interacción entre cliente y producto; y iii) la interacción entre clientes. Es importante tener en cuenta cómo y en qué medida los clientes con distintos gustos y necesidades pueden ser mezclados.

PRECIO

Es el valor nominal que tiene cada producto cuando se lanza al mercado tomando en cuenta el costo de producción de la misma, este factor es determinante en el posicionamiento del mercado meta ya que es la que va a dar la pauta para que el bien permanezca en el mercado o bien realizar un ajuste de precio.

Existen varios factores que determinan el precio de un bien  como por ejemplo, precio de la materia prima, manos de obra, el proceso productivo, distribución etc. Es necesario destacar que no se puede poner en riesgo la calidad de un producto por la reducción del costo de producción, ya que esto a largo plazo producirá un fatal.

PROMOCION

Es determinar ¿cómo lo conocerán los clientes? Son las típicas ofertas (2×1 ó 50% de descuento) que utilizan los supermercados, y se evidencian en modalidades tales como anuncios en radio, televisión o periódicos. Asimismo, participación en ferias o utilizar Telemarketing (vía telefónica). Aparte de ello, son también aquellas personas que ofrecen un servicio las que deberían tener una actitud favorable a la hora de ofrecerlo al cliente. Por otro lado, es necesario recalcar que bajo el paraguas de “promoción” se inscribe la práctica del “approach” (acercamiento) y cierre de la venta.

Es un instrumento de la mercadotecnia que se basa en la persuasión, manipulación convencimiento de los clientes basándose en técnicas como ofertas, ventas personales publicidad, promoción telemarketing, propaganda, exposiciones, ferias corredor turísticos etc.

La promoción turística, tanto en campo de estudio y nicho laboral, se presentará en el futuro cercano como una necesidad fundamental para las organizaciones públicas o privadas; que estén en esas áreas, es decir, la tendencia es hacia la búsqueda de capacitación en el área y la prospectiva es en la misma dirección, hacia la especialización de los profesionales del sector turístico en el campo de la promoción o más allá, de la mercadotecnia.

El sector turismo es una de las actividades de mayor crecimiento de la economía mundial, así, requiere de especialista formados en las técnicas de la promoción turística, tanto en el ámbito público como privado.

Las organizaciones que se dedican a las tareas de la mercadotecnia realizan cada vez actividades mercadológicas más complejas, sobre todo por la gran competencia que hay entre cada uno de los destinos turísticos o empresas turísticas.

¿Qué se debe tener en cuenta para realizar la promoción turística?

Localización. Dimensión. Infraestructuras de acceso: automóvil, tren, avión, mar. Posibilidades reales de atracción de demanda externa, tanto internacional como 

estatal. La rentabilidad de la oferta comercial y de las actividades económicas terciarias 

destinadas al consumidor final. Los eventos como elemento dinamizador del atractivo turístico de la ciudad.

INSTRUMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TURÍSTICA

Los instrumentos de comunicación varían según se trate de mercados de consumo o mercados organizacionales, para el primer caso, se utiliza la publicidad y la promoción de ventas.

Publicidad: Inserción de anuncios en diversos medios de comunicación de masas: televisión, prensa, revistas, radio, publicidad exterior, inclusión de anuncios en libros y guías turísticas, folletos y páginas Web de otras instituciones u operadores turísticos.

Ferias  Turísticas: Encuentros anuales de corta duración que  tienen lugar en la misma fecha y lugar; sirven para  presentar y promocionar la 

oferta comercial de las empresas y destinos a intermediarios, proscriptores y público en general. Su máxima utilidad consiste en el establecimiento o mantenimiento de contactos personales entre los distintos operadores del sector.

Promoción de ventas: Conjunto de acciones que mediante de diversos estímulos, tratan de incrementar la demanda a corto plazo. Pueden ir dirigidas a los intermediarios, vendedores propios, consumidores o proscriptores.

Relaciones Públicas: Conjunto de acciones tendentes a conseguir la difusión a través de los distintos medios de comunicación, de buena propaganda, es decir de informaciones favorables para la empresa o destinos y sus productos o servicios de forma gratuita. Conjunto de acciones tendentes a mantener buenas relaciones o tratar de influir sobre las decisiones de determinado público o colectivo.

Patrocinio: Financiación u otro tipo de ayuda material a determinadas actividades y eventos, con la finalidad de obtener positivos sobre la imagen y/o estimular la demanda entre públicos, objetivos seleccionados.

Marketing Directo: Conjunto de actividades que se dirigen directamente a un público objetivo mediante sistemas personalizados e interactivos, que facilitan la obtención de una respuesta del cliente.

PLAZA 

Para los mercadologos cuando hablan de plaza se  refieren al lugar donde el consumidor va a adquirir dicho producto o el lugar físicamente donde se encuentran, es la logística correcta de distribución del bien, el factor plaza y precio tiene  una relación estrecha ya que dependiendo del lugar físico donde se adquiera el producto o servicio será el precio establecido.

Es necesario determinar varios factores muy importantes para una buena logística de distribución.

Canales: Definir si la distribución va a ser directamente al consumidor final o a través de intermediarios (depende del tipo de producto o servicio)

Cobertura: Dependiendo de la capacidad de distribución será la cobertura del producto

Ubicación: Fijar los puntos estratégicos de distribución o características especifica de la misma todo esto tiene que de acorde a las políticas y requerimiento del consumidor

Transporte: Fijar el medio de transporte que se va a utilizar para la distribución, tomando en cuenta el tiempo de entrega de la misma ya que esto significa reducción de coste de transporte, etc.

3 PS ADICIONALES DEL MARKETING TURISTICO

GENTE

Cualquier persona que entre en contacto con los clientes puede tener un impacto en la satisfacción general. En el turismo, la gente es especialmente importante porque, a los ojos del cliente, por lo general son inseparables de servicio total.

En el turismo, el componente humano es muy importante, por lo que la actitud, las habilidades y la apariencia de todas las personas que participan en la experiencia del viajero tienen que ser de primera clase. Algunas de las formas en que las personas agregan valor a una experiencia, como parte de la mezcla de marketing, están entrenando y servicio.

PROCESO

Resulta gravitante formular y ejecutar los procesos de diseño y producción como las actividades, mecanismos o métodos requeridos para el desarrollo y entrega de un determinado bien o servicio; donde se desarrollarán los recursos que definen las estrategias claves para el éxito. Estas pueden leerse como servicio, tecnología, creatividad, determinación de la necesidad real del cliente, alianzas estratégicas y el desarrollo de nuevos productos o servicios. Ello determinará, en gran parte, la calidad con la que son ejecutados y poder alcanzar el JIT que logrará la diferenciación.

Por ejemplo, para reservar un vuelo en el Internet el proceso comienza con el cliente que visita el sitio web de una compañía aérea. El cliente entra en los detalles de los vuelos y los libros ellos. Referencias billete / reserva de los clientes llegan por correo electrónico (o, cada vez menos, por correo postal). El cliente coge su vuelo a tiempo y él llega actualiza a su destino. La 

unión de todas las etapas mencionadas constituye un proceso de comercialización.

EVIDENCIA FISICA

Debemos tener en cuenta toda la evidencia física de efectividad y eficiencia que esté al alcance del cliente. Esta comprende el entorno o ambiente que acompaña a la entrega oportuna y satisfactoria de un bien o servicio. Es todo lo que podamos percibir por los sentidos al momento que experimentamos el contacto con proveedores y clientes o simplemente por terceros. Podría ser el color de la tienda, el aroma del lugar o las personas, los sonidos ambientales y los modales de las personas con que tratamos. Este último es un factor implícito en nuestro esquema.