4 Contact Center Management 2010.10

2010・10月号

vol.51

現場で気づき、考え、行動する現場で気づき、考え、行動する

理想と現実のギャップ目指すべきセンター長像とは

PA R T

1総 論

センター長として押さえておきたい40 ＋1のチェック項目

PA R T

2ノウハウ

C O N T E N T S特 集

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52010.10 Contact Center Management

News &

Topics

NEWS DIGEST

CCM 流 NEWS SELECTION

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●「コンタクトセンター・マネジメント」は、弊社の登録商標です。●本誌記事中のシステム名、製品名は一般に各メーカーの登録商標または商標です。●記事中には TM、R マークは明記していません。●本誌記事の無断転載を禁じます。

Know How

センター運営　私はこう考える！

第9回 センターで重視しているKPI14

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改革推進の実践手法！ センターの現場が変わる仕掛け

第4回 全体最適を実現する現場力とはNTTデータ3C　チーフCRMプランナー　大越多賀夫

コンタクトセンターにおけるVOC活用ノウハウ

第4回 VOCを共有するためにもしもしホットライン マーケティングサイエンス研究所 所長　長谷川浩司

苦情対応マネジメントの国際規格に基づく苦情マネジメント構築法

第3回 苦情対応プロセスの概要②BSIグループジャパン 教育事業本部 本部長 打川和男

顧客満足度を向上させる顧客とのコミュニケーション法

第3回 笑顔のパワーコミュニケーション工房　代表取締役　増尾眞子

リスク管理の基礎知識

第4回（最終回） 少額債権管理のための 未払いリスク・マネジメントHAZS（ハッツ）　代表取締役　東 弘樹

コンタクトセンターにおけるファシリテーション活用

第2回 ファシリテーターの仕事はプロセス管理コンタクトセンターコンサルタント　曽根眞紀子

モチベーション・マネジメント技法

第6回（最終回） センターのビジョン・ミッションの重要性キューブ ルーツ 講師　藤木健

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実践マネジメント講座

Column

コンタクトセンターへの新しい風

おもてなしの心HDI-Japan 代表取締役 CEO 山下辰巳

人材育成の視点

改善への取り組みは、 コミュニケーターの意識改革からクウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言

センターのファシリティをどう工夫すべきかコンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線

非価格要素へのこだわりの強い女性、シニア層への対応消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！

提供サービス範囲が拡大するテレマーケティング市場本誌編集長　菊池淳一

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Inovation

ケーススタディ

ジャックス　東京カスタマーサービス「信頼と親しみのある応対」のビジョンを実現するさまざまな取り組み

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Key Person

10コンタクトセンター業界の先駆者たち

顧客接点窓口に携わる人たちを企業の価値に変えていくお手伝いをしたいジェイ・ソル　代表取締役　藤田ひろみ 氏

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