Подводные  камни  перевода  контактного  центра  в  другой  

регион  или  аутсорсинг  

Денис  Любивый    «Апекс  Берг  Контакт-­‐Центр  Консалтинг»  

CONTACTIS    Аутсорсинговый  Контакт  Центр  

О  чем  пойдет  речь?  Сценарии  перевода  КЦ  в  другой  город  или  в  аутсорсинг  –  что  может  пойти  не  так?  

Какие  финансовые  показатели  необходимо  просчитывать  для  обоснования  перевода  КЦ.  Что  они  означают?  Что  они  могут  выявить?  

Какая  информация  необходима  для  просчета  бизнес-­‐кейса  перевода  контактного  центра?  

Можно  ли  сравнивать  переезд  в  другой  город  или  аутсорсинг?  

Как  посчитать  переезд  КЦ  в  другую  страну.  

Основные  факторы  для  анализа  при  выборе  города  для  размещения  КЦ  

Емкость  рынка  труда  

Население  города  

Количество  ВУЗов  –  с  учетом  

специализации  

Полная  база  резюме  

соискателей  

Результаты  ЕГЭ  абитуриентов  ВУЗов  

Уровень  безработицы  

Транспортная  доступность  

Расстояние  до  центр.офиса  

Наличие  авиаперелета  

Наличие  фирменного  /  

скоростного  поезда  

Время  поезда  в  пути  

Минимальное  время,  в  пути  до  

города  

Инфраструктура  

Наличие  каналов  Е1  

Наличие  IP  каналов  связи  

Наличие  филиала  компании  Заказчика  

Наличие  объектов  недвижимости  

Конкуренция  на  рынке  труда  

Количество  КЦ  на  100  тыс.  населения  

Количество  крупных  КЦ  

Экономические  факторы  

Индекс  заработной  платы  

Оценка  бюджета  КЦ  в  городе  

Достаточно  ли  этих  данных  для  принятия  

решения?  

Какая  у  нас  цель?  

Целью  всего  проекта  является  «Сокращение  затрат  на  обслуживание  клиентов  компании  при  сохранении  текущего  качества  обслуживания  в  установленные  сроки».  

•  Подход к принятию взвешенного и обоснованного решения включает в себя три этапа

Как  принять  решение  о  переносе  Контакт-­‐Центра?  

Анализ  возможностей  по  «отчуждению»  КЦ  

Выбор  города  или  аутсорсингового  КЦ  для  размещения  КЦ  

Расчет  экономической  эффективности  проекта  переноса  КЦ  

1.   Управляемые  процессы  Контакт-­‐Центра  –  Сформирован  ландшафт  процессов  –  По  каждому  процессу  определены  KPI  –  По  каждому  KPI  установлены  цели,  способы  и  периодичность  контроля  –  «Зрелый»  процесс  устранения  несоответствий  –  Четко  определены  полномочия  менеджеров  КЦ  

2.   Выстроены  процессы  взаимодействия  со  смежными  подразделениями  и  сквозные  процессы  обслуживания  клиентов  

3.   Применяемые  информационные  системы  позволяют  без  существенных  рисков  работать  удаленно  

4.   Выстроена  система  подготовки  персонала  (как  базовая,  так  и  текущая)  

Анализ  возможностей  по  «отчуждению»  Контакт-­‐Центра.    

– Размер  операционного  бюджета  ДО  и  ПОСЛЕ  переноса  

– Прибыль  от  проекта  перевода  КЦ  с  учетом  ставки  дисконтирования  (Discounted  Benefits)  

– Срок  окупаемости  проекта  с  учетом  ставки  дисконтирования    

– Чистая  приведённая  стоимость  (Net  present  value)  – Внутренняя  норма  доходности  (IRR)  – Возврат  инвестиций  (Return  on  investment)  с  учетом  ставки  дисконтирования  

Показатели  экономической  эффективности  проекта  переноса  

-­‐40000  

-­‐30000  

-­‐20000  

-­‐10000  

0  

10000  

20000  

30000  

40000  

50000  

60000  

70000  

1   4   7   10   13   16   19   22   25   28   31   34   37   40   43   46   49   52   55   58   61   64   67   70   73   76   79   82   85   88   91   94   97  100  103  106  109  112  115  118  121  124  

Расчет  ROI    

Совокупные  затраты  на  проект  перевода  ЦПК,  тысяч  рублей  с  учетом  ставки  дисконтирования  (Discounted  cumula�ve  costs)    

Совокупная  прибыль  на  проект  перевода  ЦПК,  тысяч  рублей  с  учетом  ставки  дисконтирования  (Discounted  cumula�ve  benefits)  

Моделирование  операционного  бюджета  

Проект  перевода  КЦ  

Анализ  cash  flow  

На  чем  экономим?  

Заработная  плата  операторов    

Заработная  плата  остальных  сотрудников  

Затраты  на  каналы  связи  

Арендная  плата  

Командировочные  расходы  Другое  (не  зависит  от  

города)  

СТРУКТУРА  БЮДЖЕТА  КОНТАКТ-­‐ЦЕНТРА  

Затраты,  связанные  с  выносом  КЦ  

•  Покупка  и/или  ремонт  помещения  •  Покупка  IT-­‐оборудования,  ПО,  лицензий  •  Прокладка  каналов  связи  •  Покупка  мебели,  оборудования  для  офиса  •  Покупка  персональных  компьютеров  •  Командировки  (на  период  проекта)  

ЕДИНОВРЕМЕННЫЕ  ПРОЕКТНЫЕ:  

•  Услуги  (связь,  интеграторы,  HR-­‐агентства,  охрана)  •  Командировки  (регулярные)  •  Дополнительный  персонал  

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ  ПЕРИОДИЧЕСКИЕ:  

Workflow  расчета  экономической  эффективности  проекта  переноса  КЦ  

Формализовать  бюджет  КЦ  и  выделить  переносимую  часть  

Сформировать  план  перевода  

Провести  аллокацию  бюджета  во  времени  на  новой  и  старой  

площадках  

Определить  возможные  отклонения  в  

различных  сценариях  переноса  

Применить  параметры  выбранного  города  /  

городов  

Рассчитать  финансовые  

показатели  проекта  

В  другой  город  или  в  аутсорсинг  

Город   1   2   3   4   5   6  Сценарий  

Оптимистичный   Нормальный  Нормальный  Нормальный  Нормальный  Нормальный  

                           Всего  среднемесячный  бюджет  до  проекта  перевода  (тысяч  рублей)    3  237          3  237          3  237          3  237          3  237          3  237        

Всего  среднемесячный  бюджет  после  проекта  перевода  (тысяч  рублей)    2  127          2  225          2  153          2  250          2  181          2  265        

                           

Выгода  от  перевода  КЦ  в  год  (тысяч  рублей)    13  323          12  149          13  015          11  852          12  678          11  670        

                           

Общие  затраты  на  проект  перевода  КЦ  (тысяч  рублей)    27  496          29  545          29  350          33  941          29  294          29  516        

                           

Срок  окупаемости  проекта  без  учета  ставки  дисконтирования  (лет)   2,58   3,17   3,00   3,58   3,00   3,25  

Срок  окупаемости  проекта  с  учетом  ставки  дисконтирования  (лет)   2,83   3,50   3,25   4,08   3,33   3,67  

                           

Чистая  приведённая  стоимость  (Net  present  value),  5  лет,  тысяч  рублей    21  396          13  015          16  245          7  578          15  120          11  367        

Чистая  приведённая  стоимость  (Net  present  value),  10  лет,  тысяч  рублей    55  890          44  470          49  943          38  264          47  946          41  583        

                           

Внутренняя  норма  доходности  (IRR),    5  лет   52%   32%   37%   21%   36%   29%  

Внутренняя  норма  доходности  (IRR),    10  лет   63%   46%   51%   37%   49%   44%  

                           

Возврат  инвестиций  (Return  on  investment)  с  учетом  ставки  дисконтирования,  5  лет   154%   130%   141%   111%   137%   125%  

Возврат  инвестиций  (Return  on  investment)  с  учетом  ставки  дисконтирования,  10  лет   279%   237%   255%   201%   249%   228%  

                           

Возврат  инвестиций  (Return  on  investment)  без  учета  ставки  дисконтирования,  5  лет   194%   164%   177%   140%   173%   158%  

Возврат  инвестиций  (Return  on  investment)  без  учета  ставки  дисконтирования,  10  лет   436%   370%   399%   314%   390%   356%  

Характеристики  города   1   2   3   4   5   6  Позиция  города  в  рейтинге  ТОП-­‐10  по  группе  параметров  "Емкость  рынка  труда"  (из  10)   1   1   6   4   7   3  

Позиция  города  в  рейтинге  ТОП-­‐10  по  группе  параметров  "Транспортная  доступность"  (из  10)   6   6   9   6   3   10  

Позиция  города  в  рейтинге  ТОП-­‐10  по  группе  параметров  "Экономические  факторы"  (из  10)   8   8   5   6   7   9  

Позиция  города  в  рейтинге  ТОП-­‐10  по  группе  параметров  "Конкуренция  на  рынке  труда»   2   2   4   9   7   3  

Дополнительное  налогообложение  (НДС,  страховые  взносы)  

Язык  /  акцент  /  диалект  

Особенности  трудового  законодательства  

Особенности  законодательства  в  области  защиты  персональных  данных  

Особенности  законодательства  в  области  защиты  прав  потребителей  

Менталитет  местного  населения  

Политические  риски  

Трансграничные  вопросы.  Структура  факторов  для  анализа    

Спасибо!  

h�p://apexberg.ru/    d.lyubyvy@apexberg.ru  

+7  (495)  22-­‐911-­‐82