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After Sales Service im Maschinen-

und Anlagenbau // 27.10.2015 // Simon Noggler // © doubleSlash //

efficiency. we set IT up.

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Was sind Eure Erwartungen?

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Was sind Eure Erwartungen?

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Intro

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Kabel Deutschland Telefon-Hotline

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GABA Consumer Service

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M-net Service Geschäftskunden

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KUKA Service

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After Sales Service - Kategorisierung

B2B After Sales

für Dienstleistungen

___________

M-net Service

Geschäftskunden

B2B After Sales

für Produkte

___________

KUKA Industrieroboter

24h Hotline

B2C After Sales

für Dienstleistungen

___________

Kabel Deutschland

Hotline - Privatkunden

B2C After Sales

für Produkte

___________

GABA

Consumer Service

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After Sales Service - Relevanz

Produkt-

preis

Relevanz

After Sales


"After Sale Service umfasst

hierbei alle potentiellen und

tatsächlichen (Teil)Leistungen,

die den Gebrauchsnutzen

sicherstellen, wiederherstellen

oder erhöhen.“

Definition


Welche Erfahrungen hattet Ihr mit After Sales Service?


Erfahrungen


Warum gibt es After Sales Service?



> Differenzierungsmerkmal

> Ford hat ursprünglich nur Fahrzeuge verkauft und dann gemerkt,

dass sie mittels Fahrzeug-Finanzierungen neue Kundensegmente

adressieren können.



> Kundenbindung

> 4 von 5 Kundenkontakten spielen sich nach dem Verkauf ab

(Quelle: Maßkonfektion im AfterSales, Roland Berger). Diese

Chancen sollten im Sinne der Kundenbindung aktiv genutzt

werden.

http://www.rolandberger.de/medien/publikationen/2013-10-14-rbsc-pub-Masskonfektion_im_Aftersales.html





> Cross-Selling und Up-Selling

> Der stetige Kontakt zum Kunden ermöglicht es dem

Unternehmen, seine Bedarfe besser zu verstehen. Das kann für

Cross-Selling (Ich verkaufe dem Kunden zum Auto noch neue

Winterreifen dazu) und / bzw. Up-Selling Aktivitäten (Ich verkaufe

dem Kunden beim nächsten Mal einen VW Golf anstatt eines VW

Polo) genutzt werden.



> Gesetzliche Anforderungen

> Gesetzliche Regelungen erfordern vom OEM in aller Regel, dass

er die qualitative Haftung für seine Produkte übernimmt

(Gewährleistung). Das sind in der Regel 24 Monate ab Lieferung.

> Technische Dokumentation des Produktes muss –

branchenabhängig – auch zur Verfügung gestellt werden.



> Last but not least: Hohe Gewinnmargen

> Der Umsatzanteil von After Sales Service beträgt ~20%.

> Rund 75-80% des Gewinns aus dem Kerngeschäft verdienen

Hersteller inzwischen mit After Sales Leistungen.

> Aber: Der Wettbewerb wird härter:

> Der Independent Aftermarket bietet Leistungen günstiger an.

> Ersatzteile von Drittanbietern und Plagiate überschwemmen den

Markt.


Warum After Sales Service für doubleSlash relevant ist?


Wertschöpfungskette


Die Sicht der Kunden –

Customer Experience Loop

BUY Marketing & Vertrieb

OWN Delivery & Service

Bedarf

Auswahl Empfehlung

Nutzung

Pflege

Setup Recherche

Kauf


Buy & Own – der Faktor Zeit

Buy Own

t

> Chancen

> Sehr viele Kontaktpunkte, um den Kunden persönlich und

fachlich zu begeistern.

> Eine Vielzahl an Möglichkeiten, um kontextrelevante Insights

zum Kunden und der Produktnutzung zu erhalten.


"Das erste Auto verkauft der

Verkäufer, alle weiteren der

Service.“

Definition


Digitale Transformation


Software is eating the world


Welche Aufgaben verantwortet der After Sales Service?


Aufgaben und Herausforderungen

1. Periodische Wartungen durchführen.

2. Kunden-Support bei (technischen) Fragen.

3. Reparaturen durchführen.

4. OEM Ersatzteile herstellen und anbieten.

5. Gewährleistungsfälle (Kulanz) abwickeln.

6. Kundenreklamationen bearbeiten.

7. Rückrufaktionen durchführen.

Aufgaben Herausforderungen


Fachbegriffe


Fachbegriffe

„Schnelldreher“

Bei sog. „Schnelldrehern“ handelt es sich

um Ersatzteile, die eine sehr hohe

Umschlagshäufigkeit haben (und somit

nur sehr geringe Lagerzeiten). Wenige

dieser Schnelldreher sorgen für ca. 80%

des Umsatzes bei den Ersatzteilen.


Fachbegriffe

„Total Cost Of Ownership“ (TCO)

„Total Cost of Ownership“ beschreibt ein

Abrechnungsverfahren, die die

Anschaffungskosten (Investition) sowie

auch die laufenden Betriebskosten

(Nutzungskosten) beinhaltet.

Beispiel KfZ: Anschaffungskosten +

Steuer, Versicherung, Treibstoff, Reparatur,

Wartung etc.


Fachbegriffe

„First Time Fix Rate“

„First Time Fix Rate“ ist ein immer

wichtiger werdendes Leistungkriterium im

After Sales. Es beschreibt den

prozentuellen Anteil an

Serviceaufträgen, die der Service-

Mitarbeiter beim ersten Serviceeinsatz

vor Ort erfolgreich bearbeitet hat.


Fachbegriffe

„Austauschteil“

„Austauschteil“ ist ein ehemals defektes,

vom Hersteller bearbeitetes Ersatzteil,

das qualitativ einem Neuteil entspricht.

Der Preis ist meist deutlich günstiger als

ein Neuteil.


What about: After Sales Services mit IoT?


After Sales Services mit IoT

Serviceprozesse optimieren

Neue Dienste anbieten

Business Model neu ausrichten



ABB - MyRobot

Serviceprozesse optimieren



HD – Prinect Performance Benchmarking




BMW – DriveNow CarSharing


Business Model neu ausrichten


Fragen? Feedback? Ausblick.


Danke

doubleSlash Net-Business GmbH

07541- 70078-0

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